中華禮文化視閾下提升醫(yī)院窗口服務質量的實踐與思考

——和新穎 丁艷霞 韓 真 潘紅玲 劉海麗

中華文化蘊含著許多現代的質量理念，探究與整合中華文化的內涵，可以取得符合企業(yè)所需要的質量文化手法[1]。在中華五千年文明歷史演變與發(fā)展過程中，禮文化強烈地影響和制約著中國人的思想和行動。國學大師錢穆也說，中國文化說到底就是一個字——禮，它是中國人一切行為的準則。將“重禮儀、守禮法、行禮教、講禮信、遵禮義”內化為民眾的自覺意識而貫穿于其心理與行為之中，成為中華民族的文化特征及基本表征[2]。其主要規(guī)范的是待人處世、言談舉止、表現規(guī)矩的態(tài)度等。其最核心的思想是尊重、博愛、內外兼修等，與醫(yī)院組織的服務需求有諸多契合點。這對于增強醫(yī)院文化軟實力，發(fā)揮醫(yī)院公益服務性質，提升醫(yī)院整體服務質量都具有積極地促進作用。

1 實踐案例

1.1 背景

醫(yī)院是社會服務體系中的重要組成部分。隨著現代社會的發(fā)展和人民對美好生活的向往，社會公眾對醫(yī)療服務品質的要求在不斷提高。作為與患者接觸最頻繁的人工服務窗口，是醫(yī)院同公眾聯(lián)系的重要橋梁。醫(yī)院窗口服務是衡量醫(yī)院社會服務水平的重要指標[3]，其服務質量直接關系著公眾對醫(yī)院品牌的認知、醫(yī)療服務品質的評價。

相較于醫(yī)生、護士和醫(yī)技人員，醫(yī)院窗口單位服務是以絕對服務為主、技術服務為輔的表層服務。窗口服務具有接觸頻次高、工作量大、等候時間長、接觸時間短、交流機會少等特點，這些特點使窗口單位的投訴和糾紛易發(fā)，窗口單位醫(yī)務人員更容易產生職業(yè)倦怠等不良情緒。這些都對醫(yī)院提升窗口服務質量提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

國家衛(wèi)生健康委員會《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》中提出，從10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務?！耙匀宋姆諡槊浇?，構建和諧醫(yī)患關系”是創(chuàng)新舉措之一，其具體是建立窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。

在此背景下，西安交通大學第一附屬醫(yī)院在建設“思想一附院”的大文化環(huán)境下，探索開展以中華禮文化中蘊含的豐富人文精神為思想源泉，從禮文化培育為切入點，以醫(yī)院窗口文明服務培訓為主要內容，圍繞質量提升開展專項工作，具有十分重要的現實意義和社會價值。

1.2 思路

此項工作確定了4點工作思路：一是培訓、考核、實踐應用及持續(xù)開展相結合；二是采用院科兩級聯(lián)合模式，選取與患者接觸較為密切的9個窗口服務部門作為培訓對象，各部門推選5名綜合素質較好的員工作為內訓員參加院級培訓，再由內訓員為本部門全體員工培訓；三是邀請專業(yè)禮文化傳播培訓的服務機構，結合醫(yī)院實際制定培訓方案，要求以中國禮文化作為思想切入點，先從思想層面對醫(yī)務人員進行提升，再通過外化的禮儀姿態(tài)、語言溝通技巧等訓練，強化醫(yī)務人員對于服務禮儀的認知；四是注重對培訓效果的考核，通過多渠道內外結合監(jiān)督，促使培訓提升工作取得實效，達到“內強素質、外塑形象”的目的。

1.3 實施

1.3.1 制定培訓方案 活動牽頭部門(醫(yī)院行風建設辦公室)在前期構思基礎上，經過多方調研，選定禮儀培訓公司，參與活動的主題設定環(huán)節(jié)。確定培訓方案后，要求培訓機構深入醫(yī)院進行實地調研。隨后，召開專題溝通會議，組織培訓機構與9個窗口部門負責人座談，溝通培訓內容、方式等，在充分溝通后完善培訓方案，確定培訓課程，增強培訓的針對性。

1.3.2 組織實施 采用院科兩級聯(lián)合培訓的模式，將院級培訓與科級內訓同步進行。各窗口部門選派的優(yōu)秀骨干作為內訓員，要求不僅具有豐富的窗口工作經驗，還要有較強的領悟表達等綜合能力，確保上可深入學習領會、下可靈活準確傳達指導。內訓員參加每周1次的專業(yè)培訓，培訓內容涵蓋服務意識和親和力打造、基本儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、醫(yī)患溝通能力與技巧、服務語言規(guī)范講解與訓練、醫(yī)患關系處理方法、醫(yī)患關系情景模擬、上下級禮儀及同事相處禮儀等，采用理論講授、案例分析、情景模擬、小組討論、互動游戲、現場訓練、多媒體教學等多種形式，并輔導內訓員開展科級培訓，從思想和行為上力求雙重改善和提升。

為保證科級內訓效果，避免因時間延后導致培訓能力衰減的問題，要求科級培訓必須在院級培訓后的1周內進行。內訓員結合本科室服務特點、實際問題和服務對象需求，對院級培訓內容進行消化，對本科室人員進行內部培訓，培訓覆蓋100%。組織方以聽課的形式實地參與到科級培訓中。同時，各科室及時在醫(yī)院網站發(fā)布宣傳報道，引領其他科室學習借鑒，營造人人做好服務的良好氛圍。

1.3.3 督查考核促進持續(xù)改進 提升服務質量必須做到知行合一，踐行文明服務規(guī)范才是最終目標。要確保培訓取得實效，督查工作必須跟進，如進行了儀容、儀表、儀態(tài)的培訓后，就將窗口人員的上崗著裝儀表作為督查重點，并持續(xù)跟進。在整個培訓中，始終將督導、考核貫穿其中。一方面培訓機構要對內訓員進行專業(yè)考核，另一方面院級管理部門要對科級培訓課程進行督查，此外，還要對接受培訓之后服務改進情況的常態(tài)化進行巡查。通過科室自查、院級管理人員深入一線不定時督查，邀請社會監(jiān)督員明察暗訪體驗服務，在第三方社會評價時特別設置門診患者對窗口服務滿意度調查模塊等，多渠道對培訓及提升效果持續(xù)考核、反饋并督導整改。對于督查中發(fā)現的亮點、存在問題，都及時通過內部平臺、微信群等進行溝通、反饋、指正，并跟進質量改善結果，確保工作取得實效。

1.4 成效

經過為期8個月的培訓和實地督導，醫(yī)院窗口部門人員整體對中華禮文化有了基本認知，并將禮文化理念外化于行，服務形象和服務品質得到有效提升。

1.4.1 展示服務風采 為更好地集中展示工作效果，推動后續(xù)活動深入開展，策劃組織了“窗口文明服務質量提升展示暨總結表彰會”。通過一個個主題鮮明、真實生動的案例，展示醫(yī)院窗口文明服務形象和風采，分享個人成長感悟，營造了“做好服務、分享快樂”的良好氛圍。

1.4.2 思想行動雙提升 思想方面，醫(yī)務人員服務意識有顯著提升，對服務患者有了正確的認知和良好的態(tài)度，認識到優(yōu)質的窗口服務不僅是個人職業(yè)素養(yǎng)的展示，也是傳遞醫(yī)院文化和服務品質的重要窗口。行動方面，醫(yī)務人員從儀容、儀表、儀態(tài)和語言規(guī)范層面有了進一步提升，給患者舒適的視覺和被尊重的心理感受，也提升了個人綜合素質和職業(yè)素養(yǎng)。

1.4.3 完善服務流程 結合窗口業(yè)務和特色，各窗口部門制定規(guī)范服務流程，推行文明規(guī)范用語，為患者提供更加人文、方便的服務。患者就醫(yī)體驗不斷改善，在醫(yī)院開展的第三方患者滿意度調研中，各窗口服務滿意度較上一年度均有不同程度提高，窗口工作人員受到患者的肯定，醫(yī)院的整體滿意度也得以提升。

1.4.4 建立激勵約束機制 經過1年的實踐和總結，重復強化培訓考核、實踐應用的工作，以及運用多種評價渠道，開展“窗口最美員工”評選等，形成常態(tài)化管理模式，建立起較為完善的激勵和約束機制。再經過不斷改進，形成了更為嚴謹、規(guī)范的實施方案，為持續(xù)開展質量提升工作奠定了堅實的基礎。

實踐證明，開展“窗口最美員工”評選活動取得了良好的效果，充分說明禮文化在提高醫(yī)務人員個人修養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)和提升醫(yī)院服務質量、塑造醫(yī)院形象品牌方面發(fā)揮著積極作用。

2 思考與討論

2.1 禮文化之人文理念是提升服務質量的精神源泉

源遠流長的中華歷史中，禮文化對社會的政治、經濟、文化活動產生著巨大影響，在國家管理、教化民眾、修身養(yǎng)德等方面發(fā)揮了至關重要的作用?？鬃影讯Y看作是仁道的外化，仁是內在的善，禮則是內心善的外在體現[4]。禮文化中蘊含的尊重敬人、博愛仁愛之人文精神，在現代社會服務中仍具有適用價值。

儒家提倡謙虛自守、低調行事[5]。這種尊人敬人的思想與醫(yī)患雙方應互相尊重的理念是不謀而合的。尊重是服務建立的基本前提。醫(yī)療服務面對的絕大多數是患者和家屬，他們由于身心遭受痛苦帶有更強的脆弱和敏感情緒，因此對受尊重、被理解的需求更加迫切。從禮文化認知切入，對醫(yī)務人員進行服務意識的分析與培育，將尊重、仁愛之人文理念根植于服務人員的意識中，融入到醫(yī)療服務中，有助于醫(yī)務工作者增強職業(yè)使命感，堅定職業(yè)信仰，為醫(yī)療服務質量的提升注入源源不斷的精神動力，更有利于為醫(yī)患雙方建立平等尊重、互相關愛的服務基礎，增添服務中的人文色彩，增強患者就醫(yī)獲得感。

2.2 禮文化的滲透有利于醫(yī)務人員的心智健康

中國禮儀講究的是內煉修養(yǎng)，外樹形象。禮文化的主要功能就是調節(jié)人的心性，以達到人人心中有禮，交往守禮，與自然以禮共生[6]。禮文化所表現的尊重、友善、誠信、平等、寬容、自律等可以豐富人的精神內涵[7]。面對相對緊張的醫(yī)療資源和日益緊張的醫(yī)患關系，特別是窗口服務工作人員，主要面臨兩大困惑：一是長時間大量重復性工作引發(fā)的個人不良情緒和由此產生的職業(yè)倦??；二是患者服務期望值越來越高，醫(yī)患交際中需要面對不斷提升業(yè)務水平、溝通技巧等帶來的壓力。這些都需要在內外兼修的思想指導下，不斷調整個人情緒，提升個人職業(yè)形象、業(yè)務水平和溝通技巧。

在醫(yī)療服務質量的提升工作中，對提供服務的醫(yī)務人員進行禮文化培訓，用禮文化滋養(yǎng)醫(yī)務人員心靈，樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，培育醫(yī)務人員健康的心智，引導醫(yī)務人員知禮、懂禮、守禮、用禮，主動修煉自我。這對于個人的成長和事業(yè)發(fā)展都是大有裨益的。

2.3 禮文化的傳播有利于醫(yī)患、醫(yī)際間的溝通與和諧

“禮之用，和為貴”，禮文化是現代化進程中人與社會、人與人之間的潤滑劑[8]。作為構建和諧社會的精神支柱，有助于弘揚社會的道德風尚。當今我們提倡建設的和諧社會，就是民主、法治、公平、正義、誠信、友愛，是充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會[9]。

禮文化倡導的自謙而尊人理念，能夠讓醫(yī)務人員與患者、醫(yī)務人員之間在溝通交往中，有較為自覺的意識，對自己行為不斷進行規(guī)范和調整，運用合乎禮儀的儀態(tài)、恰當的語言等方式來表達，做到自敬與敬人，有利于增強醫(yī)患之間的信任，密切醫(yī)患、醫(yī)際間的人際溝通，提高患方滿意度，進而提升醫(yī)院服務質量。