簡(jiǎn)論智慧旅游新型風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)舉措

魯明慧 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

近年來，國(guó)家加快旅游行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃及投資布局，提出到2020年我國(guó)智慧旅游服務(wù)能力明顯提升，智慧管理能力持續(xù)增強(qiáng)。但在發(fā)展過程中我們也面臨著很多新的風(fēng)險(xiǎn)及問題，以下就智慧旅游新型風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)舉措進(jìn)行探討分析，以促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展。

一、隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)

近年來，消費(fèi)者在旅游電商平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)終端等多個(gè)渠道留下了海量的個(gè)人信息，數(shù)據(jù)安全保障不容忽視?，F(xiàn)階段旅游大數(shù)據(jù)中游客的隱私數(shù)據(jù)來源分為兩類：一是用戶主動(dòng)提供的信息如姓名、人臉、指紋、身份證、手機(jī)號(hào)、社交賬號(hào)、位置定位等，二是商家或平臺(tái)在用戶不知情的情況下借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)手段收集，如搜索記錄、瀏覽記錄、收藏記錄、購(gòu)買記錄等。而制式合同、隱私悖論則呈現(xiàn)出消費(fèi)者在開放個(gè)人隱私數(shù)據(jù)上的弱勢(shì)地位。其中制式合同往往是由平臺(tái)方事先擬好合同條款，用戶只能選擇同意或者不同意，而選擇不同意則意味著用戶無(wú)法使用該平臺(tái)，間接剝奪了用戶在開放個(gè)人數(shù)據(jù)上的選擇權(quán)。隱私悖論現(xiàn)象，即在移動(dòng)社交旅游環(huán)境下，人們往往會(huì)選擇犧牲一部分隱私來?yè)Q取免費(fèi)的服務(wù)、便捷舒適的體驗(yàn)。

基于此現(xiàn)狀，政府出臺(tái)必要的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范監(jiān)督企業(yè)平臺(tái)是尤為關(guān)鍵的。2020年10月1日起實(shí)施的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》便針對(duì)數(shù)據(jù)隱私泄露、大數(shù)據(jù)殺熟等作出相應(yīng)規(guī)定，引導(dǎo)企業(yè)及平臺(tái)積極重視及自我監(jiān)管。

二、信息弱勢(shì)群體權(quán)益受損風(fēng)險(xiǎn)

在信息社會(huì)中，信息獲取渠道少、信息化技能低，處在數(shù)字鴻溝的邊緣，在獲取信息資源、使用信息設(shè)備、享受信息服務(wù)的配置上處于劣勢(shì)的群體可認(rèn)為是信息弱勢(shì)群體[1]。在老齡化背景突出的現(xiàn)狀下很多智慧旅游終端如公眾號(hào)、APP等未針對(duì)老年人做優(yōu)化設(shè)計(jì)，老年人對(duì)其接受程度較低，在線支付和掃碼聽講解等服務(wù)也降低了老年人的旅游體驗(yàn)。

針對(duì)該潛在風(fēng)險(xiǎn)的解決，學(xué)者劉學(xué)玲等通過使用“推拉理論”提出老年人虛擬旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要人性化，界面要簡(jiǎn)潔清晰易學(xué)易用安全可靠避免復(fù)雜操作[2]。同時(shí)在智慧旅游發(fā)展的過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)逐漸過渡而非一刀切的管理辦法。

三、線上線下業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)

在近幾年智慧旅游的發(fā)展過程中，除了技術(shù)的革新應(yīng)用，隨之而來的是管理和服務(wù)制度的挑戰(zhàn)。分級(jí)票價(jià)不清晰、退票制度不合理、優(yōu)惠券誘導(dǎo)訂票等行為愈發(fā)頻繁，旅游景區(qū)、酒店、旅游APP平臺(tái)等利益相關(guān)方以鄰為壑的行為屢屢發(fā)生，這最終都會(huì)影響消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)和重游意愿。

為此應(yīng)以消費(fèi)者權(quán)益和需求為核心，相關(guān)管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)積極合作，在信息統(tǒng)一透明和購(gòu)票等涉及消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益的核心環(huán)節(jié)達(dá)成處理的制度性共識(shí)，以提高消費(fèi)者綜合滿意度。

四、海量旅游信息甄選與挖掘風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體、短視頻等新形式的涌現(xiàn)使得游客搜集相關(guān)旅游信息時(shí)唾手可得，但是這其中也隱藏著諸多問題，首先如何保證海量旅游數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性，防止出現(xiàn)社交媒體上熱門景點(diǎn)的“照騙”現(xiàn)象；其次，過多旅游信息直接推入還可能降低旅游吸引力，因?yàn)椴淮_定性和探索未知也是旅游的重要吸引力。

信息時(shí)代海量旅游信息的分析和利用能夠幫助游客做出更好的決策，但也應(yīng)提防在甄選與挖掘的過程中由于過多的選擇項(xiàng)引發(fā)的信息倦怠和信息焦慮。為此有必要對(duì)信息來源渠道做好優(yōu)先級(jí)的篩選工作。通過渠道的評(píng)級(jí)打分，消費(fèi)者會(huì)自動(dòng)過濾掉一部分無(wú)用的信息，減少做決策時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)憂。

五、虛擬旅游購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)

隨著VR、AR、5G技術(shù)的發(fā)展，虛擬旅游也成為一種新的旅游形式。如今市面上的數(shù)字化虛擬旅游產(chǎn)品比如依托VR、4D、5D、球幕、環(huán)幕、全息互動(dòng)投影等技術(shù)創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品提供的沉浸式體驗(yàn)對(duì)游客產(chǎn)生巨大的吸引力。在2020年年初的新冠肺炎疫情影響下，旅游景點(diǎn)紛紛推出相應(yīng)的虛擬旅游平臺(tái)，其中蘊(yùn)藏的風(fēng)險(xiǎn)除了針對(duì)信息弱勢(shì)群體的操作風(fēng)險(xiǎn)外，還有健康風(fēng)險(xiǎn)和體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)。健康風(fēng)險(xiǎn)是指虛擬旅游設(shè)備使用過程中所承受的長(zhǎng)時(shí)間的輻射、身體體態(tài)的扭曲僵硬、眼睛的損傷以及游戲上癮的心理風(fēng)險(xiǎn)，此外，虛擬旅游體驗(yàn)質(zhì)量的參差不齊也加大了其購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。從現(xiàn)有虛擬旅游評(píng)價(jià)體系來看，VR、AR、5G、4K等不同技術(shù)的運(yùn)用在仿真性、清晰度、加載時(shí)間等指標(biāo)上的呈現(xiàn)效果的差異對(duì)消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)造成一定影響[3]。而且從實(shí)際體驗(yàn)效果來看，線下的實(shí)體觀看位置也對(duì)沉浸式體驗(yàn)的質(zhì)量有一定影響。同時(shí)由于虛擬旅游的過分逼真對(duì)游客造成的潛在驚嚇或是下意識(shí)的應(yīng)激反應(yīng)傷害到身邊的人也是需要在產(chǎn)品創(chuàng)作的過程中予以考量的。

為了避免虛擬旅游的潛在風(fēng)險(xiǎn)，除了進(jìn)一步加大技術(shù)攻關(guān)力度，也應(yīng)考慮不同年齡段群體的需求，設(shè)置合適的內(nèi)容體驗(yàn)以及適時(shí)的休息提醒，盡量減少體驗(yàn)過程中上述風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在智慧旅游近10年的發(fā)展歷程中，新興技術(shù)不斷涌現(xiàn)，同時(shí)也伴隨著新的風(fēng)險(xiǎn)。旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各方必須對(duì)產(chǎn)生的新型風(fēng)險(xiǎn)予以重視，在隱私保護(hù)、信息弱勢(shì)群體的權(quán)益保障、線上線下更好地融合、消除海量信息產(chǎn)生的倦怠及焦慮以及提升虛擬旅游體驗(yàn)、保障人身安全等方面持續(xù)努力，共同助力智慧旅游的發(fā)展邁上新的臺(tái)階。