到底是誰(shuí)給外賣(mài)騎手遞了把刀？

臨近2019年年底，外賣(mài)小哥站在輿論的風(fēng)口浪尖。

12月22日，有網(wǎng)友在微博曝料稱(chēng)，一位武漢的美團(tuán)外賣(mài)配送員在武漢佰港城超市持刀殺人，原因可能是因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)。隨后，以#外賣(mài)員疑因差評(píng)持刀傷人#為標(biāo)簽的消息四處傳播。當(dāng)日下午，武漢市洪山區(qū)公安分局發(fā)布通報(bào)稱(chēng)，嫌疑人已被控制，系外賣(mài)配送員，與商場(chǎng)員工發(fā)生口角后將其刺倒，受傷男子已無(wú)生命體征。

吃瓜群眾迅速站成兩隊(duì)：一撥人同情外賣(mài)小哥，甚至呼吁取消壓榨外賣(mài)小哥的差評(píng)機(jī)制;一撥人認(rèn)為外賣(mài)小哥承擔(dān)的壓力不應(yīng)該成為殺人借口，那位已然去世的男子才是真正的受害者，為什么沒(méi)有人同情？

12月23日11時(shí)，美團(tuán)外賣(mài)官方微博發(fā)布聲明稱(chēng)，經(jīng)配合警方調(diào)查后臺(tái)，此訂單商戶(hù)用戶(hù)都沒(méi)有差評(píng)信息，也沒(méi)有投訴電話記錄。

悲劇已然釀成。不管是網(wǎng)友熱議的“差評(píng)”，還是口角，真相等待警方公布。不過(guò)，對(duì)信奉增長(zhǎng)理論，追求“送啥都快”，擁有370萬(wàn)龐大騎手群體的美團(tuán)而言，真正值得追問(wèn)的是， “差評(píng)”機(jī)制到底有沒(méi)有錯(cuò)？到底是什么埋下悲劇根源的種子？是“降本增效”下的內(nèi)部利益分配不公，還是資本裹挾下，一味追求速度規(guī)模的運(yùn)營(yíng)機(jī)制？

“難以承受壓力的騎手”

“很多騎手都還在討論，很害怕有一天，這樣的事情出現(xiàn)在自己身上。”12月23日晚，美團(tuán)外賣(mài)騎手周偉（化名）對(duì)記者說(shuō)，“雖然不知道具體行兇原因，長(zhǎng)期心理壓力過(guò)大卻是騎手公認(rèn)的。”

“很多騎手心理壓力，其實(shí)已經(jīng)很大，甚至難以承受了。”周偉開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地表示，這樣的壓力，主要來(lái)自美團(tuán)平臺(tái)方，“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是管理人員對(duì)騎手根本不關(guān)心，而且也不太負(fù)責(zé)，只知道用罰款的高壓管理方式。”

2018年，周偉成為一名美團(tuán)外賣(mài)專(zhuān)送騎手。根據(jù)周偉介紹，美團(tuán)騎手分全職與兼職兩類(lèi)，兼職騎手收入一般是完成一單得到一單收益，還有沖單獎(jiǎng)勵(lì)，以此鼓勵(lì)多勞多得;專(zhuān)職騎手收入由保底工資、送單數(shù)量、沖單獎(jiǎng)勵(lì)三部分組成，相當(dāng)于美團(tuán)員工，收入相比兼職更高，但需要全勤上班，且差評(píng)需要賠付較大金額的罰款。

“目前我所在城市，每單收入5元多不到6元，新騎手稍高接近6元?！币?yàn)闆](méi)有趕上美團(tuán)大肆補(bǔ)貼外賣(mài)的那波紅利，周偉現(xiàn)在雖然是全職專(zhuān)送，但在這個(gè)西部二線城市，每天跑10個(gè)小時(shí)以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中檔偏下水平，“最多時(shí)也才7000-8000元，因?yàn)閬?lái)自特殊天氣的補(bǔ)貼都已經(jīng)很少了?！?/p>

周偉說(shuō)，“美團(tuán)騎手月薪上萬(wàn)，這已是過(guò)去的傳說(shuō)”——今年1月，美團(tuán)公布的《2018年美團(tuán)騎手外賣(mài)就業(yè)報(bào)告》同樣證實(shí)了這一點(diǎn)：2018年一共有270多萬(wàn)名騎手在美團(tuán)外賣(mài)上取得收入，只有29%的騎手月收入在5000元以上。

“收入只是一方面，更重要的是公司一些管理和做法讓我寒心?！敝軅シQ(chēng)，這不僅是目前討論沸沸揚(yáng)揚(yáng)的差評(píng)問(wèn)題，還有對(duì)員工心理、情緒上人文關(guān)懷的缺失。根據(jù)相關(guān)機(jī)制，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)上無(wú)論發(fā)生超時(shí)、投訴、差評(píng)，騎手都要被罰款。此前，也發(fā)生過(guò)多次因差評(píng)騎手對(duì)消費(fèi)者“不客氣”的事件，因此美團(tuán)外賣(mài)小哥殺人事件發(fā)生后，許多人才會(huì)“順理成章”地進(jìn)行了“差評(píng)殺人”的聯(lián)想。

數(shù)據(jù)來(lái)源：美團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)

對(duì)于差評(píng)，周偉最不滿(mǎn)的是美團(tuán)平臺(tái)缺乏騎手端的申訴渠道——只要是任何針對(duì)騎手的超時(shí)、投訴、差評(píng)等問(wèn)題，就直接扣10元，騎手沒(méi)有任何理由和渠道可以進(jìn)行申訴。但事實(shí)上，外賣(mài)配送遲到原因有很多，例如道路擁堵、商家延誤、惡劣天氣、路途過(guò)長(zhǎng)等客觀因素，都可能導(dǎo)致一個(gè)騎手最終不能按時(shí)到達(dá)。

“至少在我們騎手端，看不到任何可以申訴的渠道?！敝軅ケ硎荆袔状?，有客戶(hù)沒(méi)有任何原因給了差評(píng)，氣不過(guò)后自己找領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)要求他拿出證據(jù)來(lái)：“問(wèn)題是，美團(tuán)本身沒(méi)有針對(duì)差評(píng)的申訴渠道，我們又怎么拿出證據(jù)？”

相對(duì)兼職騎手，專(zhuān)職騎手容易被罰款的另一個(gè)地方來(lái)自“物流責(zé)任”。所謂物流責(zé)任，是指顧客下單商家接單之后，在騎手配送過(guò)程中被取消訂單?！懊繂螌?duì)騎手罰款500元?！敝軅ケ硎?，“兼職騎手沒(méi)有物流責(zé)任，一般說(shuō)的差評(píng)高額賠付，都是指的專(zhuān)職騎手?！?/p>

事實(shí)上，時(shí)間與空間的擠壓很容易造成心理焦慮。與其他快遞不同，外賣(mài)配送員配送的黃金時(shí)間無(wú)非早、中、晚三餐的1-2個(gè)小時(shí)，時(shí)間被擠壓，自然造成外賣(mài)配送員的焦慮心情?！案匾氖?，長(zhǎng)期壓力積累之下，沒(méi)有任何心理疏導(dǎo)?！敝軅?duì)此的說(shuō)法是，“對(duì)高速發(fā)展的美團(tuán)來(lái)說(shuō)，根本、也無(wú)法照顧到幾百萬(wàn)的外賣(mài)騎手情緒?！?h3>保持成長(zhǎng)，其他的都不用理會(huì)

增長(zhǎng)理論，是美團(tuán)創(chuàng)始人王興信奉的企業(yè)文化。增長(zhǎng)理論最關(guān)鍵的就是快——“對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)講，發(fā)展速度、成長(zhǎng)非常非常重要”，王興曾引用硅谷名言：Keep growing，fuck everything else（保持成長(zhǎng)，其他的都不用理會(huì)）。

對(duì)速度崇拜這一點(diǎn)，從美團(tuán)外賣(mài)“送啥都快”廣告語(yǔ)可見(jiàn)一斑。這表明美團(tuán)將準(zhǔn)點(diǎn)率、快速到達(dá)作為搶奪市場(chǎng)最大殺招，盡管這背后，有時(shí)卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。

“速度”對(duì)美團(tuán)的發(fā)展至關(guān)重要。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從早期團(tuán)購(gòu)到外賣(mài)、酒旅、出行、生鮮等場(chǎng)景，美團(tuán)都是用速度開(kāi)道，然后以高頻打低頻模式，以無(wú)邊界形式拉高美團(tuán)市值的天花板——美團(tuán)在2019年股價(jià)上漲一倍，市值近6000億港元，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第三大的公司，正是得益于此。

外賣(mài)配送儼然成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施。但相應(yīng)地，作為基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)商，外賣(mài)平臺(tái)對(duì)服務(wù)承接者的把控是否足夠充分？

在外賣(mài)業(yè)務(wù)中，這種快被直接轉(zhuǎn)嫁給騎手。一位美團(tuán)騎手在一篇“美團(tuán)速度”的帖子中如此描述：“接了一個(gè)單59分鐘跑了18公里，去除打開(kāi)導(dǎo)航、等紅綠燈、堵車(chē)時(shí)間，時(shí)速應(yīng)該在60KM以上，恨不得把電動(dòng)車(chē)當(dāng)飛機(jī)來(lái)開(kāi)?！?/p>

新華社一篇最新報(bào)道中，對(duì)美團(tuán)騎手的速度極致追求同樣有相關(guān)描述?！案傻枚啵玫亩?，成了美團(tuán)某騎手牢記的座右銘，他從此開(kāi)始‘瘋狂的奔跑。主動(dòng)要求加班，主動(dòng)參加值班，別人午休他在跑，別人休假他在跑……”表面來(lái)看，是因?yàn)轵T手“干得多、得的多”，但背后和美團(tuán)外賣(mài)最近兩年頻頻更改的運(yùn)營(yíng)機(jī)制有關(guān)。

周偉稱(chēng)，美團(tuán)外賣(mài)接單距離是按照直線來(lái)預(yù)估，這意味著，實(shí)際距離往往超出預(yù)估距離。此外，在2018年，美團(tuán)外賣(mài)將原來(lái)?yè)寙文Ｊ礁臑榕蓡文Ｊ?，這也讓騎手無(wú)從拒絕——在派單模式中，專(zhuān)職騎手對(duì)訂單沒(méi)有選擇自由，不論訂單遠(yuǎn)近，都必須無(wú)條件接受。

“無(wú)論多遠(yuǎn)距離，騎手都不得不加快速度配送，因?yàn)榘凑彰缊F(tuán)規(guī)定，一旦超出配送時(shí)間，就意味著可能是用戶(hù)的差評(píng)，以及來(lái)自平臺(tái)的懲罰?！敝軅シQ(chēng)。雪上加霜的是，美團(tuán)在2018年還將原來(lái)的30分鐘配送時(shí)間，縮短到28分鐘之內(nèi)——從上述兩個(gè)改變來(lái)看，也就不難理解在車(chē)流中不顧生命危險(xiǎn)瘋狂穿梭的黃色騎手。

知名評(píng)論人士“謝璞筆記”稱(chēng)，武漢騎手行兇事件，應(yīng)該與美團(tuán)公司高壓式管理有關(guān)。然而，美團(tuán)高管也曾無(wú)奈地表示，“沒(méi)有高壓，哪里來(lái)的上千萬(wàn)單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)？”

不過(guò)，美團(tuán)更改運(yùn)營(yíng)機(jī)制背后，真的只是為了消費(fèi)者體驗(yàn)嗎？對(duì)此有業(yè)內(nèi)人士就表示，把差評(píng)、投訴和罰款深度綁定，一方面能夠?qū)︱T手形成威懾力，還能夠通過(guò)這個(gè)高壓舉措，變相節(jié)省配送成本，實(shí)現(xiàn)收入“開(kāi)源”。另一方面，降低每單外賣(mài)配送單價(jià)、將搶單模式改為派單模式等種種舉措，是為了實(shí)現(xiàn)美團(tuán)成本的“節(jié)流”。

用“開(kāi)源節(jié)流”方式去“降本增效”，從美團(tuán)2019年第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)上也側(cè)面證明了這一點(diǎn)：餐飲外賣(mài)作為美團(tuán)的基本盤(pán)，美團(tuán)在2019年第三季度送出25億外賣(mài)訂單，其餐飲外賣(mài)收入占總營(yíng)收56.7%，成交總額從2018年800億增長(zhǎng)至1119億，客單價(jià)從2018年的44.44元增長(zhǎng)至44.76元。每一筆外賣(mài)，美團(tuán)從2018年賺6.20元增長(zhǎng)至6.24元，多賺4分錢(qián)的同時(shí)，銷(xiāo)售成本從2018年5.16降低至5.04元。

在美團(tuán)外賣(mài)的業(yè)務(wù)模式中，銷(xiāo)售成本主要用于騎手收入。美團(tuán)每一單少給快遞小哥一毛兩分錢(qián)，25億訂單積少成多，一個(gè)季度美團(tuán)公司多賺3億元。

掙錢(qián)是我的，出事我沒(méi)責(zé)任

在美團(tuán)的“增長(zhǎng)理論”下，外賣(mài)騎手在這兩年經(jīng)歷著壓力不斷加強(qiáng)的過(guò)程。據(jù)科技燴整理的一篇文章顯示，早在2018年就有網(wǎng)友曝料，美團(tuán)外賣(mài)私下修改公里數(shù)。明明超出一公里的訂單，卻被美團(tuán)改為一公里，導(dǎo)致騎手們的配送時(shí)間更加緊張。

美團(tuán)享受著外賣(mài)騎手帶來(lái)的“榮光”，卻不愿為外賣(mài)騎手的意外付責(zé)任。目前，暫不知道武漢持刀殺人的外賣(mài)騎手與美團(tuán)的勞動(dòng)關(guān)系如何。兼職派送員如果出事故，因?yàn)闆](méi)有勞務(wù)關(guān)系，無(wú)法找美團(tuán)索賠，美團(tuán)只提供保險(xiǎn)服務(wù)。

而事實(shí)上，即使是全職外賣(mài)騎手出現(xiàn)事故，認(rèn)定平臺(tái)責(zé)任也極為困難。因?yàn)榕c他們簽訂合同的主體也不是美團(tuán)等平臺(tái)，而是第三方物流公司。這樣做的好處是可削減外賣(mài)平臺(tái)自身的人力成本，降低風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)《人民法院報(bào)》報(bào)道，2018年4月23日，騎手楊某穿戴“餓了么”工作服及頭盔，騎乘該平臺(tái)的配送電動(dòng)自行車(chē)，在送餐途中與行人郭某相撞致其受傷。四川省成都市中級(jí)人民法院二審判決認(rèn)定，配送外包公司與騎手之間名義上是合伙關(guān)系，而實(shí)際應(yīng)是雇傭關(guān)系，故判決配送外包公司賠償原告郭某損失。

值得一提的是，在這樣的訴訟中，即使楊某身著“餓了么”制服，但由于楊某屬于第三方外包配送公司，其使用標(biāo)志的權(quán)利也來(lái)自后者，因此“餓了么”依然無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

裁判文書(shū)網(wǎng)上，與外賣(mài)騎手相關(guān)的交通事故中，外賣(mài)騎手自身負(fù)主要責(zé)任的占大多數(shù)，但在案件審理時(shí)，賠付傷者的主體往往互相推諉。外賣(mài)行業(yè)牽涉主體較多，法律不明晰以及監(jiān)管缺位等因素，導(dǎo)致傷者救濟(jì)面臨較大困難。

就此次武漢外賣(mài)騎手傷人事件而言，北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師在接受界面新聞采訪時(shí)表示，“這個(gè)事情涉及其實(shí)是刑事犯罪。關(guān)于平臺(tái)有沒(méi)有責(zé)任，要看美團(tuán)平臺(tái)和騎手之間的關(guān)系。通常情況下，如果采用外包模式的話，平臺(tái)和這個(gè)騎手之間并不存在直接的勞動(dòng)合同關(guān)系和勞務(wù)合同關(guān)系。”

更重要的一點(diǎn)是，“對(duì)商家和消費(fèi)者來(lái)講的話，美團(tuán)提供的是一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)。如果雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至到動(dòng)手、暴力的程度，刑事問(wèn)題是由公安機(jī)關(guān)的介入追究相關(guān)犯罪嫌疑人的刑事責(zé)任，平臺(tái)應(yīng)該沒(méi)有什么責(zé)任?！壁w占領(lǐng)律師表示。

在本次事件中，美團(tuán)似乎可以完美地置身于事外。但事實(shí)上，在騎手的準(zhǔn)入審核上，平臺(tái)應(yīng)該肩負(fù)起責(zé)任。

2019年5月，出于口碑維護(hù)、食品安全等原因，不少外賣(mài)配送平臺(tái)都宣稱(chēng)，“騎手應(yīng)辦理健康證”。但事實(shí)上，網(wǎng)上輕易就可以找到假健康證辦理鏈接，僅30元就可以獲得P圖完成的假健康證。不少外賣(mài)平臺(tái)對(duì)騎手健康證的審核也“網(wǎng)開(kāi)一面”，甚至還有外賣(mài)站點(diǎn)幫助騎手開(kāi)通所謂健康證辦理“綠色通道”，不用體檢就能快速完成健康證辦理。

目前，外賣(mài)騎手來(lái)源把控會(huì)根據(jù)平臺(tái)的松緊程度呈現(xiàn)不同的結(jié)果，但更大層面上，是外賣(mài)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。只要是外賣(mài)平臺(tái)代理商模式或是外包存在，這種以假亂真就有了生長(zhǎng)的土壤。

當(dāng)然，美團(tuán)也并非什么都沒(méi)做。2019年10月，美團(tuán)成立美團(tuán)大學(xué)，在中國(guó)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度整體較低的情況下，試圖為服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員技能制定標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)一線服務(wù)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，巨頭們場(chǎng)景擴(kuò)充的速度遠(yuǎn)快于職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)建立的速度，從建立標(biāo)準(zhǔn)到實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定，仍需很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。這也意味著，外賣(mài)騎手這一職業(yè)所需要的更具體的技能與健康要求標(biāo)準(zhǔn)，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)維持現(xiàn)狀。

警鐘

雖然壓力不是行兇的借口，可如果無(wú)視一次又一次的警鐘，仍然通過(guò)對(duì)騎手的壓榨來(lái)?yè)Q取商業(yè)利益，這種悲劇難免會(huì)再次發(fā)生。

外賣(mài)騎手壓力有多大？數(shù)據(jù)來(lái)源：美團(tuán)平臺(tái)數(shù)據(jù)

就在外賣(mài)小哥殺人事件發(fā)生的前幾天，12月18日，美團(tuán)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，美團(tuán)副總裁兼美團(tuán)研究院院長(zhǎng)來(lái)有為透露稱(chēng)，2019年從美團(tuán)獲得收入的外賣(mài)小哥有370萬(wàn)。悲劇發(fā)生之后，這數(shù)百萬(wàn)的美團(tuán)外賣(mài)騎手，其高壓心理，甚至部分的精神異常，能否得到來(lái)自平臺(tái)的重視？

結(jié)果可能不容樂(lè)觀。

2019年，美團(tuán)第三季度餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)收入達(dá)156億元，同比增長(zhǎng)39.4%。不過(guò)，值得注意的是，雖然三季度餐飲外賣(mài)收入仍在增長(zhǎng)，但通過(guò)財(cái)報(bào)，不難發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)同比增速在逐漸下滑。

這種下滑趨勢(shì)并非是偶發(fā)性的。一是來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，二是整個(gè)行業(yè)發(fā)展增速也在減緩。對(duì)于美團(tuán)的未來(lái)而言，想要獲得新的市場(chǎng)份額，只會(huì)越來(lái)越難。

這是美團(tuán)不能接受的。從2018年開(kāi)始，美團(tuán)上調(diào)商家傭金。到了2019年，美團(tuán)繼續(xù)上調(diào)商家傭金，一些優(yōu)惠活動(dòng)也需要商家讓利一部分，但想要改善增速趨緩，難度卻越來(lái)越大。

作為商家和用戶(hù)的中間商，向商家收取傭金是美團(tuán)四大營(yíng)收渠道中的核心——2019年三季度，美團(tuán)毛利率的提高本質(zhì)上是傭金收入的不斷增加，傭金收入占總收入67.6%，達(dá)到185.7億。

難處在于，如果不斷提高傭金，不僅會(huì)遭到大量平臺(tái)商家的激烈反對(duì)，也并非長(zhǎng)久之計(jì)。因此，在2019年三季度的財(cái)報(bào)電話會(huì)議中，王興表示，美團(tuán)外賣(mài)已經(jīng)成為市場(chǎng)第一的品牌，但還需要獲得更多的市場(chǎng)份額，所以在這塊的未來(lái)投入相對(duì)會(huì)逐漸放低，也會(huì)不斷提升騎手的效率。

這意味著，“降本增效”、“速度至上”仍是美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展主要方向。對(duì)騎手而言，需要更好的服務(wù)態(tài)度、更快的配送時(shí)長(zhǎng)、更標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程——至于是否有心理、人文關(guān)懷，似乎并不那么重要。

在整個(gè)事件中，人們真正需要審視的是，美團(tuán)目前的“運(yùn)營(yíng)機(jī)制”是否合理，比如，把騎手責(zé)任、平臺(tái)責(zé)任、商家責(zé)任、消費(fèi)者的責(zé)任與不可抗力因素進(jìn)行精細(xì)劃分，做到既不縱容，也不冤枉騎手，而不是每次一刀切、不分青紅皂白就給予騎手高額罰款。

此外，是否能從心理上、情緒上關(guān)懷善待這些員工？

無(wú)論在任何時(shí)代，生命都神圣不可侵犯，悲劇為我們敲響警鐘。12月23日，美團(tuán)外賣(mài)的官方聲明稱(chēng)：沒(méi)有什么比生命的失去更令人痛心，我們責(zé)無(wú)旁貸，將承擔(dān)責(zé)任、查找問(wèn)題、全力改進(jìn)。在隨互聯(lián)網(wǎng)誕生的這些新興行業(yè)中，每一個(gè)崛起的巨頭都是速度和效率的典范，而在資本裹挾下一味要求速度促成規(guī)模，也為今天的悲劇埋下了種子。

但愿，這次以生命為代價(jià)的事件中，“送啥都快”的美團(tuán)，能慢一點(diǎn)，更慢一點(diǎn)，負(fù)起基礎(chǔ)的準(zhǔn)入把控責(zé)任，完善外賣(mài)騎手的審核機(jī)制和工作激勵(lì)制度，不要讓制度成為騎手失控的最后推手。唯有如此，也才可能讓消費(fèi)者“吃得更好，住得更好”。

● 資料來(lái)源：微信公眾號(hào)鋅刻度，作者：浪鷹;鳳凰科技、界面新聞、虎嗅網(wǎng)、央廣網(wǎng)等