基于企業(yè)校準(zhǔn)行為模型的客戶分析

朱嘯天 張楊

（許昌開(kāi)普電氣研究院有限公司 河南省許昌市 461000）

近年來(lái)，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)、智能電網(wǎng)等新興技術(shù)的快速發(fā)展，食品、藥品安全等領(lǐng)域的需求也受到高度關(guān)注，這些都為儀器儀表校準(zhǔn)行業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)[1]。而國(guó)家對(duì)第三方校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)采取開(kāi)放和扶持的政策也使得第三方校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)所占校準(zhǔn)市場(chǎng)的份額越來(lái)越大。但由于第三方校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)起步較晚、規(guī)模與能力無(wú)法與國(guó)家檢定部門以及國(guó)外校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室相提并論，而且隨著校準(zhǔn)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻降低導(dǎo)致越來(lái)越多的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的涌入，第三方校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。因此，第三方校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)想要在校準(zhǔn)行業(yè)站穩(wěn)腳跟，除了提高自身校準(zhǔn)能力、擴(kuò)大實(shí)驗(yàn)室規(guī)模之外，還應(yīng)努力優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

傳統(tǒng)校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷模式是對(duì)所有企業(yè)進(jìn)行宣傳或走訪，主要以價(jià)格作為宣傳點(diǎn)來(lái)“被動(dòng)”的吸引客戶，但這樣的效果并不明顯。究其原因主要是企業(yè)用戶本身是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，不僅僅是送校費(fèi)用，企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)以及對(duì)校準(zhǔn)的態(tài)度等等因素都可能影響自身的校準(zhǔn)行為。筆者認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)企業(yè)校準(zhǔn)行為的分析和預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)企業(yè)相關(guān)信息的收集和分析，挖掘潛在的校準(zhǔn)客戶，繼而進(jìn)行有針對(duì)性的走訪和宣傳。不僅可以有效的減少由于盲目宣傳產(chǎn)生的成本，還可以避免與同行的惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使得營(yíng)銷策略起到事半功倍的效果。

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的研究人員和學(xué)者們將關(guān)注的重點(diǎn)集中到了行為學(xué)和社會(huì)學(xué)在各個(gè)行業(yè)的研究與應(yīng)用上。世界頂級(jí)期刊——自然（Nature）期刊出版社還為此專門開(kāi)辟了在線論壇，為研究者探討和分享行為學(xué)和社會(huì)學(xué)研究及其在各行業(yè)的應(yīng)用提供了平臺(tái)[2]。而為了提升用戶服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，用戶行為模型的概念也應(yīng)運(yùn)而生，并廣泛應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理[3]、軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)[4]、用戶畫像[5-6]、網(wǎng)絡(luò)推薦[7]等領(lǐng)域；文獻(xiàn)[8]提出的用戶體驗(yàn)動(dòng)態(tài)行為模型，分析了移動(dòng)數(shù)字閱讀和用戶體驗(yàn)行為的關(guān)系；文獻(xiàn)[9]提出了電力用戶行為模型，通過(guò)分析傳統(tǒng)電力系統(tǒng)中用戶體驗(yàn)的不足，闡述了用戶型模型的研究意義；因此本文以企業(yè)校準(zhǔn)行為模型為核心，從社會(huì)學(xué)視角剖析企業(yè)校準(zhǔn)行為的基本構(gòu)成，從企業(yè)相關(guān)信息、環(huán)境因素、校準(zhǔn)趨勢(shì)三個(gè)方面將企業(yè)校準(zhǔn)行為模型的構(gòu)建轉(zhuǎn)化為一系列用戶特征屬性與校準(zhǔn)趨勢(shì)相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。研究工作在我國(guó)校準(zhǔn)市場(chǎng)逐漸放開(kāi)的大趨勢(shì)下，對(duì)挖掘潛在校準(zhǔn)客戶具有一定的實(shí)用價(jià)值。

1 企業(yè)校準(zhǔn)行為模型

“行為”一詞具有豐富的含義，在不同研究領(lǐng)域具有不同的解讀方式。本文所描述的企業(yè)校準(zhǔn)行為是從社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的角度進(jìn)行解讀：企業(yè)校準(zhǔn)行為是指企業(yè)在外界環(huán)境影響下所產(chǎn)生的校準(zhǔn)活動(dòng)以及表現(xiàn)出來(lái)與校準(zhǔn)相關(guān)的態(tài)度。

圖1：企業(yè)校準(zhǔn)行為模型基本組成

圖2：企業(yè)行為屬性

圖3：3 層BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，人的行為一般由行為主體、行為環(huán)境、行為手段、行為結(jié)果和行為客體五個(gè)部分組成[10]。同理如圖1所示，企業(yè)校準(zhǔn)行為的基本組成部分主要分為五個(gè)部分：

（1）行為主體：企業(yè)本身，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，自身?yè)碛刑厥獾南嚓P(guān)信息等特征；

（2）行為環(huán)境：影響企業(yè)校準(zhǔn)行為的外界或內(nèi)部環(huán)境，如企業(yè)所在位置和校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的距離、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可能力能否滿足企業(yè)的需求、校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)價(jià)格等；

（3）行為手段：送校或者現(xiàn)場(chǎng)校準(zhǔn)；

（4）行為結(jié)果：校準(zhǔn)行為所產(chǎn)生的結(jié)果包括校準(zhǔn)費(fèi)用以及其他目標(biāo)達(dá)成（例如企業(yè)體系認(rèn)證、CNAS 認(rèn)證等）；

（5）行為客體：各個(gè)校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。

2 校準(zhǔn)行為基本特性

企業(yè)校準(zhǔn)行為具有趨優(yōu)性、主觀能動(dòng)性、多樣性、可預(yù)見(jiàn)性、不確定性、復(fù)雜性等基本特性，這些特性是構(gòu)建企業(yè)校準(zhǔn)行為模型的基礎(chǔ)。

2.1 趨優(yōu)性

企業(yè)最終產(chǎn)生校準(zhǔn)行為一定是受到外部環(huán)境的影響，通過(guò)送?；蛘攥F(xiàn)場(chǎng)校準(zhǔn)等手段來(lái)滿足自身的需求。雖然在滿足自身需求的情況下實(shí)現(xiàn)校準(zhǔn)成本最低這個(gè)問(wèn)題上無(wú)法求得最優(yōu)解，但企業(yè)也是趨向于通過(guò)合理的安排校準(zhǔn)，增加自己的校準(zhǔn)效用，降低自己的校準(zhǔn)成本。

2.2 主觀能動(dòng)性

企業(yè)并不會(huì)消極被動(dòng)地接受校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的校準(zhǔn)服務(wù)，而是具有一定的主觀能動(dòng)性的，為了實(shí)現(xiàn)校準(zhǔn)效用的趨優(yōu)性，會(huì)根據(jù)外部環(huán)境的變化，主動(dòng)的改變自己的校準(zhǔn)行為。例如企業(yè)根據(jù)校準(zhǔn)設(shè)備的使用情況，主動(dòng)縮短或增加設(shè)備的校準(zhǔn)周期；根據(jù)設(shè)備的校準(zhǔn)需求，主動(dòng)選擇能力滿足的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)；在企業(yè)認(rèn)證或?qū)嶒?yàn)室評(píng)審之前，會(huì)主動(dòng)選擇校準(zhǔn)速度快的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)等等。

2.3 多樣性

不同企業(yè)自身屬性多種多樣、對(duì)于校準(zhǔn)效用的衡量標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同；由于擁有的校準(zhǔn)設(shè)備的不同，導(dǎo)致校準(zhǔn)行為手段有所不同；此外，不同區(qū)域的企業(yè)所受到的外界影響也是不一樣的。因此，不同的企業(yè)在受到不同的外部環(huán)境的影響下所采取的校準(zhǔn)行為手段不同，產(chǎn)生的校準(zhǔn)行為當(dāng)然具有多樣性。包括不同企業(yè)的多樣性和同一企業(yè)在不同時(shí)間段的多樣性。

2.4 可預(yù)見(jiàn)性

企業(yè)對(duì)校準(zhǔn)效用的趨優(yōu)性使得企業(yè)的校準(zhǔn)行為具有一定的內(nèi)在規(guī)律，在了解掌握這些內(nèi)在規(guī)律的情況下，對(duì)企業(yè)的校準(zhǔn)行為有一定的預(yù)見(jiàn)性。例如根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)、位置等相關(guān)信息推測(cè)其未來(lái)能否成為校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的潛在客戶。也可以通過(guò)客戶往年的送校曲線分析，預(yù)測(cè)其未來(lái)的送校趨勢(shì)。

2.5 不確定性

圖4：BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)流程圖

圖5：校準(zhǔn)行為屬性對(duì)應(yīng)集合

企業(yè)的校準(zhǔn)行為可以理解成為企業(yè)在正常校準(zhǔn)習(xí)慣的基礎(chǔ)上疊加了一系列的隨機(jī)事件的結(jié)果。該不確定性可能來(lái)源于設(shè)備的損毀維修、業(yè)務(wù)擴(kuò)展導(dǎo)致新的設(shè)備購(gòu)買、企業(yè)人事變動(dòng)導(dǎo)致校準(zhǔn)習(xí)慣的改變、企業(yè)搬遷等純粹的隨機(jī)事件，也可能來(lái)源于沒(méi)有充分辨識(shí)企業(yè)規(guī)律性的校準(zhǔn)行為導(dǎo)致的校準(zhǔn)行為模型的偏差。而隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，在不同的發(fā)展階段，企業(yè)校準(zhǔn)行為模型也不斷變化。因此，企業(yè)校準(zhǔn)行為在具有可預(yù)見(jiàn)性的同時(shí)也具有不確定性。

圖6：BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型

圖7

2.6 復(fù)雜性

企業(yè)校準(zhǔn)行為的描述涉及到企業(yè)一系列的基本屬性，由于企業(yè)的社會(huì)屬性以及自身屬性具有復(fù)雜性，因此企業(yè)的行為也無(wú)法采用幾個(gè)簡(jiǎn)單的屬性對(duì)其進(jìn)行全面的描述。

3 校準(zhǔn)行為預(yù)測(cè)與仿真

3.1 企業(yè)校準(zhǔn)行為屬性

企業(yè)校準(zhǔn)行為模型是由一系列描述企業(yè)行為組成部分內(nèi)在關(guān)系的子模型構(gòu)成的，每一個(gè)子模型可以抽象成為Y=h(X)。即給定企業(yè)校準(zhǔn)行為中的部分信息X 下，來(lái)分析企業(yè)的另一部分行為屬性Y，而h(·)則是需要訓(xùn)練的關(guān)聯(lián)函數(shù)。

如圖2所示，以分析企業(yè)是否送校為例，從企業(yè)內(nèi)在屬性、校準(zhǔn)屬性和偏好屬性，歸納了企業(yè)校準(zhǔn)行為的若干屬性。即

3.2 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一種多層前饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)是信號(hào)前向傳遞，誤差反向傳播[11]。其結(jié)構(gòu)如圖3所示。

BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在前向傳播的過(guò)程中，輸入信號(hào)從輸入層經(jīng)隱含層處理，直至輸出層[12]。每一層的神經(jīng)元狀態(tài)只影響下一層神經(jīng)元狀態(tài)[13]。如果輸出層得不到期望輸出，則轉(zhuǎn)入反向傳播，根據(jù)預(yù)測(cè)誤差調(diào)整網(wǎng)絡(luò)權(quán)值和閾值，從而使BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)輸出不斷逼近期望輸出[14]。具體流程圖如圖4所示。

Step 1：設(shè)定網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，如訓(xùn)練次數(shù)、學(xué)習(xí)率、目標(biāo)誤差等[15]。

Step 2：初始化BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，隨機(jī)生成矩陣[16]：

其中Wh、Wo分別為隱含層和輸出層的權(quán)值矩陣；Bh、Bo分別為隱含層和輸出層的閾值矩陣；n 為輸入層神經(jīng)元個(gè)數(shù)；p 為隱含層神經(jīng)元個(gè)數(shù)；q 為輸出層神經(jīng)元個(gè)數(shù)；為輸入層第i 個(gè)神經(jīng)元與隱含層第j 個(gè)神經(jīng)元的連接權(quán)值；為隱含層第j 個(gè)神經(jīng)元與輸出層第l 個(gè)神經(jīng)元的連接權(quán)值；為隱含層第j 個(gè)神經(jīng)元的閾值；為輸出層第l 個(gè)神經(jīng)元的閾值。

Step 4：通過(guò)式（5）誤差函數(shù)依據(jù)式（6）（7）（8）（9）對(duì)輸出層和隱含層的各個(gè)神經(jīng)元求偏導(dǎo)數(shù)。

Step 5：利用Step 3 和Step 4 中的靈敏度，按照式（10）（11）來(lái)修正輸出層和隱含層的連接權(quán)值[18]。

Step 6：按式（12）計(jì)算全局偏差。

Step 7：判斷偏差是否滿足要求，當(dāng)偏差達(dá)到預(yù)設(shè)精度或?qū)W習(xí)次數(shù)大于設(shè)定的最大次數(shù)，則結(jié)束算法。否則，則返回到Step 3，選取下一個(gè)訓(xùn)練樣本及對(duì)應(yīng)的期望輸出，繼續(xù)訓(xùn)練。

4 實(shí)驗(yàn)仿真與分析

4.1 仿真結(jié)果

將上文歸納的企業(yè)校準(zhǔn)行為屬性作為輸入端，即7 個(gè)輸入節(jié)點(diǎn)。每個(gè)校準(zhǔn)行為屬性抽象成為一個(gè)集合，如圖5所示。

另將客戶的合作意向由強(qiáng)到弱分為A、B、C 共3 個(gè)等級(jí)，分別代表意向明顯、意向一般、意向較弱。將客戶合作意向等級(jí)作為輸出端，即1個(gè)輸出節(jié)點(diǎn)，即。隱含層按照以下公式來(lái)確定：

圖8：各等級(jí)客戶送校設(shè)備數(shù)量

式中：為(1 10)之間的常數(shù)。

由此可得到一個(gè)輸入層為7、隱含層為13、輸出層為1 的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。如圖6所示。

為驗(yàn)證本文提出的企業(yè)校準(zhǔn)行為模型對(duì)潛在客戶具有預(yù)測(cè)能力，選取作者所在的校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室客戶數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本，對(duì)構(gòu)建的BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訓(xùn)練。通過(guò)訓(xùn)練完成后的網(wǎng)絡(luò)來(lái)分析一個(gè)企業(yè)是否會(huì)到本實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行校準(zhǔn)，并對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分。采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。仿真結(jié)果如圖7所示。

該企業(yè)的客戶屬性按照?qǐng)D5 可抽象成輸入數(shù)據(jù)x=(0,0,0,1,15,1,1)，通過(guò)訓(xùn)練后的網(wǎng)絡(luò)得到輸出y=2。即該企業(yè)的潛在客戶等級(jí)為A。

該企業(yè)的客戶屬性按照?qǐng)D5 可抽象成輸入數(shù)據(jù)x=(1,2,1,1,30,0,1)，通過(guò)訓(xùn)練后的網(wǎng)絡(luò)得到輸出y=1。即該企業(yè)的潛在客戶等級(jí)為B。

該企業(yè)的客戶屬性按照?qǐng)D5 可抽象成輸入數(shù)據(jù)x=(2,0,0,0,0,0,0,)，通過(guò)訓(xùn)練后的網(wǎng)絡(luò)得到輸出y=0。即該企業(yè)的潛在客戶等級(jí)為C。

4.2 結(jié)果分析

潛在客戶等級(jí)為A 的客戶，送校到本實(shí)驗(yàn)室的可能性最大，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)經(jīng)常與其溝通宣傳并隨時(shí)保持業(yè)務(wù)溝通，跟進(jìn)用戶最新需求，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，穩(wěn)固合作關(guān)系；潛在客戶等級(jí)為B 的客戶，送到本實(shí)驗(yàn)室的可能性一般，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)其校準(zhǔn)物品種類以及校準(zhǔn)需求，建立聯(lián)系，適當(dāng)增加宣傳力度，擴(kuò)展?jié)撛跇I(yè)務(wù)；潛在客戶等級(jí)為C 的客戶，送到本實(shí)驗(yàn)室的可能性不大，實(shí)驗(yàn)室采取觀察的方式，可適當(dāng)減少對(duì)此類企業(yè)營(yíng)銷的成本投入，營(yíng)銷方式以宣傳為主。圖8 為近三年不同等級(jí)的客戶送校的設(shè)備數(shù)量，以此來(lái)驗(yàn)證本文仿真結(jié)果的一致性。

5 結(jié)論

隨著各類校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)不斷涌入市場(chǎng)，第三方校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增強(qiáng)。相對(duì)于校準(zhǔn)行業(yè)以及校準(zhǔn)技術(shù)的快速發(fā)展，目前校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略比較滯后而且低效。機(jī)構(gòu)在向客戶宣傳時(shí)帶有很大的盲目性，這種盲目性會(huì)對(duì)校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)挑戰(zhàn)。本文針對(duì)該問(wèn)題提出了基于企業(yè)校準(zhǔn)行為模型的客戶分析；通過(guò)收集企業(yè)的基本校準(zhǔn)行為信息來(lái)構(gòu)建企業(yè)校準(zhǔn)行為模型，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)從中挖掘潛在的客戶，進(jìn)而優(yōu)化校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。仿真結(jié)果驗(yàn)證了基于企業(yè)校準(zhǔn)行為模型進(jìn)行客戶分析的可行性。