推進(jìn)稅務(wù)部門在納稅服務(wù)中的績(jī)效管理改革*

胡紹雨

(1.廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院， 廣西 南寧 530003； 2.中山大學(xué)嶺南學(xué)院， 廣東 廣州 510275)

一、納稅服務(wù)績(jī)效管理的概念

(一)納稅服務(wù)績(jī)效管理的特點(diǎn)

納稅服務(wù)績(jī)效管理是指在稅務(wù)部門的整體戰(zhàn)略目標(biāo)指引下針對(duì)納稅服務(wù)部門的目標(biāo)管理和績(jī)效考核，最終將考核結(jié)果納入年度獎(jiǎng)金、個(gè)人榮譽(yù)或職務(wù)升遷的決定參考之中，從而使為納稅人服務(wù)的全系統(tǒng)人員都因?yàn)殛P(guān)系到自身的切身利益而有效率地工作，最終使納稅服務(wù)的質(zhì)量得到提高，使納稅人遵從稅法的意識(shí)增強(qiáng)，稅收收入能及時(shí)足額入庫(kù)[1]。納稅服務(wù)績(jī)效管理具有高效性、可量化、獎(jiǎng)懲分明的特點(diǎn)。高效性是指在納稅服務(wù)績(jī)效管理的體系下，傳統(tǒng)稅務(wù)部門的低效率得到改變，工作人員會(huì)因?yàn)榭?jī)效而以積極態(tài)度去處理事情，為納稅人辦理納稅事宜，從而整體上提高稅務(wù)部門的工作效率?？闪炕傅氖嵌悇?wù)部門管理不僅僅關(guān)注自身的稅收任務(wù)是否足額完成，還會(huì)進(jìn)行同期同類比對(duì)，同時(shí)參考其他地區(qū)稅務(wù)部門的稅收完成情況。獎(jiǎng)懲分明是指通過(guò)獎(jiǎng)金、升遷、榮譽(yù)等方式來(lái)激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)水平，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)工作積極性，對(duì)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)也是對(duì)辦事拖沓、缺乏工作熱情、業(yè)務(wù)水平差的員工進(jìn)行的一種間接問(wèn)責(zé)方式。

(二)納稅服務(wù)績(jī)效管理的內(nèi)容

納稅服務(wù)績(jī)效管理包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效計(jì)劃實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效診斷與反饋、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用等。納稅服務(wù)績(jī)效管理的第一個(gè)部分是制定績(jī)效計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃需要確定未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)稅務(wù)部門應(yīng)該做什么和達(dá)到什么目標(biāo)，還要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)做出細(xì)致的規(guī)劃，保證績(jī)效管理系統(tǒng)的每個(gè)部分都有人監(jiān)督和負(fù)責(zé)；第二個(gè)部分是績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施與管理，稅務(wù)部門的管理層要對(duì)被管理者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，結(jié)合納稅服務(wù)工作的實(shí)際及時(shí)調(diào)整計(jì)劃；第三是績(jī)效評(píng)估，稅務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)組成考核小組，對(duì)被考核對(duì)象在一定時(shí)期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；第四是績(jī)效診斷與反饋，在稅務(wù)部門內(nèi)部建立績(jī)效反饋相關(guān)制度，使得稅務(wù)部門工作人員能夠意識(shí)到在納稅服務(wù)工作中存在哪些不足與值得肯定的地方，在反饋后及時(shí)改正錯(cuò)誤行為，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，增強(qiáng)對(duì)組織績(jī)效管理系統(tǒng)的認(rèn)可；第五是績(jī)效評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用，根據(jù)被考核對(duì)象的績(jī)效做出調(diào)整薪酬、給予合適的績(jī)效獎(jiǎng)金，稅務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的表現(xiàn)，做出適當(dāng)?shù)娜耸抡{(diào)整，并為下一輪績(jī)效管理工作制定更為合理有效的計(jì)劃。

二、我國(guó)現(xiàn)行納稅服務(wù)績(jī)效管理狀況分析

(一)我國(guó)納稅服務(wù)績(jī)效管理的發(fā)展歷史

我國(guó)在改革開放時(shí)期就開始關(guān)注和引入發(fā)達(dá)國(guó)家政府績(jī)效管理與評(píng)估的理論研究，在借鑒歐美國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，各地政府機(jī)關(guān)借鑒企業(yè)管理方法，針對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量較差的現(xiàn)實(shí)，先后以政府目標(biāo)責(zé)任制、社會(huì)服務(wù)承諾制及行風(fēng)評(píng)議制度等活動(dòng)為依托，在政府及公共部門進(jìn)行了有關(guān)政府績(jī)效管理與評(píng)估的實(shí)踐探索[2]。2006年國(guó)家稅務(wù)總局制定并向各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推行辦稅公開工作的意見》，進(jìn)一步規(guī)范了稅務(wù)部門管理納稅事務(wù)的細(xì)則，使納稅服務(wù)程序更加公開透明；2008年國(guó)家稅務(wù)總局將納稅服務(wù)處改為納稅服務(wù)司，提高了納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的行政級(jí)別；2014年7月，績(jī)效管理在全國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)全面推行，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)建立了系統(tǒng)考評(píng)的指標(biāo)體系和績(jī)效管理的運(yùn)行機(jī)制；2015年以來(lái)，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)績(jī)效管理體系進(jìn)一步完善，改變了過(guò)去單純交任務(wù)，年底考核發(fā)“獎(jiǎng)狀”的過(guò)時(shí)做法，而是重視節(jié)點(diǎn)管理和日常監(jiān)督。

(二)我國(guó)納稅服務(wù)績(jī)效管理的現(xiàn)狀

1.納稅服務(wù)績(jī)效管理的舉措。為進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作質(zhì)量，國(guó)家稅務(wù)總局及各級(jí)稅務(wù)部門建立了自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站上清楚地列明了每條公告及人事調(diào)動(dòng)信息，保證信息的公正公開。除此之外，網(wǎng)站上還有稅收政策、納稅服務(wù)等板塊，納稅人能通過(guò)閱讀這些板塊的內(nèi)容，及時(shí)獲取第一手的資料，了解納稅流程，增強(qiáng)自身的納稅意識(shí)。例如納稅服務(wù)板塊下有辦稅指南，將稅務(wù)登記到辦理的過(guò)程分步驟列明，其中還有稅務(wù)師事務(wù)所查詢、稅率查詢和A級(jí)信用納稅人查詢等納稅人需要的信息。12366稅務(wù)服務(wù)熱線的建立，幫助納稅人更加直觀地熟悉辦稅流程，遇到不懂的稅務(wù)問(wèn)題時(shí)可以打電話咨詢。便民服務(wù)區(qū)、納稅人自助辦稅區(qū)、涉稅事項(xiàng)受理區(qū)等區(qū)域方便了納稅人自主選擇合適的窗口，簡(jiǎn)化了稅務(wù)登記、納稅核定、證明認(rèn)定、發(fā)票類以及延期文書等事項(xiàng)的審批流程。

2.納稅服務(wù)績(jī)效考評(píng)狀況。稅務(wù)部門納稅服務(wù)績(jī)效考評(píng)包括第三方對(duì)稅務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)和稅務(wù)部門對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的績(jī)效考評(píng)。第三方對(duì)稅務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)是指第三方對(duì)稅務(wù)部門進(jìn)行各項(xiàng)檢查和行為風(fēng)氣的評(píng)議，由各級(jí)人大、審計(jì)、財(cái)政部門對(duì)納稅服務(wù)開展、稅收上繳及依法征稅的情況進(jìn)行考評(píng)；對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的考評(píng)主要體現(xiàn)在工作中是否專業(yè)高效，服務(wù)過(guò)程中有沒有體現(xiàn)文明服務(wù)、態(tài)度良好的精神?？?jī)效考評(píng)過(guò)程中通常使用抽查和集中檢查相結(jié)合的方法，以公開透明為原則，以稅務(wù)系統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)為依托，對(duì)稅務(wù)部門的年度工作目標(biāo)進(jìn)行考核。

3.納稅服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)。由于各地區(qū)發(fā)展情況不同，稅務(wù)系統(tǒng)之間從業(yè)人員素質(zhì)的差異比較明顯。在較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，因?yàn)榇龊?、管理科學(xué)等因素，稅務(wù)局報(bào)考人數(shù)較多，最終經(jīng)過(guò)篩選進(jìn)入稅務(wù)系統(tǒng)的往往都是具有較高素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的年輕人，他們也更能接受改革及績(jī)效管理過(guò)程；而經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，從業(yè)人員往往素質(zhì)不佳，服務(wù)專業(yè)化水平低，對(duì)績(jī)效管理過(guò)程較為抵觸。

(三)納稅服務(wù)績(jī)效管理存在的主要問(wèn)題

1.績(jī)效考評(píng)方法出現(xiàn)問(wèn)題。稅務(wù)部門及第三方對(duì)績(jī)效管理體系認(rèn)識(shí)不足，缺乏科學(xué)合理的考評(píng)方法，容易導(dǎo)致考評(píng)結(jié)果不夠科學(xué)。納稅人在對(duì)稅務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和填寫納稅服務(wù)評(píng)價(jià)表時(shí)，可能出于對(duì)政府部門的敬畏而虛假地填寫評(píng)價(jià)意見，真實(shí)情況反映不足。

2.以人為本的原則沒有體現(xiàn)。稅務(wù)組織的績(jī)效管理需要與新公共管理理論相結(jié)合，體現(xiàn)以人為本的原則，應(yīng)該充分考慮納稅人的需求，尊重納稅人的權(quán)益。但現(xiàn)行稅務(wù)組織績(jī)效管理的考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)這一點(diǎn)，有的稅務(wù)部門為了使每個(gè)工作人員更容易達(dá)到績(jī)效考核的目標(biāo)，本來(lái)一個(gè)服務(wù)窗口可以辦理的事情，卻設(shè)立多個(gè)服務(wù)窗口，增加了納稅人的辦稅流程和負(fù)擔(dān)。

3.績(jī)效管理的體系不完善。稅務(wù)部門在建立績(jī)效管理體系時(shí)，容易忽視國(guó)情、組織自身的情況和特點(diǎn)，為了“創(chuàng)先進(jìn)”和“爭(zhēng)第一”，生搬硬套西方國(guó)家政府部門的績(jī)效管理體系和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致績(jī)效管理不能發(fā)揮實(shí)際功效，反而給稅務(wù)工作人員造成負(fù)擔(dān)。

4.績(jī)效管理的組織結(jié)構(gòu)不合理。無(wú)論是國(guó)家稅務(wù)總局亦或是市、區(qū)級(jí)的稅務(wù)局，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)中一般都有納稅服務(wù)司(處)，它與其他機(jī)構(gòu)是平級(jí)的。而在績(jī)效管理理論體系下，整個(gè)納稅服務(wù)績(jī)效管理工作需要納稅部門作為一個(gè)整體的系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)運(yùn)作。有些與納稅服務(wù)績(jī)效管理有關(guān)的事項(xiàng)需要其他內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助或完成時(shí)，由于機(jī)構(gòu)之間是平級(jí)關(guān)系，納稅服務(wù)部門的主管沒有向其他機(jī)構(gòu)作出指令的權(quán)利，也不能及時(shí)獲取事情處理進(jìn)度的信息與反饋。

5.稅務(wù)部門缺乏組織績(jī)效管理的良好氛圍。無(wú)論是政治開明的地區(qū)，或是思想落后的地區(qū)，政府內(nèi)部總是不免有著官僚主義作風(fēng)，這導(dǎo)致組織內(nèi)部績(jī)效管理不能順利開展。部分稅務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)因?yàn)椤懊孀印薄瓣P(guān)系”“熟人”等因素，在績(jī)效管理及考核的過(guò)程中放松對(duì)工作人員的要求，對(duì)他們做出不實(shí)評(píng)價(jià)。

三、國(guó)外納稅服務(wù)績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)借鑒

(一)美國(guó)納稅服務(wù)績(jī)效管理狀況

美國(guó)績(jī)效管理理論發(fā)源于紐約市政研究院，對(duì)美國(guó)績(jī)效評(píng)估與管理體系影響最大的是美國(guó)行政學(xué)家尼古拉斯·亨利的五階段論。如今，美國(guó)設(shè)立了“納稅服務(wù)與稅收?qǐng)?zhí)法部門”，不同于以往按行政區(qū)域設(shè)置各級(jí)部門，而是從稅務(wù)部門總部到基層，設(shè)立四個(gè)層級(jí)的管理機(jī)構(gòu)，每一級(jí)別都有對(duì)應(yīng)的主管，加強(qiáng)了管理層與稅務(wù)人員的溝通與反饋，極大地提高了納稅服務(wù)工作效率，為納稅人提供便捷高效的服務(wù)，并制定了以下措施。(1)制定納稅服務(wù)績(jī)效管理戰(zhàn)略規(guī)劃，其內(nèi)容是規(guī)劃愿景，在不影響納稅人生活質(zhì)量的同時(shí)，提高納稅服務(wù)水平，高效地征收稅款；牢記自身的使命是提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)、公正執(zhí)法；以一個(gè)時(shí)期的征稅情況、納稅服務(wù)狀況為基礎(chǔ)制定下一階段戰(zhàn)略目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。(2)設(shè)立保護(hù)納稅人權(quán)利的機(jī)構(gòu)，如稅務(wù)行政復(fù)議部門，在稅務(wù)部門征稅過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，納稅人對(duì)稅務(wù)部門做出的行政行為不滿時(shí)，可以聯(lián)系納稅人辯護(hù)律師服務(wù)中心，向稅務(wù)復(fù)議部門提出復(fù)議申請(qǐng)，保護(hù)納稅人自身的權(quán)益，這種機(jī)構(gòu)的設(shè)立能讓納稅人減少對(duì)稅務(wù)部門的不滿。(3)適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，并在公共場(chǎng)所設(shè)立稅務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)和在社區(qū)建立簡(jiǎn)易辦稅窗口。(4)利用計(jì)算機(jī)分析量化納稅人出現(xiàn)的各種問(wèn)題，將這些問(wèn)題歸類并解決方案放在數(shù)據(jù)庫(kù)里面，納稅人可以及時(shí)查詢。(5)在提高咨詢服務(wù)時(shí)，為稅務(wù)法律瘦身，用直觀、通俗易懂的語(yǔ)言代替晦澀的法律術(shù)語(yǔ)，減少辦稅表格中冗余的部分，方便納稅人填寫與使用。(6)專業(yè)人做專業(yè)事，美國(guó)在納稅服務(wù)工作中積極與各領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者合作，利用社交軟件可以更快更廣地宣傳和通知重要信息，委托科技公司優(yōu)化納稅服務(wù)軟件。

(二)澳大利亞納稅服務(wù)績(jī)效管理狀況

澳大利亞所有的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)都要接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。1974年澳大利亞政府皇家調(diào)查委員會(huì)成立，并對(duì)國(guó)內(nèi)所有的公共服務(wù)部門進(jìn)行了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了公共服務(wù)部門結(jié)構(gòu)上的問(wèn)題，并提出了改革的想法；1993年澳大利亞部長(zhǎng)會(huì)議中，產(chǎn)生了對(duì)澳大利亞政府公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)議的建議，并在1994年成立了政府服務(wù)評(píng)審籌劃指導(dǎo)委員會(huì)，專門負(fù)責(zé)政府服務(wù)績(jī)效的評(píng)議審核工作；1995年構(gòu)建了政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)恰當(dāng)性、服務(wù)的可獲得性、公平性和服務(wù)成果等效果指標(biāo)，還有單位成本等效率指標(biāo)[3]。澳大利亞稅務(wù)局的精神是公平專業(yè)、依法辦事、鼓勵(lì)遵從、打擊違法、積極協(xié)作、開放負(fù)責(zé)和敢于挑戰(zhàn)。這種精神能幫助他們?cè)鰪?qiáng)稅務(wù)執(zhí)法的公正性，提高納稅人的稅收遵從度，減少稅收遵從成本。澳大利亞納稅服務(wù)績(jī)效管理的措施包括：(1)根據(jù)變化發(fā)展的不同社會(huì)局勢(shì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r制定戰(zhàn)略計(jì)劃，如2006年的戰(zhàn)略規(guī)劃中提出構(gòu)建價(jià)值觀、公眾信心、法規(guī)、支持，增加公眾參與度、責(zé)任，明確業(yè)務(wù)模式的基本原則。(2)進(jìn)行總體效能考核、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核和滿意度調(diào)查。

(三)國(guó)外納稅服務(wù)績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)的啟示

1.設(shè)置保障納稅人權(quán)利的機(jī)構(gòu)。納稅人相較于政府處于弱勢(shì)，國(guó)家應(yīng)該建立保障納稅人權(quán)利的機(jī)構(gòu)，如納稅人法律咨詢與援助中心，合法權(quán)利受到侵犯的納稅人可以向這些機(jī)構(gòu)尋求援助。納稅人的權(quán)利得到充分保障，才能增進(jìn)納稅人依法納稅的意識(shí)，降低稅收遵從成本。

2.構(gòu)建納稅服務(wù)績(jī)效管理戰(zhàn)略規(guī)劃。制定一個(gè)合適的戰(zhàn)略計(jì)劃是納稅服務(wù)工作的第一步，它可以促使政府思考如何完善納稅服務(wù)工作，并為將來(lái)的納稅服務(wù)提供指導(dǎo)。該規(guī)劃應(yīng)該把納稅服務(wù)的愿景、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、具體的納稅績(jī)效管理目標(biāo)等制定好。通過(guò)這一戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)一步建立納稅服務(wù)績(jī)效管理體系，將納稅工作的計(jì)劃用工作報(bào)告的形式公示，使納稅人能夠更加理解與支持稅務(wù)部門工作[4]。

四、提升納稅服務(wù)績(jī)效管理的政策建議

(一)提升納稅服務(wù)績(jī)效管理應(yīng)遵循的原則

1.以人為本原則。新公共管理理論把公民看作顧客，而政府則是為其提供服務(wù)的一方，績(jī)效管理理論同樣也強(qiáng)調(diào)以人為本。在納稅服務(wù)中，稅務(wù)部門要遵循以納稅人為本的原則，尊重納稅人。在提供納稅服務(wù)時(shí)，稅務(wù)人員要減少優(yōu)越感，把自己放在合適的位置；增強(qiáng)自我監(jiān)督、約束的意識(shí)，以民為本，將納稅人的需求放在工作重心。同時(shí)，要提高執(zhí)行力，充分考慮納稅人的年齡層次和知識(shí)文化水平，在提供稅務(wù)咨詢和辦理納稅業(yè)務(wù)時(shí)，用通俗直觀的話語(yǔ)代替晦澀難懂的條文，切實(shí)解決納稅人的問(wèn)題與困難，拉近他們與政府部門之間的距離[5]。

2.信息公開原則。公共產(chǎn)品和公共服務(wù)都要接受公共質(zhì)詢和監(jiān)督。稅務(wù)部門作為國(guó)家最重要的幾個(gè)部門之一，要遵循公共信息公開透明的原則，約束稅務(wù)部門工作人員執(zhí)法中的行為，幫助納稅人了解政府信息，增強(qiáng)他們對(duì)公共服務(wù)部門的信任[6]。

3.精兵簡(jiǎn)政原則?！熬北砻嫔鲜菧p少了人數(shù)，但客觀上保證了兵員的質(zhì)量；“簡(jiǎn)政”則提高了效率。在人才選拔上挑選高素質(zhì)、高覺悟、工作態(tài)度良好的專業(yè)人才，淘汰坐吃空餉、混吃等死的工作人員。稅務(wù)部門“簡(jiǎn)政”能有效優(yōu)化內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，增加各部門之間的交流，使得納稅服務(wù)工作更好地開展。

4.程序優(yōu)化原則。出色的稅收征管工作依托于便捷高效的稅收征管程序。稅務(wù)部門制定的稅收征管程序如果合理有效，會(huì)讓稅收征管人員的工作效率更快，也會(huì)使納稅人更加方便地繳納稅款。稅款征收程序要具有科學(xué)性和嚴(yán)密的邏輯性，保證該繳納的不會(huì)漏掉，繳多的及時(shí)退稅。

(二)提升納稅服務(wù)績(jī)效管理的建議

1.加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍思想教育。稅務(wù)部門內(nèi)部工作人員要時(shí)刻銘記黨員身份，起帶頭模范作用，深刻落實(shí)八項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)持“兩學(xué)一做”，提高思想政治覺悟[7]；在納稅服務(wù)工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，以良好的態(tài)度對(duì)待納稅人。稅務(wù)部門黨支部應(yīng)開展專題組織生活會(huì)，對(duì)內(nèi)部出現(xiàn)的思想、作風(fēng)、紀(jì)律問(wèn)題予以批評(píng)，保持領(lǐng)導(dǎo)班子的純潔性和工作人員的自覺性，更好地開展納稅服務(wù)工作。稅收工作要加強(qiáng)宣傳，吸引高素質(zhì)人才從事稅收工作，稅務(wù)人員要強(qiáng)化終身學(xué)習(xí)觀念，了解最新稅收政策，更好地為納稅人服務(wù)。

2.優(yōu)化納稅服務(wù)平臺(tái)。稅務(wù)人員應(yīng)在辦稅服務(wù)大廳做好指引工作，引導(dǎo)納稅人根據(jù)自己的需求辦理不同的稅務(wù)事項(xiàng)；做好場(chǎng)地巡查工作，通過(guò)暗訪、委托第三方等方式，確保辦稅工作落到實(shí)處，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)12366熱線或網(wǎng)上的工作人員，積極舉辦專業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)能力，更準(zhǔn)確及時(shí)完整地解答和處理納稅人的問(wèn)題；利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在稅務(wù)部門官網(wǎng)上拓展更多有用的功能，使納稅人足不出戶就能辦理納稅事項(xiàng)。

3.完善納稅服務(wù)績(jī)效管理評(píng)估機(jī)制。由于會(huì)計(jì)事務(wù)所具有專業(yè)性強(qiáng)、公正、信譽(yù)度高的特點(diǎn)，可以委托有聲譽(yù)的會(huì)計(jì)事務(wù)所對(duì)稅務(wù)部門進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，將他們的意見作為參考指標(biāo)；科學(xué)合理地設(shè)置績(jī)效評(píng)估體系指標(biāo)，包括投入指標(biāo)、能量指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)、評(píng)價(jià)性指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)等；構(gòu)建績(jī)效管理診斷制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)工作中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并對(duì)工作中出錯(cuò)的環(huán)節(jié)加以改正。

4.設(shè)立納稅服務(wù)績(jī)效管理戰(zhàn)略規(guī)劃。設(shè)立績(jī)效管理戰(zhàn)略規(guī)劃是績(jī)效管理的第一步，也是最基礎(chǔ)的工作。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定績(jī)效管理的目標(biāo)，對(duì)稅務(wù)部門的績(jī)效管理如何運(yùn)作做出細(xì)致的規(guī)劃，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，確?？?jī)效管理系統(tǒng)每個(gè)部分都可以被監(jiān)督和考核[8]。

5.績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施。稅務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)與被管理者要形成伙伴關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)對(duì)被管理者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)在納稅服務(wù)工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)地給予解決方案，并根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整與優(yōu)化。被管理者也要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋績(jī)效信息，以便其及時(shí)掌握第一手資料，通過(guò)溝通過(guò)程，增加工作人員對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的認(rèn)可程度。