互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行普惠金融如何突破獲客壁壘

陳一春 雷光明 孔鵬程 鄭興怡

近年來(lái)，國(guó)家高度重視普惠金融發(fā)展，先后出臺(tái)《關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)的通知》《關(guān)于多策并舉著力緩解企業(yè)融資成本高問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》等相關(guān)文件，研究部署減稅、降費(fèi)等政策措施，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)及其他市場(chǎng)主體加大對(duì)小微企業(yè)金融支持力度，在社會(huì)上逐步形成了普惠金融的發(fā)展熱潮。

2020年初突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，讓商業(yè)銀行普惠金融發(fā)展迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。一方面是小微企業(yè)的融資需求達(dá)到歷史高峰：從2020年7月份人民銀行披露的銀行家問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告來(lái)看，二季度小微型企業(yè)貸款需求指數(shù)1小微型企業(yè)貸款需求指 數(shù)為78.6%，較上一季度增長(zhǎng)10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到2017年以來(lái)的最高值；另一方面是政策傳導(dǎo)力度逐步加大：2020年政府工作報(bào)告提出“大型商業(yè)銀行普惠型小微企業(yè)貸款增速要高于40%”，較2019年政府工作報(bào)告提出的30%增幅進(jìn)一步提升，對(duì)商業(yè)銀行尤其是國(guó)有大行的普惠金融業(yè)務(wù)要求再上一個(gè)臺(tái)階。在市場(chǎng)需求和政策導(dǎo)向的雙重影響下，商業(yè)銀行如何高效、精準(zhǔn)地拓展目標(biāo)客戶，通過(guò)持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，為實(shí)現(xiàn)自身普惠金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展打下基礎(chǔ)，已成為當(dāng)前商業(yè)銀行所面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。

一直以來(lái)，小微客戶具有體量大、分布廣的特點(diǎn)，或廣泛分布于批發(fā)零售、交通運(yùn)輸、醫(yī)藥等產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，或大量集中在產(chǎn)業(yè)園區(qū)、專業(yè)市場(chǎng)、惠民示范街等區(qū)域。面對(duì)如此龐大的小微客群，傳統(tǒng)商業(yè)銀行所普遍采取的地毯式營(yíng)銷獲客方式顯得力不從心，且存在投入產(chǎn)出比不高、可持續(xù)性不強(qiáng)的問(wèn)題。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技公司等非金融機(jī)構(gòu)的介入，大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)與普惠金融的結(jié)合越發(fā)緊密，催生了數(shù)據(jù)挖掘、三方合作、平臺(tái)引流、場(chǎng)景搭建等互聯(lián)網(wǎng)金融獲客新模式，有效貼合了小微客群特點(diǎn)，在快速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的普惠業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行只有轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，通過(guò)科技賦能積極探索獲客新模式，結(jié)合自身線下渠道優(yōu)勢(shì)，才能打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)普惠金融業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

一、立足獲客，普惠金融尋求發(fā)展新機(jī)遇

（一）普惠金融發(fā)展歷程

普惠金融是指立足機(jī)會(huì)平等要求和商業(yè)可持續(xù)原則，以可負(fù)擔(dān)的成本，為有金融服務(wù)需求的社會(huì)各階層提供適當(dāng)、有效的金融服務(wù)，重點(diǎn)針對(duì)小微企業(yè)、農(nóng)民等弱勢(shì)群體。

長(zhǎng)期以來(lái)，小微企業(yè)缺少真實(shí)可信的資產(chǎn)負(fù)債、現(xiàn)金流等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，造成借貸雙方的信息不對(duì)稱，金融機(jī)構(gòu)難以有效甄別小微客戶質(zhì)量。出于業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)管理等考量，金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)減少對(duì)小微企業(yè)的融資支持或收取高額利率以緩釋風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致小微企業(yè)陷入“融資難、融資貴”的困境。隨著時(shí)間的推移，小微企業(yè)的融資環(huán)境逐步得到改善：一方面，政府對(duì)小微企業(yè)的關(guān)注程度和支持力度逐步加深，降息降準(zhǔn)等政策的出臺(tái)，政府風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金、融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)的成立，帶動(dòng)了金融機(jī)構(gòu)扶持小微的積極性，拓寬了小微企業(yè)的融資渠道；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的革命性突破，金融機(jī)構(gòu)得以通過(guò)多維度數(shù)據(jù)構(gòu)建小微客戶畫像，有效挖掘優(yōu)質(zhì)小微客戶，打破了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下信息不對(duì)稱的局面。政府政策、科技創(chuàng)新、市場(chǎng)外需、發(fā)展內(nèi)需等多方因素的共同推動(dòng)，使得普惠金融的快速發(fā)展變成可能，小微企業(yè)也逐步走出“融資難、融資貴”的困境。

（二）普惠金融發(fā)展難題

從定義上來(lái)看，普惠金融是以盡可能低的價(jià)格、覆蓋盡可能多的客戶，同時(shí)保持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，這就要求商業(yè)銀行發(fā)展普惠金融要同時(shí)做到“低利率、廣覆蓋、可盈利”。但在實(shí)際情況中，商業(yè)銀行要服務(wù)更多的、更下沉的小微客戶，勢(shì)必會(huì)面臨獲客和服務(wù)成本的增加，同時(shí)潛在風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)擴(kuò)大。如果維持低利率，機(jī)構(gòu)無(wú)法盈利，業(yè)務(wù)發(fā)展不具有持續(xù)性；如果維持可盈利，則會(huì)增加客戶的融資成本，上述三方面往往難以同時(shí)實(shí)現(xiàn)，這對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展普惠金融帶來(lái)了難題與挑戰(zhàn)。

一直以來(lái)，業(yè)界人士將“低利率、廣覆蓋、可盈利”稱為普惠金融的“不可能之三角”。走出普惠金融發(fā)展困境，需要權(quán)衡社會(huì)責(zé)任與商業(yè)盈利兩者之間的關(guān)系：一方面是不能要求銀行犧牲資本權(quán)益，突破市場(chǎng)規(guī)則去履行社會(huì)責(zé)任。另一方面是商業(yè)銀行不能唯利是圖，完全淪為資本的工具。其根本是改變獲客的方法、途徑，進(jìn)而降低獲客成本，實(shí)現(xiàn)批量獲客及真實(shí)獲客，推動(dòng)普惠金融及其他銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三）普惠金融獲客面臨新挑戰(zhàn)

經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的發(fā)展，普惠金融由貼息貸款逐步轉(zhuǎn)向商業(yè)化運(yùn)作，“如何快速搶占小微市場(chǎng)、如何有效獲客”成為這一階段的主旋律。當(dāng)前，商業(yè)銀行在普惠金融獲客上遭遇瓶頸，發(fā)展受阻。一方面，現(xiàn)有的線下獲客方式具有一定的局限性。商業(yè)銀行在普惠金融獲客渠道上布局晚、起步慢，仍沿用過(guò)去“掃樓、掃區(qū)”等線下獲客方式，受制于小微客群小而散的特點(diǎn)，在耗費(fèi)大量人力的情況下，獲客效果依舊不明顯。另一方面，新興獲客方式難以快速融入現(xiàn)有體系。一直以來(lái)，銀行內(nèi)部風(fēng)控邏輯主要來(lái)源于線下獲客方式，互聯(lián)網(wǎng)獲客方式對(duì)銀行內(nèi)部風(fēng)控體系存在一定的突破，難以大面積開(kāi)展業(yè)務(wù)。

此外，來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。得益于對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能等新興科技的熟練運(yùn)用，眾多互聯(lián)網(wǎng)科技公司介入金融市場(chǎng)，定位長(zhǎng)尾客群積極開(kāi)拓藍(lán)海市場(chǎng)。以螞蟻金服為例，依托國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)網(wǎng)站，將小額貸款、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)融入消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)引流、場(chǎng)景獲客，有效占據(jù)了消費(fèi)金融市場(chǎng)。借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融獲客方式，積極探索普惠金融獲客新途徑，是商業(yè)銀行牢固普惠金融發(fā)展根基、拓展普惠金融廣度深度的必由之路。

二、線下獲客拓展?fàn)I銷，提升客戶黏性

在互聯(lián)網(wǎng)金融快速興起、蓬勃發(fā)展的浪潮下，商業(yè)銀行的線下獲客模式依然發(fā)揮著重要作用。在獲客上，線下模式可通過(guò)優(yōu)質(zhì)資源的傾斜，拓展關(guān)鍵客戶、搶抓高端客戶，達(dá)到由點(diǎn)及面、全面開(kāi)花的營(yíng)銷效果，充分發(fā)揮社交化營(yíng)銷的“滾雪球”效應(yīng)。在黏客上，商業(yè)銀行立足網(wǎng)點(diǎn)，依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和精準(zhǔn)化服務(wù)，在保障客戶體驗(yàn)的同時(shí)，能夠有效提升客戶黏性。綜合來(lái)看，線下模式能夠保證獲客的真實(shí)性、有效性，不斷提升客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)。

（一）接觸獲客

“網(wǎng)點(diǎn)+營(yíng)銷”是商業(yè)銀行線下獲客的主要渠道。小微客戶具有數(shù)量多、分布廣、增長(zhǎng)快的特點(diǎn)，僅僅依靠普惠條線的客戶經(jīng)理，無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求，而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)天然貼近市場(chǎng)、貼近客戶，以網(wǎng)點(diǎn)為陣地開(kāi)展接觸式營(yíng)銷，能夠進(jìn)一步延伸普惠金融觸角，擴(kuò)大普惠金融服務(wù)覆蓋面。

建設(shè)銀行從2015年起，逐步實(shí)現(xiàn)線上普惠金融業(yè)務(wù)下沉營(yíng)銷，并以此為抓手，切實(shí)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賦能、提能，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、績(jī)效考核和科技支持等方面予以傾斜，實(shí)現(xiàn)“營(yíng)銷獲客靠網(wǎng)點(diǎn)，考核激勵(lì)到個(gè)人”。與此同時(shí)，建行不斷加大普惠金融特色機(jī)構(gòu)建設(shè)，經(jīng)過(guò)幾年的深耕，逐步構(gòu)建由上而下較為完備的普惠金融獲客體系，廣泛調(diào)動(dòng)基層機(jī)構(gòu)力量，全行90%以上網(wǎng)點(diǎn)均能開(kāi)展小微企業(yè)服務(wù)，極大地提高了建行普惠金融獲客能力。

（二）產(chǎn)品獲客

產(chǎn)品獲客依然是新時(shí)期實(shí)現(xiàn)線下、線上獲客的重要路徑，傳統(tǒng)商業(yè)銀行通過(guò)業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化改造，實(shí)現(xiàn)普惠金融批量獲客，為小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供有力支持。農(nóng)業(yè)銀行堅(jiān)持將產(chǎn)品創(chuàng)新作為獲客的重要抓手，把“做強(qiáng)產(chǎn)品”列為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六大任務(wù)之首，并提出“把強(qiáng)力提升農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一要?jiǎng)?wù)”。截至目前，農(nóng)業(yè)銀行已初步構(gòu)建起以“農(nóng)銀e貸”為總品牌，涵蓋個(gè)人e貸、小微e貸、惠農(nóng)e貸、產(chǎn)業(yè)e貸四大子品牌的經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)了獲客規(guī)模的快速增長(zhǎng)。在分行層面，小米e融、海關(guān)e貸、醫(yī)捷貸、薪e貸、車聯(lián)貸等區(qū)域特色產(chǎn)品也取得了較好市場(chǎng)效應(yīng)?！稗r(nóng)銀智慧+”場(chǎng)景金融品牌初步形成，新增場(chǎng)景金融項(xiàng)目接近2000個(gè)，觸達(dá)個(gè)人掌銀客戶逾3000萬(wàn)戶；服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力不斷增強(qiáng)，小微企業(yè)法人客戶年增量10萬(wàn)戶，“扶貧商場(chǎng)”國(guó)家貧困縣覆蓋率超過(guò)90%，“惠農(nóng)e貸”“惠農(nóng)e付”產(chǎn)品服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大。

（三）服務(wù)獲客

在商業(yè)銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的情況下，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)差異化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化是商業(yè)銀行獲客的有效途徑之一。讓客戶隨時(shí)隨地享受到銀行的便捷服務(wù)，讓每個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)都可鏈接到銀行的產(chǎn)品與服務(wù)，是智慧零售戰(zhàn)略實(shí)施的方向與目標(biāo)。商業(yè)銀行不僅要做好線下物理網(wǎng)點(diǎn)及自助渠道的合理布局，還要加快探索線上服務(wù)渠道的延展與滲透，更要積極主動(dòng)地通過(guò)線下線上多種渠道將產(chǎn)品與服務(wù)送到客戶身邊、推至客戶眼前，真正實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)唾手可得，筑牢服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)大眾客戶的基礎(chǔ)。百度錢包發(fā)布了“百度錢包O2O權(quán)益聯(lián)盟”，通過(guò)百度已有的優(yōu)勢(shì)資源，打通上門服務(wù)獲客渠道，為上門服務(wù)商戶提供精準(zhǔn)營(yíng)銷解決方案，幫助商戶提升獲客效率和降低運(yùn)營(yíng)成本?！鞍俣儒X包O2O權(quán)益聯(lián)盟”的推出，一方面解決了商戶們流量、獲客、地推、品牌塑造等關(guān)鍵痛點(diǎn)；另一方面，通過(guò)百度品牌號(hào)召力及專業(yè)化的聯(lián)盟準(zhǔn)入機(jī)制，上門服務(wù)O2O的發(fā)展將更為規(guī)范有序。

三、互聯(lián)網(wǎng)拓寬獲客渠道，攫取客戶流量

互聯(lián)網(wǎng)金融模式下的獲客，一方面，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，搭建多樣化的場(chǎng)景，加強(qiáng)與第三方公司的合作，加大了端口流量，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高了獲客的成功率；另一方面，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道的宣傳，擴(kuò)大營(yíng)銷的覆蓋面，提升產(chǎn)品的知名度和影響力，更好地樹立品牌形象。

（一）數(shù)據(jù)挖掘模式

數(shù)據(jù)挖掘模式是指通過(guò)建立大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)智能獲客系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客，提升獲客效率與質(zhì)量。騰訊為專注解決房產(chǎn)營(yíng)銷線索問(wèn)題，推出“企鵝獲客寶”——騰訊全系領(lǐng)域精準(zhǔn)獲客平臺(tái)，基于騰訊大數(shù)據(jù)和AI算法，整合騰訊新聞APP、微信生態(tài)、騰訊視頻、QQ音樂(lè)、騰訊大豫網(wǎng)等高頻使用資源，針對(duì)不同平臺(tái)達(dá)成多渠道的精準(zhǔn)定投、智能推廣、全方位立體式覆蓋，找到精準(zhǔn)有效的目標(biāo)購(gòu)房群體，將有效的線上購(gòu)房客戶輸送至售樓部，完成項(xiàng)目高效轉(zhuǎn)化。

（二）第三方合作模式

第三方合作模式是指銀行通過(guò)與獲客能力較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)公司展開(kāi)多元化合作，依據(jù)其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)龐大的用戶基數(shù)來(lái)觸達(dá)更多的潛在客戶，通過(guò)發(fā)行聯(lián)名信用卡以及推行云閃付二維碼等方式，獲取前端客戶。銀行與不同領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)公司跨界合作，細(xì)分目標(biāo)客戶群，搭建互聯(lián)網(wǎng)獲客新場(chǎng)景，使銀行獲客的渠道與入口大大分散，也使其能借助第三方數(shù)據(jù)資源打造立體化精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，拓展獲客邊界。以工、農(nóng)、中、建為代表的四大國(guó)有銀行均與百度、阿里、騰訊、京東開(kāi)展“一對(duì)一”的戰(zhàn)略合作，將在很大程度上撬動(dòng)銀行的潛在客戶群。

（三）平臺(tái)引流模式

平臺(tái)引流模式是指在一個(gè)平臺(tái)生態(tài)圈中構(gòu)建豐富的消費(fèi)或者社交場(chǎng)景，以積累龐大的用戶人數(shù)和激發(fā)巨大的資金使用需求。百度金融摒棄單純依靠開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的思路，開(kāi)辟平臺(tái)引流獲客模式，依托百度整體的“移動(dòng)·云”戰(zhàn)略，以超級(jí)APP營(yíng)造豐富的娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)景，吸引用戶大量涌入，在百度錢包的幫助下，最終形成一站式的移動(dòng)服務(wù)閉環(huán)，一方面解決了百度錢包和百度金融的賬戶體系難題，另一方面閉環(huán)之內(nèi)的沉淀資金和閑散資金為百度金融的引流提供了可能。

（四）場(chǎng)景化獲客模式

場(chǎng)景化獲客模式是將日常的金融服務(wù)與人們的“衣食住行娛、生老病死醫(yī)”相結(jié)合，借助線上或線下的營(yíng)銷活動(dòng)連接客戶的場(chǎng)景需求從而實(shí)現(xiàn)與客戶的關(guān)聯(lián)，為客戶提供各類場(chǎng)景化服務(wù)。該模式的要點(diǎn)在于了解用戶的思維，核心在于設(shè)計(jì)貼近用戶需求、符合用戶習(xí)慣的特定產(chǎn)品，充分發(fā)揮用戶對(duì)某個(gè)場(chǎng)景的強(qiáng)黏性特點(diǎn)，帶動(dòng)客戶對(duì)金融服務(wù)的黏性。

在金融科技日益創(chuàng)新的新環(huán)境下，通過(guò)打造“場(chǎng)景+金融”生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)批量獲客已然成為業(yè)務(wù)爭(zhēng)相追逐的新“熱點(diǎn)”。阿里巴巴以淘寶天貓網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)為依托，推出螞蟻小貸產(chǎn)品體系，通過(guò)將淘寶（天貓）信用貸款、訂單貸款等子產(chǎn)品嵌入網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，讓參與者可以通過(guò)自身信用或訂單質(zhì)押的方式，獲取足額的資金來(lái)滿足自身需求。以訂單貸款為例，賣家在銷售產(chǎn)品后，往往需要一定的時(shí)間才能得到買家的已付款，在資金回籠的空窗期內(nèi)，賣家需要一定的資金來(lái)維持日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，淘寶訂單貸款很好地貼近了賣家的這一需求——賣家可以將已發(fā)貨、買家已付款的訂單作為抵押申請(qǐng)貸款，以解決臨時(shí)性的資金需求。在賣家收到商品款項(xiàng)時(shí)，由淘寶直接劃扣本息進(jìn)行還款。阿里巴巴充分利用其對(duì)淘寶商家的控制力以及商家對(duì)電商經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景的強(qiáng)依賴性，成功打造了符合用戶需求、習(xí)慣的場(chǎng)景化融資產(chǎn)品，在高效拓展海量客戶的同時(shí)，也保證了客戶的黏性。

（五）流量獲客模式

流量獲客模式即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳獲得客戶。為提升流量獲客能力，互聯(lián)網(wǎng)公司加強(qiáng)微信公眾號(hào)的建設(shè)，有效擴(kuò)大營(yíng)銷的受眾群體及營(yíng)銷渠道，降低了營(yíng)銷活動(dòng)成本。

近年來(lái)，拼多多的快速擴(kuò)張，充分驗(yàn)證了流量獲客的真理。拼多多獲取客戶流量的方式主要有三方面。第一，創(chuàng)新玩法。通過(guò)引入拼單、砍價(jià)等玩法，在以新奇感吸引客戶的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面的社交化營(yíng)銷。第二，端口引流。把握微信公眾號(hào)、小程序起步的紅利期，借助騰訊生態(tài)下的爆炸式傳播效果，進(jìn)一步帶動(dòng)流量的提升。第三，是開(kāi)放渠道。阿里巴巴對(duì)天貓的側(cè)重，使其逐步放棄了低價(jià)電商這一客群，而拼多多的獨(dú)特商業(yè)模式，彌補(bǔ)了“低價(jià)電商”的剛需，使得低價(jià)電商這一流量快速聚集。依托上述優(yōu)勢(shì)，拼多多實(shí)現(xiàn)了“低價(jià)+高量”的獲客效果，從招股書披露的數(shù)據(jù)測(cè)算，初期拼多多的獲客成本僅在人均10元左右，即便是在趨近成熟的2019年，其獲客成本也在人均143元左右，遠(yuǎn)低于淘寶的536元和京東的143元，獲客優(yōu)勢(shì)明顯。

四、應(yīng)用雙重獲客模式，開(kāi)辟普惠獲客新思路

互聯(lián)網(wǎng)金融獲客借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，獲取大量客戶信息，從中精準(zhǔn)挖掘客戶需求和偏好，搭建特色場(chǎng)景，為客戶提供特定的金融解決方案，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)流量，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶基數(shù)、豐富場(chǎng)景類別，有效覆蓋不同客戶的金融需求，而線下獲客可通過(guò)“網(wǎng)點(diǎn)+客戶經(jīng)理”營(yíng)銷線下獲客，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)黏客?；ヂ?lián)網(wǎng)金融獲客手段為開(kāi)拓普惠金融獲客渠道提供新的思路，注入了新的動(dòng)力，可有效解決長(zhǎng)尾效應(yīng)；傳統(tǒng)線下獲客手段具有直接面向客戶的特點(diǎn)，是支撐普惠金融發(fā)展不可或缺的基本渠道。

為紓解小微客戶融資渠道少、商業(yè)銀行獲客難的問(wèn)題，拓寬普惠金融獲客渠道，商業(yè)銀行應(yīng)積極借助大數(shù)據(jù)、人工智能等金融科技手段，廣泛搜尋小微客戶的多維度數(shù)據(jù)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)引流，搭建多種場(chǎng)景，多方面獲客，同時(shí)在線下廣泛投放普惠金融產(chǎn)品二維碼，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員積極營(yíng)銷，依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)金融獲客與線下獲客的雙重作用下，進(jìn)一步拓戶、黏客、活客，活躍普惠金融市場(chǎng)。

（一） 借助金融科技，實(shí)現(xiàn)高效獲客

加強(qiáng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，多維度獲取小微企業(yè)數(shù)據(jù)，了解發(fā)展現(xiàn)狀，摸清具體融資需求，充分利用信息價(jià)值，分析受眾群體，堅(jiān)持立足服務(wù)小微的定位，借助小微客戶歷史和靜態(tài)的信息，動(dòng)態(tài)分析客戶預(yù)期的經(jīng)營(yíng)情況，基于大數(shù)據(jù)對(duì)借款人進(jìn)行預(yù)授信，堅(jiān)持以大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷為依托，挖掘客戶潛力。通過(guò)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)小微企業(yè)的融資需求進(jìn)一步挖掘、細(xì)化，從操作流程、客戶資格、還貸期限、還貸方式、還貸利率等方面提供更加靈活的解決方案，提供更加具有個(gè)性化和針對(duì)性的融資服務(wù)，提高客戶黏性及滿意度，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）應(yīng)用客戶需求，構(gòu)建獲客場(chǎng)景

通過(guò)客戶現(xiàn)實(shí)中的各種場(chǎng)景，圍繞客戶需求將金融服務(wù)融入其中，以開(kāi)放的姿態(tài)打開(kāi)更多的流量入口，將金融服務(wù)嵌入到客戶日常綜合場(chǎng)景中，延伸商業(yè)銀行自身的服務(wù)鏈條和服務(wù)廣度，提高獲取新客戶和服務(wù)老客戶的能力；另一方面，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)，提高場(chǎng)景化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)—網(wǎng)上銀行—場(chǎng)景”融合的服務(wù)模式，與互聯(lián)網(wǎng)金融公司合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）優(yōu)化客戶服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

網(wǎng)點(diǎn)仍然是零售銀行線下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)客戶的主陣地，商業(yè)銀行要想做好優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、拓展高端客戶群的工作，須充分挖掘網(wǎng)點(diǎn)渠道獲客、留客的潛力。商業(yè)銀行應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，有效利用現(xiàn)有的物理網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理銷售隊(duì)伍等寶貴資源，廣泛投放普惠金融產(chǎn)品二維碼，拓寬普惠宣傳渠道，有效觸達(dá)客戶融資需求，并優(yōu)化客戶服務(wù)，做好獲客具體工作。一方面依托“引流—識(shí)別—銷售—維護(hù)”四步環(huán)狀營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，提升獲客黏客能力；另一方面，結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)輕改造，致力打造主題化、特色化網(wǎng)點(diǎn)，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)客戶的基礎(chǔ)陣地作用。