社交網(wǎng)絡(luò)對醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)生溝通能力的影響研究*

陳 靜，楊 蘭，姜 艷**

(1 貴州民族大學(xué)社會學(xué)與公共管理學(xué)院，貴州 貴陽 550025，408752826@qq.com；2 川北醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，四川 南充 637100)

社交網(wǎng)絡(luò)即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(Social Network Service)，它以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，涵蓋以人類社交為核心的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。社交網(wǎng)絡(luò)使得互聯(lián)網(wǎng)從研究部門、學(xué)校、政府、商業(yè)應(yīng)用平臺擴(kuò)展成一個(gè)人類社交的工具，同時(shí)也成為一個(gè)信息咨詢平臺。如今，社交網(wǎng)絡(luò)已深刻影響到醫(yī)生與患者之間的關(guān)系建構(gòu)。一方面，社交網(wǎng)絡(luò)為患者提供了海量健康信息資源，醫(yī)生再難以對健康信息資源實(shí)行壟斷，醫(yī)生專業(yè)地位受到挑戰(zhàn)，同時(shí)因?qū)】抵R與信息的掌握，患者以平等身份參與疾病診療和健康管理的意愿和能力增強(qiáng)；另一方面，社交網(wǎng)絡(luò)為醫(yī)患交流和溝通提供了新的平臺，促進(jìn)了醫(yī)生與患者之間的交流。

目前，醫(yī)生對于社交網(wǎng)絡(luò)在醫(yī)患溝通中所發(fā)揮的作用并沒有達(dá)成共識。由于在線咨詢的法律問題、隱私疑慮、工作負(fù)擔(dān)以及對患者在線信息臨床相關(guān)性的懷疑，醫(yī)生對在線社交網(wǎng)絡(luò)抱以謹(jǐn)慎的態(tài)度[1]。然而，在醫(yī)療保健中使用社交網(wǎng)路是一個(gè)動態(tài)的、不斷發(fā)展的問題。最新針對美國醫(yī)生使用Twitter研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生們“克服了隱私和時(shí)間限制的顧慮，學(xué)習(xí)和分享新的研究成果，與同事建立聯(lián)系，管理在線人物形象，在一個(gè)超越典型辦公室訪問的新層次上發(fā)展與患者的關(guān)系”[2]，醫(yī)生強(qiáng)調(diào)使用社交網(wǎng)路，有助于提高患者的信任，促進(jìn)醫(yī)患溝通。事實(shí)上，伴隨醫(yī)療保健領(lǐng)域社交媒體品牌和營銷的不斷發(fā)展，醫(yī)生面臨來自企業(yè)醫(yī)院(在高度競爭的環(huán)境中賺取更多收入，優(yōu)先考慮與消費(fèi)者建立關(guān)系)和患者(需要更多的連接、支持和實(shí)時(shí)信息)兩方面壓力[3]，醫(yī)生在線社交網(wǎng)絡(luò)的卷入成為一種趨勢。相較于醫(yī)生對利用社交網(wǎng)絡(luò)與患者建立聯(lián)系的謹(jǐn)慎態(tài)度，患者對在線社交溝通表現(xiàn)出濃厚的興趣。一項(xiàng)針對美國零售藥店用戶的全國在線調(diào)查研究顯示，有37%的患者通過電子郵件、18%的患者通過Facebook與醫(yī)生聯(lián)系[4]。國內(nèi)一項(xiàng)調(diào)查顯示，91.2%普通大學(xué)生認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)對醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)具有重要意義[5]。有觀點(diǎn)認(rèn)為，作為一種新的潛在的醫(yī)生和患者之間相互作用的媒介，社交網(wǎng)絡(luò)為和諧醫(yī)患關(guān)系的建構(gòu)與醫(yī)患溝通能力的提升提供了重要契機(jī)，但與之同時(shí)，也帶來了新的挑戰(zhàn)[6]。

1 社交網(wǎng)絡(luò)為醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)和醫(yī)生溝通能力提升所帶來的機(jī)遇

1.1 社交網(wǎng)絡(luò)推動傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)型

美國社會學(xué)家帕森斯提出病人角色理論，認(rèn)為患病是一種社會偏離行為，它使得患者不得已放棄部分社會角色責(zé)任，而對個(gè)人與社會產(chǎn)生不良的影響，因而，患者有尋求就醫(yī)和與醫(yī)生合作的義務(wù)。在醫(yī)患互動過程中，醫(yī)生因?qū)I(yè)知識和信息的壟斷而擁有情境控制權(quán)，尤其在一對一的互動中，易形成醫(yī)生的權(quán)威和患者的依賴[7]。在?？驴磥?，醫(yī)生的專業(yè)知識轉(zhuǎn)化成一種權(quán)力，專業(yè)知識的話語加強(qiáng)了醫(yī)生干預(yù)和控制患者意愿與行為的能力，造成了醫(yī)患不平等的權(quán)力結(jié)構(gòu)關(guān)系。吉登斯認(rèn)為權(quán)力不是一種靜態(tài)的性質(zhì)，它隨著配置型資源和權(quán)威型資源的儲存和擁有而變化，而配置型資源和權(quán)威型資源的儲存乃是對信息或知識的存留和控制[8]?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，知識和信息在存儲、傳遞和共享等方面的重大變化，社會大眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)搜索獲得專業(yè)知識和信息資源，這讓普通社會個(gè)體成為“外行專家”，挑戰(zhàn)著專業(yè)人士的權(quán)威。

從性質(zhì)上看，醫(yī)患關(guān)系大體上可以分為權(quán)威與服從權(quán)威、商品服務(wù)與購買消費(fèi)，以及協(xié)同合作三類[9]。而協(xié)同合作型為醫(yī)患關(guān)系的理想類型，醫(yī)生與患者以平等身份進(jìn)行溝通，達(dá)成醫(yī)療決策共識，然而，醫(yī)生對信息和知識的壟斷及專業(yè)權(quán)威的制度化，致使醫(yī)生與患者地位難以平等，醫(yī)患之間更多地呈現(xiàn)出“主動—被動”“控制—服從”的關(guān)系。作為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下流行的信息交互工具，社交網(wǎng)絡(luò)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的應(yīng)用不斷擴(kuò)大?；颊呖梢猿浞掷蒙缃痪W(wǎng)絡(luò)信息真實(shí)性高、搜索方便快捷、成本低廉等特點(diǎn)，檢索獲取疾病和健康信息資源，這打破了醫(yī)生對信息的壟斷和醫(yī)患之間的信息不對稱。同時(shí)對信息的掌握又讓患者增強(qiáng)了信心，他們參與醫(yī)療決策的意愿和能力越來越強(qiáng)。如此，傳統(tǒng)的“家長式”醫(yī)患關(guān)系已難以讓患者感到滿意他們強(qiáng)烈希望以平等的身份參與到醫(yī)療診治之中。由之，以醫(yī)生為主導(dǎo)的溝通模式遭遇挑戰(zhàn)，“以病人為中心”的醫(yī)患協(xié)作溝通模式成為醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)的必然。

1.2 社交網(wǎng)絡(luò)提供了醫(yī)患溝通新平臺

社交網(wǎng)絡(luò)具有公開、交流、對話、社區(qū)化和連通性的特征，賦予了網(wǎng)民主動權(quán)，搭建了網(wǎng)民溝通交互的新平臺，它為醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者之間的溝通建立了便捷的渠道，對于調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等都起到了重要作用[10]。作為醫(yī)患溝通媒介，社交網(wǎng)絡(luò)改變了醫(yī)患之間“面對面”的傳統(tǒng)溝通方式，它在時(shí)間和空間上將醫(yī)生與患者分開，患者和醫(yī)生的關(guān)系因此從他們的當(dāng)?shù)丨h(huán)境中被解除并重組。傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通受到了溝通時(shí)間短、溝通范圍窄的限制，醫(yī)生往往關(guān)注“病”而非“人”，一味注重疾病信息的收集，而很少有時(shí)間耐心傾聽患者的述說、解答患者的疑問。社交網(wǎng)絡(luò)則突破了溝通范圍和溝通時(shí)間的限制，讓患者擁有溝通的主導(dǎo)權(quán)，患者可以在就診前或就診后與醫(yī)生進(jìn)行溝通，從而有利于醫(yī)患的深入交流與信息的及時(shí)交換。同時(shí)，它方便快捷，患者不必等待預(yù)約，可以在患者認(rèn)為適合和必要的時(shí)候提出問題，降低溝通成本。在線溝通還能夠提高透明度，并有可能組織新的對話形式，這是傳統(tǒng)溝通方式難以做到的。

社會影響理論認(rèn)為，有效的溝通需要滿足兩個(gè)要求：一是發(fā)送者和接收之間的“不斷變化的情感和信仰的螺旋”，以便將“信息內(nèi)化”以促進(jìn)改變；二是接收者驅(qū)動溝通，交流依賴于接收者的參與，而非發(fā)送者[11]。社交網(wǎng)絡(luò)能夠最大限度地促進(jìn)患者參與臨床治療，它主要從三個(gè)方面發(fā)揮功能：作為一種緩解機(jī)制、為患者提供一個(gè)安全的訓(xùn)練場所、產(chǎn)生杠桿效應(yīng)[12]。緩解機(jī)制，互聯(lián)網(wǎng)為患者提供與醫(yī)生互動的機(jī)制、提供疾病健康信息、呈現(xiàn)分散的決策結(jié)構(gòu)和刺激自我披露來增強(qiáng)患者的能力。社交網(wǎng)絡(luò)讓患者更愿意分享敏感信息或提出敏感問題，這種自我表露對于移情、關(guān)系和友誼的發(fā)展非常重要。安全訓(xùn)練場，在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，患者可以通過協(xié)作學(xué)習(xí)和解決問題來分享知識，更好地了解情況，有助于患者與醫(yī)生合作，從而促進(jìn)和豐富他們的咨詢。杠桿效應(yīng)，醫(yī)療保健網(wǎng)站能夠發(fā)揮杠桿作用，刺激和改變醫(yī)患互動的過程和話語，實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的溝通。與之同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員意識到利用社交網(wǎng)絡(luò)與患者保持聯(lián)系的便捷性。例如，利用微信對話或建群的方式，醫(yī)生、護(hù)士、社會工作者或行政人員能夠直接與診所外的患者進(jìn)行交流，提升患者醫(yī)囑遵從性和就醫(yī)滿意度。

1.3 社交媒體助力醫(yī)生個(gè)人品牌樹立與公共健康傳播

面對越來越激烈的醫(yī)療市場競爭環(huán)境，醫(yī)院需要從運(yùn)營的角度出發(fā)保持醫(yī)院的長期可持續(xù)發(fā)展。因此，醫(yī)生需要在社交媒體上樹立個(gè)人品牌、形象，以吸引潛在的患者，并與既有患者建立信任和長久的關(guān)系。與之同時(shí)，醫(yī)生還承擔(dān)著公共健康知識傳播和推廣的社會責(zé)任，而社交網(wǎng)絡(luò)成為有力的途徑。相關(guān)研究表明，臨床專業(yè)人員和非專業(yè)公眾廣泛使用臨床專業(yè)人員和非專業(yè)公眾使用社交網(wǎng)絡(luò)有助于公共衛(wèi)生健康教育與健康促進(jìn)，因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)可通過健康知識宣傳、行為規(guī)范和社會強(qiáng)化影響公眾健康行為[13]。事實(shí)證明，社交網(wǎng)絡(luò)在干預(yù)肥胖、吸煙、飲食習(xí)慣和性風(fēng)險(xiǎn)行為等知識傳播和預(yù)防方面可作出重要貢獻(xiàn)。與傳統(tǒng)的健康促進(jìn)方法相比，互聯(lián)網(wǎng)所具有的互動性可能是實(shí)現(xiàn)有效的健康促進(jìn)的最大影響因素，它能夠最大限度刺激社會公眾加入醫(yī)療健康的實(shí)踐中。社交網(wǎng)絡(luò)健康促進(jìn)有效的另一個(gè)原因在于個(gè)性化制定信息的可能性，以及它能夠?qū)崟r(shí)連接到人們生活的家中，并使之得以實(shí)現(xiàn)[14]。因而，醫(yī)生不僅可將社交網(wǎng)絡(luò)作為改善與患者溝通的一種工具，還可利用社交媒體龐大的人際網(wǎng)絡(luò)來推廣公共衛(wèi)生知識、推動公共衛(wèi)生實(shí)踐。

2 社交網(wǎng)絡(luò)對醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通能力提出了新的挑戰(zhàn)

2.1 信息泛化帶來醫(yī)患溝通的低效

根據(jù)美國CDW Healthcare的研究顯示，45.6%的美國成年人使用社交網(wǎng)絡(luò)搜索醫(yī)療健康信息。根據(jù)《中國網(wǎng)民科普需求搜索行為報(bào)告》顯示，近年來，健康和醫(yī)療為中國網(wǎng)民科普搜索熱區(qū)。當(dāng)下，患者可以利用社交網(wǎng)絡(luò)便捷地獲取健康信息，尋找理想的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專家，甚至在線社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了患者與治療者的精準(zhǔn)匹配，這為患者就醫(yī)提供了更好的指導(dǎo)和更多的選擇；同時(shí)，也讓患者在是否就醫(yī)、是否服從醫(yī)生的診治、是否遵從醫(yī)囑上擁有更多的自主性。在就診過程中，患者可能會向醫(yī)生咨詢和確認(rèn)在網(wǎng)絡(luò)上搜索來的信息，而這可能讓醫(yī)生感覺患者在挑戰(zhàn)自己的權(quán)力，心理感覺不舒服，從而采取防御姿態(tài)或加強(qiáng)“家長式”控制，或疏遠(yuǎn)使用網(wǎng)絡(luò)信息的患者，這導(dǎo)致患者和醫(yī)生之間的信任和溝通效率下降。另外，診治中部分患者輕信網(wǎng)絡(luò)信息，盲從“網(wǎng)絡(luò)自診”。然而，網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量良莠不齊，大部分患者因受教育程度和專業(yè)知識的限制，難以進(jìn)行有效辨識、選擇，他們可能因盲從網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤和虛假信息，而質(zhì)疑、否定醫(yī)生的專業(yè)判斷和診治。這可能對醫(yī)生和患者的溝通造成損害。醫(yī)生可能被患者額外信息需求和澄清網(wǎng)絡(luò)信息責(zé)任所強(qiáng)調(diào)，并且由于糾正不正確網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)間成本的增加而變得沮喪和抗拒[15]。同時(shí)，隨著獲得更多的信息，患者變得越來越不確定和困惑，也越來越不確定應(yīng)該信任誰來提供指導(dǎo)、建議和支持。

2.2 醫(yī)生在線溝通能力不足

人與人之間的信息溝通，語氣、情感、態(tài)度、肢體語言等占了93%，語言傳遞(文字更少)僅占7%。以文字傳遞為主的在線溝通，可能讓醫(yī)生面臨表達(dá)的制約，由于缺乏患者眼神、面部表情、肢體語言等非語言行為的信息反饋，醫(yī)生難以對患者所表達(dá)信息的正確性和內(nèi)在一致性進(jìn)行辨識和確認(rèn)。同時(shí)，在線溝通中，醫(yī)生面臨無法控制話語的挑戰(zhàn)，患者可能漫無目的的交流、討論與疾病無關(guān)的話題。這都將降低醫(yī)生與患者溝通的效率。為了提升溝通的效果，醫(yī)生需要學(xué)習(xí)新的交流文化、溝通技巧，以及溝通效用、效果都要有一個(gè)新的認(rèn)識。在線網(wǎng)絡(luò)溝通中，患者更容易追求與醫(yī)生的雙重虛擬關(guān)系，即以患者身份與醫(yī)生保持聯(lián)系；同時(shí)希冀突破醫(yī)患關(guān)系，建立私人朋友關(guān)系，了解更多疾病信息以及醫(yī)生個(gè)人信息，而這會對醫(yī)生造成困擾，受專業(yè)倫理的限制，醫(yī)生需要與患者建立公開的職業(yè)關(guān)系而非私人關(guān)系。因而，如何在在線溝通中與患者保持適當(dāng)?shù)慕缦藓途嚯x，成為醫(yī)生的苦惱，如在線交流中情感過度涉入違反職業(yè)倫理，而無情感涉入則令患者不滿。

2.3 醫(yī)生與患者隱私保密性問題

伴隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，患者身份和個(gè)人資料保密面臨諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“面對面”的溝通，能夠讓參與者意識到私人場域和公共場域界限，由之對醫(yī)患關(guān)系有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識，然而，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間卻容易讓人們產(chǎn)生混亂，從而導(dǎo)致關(guān)系越界和行為越矩。有學(xué)者認(rèn)為，社交網(wǎng)絡(luò)可能危險(xiǎn)地催生醫(yī)學(xué)舊的“邊界標(biāo)記”：使醫(yī)學(xué)生、住院醫(yī)師和其他醫(yī)療保健提供者能夠公開發(fā)布各種令人厭惡的內(nèi)容(涉及患者隱私)，通過促進(jìn)網(wǎng)上“友誼”來破壞醫(yī)患關(guān)系的神圣性，降低個(gè)人隱私[16]。例如，醫(yī)生在社交媒體上發(fā)布疾病診斷與治療內(nèi)容，不經(jīng)意透露了患者身份和個(gè)人資料，從而侵害了患者的隱私權(quán)。社交網(wǎng)絡(luò)同樣可能將損害醫(yī)生的隱私，患者可能為獲得醫(yī)生“青睞”而干涉了醫(yī)生私人生活。另外，醫(yī)生在公共論壇傳播的信息和意見一經(jīng)發(fā)布，便快速傳播出去，并以“數(shù)字印記”永久存在，而可能給自身帶來不利。

社交網(wǎng)絡(luò)還存在網(wǎng)絡(luò)詐騙和網(wǎng)絡(luò)報(bào)道不實(shí)等問題。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和法律約束的缺失，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布雖及時(shí)但卻難以避免片面性和隨意性。有些事情未經(jīng)證實(shí)就被網(wǎng)絡(luò)媒體或網(wǎng)友發(fā)布，引發(fā)大眾的負(fù)面情緒。不同于一般網(wǎng)絡(luò)平臺，社交網(wǎng)絡(luò)的“圈內(nèi)人”屬性，讓成員認(rèn)為信息真實(shí)性更高。因而，當(dāng)一些醫(yī)患糾紛的不實(shí)報(bào)道一經(jīng)發(fā)布，很快就被網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)評論，如此制造醫(yī)患關(guān)系緊張的印象，不利于醫(yī)患關(guān)系的緩和。

3 合理運(yùn)用社交網(wǎng)絡(luò)提升醫(yī)患溝通的策略

3.1 醫(yī)院要正視社交網(wǎng)絡(luò)功能，促進(jìn)醫(yī)患在線有效溝通

作為醫(yī)院管理者，要認(rèn)識到社交網(wǎng)絡(luò)對于樹立醫(yī)院品牌、提升醫(yī)院競爭力和促進(jìn)醫(yī)患溝通所發(fā)揮的積極作用。第一，醫(yī)院可以建立官方的社交網(wǎng)絡(luò)中心，將醫(yī)院相關(guān)信息如實(shí)發(fā)布在社交網(wǎng)絡(luò)平臺。在平臺上，醫(yī)院發(fā)布醫(yī)生出診信息、患者就診流程，以幫助和引導(dǎo)患者更好地就醫(yī)。同時(shí)，醫(yī)院還可嘗試在患者入院前為其提供全面的咨詢服務(wù)；患者離院后，醫(yī)院可以通過社交網(wǎng)絡(luò)與患者保持溝通，為患者進(jìn)行后續(xù)的健康指導(dǎo)。另外，利用社交網(wǎng)絡(luò)收集患者意見，受理患者投訴，并采取相關(guān)措施積極予以回應(yīng)，提升患者滿意度。第二，醫(yī)院需要考慮如何償付醫(yī)護(hù)人員、行政人員及網(wǎng)絡(luò)管理者在社交網(wǎng)絡(luò)中的投入。相關(guān)研究表明，醫(yī)護(hù)人員在線溝通不積極，部分原因?yàn)楣ぷ髫?fù)擔(dān)過重，在線溝通不能獲得償付，因而，為了激勵醫(yī)院工作人員在線溝通的積極性，可以依據(jù)在線溝通的次數(shù)、時(shí)長和患者對在線服務(wù)滿意度，給予其工資償付、時(shí)間補(bǔ)助，甚至納入職業(yè)晉升過程中。第三，醫(yī)院要制定社交網(wǎng)絡(luò)管理及使用制度，以確保利益相關(guān)者的隱私和數(shù)據(jù)安全以及規(guī)范醫(yī)患在線互動行為。首先，需要讓醫(yī)生和患者了解社交網(wǎng)絡(luò)可能存在的安全漏洞，提升其安全意識，從而學(xué)會保護(hù)自己和他人的隱私。其次，向行業(yè)協(xié)會、政府倡導(dǎo)合作，制定醫(yī)患使用社交網(wǎng)絡(luò)的倫理和法規(guī)。如2010年美國醫(yī)學(xué)協(xié)會(AMA)發(fā)布了一份題為《社交媒體使用中的專業(yè)素養(yǎng)》的政策聲明，規(guī)定了醫(yī)生和醫(yī)學(xué)生在使用社交網(wǎng)絡(luò)中，保護(hù)患者隱私、采用安全設(shè)置、對社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測、與患者保持適當(dāng)界限等。

3.2 醫(yī)生堅(jiān)持“以患者為中心”，提升在線溝通能力

醫(yī)生可靈活使用電子郵件、微博、微信、QQ以及各類論壇與患者進(jìn)行溝通，溝通既可以是一對一的方式，也可以是一對多的方式。社交網(wǎng)絡(luò)溝通渠道和方式多樣性有助于醫(yī)生參與患者互動，解答患者疑問。在患者就診前，醫(yī)生可以通過社交工具收集患者信息，以便在診療時(shí)有充足的時(shí)間與患者探討病情，提高診療效率。在就診過程中，患者可能會提出從網(wǎng)絡(luò)中所獲取的信息，讓醫(yī)生予以確認(rèn)和解答。面對此，醫(yī)生不能片面認(rèn)為患者在質(zhì)疑自身能力，挑戰(zhàn)專業(yè)權(quán)威；而應(yīng)是能夠意識到這是患者希望獲取更多關(guān)于疾病知識和信息、參與疾病診治和醫(yī)療決策、提升健康管理能力的意愿表達(dá)。由此，醫(yī)生不僅要幫助患者獲取健康信息，還要幫助患者確認(rèn)信息，以及提供適合患者個(gè)人特殊情況的具體信息。當(dāng)然，受限于面對面診治時(shí)間的限制，醫(yī)生可能無法在場給予更多的信息，而社交網(wǎng)絡(luò)工具可以彌補(bǔ)這一缺憾?；颊叱鲈汉螅t(yī)生可以通過社交網(wǎng)絡(luò)與離院患者保持溝通，督促患者遵照醫(yī)囑完成治療；同時(shí)，醫(yī)生還需要學(xué)習(xí)“身體不在場”的溝通技巧，努力創(chuàng)造“遠(yuǎn)距離親密”關(guān)系，在線溝通中，醫(yī)生需要對患者實(shí)施情感支持。另外，醫(yī)生要注意將工作和個(gè)人事務(wù)分開，要注重保護(hù)個(gè)人隱私，如醫(yī)生可以利用隱私設(shè)置方式保護(hù)個(gè)人隱私，并在必要時(shí)調(diào)整公布個(gè)人和專業(yè)信息，避免發(fā)布任何患者身份識別特征的圖片和資料。

3.3 患者要提升網(wǎng)絡(luò)信息辨識能力，并降低在線溝通過高期待

在網(wǎng)絡(luò)空間中，各式各樣的疾病和健康信息充斥于其中，既包括有用信息，也存在無用信息和錯(cuò)誤信息。有用信息對人們醫(yī)療決策和行為產(chǎn)生積極的作用，而無用和錯(cuò)誤信息則會對人們產(chǎn)生誤導(dǎo)，致使人們作出錯(cuò)誤的決策和行為，因而，需要提升信息辨識、篩選和使用能力?；颊咭行畔⒆R別的意識和能力，不盲從、不輕信網(wǎng)絡(luò)信息，選擇從官方媒體獲取醫(yī)療信息，獲取信息后，還需要向相關(guān)專業(yè)人士求教，進(jìn)一步確認(rèn)信息的真實(shí)性。信息辨識能力的提升有助于提升醫(yī)患溝通的效率，提高患者疾病預(yù)防和健康管理的能力。利用社交網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)生進(jìn)行在線溝通，患者常常抱有過高的期望。部分患者認(rèn)為，醫(yī)生愿意與之進(jìn)行在線溝通，則說明自己與醫(yī)生已成為朋友，如此，便期許自己能夠從醫(yī)生那里獲取更多的咨詢服務(wù)、交流和信息，甚至希望以朋友身份與醫(yī)生進(jìn)行私人來往，而一旦不能從醫(yī)生那里獲得“特殊對待”，患者便感覺受挫，甚至?xí)嵟?。這種過高期待，給醫(yī)生帶來壓力，不利于醫(yī)患溝通。因而，患者不宜對社會網(wǎng)絡(luò)溝通抱有不合理的期待，需要明白醫(yī)生與患者之間溝通限制與關(guān)系界限。

3.4 網(wǎng)絡(luò)媒體要堅(jiān)持客觀公正，承擔(dān)社會責(zé)任

凱文·凱利在《必然》一書中曾說:在信息豐富的世界里，唯一稀缺的資源就是人的注意力。這句話道出了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代媒體所面臨的尷尬現(xiàn)實(shí)，“注意力”成為網(wǎng)絡(luò)媒體重要的和稀缺的資源。為了獲得關(guān)注，個(gè)別網(wǎng)絡(luò)媒體利用大眾對醫(yī)患關(guān)系和矛盾的敏感性，采取以偏概全、捕風(fēng)捉影、歪曲事實(shí)的方式對醫(yī)療糾紛和矛盾進(jìn)行報(bào)道，加重了社會大眾對醫(yī)生群體的不信任和醫(yī)患之間的矛盾。所以，網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)堅(jiān)持自身職業(yè)操守，客觀公正、堅(jiān)持真理、遵守法律，如實(shí)發(fā)布信息，承擔(dān)起社會責(zé)任。同時(shí)，針對醫(yī)學(xué)的專業(yè)性，媒體人要加強(qiáng)對醫(yī)學(xué)知識、職業(yè)倫理、衛(wèi)生法律等相關(guān)內(nèi)容的了解和學(xué)習(xí)，以杜絕報(bào)道內(nèi)容失實(shí)現(xiàn)象。

4 總結(jié)

社交網(wǎng)絡(luò)改善了醫(yī)患之間的互動，提高患者參與能力，它能夠及時(shí)提出問題，促進(jìn)思想交流，重新構(gòu)建與健康相關(guān)的問題，促使患者參與更大的社區(qū)，推進(jìn)了公共健康知識的傳播和實(shí)踐，并最終在整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)中產(chǎn)生更大影響和更好的結(jié)果。但是，要注意的是，在線網(wǎng)絡(luò)溝通并不能取代“面對面”醫(yī)患溝通。我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)“望、聞、問、切”診治難以通過在線溝通實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，作為傳達(dá)了人際交往的情感基調(diào)的聲音、凝視、姿勢、面部表情、觸覺和身體接觸等非語言行為的缺失，可能將影響醫(yī)患溝通的效果。因而，在線溝通和在線診治不是替代“面對面”醫(yī)患溝通，而是以輔助的形式，提升醫(yī)患溝通和醫(yī)療診治質(zhì)量。當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，在未來，在線溝通的缺陷可能得以彌補(bǔ)。