看板管理在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)中的應(yīng)用

——顧淑芳 劉亞平 馬 力 李素吩 劉丹丹

門診是醫(yī)院的窗口。傳統(tǒng)門診流程弊端在于患者就診時間過于集中，“三長一短”現(xiàn)象較為嚴(yán)重[1]。泰達(dá)國際心血管病醫(yī)院為三級甲等心血管?？漆t(yī)院，門診就醫(yī)患者平均1 000人/天，其中65%為復(fù)診患者，復(fù)診患者中單純?nèi)∷幷?3%。單純?nèi)∷幓颊咴诤蛟\、取藥環(huán)節(jié)等待時間長，導(dǎo)致患者滿意度下降?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通信等信息技術(shù)為手段和支撐[2-3]，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的關(guān)鍵核心技術(shù)[4]。為貫徹落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的有關(guān)要求，優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者就診體驗(yàn)，2018年12月該院組建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)施小組，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于微信程序管理平臺，開展了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)，并采用看板目視化管理，提高了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)效率。

1 看板目視化管理實(shí)踐

1.1 設(shè)計(jì)制作看板

看板長150cm，寬90cm，共分4個區(qū)域。右上區(qū)域是各成員任務(wù)清單，每名成員為各部門專職責(zé)任人；左上區(qū)域是互聯(lián)網(wǎng)線上就診人數(shù)統(tǒng)計(jì)，顯示每日及每月互聯(lián)網(wǎng)線上就診人數(shù)趨勢圖，根據(jù)就診完成率制定下一目標(biāo)；右下區(qū)域是互聯(lián)網(wǎng)線上運(yùn)行問題匯總，為四象限表，縱軸表示優(yōu)先性(發(fā)生此問題的嚴(yán)重程度、頻率次數(shù))，橫軸表示難易程度(解決方法的操作性、可行性、安全性及風(fēng)險性)；左下區(qū)域是看板運(yùn)行問題改進(jìn)效果匯總，主要針對問題將改進(jìn)措施落實(shí)到責(zé)任部門及責(zé)任人，并統(tǒng)計(jì)完成時間?？窗灏惭b在門診會議室。

1.2 嚴(yán)格管理

1.2.1 組建小組，明確職責(zé) 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)施小組包括副院長以及醫(yī)務(wù)部、客服部、信息部、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部、藥房、掛號處、真實(shí)測試部及門診部工作人員。以副院長為組長，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院項(xiàng)目總設(shè)計(jì)、部署及現(xiàn)場督導(dǎo)；醫(yī)務(wù)部成員負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)各科室出診醫(yī)生，完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診制度；客服部成員負(fù)責(zé)給即將出院患者發(fā)放宣教手冊，指導(dǎo)需復(fù)診患者正確使用微信小程序；信息部成員負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，保障數(shù)據(jù)交換與信息安全；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部成員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及軟件開發(fā)設(shè)計(jì)；藥房成員負(fù)責(zé)與第三方接洽；掛號處成員負(fù)責(zé)醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)結(jié)算及退費(fèi)；真實(shí)測試部成員負(fù)責(zé)每日檢測互聯(lián)網(wǎng)線上運(yùn)行情況，提供多渠道集中化支持途徑，如患者支援中心電話等；門診部成員負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生出診排班及統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)。

1.2.2 互聯(lián)網(wǎng)線上操作流程及制度培訓(xùn) 醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)對小組全體成員及出診醫(yī)生進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診制度、問診文明用語、互聯(lián)網(wǎng)線上操作流程及注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.3 定期召開專題會議 每周召開專題會議，由真實(shí)測試部提出存在問題，全體成員根據(jù)四象限表中問題的優(yōu)先解決等級、解決方法難易度進(jìn)行分析，按照“為什么會發(fā)生”“有可能解決的方法”“最佳的解決方案”“認(rèn)為改進(jìn)此項(xiàng)目的狀態(tài)”“解決部門及負(fù)責(zé)人”“預(yù)計(jì)完成時間”的程序逐個討論后定性歸類，記錄在看板運(yùn)行匯總區(qū)域內(nèi)。再次開會時，由上周問題責(zé)任人匯報改進(jìn)措施，真實(shí)測試部反饋效果，將實(shí)際完成時間記錄在改進(jìn)效果區(qū)域。

1.2.4 過程質(zhì)量控制 每周召開專題會議，小組成員參會，提出優(yōu)化措施，共3類。(1)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面：網(wǎng)速提升，掛號次序穩(wěn)定性，患者端掉線提示等；(2)軟件開發(fā)設(shè)計(jì)方面：患者基本信息修改，醫(yī)生端患者序列排隊(duì)界面完善，簡化掛號界面，繳費(fèi)界面大小及字體調(diào)整，微信版本低的患者注冊信息時自動攔截等；(3)管理細(xì)則的持續(xù)改進(jìn)方面：電子處方醫(yī)生簽名，二維碼唯一性，退費(fèi)流程，醫(yī)院端顯示患者注冊手機(jī)號碼，取藥時間延后自動提示，藥房界面送藥審核便捷，處方繳費(fèi)截止時間，患者端增加頁簽提醒送藥，配送地址細(xì)化，醫(yī)保分割準(zhǔn)確性等。

2 成效

看板目視化管理能提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診患者良好的體驗(yàn)感受，增加了就診人數(shù)。實(shí)施看板目視化管理后，通過訪談，受訪患者認(rèn)為提高了就醫(yī)便捷性，認(rèn)為便捷人數(shù)從392人(40.20%)提升為583人(59.80%)。從門診HIS系統(tǒng)中調(diào)取互聯(lián)網(wǎng)線上就診人數(shù)及就診時間，患者線上就診時間由5.28min縮短到4.80min，患者就診人數(shù)由789人(25.28%)增加至2 332人(74.72%)。

與此同時，應(yīng)用看板目視化管理明示目標(biāo)，通過定期會議討論強(qiáng)化內(nèi)部有效溝通，有利于達(dá)成團(tuán)隊(duì)共識。問卷調(diào)查顯示，實(shí)施后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)施小組成員工作投入總分(21.56±8.78)分明顯高于實(shí)施前(12.56±2.65)分，團(tuán)隊(duì)績效水平總分由(28.33±2.96)分提高到(37.89±3.33)分。

3 討論

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)去中心化,降低信息不對稱,重新解構(gòu)組織、社會與關(guān)系結(jié)構(gòu),使其關(guān)系鏈接更具有隨機(jī)性,從而建立分布式、零距離的關(guān)系[5]。2018 年，國務(wù)院辦公廳頒布《促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》[6]，指出在實(shí)體醫(yī)院基礎(chǔ)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為第二名稱，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)創(chuàng)新診療模式，拓展醫(yī)療服務(wù)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術(shù)手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風(fēng)險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠(yuǎn)程會診及遠(yuǎn)程治療等多種形式的健康管家服務(wù)[7]。門診是社會人員分布最為廣泛、與患者接觸時間最早的窗口[8]，不僅對樹立醫(yī)院良好形象具有重要作用，而且對提高醫(yī)院綜合競爭力有一定影響力[9]。我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有限，導(dǎo)致大醫(yī)院門診人滿為患，“三長一短”現(xiàn)象十分突出，降低了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。因此，如何快速推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，使醫(yī)院門診流程互聯(lián)網(wǎng)化,實(shí)現(xiàn)高效、便捷的醫(yī)院門診服務(wù)迫在眉睫。

看板管理通過各種形式將信息公開展示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現(xiàn)狀，從而能夠快速制定并實(shí)施應(yīng)對措施[10]。其核心思想是：目標(biāo)引領(lǐng)，看板公示，過程監(jiān)控，績效考核[11]。其已被大量運(yùn)用在生產(chǎn)管理和服務(wù)領(lǐng)域[12-13]。本研究應(yīng)用看板目視化管理運(yùn)行互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)，在整個運(yùn)行過程中，初期整合醫(yī)院內(nèi)部資源，成立自上而下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實(shí)施小組，通過項(xiàng)目設(shè)計(jì)、部署及現(xiàn)場督導(dǎo)，并靈活應(yīng)用適時激勵方式，調(diào)動小組成員積極性。在管理過程質(zhì)量控制中，每周召開專題會議暢通溝通渠道，對促進(jìn)團(tuán)隊(duì)磨合、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)均十分有效。成員涉及各部門，從患者視角對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)提出真實(shí)需求與實(shí)操性建議，最終達(dá)成了一致性目標(biāo)。利用看板管理將階段性目標(biāo)與責(zé)任合理分解，使成員知曉自己與他人在整個項(xiàng)目中的定位與作用，實(shí)現(xiàn)了自我動態(tài)完善。

需要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)雖然較傳統(tǒng)門診服務(wù)具有便捷、透明、高效等優(yōu)勢,就診過程公平性更強(qiáng)，但其運(yùn)行模式尚處于探索階段，運(yùn)行周期短，還存在一定局限，例如：患者認(rèn)識有限，接受度不高，特別是老齡患者更傾向線下問診等。因此，這對下一步工作計(jì)劃提出了要求：(1)通過多元化、多渠道宣傳，普及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)模式與流程，促進(jìn)公眾的正確認(rèn)知；(2)構(gòu)建新型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診平臺系統(tǒng)，將掛號、看診與線上患者預(yù)約檢查融合，實(shí)現(xiàn)基于手機(jī)終端的一站式診前、診中、診后全程醫(yī)療服務(wù)；(3)提供全程智能就診指引，互聯(lián)網(wǎng)門診從預(yù)約掛號到看診結(jié)束的每一環(huán)節(jié)均實(shí)時推送信息指引；(4)拓展就診內(nèi)容，增加高血壓、糖尿病等慢病管理與服務(wù)等。