商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

胡曼妮 江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究背景

（一）精益管理概述

銀行行業(yè)正在快速發(fā)展，特別是在發(fā)展中國(guó)家，需要解決的最大挑戰(zhàn)是信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。近年來(lái)，許多銀行采用了多種方法來(lái)應(yīng)對(duì)這些日益增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)，其中一種方法被稱為精益管理，這是一種主要源自豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的管理哲學(xué)。精益六西格瑪在早期主要用于制造業(yè)。然而，許多人已經(jīng)調(diào)整了這種方法來(lái)改進(jìn)商業(yè)銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。

精益管理主要關(guān)注于為客戶增加價(jià)值，而不是僅僅強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和開發(fā)。通過(guò)增加產(chǎn)品和服務(wù)特性，消除浪費(fèi)活動(dòng)，這種方法有助于提高價(jià)值。這種系統(tǒng)的主要目的是使用盡可能少的資源（勞動(dòng)力、材料和空間）來(lái)生產(chǎn)盡可能高質(zhì)量的產(chǎn)品。其結(jié)果是一個(gè)以最小成本生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)系統(tǒng)。

（二）六西格瑪應(yīng)用的必要性

改進(jìn)優(yōu)化流程是當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的一項(xiàng)基本任務(wù)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要有三個(gè)目標(biāo)。使業(yè)務(wù)工藝更有效：最好能生產(chǎn)出預(yù)期的零缺陷的結(jié)果。使流程更有效率：盡量減少資源使用和減少浪費(fèi)。使流程更具適應(yīng)性：確保它們滿足不斷變化的客戶和業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)對(duì)銀行公司和管理者來(lái)說(shuō)，向每一位客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是很重要的。六西格瑪可以極大地幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。對(duì)許多商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，采用精益六西格瑪管理取決于其本質(zhì)屬性。六西格瑪不僅可以幫助公司降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本并提高質(zhì)量，還可以幫助他們提高開發(fā)速度并推動(dòng)業(yè)務(wù)和客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、精益六西格瑪在銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用

精益六西格瑪在商業(yè)銀行等行業(yè)中能夠廣泛應(yīng)用主要有三個(gè)原因。第一，六西格瑪可以幫助提高客戶滿意度。銀行相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)性要求采用新的產(chǎn)品開發(fā)方法，例如“六西格瑪設(shè)計(jì)”（DFSS）。第二，其目的是降低人力資源，流程復(fù)雜性和部門之間的障礙所導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)成本。第三，由于風(fēng)險(xiǎn)管理和控制是保險(xiǎn)的關(guān)鍵，因此降低流程可變性至關(guān)重要。

應(yīng)用精益六西格瑪需要在方法論、支持基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的直接集成方面進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)，以達(dá)到跟蹤指標(biāo)的效果。六西格瑪要取得成功，需要轉(zhuǎn)動(dòng)許多“輪子”，因此組織更有可能獲得長(zhǎng)期的利益。然而，由于六西格瑪在一個(gè)又一個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上提供改進(jìn)，優(yōu)化人員可以從小的成功中逐步建立組織內(nèi)部的支持。與業(yè)務(wù)流程重組相比，精益六西格瑪追求的是小的改進(jìn)，而業(yè)務(wù)流程重組尋求的是生硬的轉(zhuǎn)變。精益六西格瑪可以在很多方面幫助商業(yè)銀行管理。

1.有利于實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求，完善銀行產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。

2.有利于商業(yè)銀行向客戶導(dǎo)向型銀行轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在越來(lái)越多的商業(yè)銀行呈現(xiàn)出多元化的分布格局，客戶的業(yè)務(wù)需求也越來(lái)越多樣化，及時(shí)把握客戶需求是銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。“以客戶為中心”是精益六西格瑪?shù)膽?yīng)用核心之一。

3.進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)性能。精益六西格瑪以客戶為基礎(chǔ)，注重業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。它不僅縮短了使用期限，而且提高了運(yùn)行效率，從而擴(kuò)大了市場(chǎng)。

例如，美國(guó)花旗銀行是著名的金融集團(tuán)，也是最早實(shí)施六西格瑪?shù)你y行企業(yè)之一。花旗銀行通過(guò)聘請(qǐng)相關(guān)咨詢顧問(wèn)對(duì)員工進(jìn)行西格瑪培訓(xùn)，講解如何控制業(yè)務(wù)缺陷率以及縮短周期。相關(guān)團(tuán)隊(duì)人員從現(xiàn)狀和預(yù)期兩個(gè)方面繪制出花旗銀行的業(yè)務(wù)流程圖，并嚴(yán)格執(zhí)行。通過(guò)六西格瑪，美國(guó)銀行的日交易量迅速增加，每筆交易都比以前更加準(zhǔn)確。美國(guó)銀行要求所有的管理者學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用精益六西格瑪管理方法。由此可見，精益六西格瑪管理對(duì)商業(yè)銀行是切實(shí)有效的。也許它并不適合每一個(gè)行業(yè)，但它的理念可以被越來(lái)越廣泛地應(yīng)用到每一個(gè)行業(yè)。

三、研究總結(jié)

六西格瑪是一個(gè)長(zhǎng)期的，也許是較慢的策略，隨著時(shí)間的推移，可以度量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目將需要更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)獲得組織范圍內(nèi)的顯著回報(bào)，但是要在許多不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造總體的過(guò)程改進(jìn)。相比于業(yè)務(wù)流程重組活動(dòng)，業(yè)務(wù)流程重組智能自上而下進(jìn)行，更適用于那些與行業(yè)基準(zhǔn)相比明顯不符合的組織，或者那些長(zhǎng)期以來(lái)沒有改變其既定方式的組織。業(yè)務(wù)流程重組的風(fēng)險(xiǎn)更大，因?yàn)閷?shí)施過(guò)程中涉及很多可能不會(huì)帶來(lái)回報(bào)的突然變化。

而六西格瑪需要較少的突然執(zhí)行，可以是從銀行內(nèi)部自上而下，中間向下，自下而上進(jìn)行的。六西格瑪也能與其他方法如精益生產(chǎn)技術(shù)一起應(yīng)用。選擇一種更穩(wěn)定、更慢的技術(shù)，使組織能夠長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶滿意度，還需要考慮一些輔助的好處。但是，劇烈變化的項(xiàng)目需要自上向下的支持，并接受任何一種技術(shù)的應(yīng)用。使用六西格瑪，底層或中層管理者可以在組織內(nèi)建立支持和建立證據(jù)，允許文化的逐步變化和過(guò)程改進(jìn)的逐步接受。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，這是一種風(fēng)險(xiǎn)更小、更可靠的方法。