化解物業(yè)矛盾 構(gòu)建和諧家園

許昌市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

近年來，許昌市堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，主動(dòng)順應(yīng)人民群眾對(duì)美好生活的向往，在省廳的精心指導(dǎo)和支持幫助下，積極探索群眾最關(guān)心的物業(yè)糾紛多元化解新思路、新舉措，不斷豐富和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐內(nèi)涵，提升居民群眾的獲得感、幸福感。

一、創(chuàng)新調(diào)處體系，全面預(yù)防和化解物業(yè)服務(wù)糾紛

（一）建立規(guī)范化常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制。按照“部門指導(dǎo)、縣區(qū)為主、屬地負(fù)責(zé)”的原則，推動(dòng)縣區(qū)建立糾紛調(diào)解中心，街道、社區(qū)設(shè)物業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，作為暢通群眾利益訴求渠道，依法、及時(shí)、有效化解物業(yè)糾紛，完善預(yù)防化解機(jī)制。許昌市魏都區(qū)糾紛調(diào)解中心有編制和預(yù)算，全區(qū)13個(gè)街道辦事處和86個(gè)居民社區(qū)先后成立物業(yè)管理調(diào)解委員會(huì)，做到了有場(chǎng)所、有牌子、有臺(tái)賬、有人員，落實(shí)機(jī)構(gòu)、制度、資金、報(bào)酬，使物業(yè)糾紛調(diào)處工作深入全區(qū)每一個(gè)網(wǎng)格。在東城區(qū)先行先試“物業(yè)行業(yè)管理職能移交社會(huì)發(fā)展局”和“社會(huì)發(fā)展局直管社區(qū)”的工作新路徑，按照每300-500戶為一個(gè)網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)，共劃分為281個(gè)網(wǎng)格，廣泛吸收老黨員、老干部擔(dān)任社區(qū)網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格員、黨建指導(dǎo)員，參與社區(qū)服務(wù)管理和糾紛調(diào)處。

（二）積極探索物業(yè)糾紛調(diào)處新方法。進(jìn)一步健全完善網(wǎng)格化排查、快速協(xié)調(diào)處理、三方共同協(xié)調(diào)、定期會(huì)商、案件回訪等“五項(xiàng)機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)“大事不出街道，小事不出社區(qū)”。總結(jié)推廣一套調(diào)解秘籍即“五診療法”：定期“出診”、開門“坐診”、急事“急診”、集體“會(huì)診”、組織“復(fù)診”。在基層培育文惠社區(qū)大荷小荷、后劉社區(qū)巧嘴說事兒等一大批品牌調(diào)解室，成為“民情收集、訴求上達(dá)、關(guān)愛幫扶、糾紛調(diào)解、事項(xiàng)代辦”五位一體的前哨堡壘。這種將調(diào)解工作前移到物業(yè)糾紛發(fā)生的最初期、最基層、最前沿的舉措，使得行政調(diào)解和法律訴訟有了緩沖地帶，承擔(dān)起化解重大物業(yè)糾紛橋頭堡的作用。如魏都區(qū)西關(guān)辦事處建安社區(qū)“桂菊調(diào)解室”運(yùn)用這一工作方法，實(shí)現(xiàn)了12年零上訪的目標(biāo)。

二、突出黨建引領(lǐng)，助推紅色物業(yè)與社區(qū)治理有機(jī)融合

（一）筑牢紅色堡壘，推進(jìn)物業(yè)企業(yè)黨建覆蓋。會(huì)同許昌市委組織部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)黨的建設(shè)提升城市基層治理水平的指導(dǎo)意見》，圍繞“有組織、有陣地、有活動(dòng)”的目標(biāo)，成立市縣物業(yè)行業(yè)黨委，大力實(shí)施物業(yè)企業(yè)黨組織覆蓋攻堅(jiān)行動(dòng)。

（二）強(qiáng)化紅色引領(lǐng)，加強(qiáng)黨對(duì)基層治理的領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)行社區(qū)“兩委”成員與物業(yè)企業(yè)管理層“雙向進(jìn)入、交叉任職”，業(yè)委會(huì)成員中黨員人數(shù)原則上不低于總?cè)藬?shù)的50%，明確曾受過黨紀(jì)處分等8種情形不得作為業(yè)委會(huì)候選人。黨對(duì)物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)得到全面加強(qiáng)，黨的聲音無處不在，基層治理有了的主心骨，抓工作方向更準(zhǔn)、服務(wù)更順。

（三）建立“紅色陣地”，構(gòu)建治理協(xié)商平臺(tái)。建立由社區(qū)黨組織牽頭的“紅色物業(yè)”聯(lián)席會(huì)議制度，努力打通物業(yè)服務(wù)“堵點(diǎn)、盲點(diǎn)”。發(fā)動(dòng)小區(qū)黨員、老干部等資源，帶領(lǐng)群眾共同參與小區(qū)管理和服務(wù)，傳播正能量。許昌市公安局家屬院146戶居民中有93名黨員，社區(qū)利用這一優(yōu)勢(shì)，建立共享的社區(qū)網(wǎng)格黨支部和黨員活動(dòng)室，實(shí)行“黨員+樓棟長(zhǎng)”的管理模式。

（四）激活“紅色細(xì)胞”，凝聚發(fā)展正能量。物業(yè)企業(yè)黨員形成亮身份、亮區(qū)域、亮職責(zé)、亮承諾、亮服務(wù)“五亮”工作新常態(tài)，夯實(shí)“紅色物業(yè)”基礎(chǔ)，弘揚(yáng)傳承紅色文化精神，致力精準(zhǔn)服務(wù)，滿足業(yè)主高品質(zhì)生活需求。許昌騰飛物業(yè)公司成立了黨員志愿服務(wù)隊(duì)，與社區(qū)一道開展幫扶空巢老人、特困戶，七一慰問老黨員老干部等活動(dòng)，幫助業(yè)主解決實(shí)際困難，貼心的服務(wù)改善了人居環(huán)境，提高了小區(qū)生活品質(zhì)，拉近了業(yè)主與物業(yè)的距離。

三、規(guī)范物業(yè)服務(wù)，助力從源頭上減少物業(yè)糾紛

（一）樹立物業(yè)行業(yè)標(biāo)桿。高位統(tǒng)籌、強(qiáng)力推進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范化工作，將其納入“2019年許昌市重點(diǎn)民生實(shí)事”。以規(guī)范化服務(wù)為統(tǒng)領(lǐng)，督促物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)、提升物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹立業(yè)主至上服務(wù)理念。2019年成功打造了76個(gè)物業(yè)管理規(guī)范化試點(diǎn)項(xiàng)目，通過試點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，引領(lǐng)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展水平整體提升，促進(jìn)了企業(yè)品牌化建設(shè)。2019年省廳發(fā)布省級(jí)示范（優(yōu)秀）物業(yè)項(xiàng)目名單中，我市10個(gè)項(xiàng)目上榜，占全省的1/10。

（二）健全信用評(píng)價(jià)體系。制定《物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理辦法》，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定，建立企業(yè)信用檔案。對(duì)信用等級(jí)高，服務(wù)規(guī)范的企業(yè)予以表彰，對(duì)管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主投訴多且整改不到位的企業(yè)，予以通報(bào)，并將結(jié)果運(yùn)用于年度信用等級(jí)評(píng)定.截至目前，納入誠信“黑名單”的物業(yè)企業(yè)共計(jì)9家，實(shí)現(xiàn)守信聯(lián)合激勵(lì)，失信聯(lián)合懲戒，凈化我市物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境，大大減少了物業(yè)服務(wù)糾紛的發(fā)生。

（三）老舊小區(qū)改造與物業(yè)覆蓋融合。作為全國老舊小區(qū)改造15個(gè)試點(diǎn)城市之一，許昌市探索出了改造后老舊小區(qū)實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理、后勤式管理、社區(qū)介入、運(yùn)用智能化管理等多元化長(zhǎng)效管理新路徑，逐步將老舊小區(qū)融合到規(guī)范化物業(yè)管理體系之中。