電信企業(yè)應(yīng)收賬款管理優(yōu)化探究

陳紅梅 中國電信股份有限公司成都分公司

一、結(jié)合電信企業(yè)特點(diǎn)分析加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的積極意義

資金流動性失衡，導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)金流短缺，資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，因此加強(qiáng)電信企業(yè)的應(yīng)收賬款意義重大，主要體現(xiàn)在：一是可以全面提升電信企業(yè)的收入質(zhì)量，二是能夠提高電信企業(yè)的資金運(yùn)營效率，三是能夠改善電信企業(yè)的經(jīng)營績效考核結(jié)果，四是能夠有效防控電信企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險。

二、電信企業(yè)在應(yīng)收賬款管理過程中存在的主要問題分析

（一）應(yīng)收賬款事前管理存在的不足

在合同管理方面：合同是電信企業(yè)應(yīng)收賬款回收管理的主要依據(jù)和資料，同時也是對雙方權(quán)利責(zé)任進(jìn)行事前約束的關(guān)鍵，從合同管理實(shí)務(wù)來看，電信企業(yè)在合同獲取過程中，為了爭取大客戶，在合同談判時，可能會對合同支付條件做出較大讓步，由于無法在金額上做出讓步，只能在賬期上做出讓步。特別是一些DICT類合同，對于支付條款的約定缺乏較為詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，比如：驗(yàn)收時間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)開始時點(diǎn)、合同到期后過渡期條款等，導(dǎo)致工程完工后，對方以各種理由不認(rèn)可，無法發(fā)起收入計(jì)費(fèi)（無法確認(rèn)收入），從而導(dǎo)致產(chǎn)生大量無法收回的欠費(fèi)。

（二）應(yīng)收賬款事中管理存在的問題分析

項(xiàng)目過程管理存在不足：即使在賬期上做出讓步的合同，部分客戶經(jīng)理往往為了避免麻煩，為用戶辦理了免催免停業(yè)務(wù)（即系統(tǒng)不自動發(fā)送催單通知，欠費(fèi)后不自動停機(jī)），坐等用戶上門繳費(fèi)，從而導(dǎo)致長賬齡大額欠費(fèi)。

（三）應(yīng)收賬款事后管理存在的問題分析

在應(yīng)收賬款催收制度方面受各部門主體責(zé)任不夠清晰明確等因素影響，不同部門之間存在推諉、不配合等問題，導(dǎo)致沒有一個愿意部門牽頭對應(yīng)收賬款進(jìn)行統(tǒng)籌管理。

三、電信企業(yè)優(yōu)化應(yīng)收賬款管理的主要對策

（一）優(yōu)化應(yīng)收賬款管理的總體思路

一是通過引導(dǎo)體系優(yōu)化，明確應(yīng)收賬款目標(biāo)值、考核辦法、考核層級以及結(jié)果運(yùn)用；二是分別從專業(yè)層面和執(zhí)行層面對組織體系進(jìn)行優(yōu)化；三是結(jié)合應(yīng)收賬款生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)對應(yīng)收賬款的具體管控體系進(jìn)行優(yōu)化，全面提升收入質(zhì)量；四是通過分析評價體系優(yōu)化，對應(yīng)收賬款回收過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行評價，及時發(fā)現(xiàn)應(yīng)收賬款全流程中的各類問題，深入分析挖掘問題根源，快速組織解決問題，降低應(yīng)收賬款管理風(fēng)險。五是完善內(nèi)控流程，設(shè)置流程授權(quán)審核機(jī)制，通過先進(jìn)的技術(shù)手段和用戶信用評價機(jī)制，從內(nèi)部和外部雙管齊下，強(qiáng)化應(yīng)收賬款的源頭和制度管理。

（二）優(yōu)化應(yīng)收賬款管理的具體步驟和措施

（1）從規(guī)章制度層面進(jìn)行優(yōu)化：建章立志，應(yīng)收賬款納入常態(tài)化管理，以文件或者制度的形式明確應(yīng)收賬款階段性考核指標(biāo)以及年度指標(biāo)，以及每個階段的具體任務(wù)清單。

（2）搭建應(yīng)收賬款管理體系，建立跨部門柔性工作團(tuán)隊(duì)，明確專業(yè)管理部門和基層營銷部門職責(zé)和權(quán)限：

其中財(cái)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)牽頭整體運(yùn)營資金管理工作，承接收入資金回現(xiàn)率指標(biāo)（（應(yīng)收賬款減少+預(yù)收賬款增加）÷收入完成數(shù)），同時負(fù)責(zé)政企客戶到賬資金的認(rèn)領(lǐng)以及銷欠工作等；

市場部負(fù)責(zé)欠費(fèi)總體管理（根據(jù)誰負(fù)責(zé)收入，誰負(fù)責(zé)收欠的原則），承接應(yīng)收賬款考核指標(biāo)（應(yīng)收賬款占收入比），制定欠費(fèi)管理辦法，按月跟進(jìn)用戶欠費(fèi)整體完成情況，優(yōu)化營銷方案設(shè)計(jì)等；

業(yè)務(wù)管理中心（分管業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的部門）則主要負(fù)責(zé)提供欠費(fèi)分析數(shù)據(jù)以及客戶欠費(fèi)的常態(tài)化監(jiān)控，負(fù)責(zé)欠費(fèi)催收的實(shí)施，長賬齡欠費(fèi)外包催收工作；

政企客戶部則主要牽頭負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥姓痰那焚M(fèi)管理工作，重點(diǎn)關(guān)注重大項(xiàng)目的催收督辦機(jī)制；

由于各地油品性質(zhì)、組分、密度等不同，難以找到一種普適的油品摻混黏度預(yù)測模型[3]，于是一些學(xué)者在大量實(shí)驗(yàn)或半理論的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)存的一些模型進(jìn)行修正，如利用兩種組分原油各占一半的混合原油黏度為基礎(chǔ)進(jìn)行修正而得到一些新的模型。根據(jù)黏度的函數(shù)形式不同，大體上可分為以下4類模型。

屬地分公司作為管轄范圍內(nèi)的用戶欠費(fèi)催收第一責(zé)任人，承接相應(yīng)的用戶欠費(fèi)指標(biāo)，負(fù)責(zé)用戶欠費(fèi)催收工作。

2.組織優(yōu)化

組建跨部門跨柔性團(tuán)隊(duì)，即為專業(yè)的聯(lián)合工作攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮各專業(yè)部門優(yōu)勢，群策群力，協(xié)助互助，實(shí)時溝通，打破部門、專業(yè)壁壘，發(fā)揮柔性團(tuán)隊(duì)的最大作用來處理和解決問題。

3.結(jié)合具體應(yīng)收賬款全生命周期進(jìn)行流程和規(guī)則優(yōu)化

（1）合同環(huán)節(jié)的優(yōu)化

由財(cái)務(wù)部與企發(fā)溝通合同模板中的繳費(fèi)期及繳費(fèi)條款，增加相應(yīng)項(xiàng)目驗(yàn)收時點(diǎn)、合同繳費(fèi)時點(diǎn)、結(jié)算數(shù)據(jù)爭議處理方式等；

新簽訂和到期續(xù)簽的合同原則上要求客戶繳費(fèi)周期按月或季度，最長不超過半年；

對合作分成類項(xiàng)目，明確在未收到客戶款項(xiàng)前不得提前支付分成費(fèi)用。

（2）特殊繳費(fèi)期用戶清理和規(guī)則優(yōu)化

在對欠費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化時，首先是要對紅名單用戶（即繳費(fèi)期超過一個月的后付費(fèi)用戶，且是免催免停用戶）進(jìn)行重新梳理，清理不合規(guī)定的紅名單用戶，并重新明確紅名單用戶的設(shè)置機(jī)制；其次是對于免催免停用戶的設(shè)置要重新設(shè)立條件和授權(quán)審批機(jī)制；最后是對沒有限定有效期的用戶進(jìn)行清理和整改。

（3）對欠費(fèi)催收環(huán)節(jié)的優(yōu)化。對欠費(fèi)催收環(huán)節(jié)的優(yōu)化主要從四個角度進(jìn)行

對后付費(fèi)公眾用戶的催收，剔除一些特殊業(yè)務(wù)之后將欠費(fèi)數(shù)據(jù)提供客戶經(jīng)營部，導(dǎo)入精準(zhǔn)化營銷平臺，平臺自動派單至三級經(jīng)營單元進(jìn)行催收；

對于非零賬期欠費(fèi)金額較大的分支局，由業(yè)務(wù)管理中心牽頭，下發(fā)清單，對狀態(tài)為“在用”的客戶，要求限期收回；

對于欠費(fèi)長達(dá)一年以上的客戶，由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)落實(shí)已破產(chǎn)、倒閉、工商注銷客戶的報(bào)損條件和資料，由業(yè)管負(fù)責(zé)落實(shí)符合調(diào)賬條件的客戶，對不符合這些情況的客戶要由業(yè)管負(fù)責(zé)提取發(fā)布清單，要求分公司限期收回。

由市場部負(fù)責(zé)制定長賬齡清理方案，業(yè)管中心定期通報(bào)回收進(jìn)度。

（4）對已到賬資金認(rèn)領(lǐng)環(huán)節(jié)和欠費(fèi)銷賬環(huán)節(jié)的優(yōu)化

財(cái)務(wù)部下設(shè)資金處理中心負(fù)責(zé)政企資金集中管理，統(tǒng)一賬戶、統(tǒng)一規(guī)則、統(tǒng)一發(fā)布清單，梳理客戶經(jīng)理與客戶對應(yīng)關(guān)系表，統(tǒng)一資金認(rèn)領(lǐng)和欠費(fèi)銷賬規(guī)則，杜絕異名銷賬（即用A用戶的資金銷B用戶的欠費(fèi)），近賬期銷賬（長賬期未銷賬）等異常行為，嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款風(fēng)險。

（5）對考核環(huán)節(jié)的優(yōu)化

對高風(fēng)險客戶采用分級管理的機(jī)制，客戶按照誰承擔(dān)收入，誰負(fù)責(zé)收欠的原則，政企欠費(fèi)實(shí)行雙重考核，分別考核分公司（具體營銷單元）和政企客戶部（政企收入欠費(fèi)管理部門）。

4.從建立常態(tài)化分析體系入手來強(qiáng)化對應(yīng)收賬款的管理

在結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)置具體的應(yīng)收賬款管理強(qiáng)化對策之后，電信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化的分析體系來進(jìn)一步強(qiáng)化各項(xiàng)措施的執(zhí)行效果：每月對應(yīng)收賬款各項(xiàng)指標(biāo)完成情況、變動情況進(jìn)行比對分析和通報(bào)；每季度對各單位欠費(fèi)整體情況、已到賬未使用資金情況、各單位欠費(fèi)整體情況進(jìn)行分析通報(bào)；對各單位目標(biāo)值的完成情況、對各客戶群的應(yīng)收和超期末回收情況進(jìn)行通報(bào)。

5.通過建立動態(tài)化的信用評估機(jī)制和完善營銷管控強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理

在應(yīng)收賬款管理過程中，動態(tài)化的信用評估機(jī)制也是確保應(yīng)收賬款及時回收的必要條件，因此在實(shí)際工作中電信企業(yè)可利用當(dāng)前的大數(shù)據(jù)技術(shù)對業(yè)務(wù)端用戶的信用信息進(jìn)行收集和分析，并形成用戶信息檔案庫，然后根據(jù)用戶的實(shí)際繳費(fèi)情況對檔案庫進(jìn)行實(shí)時動態(tài)更新，為應(yīng)收賬款信用政策的決策提供依據(jù)；在營銷管控方面，電信企業(yè)不僅要在設(shè)計(jì)營銷方案時進(jìn)行可行性分析，同時還要考慮方案是否有利于應(yīng)收賬款的回收，從提高計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、實(shí)行營業(yè)款稽核的自動化、智能化管理等方面進(jìn)一步縮短營業(yè)款稽核延期情況，減少應(yīng)收賬款機(jī)會成本。

6.嘗試對用戶進(jìn)行全生命周期管理，公眾用戶按照身份證號碼，政企用戶按照企業(yè)代碼作為唯一標(biāo)識，建立客戶信用體系，按照客戶的信用星級約定相應(yīng)的賬期。

7.加強(qiáng)IT系統(tǒng)停復(fù)機(jī)管理，系統(tǒng)設(shè)置免催免停和紅名單授權(quán)審批機(jī)制，按照審批結(jié)果設(shè)置免催免停和紅名單時限，到期未繳費(fèi)，系統(tǒng)自動停機(jī)，避免形成長賬齡欠費(fèi)。

8.嘗試與銀行信用體系聯(lián)網(wǎng)，長期欠費(fèi)催收拒繳的用戶，納入銀行信用評價體系，降低企業(yè)資金風(fēng)險。

四、結(jié)束語

本文以電信企業(yè)的應(yīng)收賬款管理為研究對象，以電信企業(yè)的應(yīng)收賬款管理情況及其具體業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)研究和探討了電信企業(yè)如何在內(nèi)部建立全流程、一體化、常態(tài)化應(yīng)收賬款管理機(jī)制，主要目的在于幫助電信企業(yè)立足于價值創(chuàng)造，對應(yīng)收賬款賬齡結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，減少壞賬損失，規(guī)避各專業(yè)部門互相推諉、扯皮，同時加速企業(yè)的運(yùn)營資金流轉(zhuǎn)速度，提升流動性，最終全面提升電信企業(yè)的價值。