2019年波多里奇卓越績效美國國家質量獎介紹:瑪麗·格里利醫(yī)療中心

——吳萬寶 王為人

瑪麗·格里利醫(yī)療中心于1916年開業(yè)，擁有220張床位，是公共的非營利性醫(yī)院，提供住院、門診、急診、家庭保健及臨終關懷服務。這家醫(yī)院是由美國南北戰(zhàn)爭期間的一名聯軍軍官贈予埃姆斯市，以紀念他的妻子?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心為愛荷華州中部14個縣的居民提供醫(yī)療護理服務。

閃光點

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的醫(yī)療護理績效結果排在“美國醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務中心”(Centers for medicare and Medicaid Services,CMS)的最高前10%。

●自2016年以來，在“醫(yī)療護理提供者和系統(tǒng)的醫(yī)院消費者評估”(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS)所評估的住院患者滿意度中一直達到或超過全美的前10%水平。

●超過75%的住院和門診患者表示會向其他人推薦瑪麗·格里利醫(yī)療中心，達到全美的前10%水平。

●在市場份額方面，瑪麗·格里利醫(yī)療中心自2015年以來一直是初級市場的整體主導者，住院治療占43%，門診治療占48%。

醫(yī)療護理的過程與績效結果

●在許多領域，瑪麗·格里利醫(yī)療中心均居于前10%水平，包括30天再入院、心臟病患者30天死亡率、可預防的血塊發(fā)生率、敗血癥操作的合格性、流感疫苗接種、遵守中風治療規(guī)范和門診影像學檢查等。

●有許多關于效率及有效性相聯系的患者護理過程，瑪麗·格里利醫(yī)療中心的結果達到或接近“醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務中心”的“指南要求規(guī)定”(美國醫(yī)院協會提出的標準)和國家護理質量指標數據庫的標桿比對基準值。這些結果包括入院過程有效性、住院流程、家庭醫(yī)療及時護理措施、家庭護理跌倒風險評估，以及臨終關懷診斷和治療過程有效性的結果等。

●通過有目的的設計，與工作最接近的人員將被整合到改進工作中來，絕大多數項目都聚焦于患者護理或患者安全。幾乎所有工作流程的討論都基于理解和滿足患者的期望。

相關患者流程及績效結果

●自2016年以來，根據“醫(yī)院醫(yī)療保健提供者和系統(tǒng)消費者評估”的評估結果，住院滿意度一直達到或超過前10%的水平。在所有領域——溝通、響應能力、環(huán)境、出院信息和轉移護理等方面，表明了瑪麗·格里利醫(yī)療中心在強調患者參與的“戰(zhàn)略重點”目標方面所取得的成效。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的醫(yī)院召回率，首選醫(yī)院和品牌影響力指數等均優(yōu)于本地競爭對手。

●根據美國國家研究公司(NRC)的評估，瑪麗·格里利醫(yī)療中心的住院病人滿意度、家庭醫(yī)療護理滿意度和臨終關懷服務滿意度均高于本地競爭對手，得分位居于前10%水平。

●為了服務于患者，整個員工隊伍都圍繞著“做正確的事”這一行為準則。例如，根據員工的建議，瑪麗·格里利醫(yī)療中心提供了以患者為中心的行程安排：圍繞著按照患者所需的治療護理順序安排時間表，依次執(zhí)行所有必要的程序，而不是患者需要依次等待。這種改進消除了患者護理方面的大量延誤，并獲得了愛荷華州醫(yī)療保健合作組織頒發(fā)的以患者為中心的創(chuàng)新獎。

高層領導

●作為組織文化的一部分，領導者不斷強化中心行為準則:“做正確的事”。通過“患者和家庭咨詢委員會”進行不斷強化，領導者到病房及護理現場走訪患者及員工；管理者參加改進活動；通過員工咨詢委員會參與管理；首席執(zhí)行官與員工的早餐會和定期的員工交流會等。通過這些活動強化“做正確的事”這一行為準則。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的高層管理者確保愿景(“做到最好”)和價值觀(“人、尊重、創(chuàng)新、奉獻、有效”)在全員中的貫徹，并確保愿景和價值觀能夠反映患者及其家人的要求。高層管理者定期與員工、醫(yī)務人員以及主要供應商和合作伙伴分享愿景和價值觀。

財務業(yè)績

●在市場份額方面，瑪麗·格里利醫(yī)療中心自2015年以來一直是初級市場的主導者，住院治療份額占43%，門診治療份額占48%。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的現金持有天數超過650天，是穆迪A2評估中醫(yī)院同行水平的3倍，并且5年來一直在增加。瑪麗·格里利醫(yī)療中心的債務資本比為0.250，營業(yè)利潤率為4%，也超過了穆迪A2的同行業(yè)水平。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心已連續(xù)4年將每位受益人的醫(yī)療保險支出維持或接近在“醫(yī)療保險和醫(yī)療補助服務中心”最好的前10%水平。在過去3年中患者支付費用每次調整后都有所改善，并且始終低于預算。盡管勞動力市場供應趨緊，但工資和福利支出占凈收入的百分比在過去6年中一直保持穩(wěn)定。

員工相關的過程與結果

●在美國國家研究公司的調查中，有75%的員工認為本組織是一個最佳的工作場所，在美國國家研究公司的調查排名中靠近前10%水平。相關患者護理和后勤支持服務人員的調查結果也給出相近的結果。醫(yī)生參與度調查排名位于86%之上。

●在勞動力市場緊張的情況下，瑪麗·格里利醫(yī)療中心的平均員工任期約為10年，在美國醫(yī)療保健人力資源管理協會的最高排名中，填補職位空缺的平均時間也位于前10%水平。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心倡導公正的文化，聚焦于開放式溝通、高績效和患者安全；在入職流程、會議討論、共享決策、日常操作以及參與改進活動中都強調了這些要素。

●大約75%的員工認為其經理為他們的成長創(chuàng)造了機會，參加員工成就獎勵項目的人數在8年內翻了兩番。此外，有60%的員工表示至少參與了1項以上改進項目。

戰(zhàn)略規(guī)劃

●組織的使命、愿景和價值觀是瑪麗·格里利醫(yī)療中心戰(zhàn)略規(guī)劃流程的基礎。這一流程聚焦于達成了瑪麗·格里利醫(yī)療中心的戰(zhàn)略目標，通過四大目標(圍繞嚴重安全事件、員工敬業(yè)度、患者參與度和凈運營利潤率)建立長期和短期績效目標，并在整個組織中系統(tǒng)性地將目標分解到每一級。

●在各個部門和病房中，戰(zhàn)略目標被突出顯示在看板上，每個員工都攜帶一張概述了個人目標的卡片，員工可以定期回顧這些目標。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心的衡量系統(tǒng)完全與其戰(zhàn)略規(guī)劃保持一致。每月向董事會報告關鍵績效指標與“戰(zhàn)略重點”及其行動計劃進度，領導者可以跟蹤進度，將跟進計劃下達到每個員工。

企業(yè)公民及其績效結果

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心在愛荷華醫(yī)院協會的董事會評估調查中名列前10%，在董事會認證、財務責任、利益沖突披露、認證和遵守道德行為標準等關鍵治理措施上得分為100%。瑪麗·格里利醫(yī)療中心通過公開選舉的董事會來確保負責任的治理。

●作為小社區(qū)中的公共組織，瑪麗·格里利醫(yī)療中心認為該社區(qū)是其主要利益相關者?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心將社區(qū)納入其戰(zhàn)略規(guī)劃、改進活動和相關方會議中。

●瑪麗·格里利醫(yī)療中心通過社區(qū)需求評估，調查如何進一步滿足的社區(qū)需求；確定需要增加的床位和醫(yī)療護理人員；與主要社區(qū)成員合作，申請撥款，以開設經聯邦政府認證合格的醫(yī)療保健中心；并與艾姆斯市合作提供公共衛(wèi)生服務。

●2019年，通過瑪麗·格里利基金會提供的社區(qū)財政支持近150萬美元，比2014年增加了三分之一。此外，瑪麗·格里利醫(yī)療中心在當地消費者對首選醫(yī)院偏好體驗的調查中的得分在5年中比競爭對手高出3倍多。

使命、愿景與價值觀

使命

通過專業(yè)化護理和個性化關懷以提升健康水平。

愿景

做到最好。

價值觀

價值觀體現于為患者、客戶和家庭提供高質量的醫(yī)療護理，具體為PRIDE：

以人為本(People-oriented)

尊敬(Respectful)

創(chuàng)新(Innovative)

奉獻(Dedicated)

有效(Effective)

CEO的話

2018年，瑪麗·格里利醫(yī)療中心成為愛荷華州第一個獲得波多里奇獎現場審核并獲得波多里奇獎單項最佳實踐獎的組織。瑪麗·格里利醫(yī)療中心總裁兼首席執(zhí)行官布萊恩·迪特說：“獲得波多里奇獎，我們?yōu)榇烁械綗o比自豪，證明我們達到最高質量水平的認可，更重要的是它對患者意味更好的服務。我們要將瑪麗·格里利醫(yī)療中心打造成為醫(yī)療護理、工作和實踐的最佳場所?！痹诨颊甙踩歪t(yī)療護理質量等方面，審核官的反饋是：

●愿意將瑪麗·格里利醫(yī)療中心推薦給他人的患者和員工的比例很高

●強勁、穩(wěn)定的財務業(yè)績以及在愛荷華州中部的市場份額

●員工對“做正確的事”的承諾，典型例子是以患者為中心的日程安排計劃，患者和家庭咨詢委員會以及與員工的會議

●強調開放式溝通、高績效和患者安全的工作場所文化

●將社區(qū)成員納入戰(zhàn)略規(guī)劃過程和流程改進項目。

迪特說：“瑪麗·格里利醫(yī)療中心的每個人都為這項成就發(fā)揮了重要作用。無論是在病床旁照顧患者還是提供后勤支持，每位員工都為患者和家屬在醫(yī)院中的體驗做出了貢獻。”瑪麗·格里利醫(yī)療中心踏上波多里奇獎之旅已經歷了近十年的時間。

瑪麗·格里利醫(yī)療中心為此獲得了眾多獎項、認可和認證：

●2019年獲得著名的美國麥格特獎——護理“黃金標準”；

●2018年波多里奇最佳實踐即“客戶”單項獎；

●2017年第二次獲得愛荷華州卓越績效質量獎；

●2017年起連續(xù)4年被美國醫(yī)院聯合會評為“最佳信息化醫(yī)院”；

●2016年獲得國家乳腺中心認證項目——最佳乳腺癌中心；

●2016年被藍分中心授予最佳孕婦護理中心；

●2016年獲得愛荷華州最佳嬰兒友好獎；

●2015年獲得聯合委員會關鍵質量指標最佳績效獎；

●2015年獲得“蛙跳”患者安全A級；

●2015年獲得愛荷華州醫(yī)療合作組織頒發(fā)的患者安全獎。

編譯者手記：

在編譯瑪麗·格里利醫(yī)療中心的報告時，有幾點體會可以同讀者分享。一是質量需要沉淀?，旣悺じ窭锢t(yī)療中心自踏上波多里奇獎卓越績效模式之旅，經過十年磨煉，終于修成正果。十年磨一劍，這句成語用于此很是恰當。對于一個組織來說，質量不是權宜之計，不是短平快項目，而是組織對客戶的承諾，是組織的管理層及全體員工堅持不懈的努力。還有許多的波多里奇獎獲獎組織，在獲獎之后也并未停止腳步，在幾年之后又再次申請并獲獎的案例。相比之下，有些組織就顯得有些急功近利，將申請和獲獎更多地放在一個市場宣傳的角度，提出目標：“一年拿下市質量獎，三年沖擊省長獎，五年獲得全國質量獎”的豪言壯語。對這樣的組織，我不敢妄加評論。但質量確實應該是一步一個腳印兒走出來的，質量需要基石，質量需要沉淀，這基石來自于質量改善的不斷投入，讓質量意識、管理流程、方法工具深入到每一位員工的思維方式和具體行動中，沉淀來自于客戶的信任、信心和口碑。品牌不是來自于狂轟濫炸的廣告宣傳，雖然可能短期見效快，但忽視客戶所感受到的產品和服務質量問題會使得虛幻的品牌象一座沙雕一樣脆弱。

二是“做正確的事”。什么是正確的事？不是企業(yè)自己所臆造出來的，而是來自客戶、企業(yè)或組織是否有系統(tǒng)化、常態(tài)化、流程化的機制以聽取、收集、處理客戶的聲音。瑪麗·格里利醫(yī)療中心給出了一個可復制的樣板。將正確的事和客戶聲音鏈接起來，并且獲得漂亮的成果。按照患者醫(yī)療順序設計流程。應該說這一方法可以應用許多服務行業(yè)，特別是窗口部門。什么叫“想客戶之所想”，就是企業(yè)多費心，而讓客戶少跑腿，在這里做客戶還真有點當“上帝”的感覺呢！

在組織的戰(zhàn)略管理中，常常能聽到三個聲音，一是組織戰(zhàn)略應該是個性化的；二是戰(zhàn)略必須是能落地的；三是戰(zhàn)略存在于最高管理者的腦子里，落實在最高管理者的決策中，而并非一定需要一紙文件。在這個案例中，我們看到了瑪麗·格里利醫(yī)療中心的戰(zhàn)略架構，起始于組織的使命、愿景、價值觀，目標來自于客戶的聲音，形成組織架構以保障流程，最終落實到每一位員工的行動計劃和指標中，并進行定期審核。