新時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)石油行業(yè)形象的影響及應(yīng)對(duì)

李甲成

（長(zhǎng)慶油田分公司第二輸油處，甘肅慶陽 745000）

由于本身受到的社會(huì)關(guān)注度極高，所以石油行業(yè)應(yīng)該重視并正視網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)形象的影響，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的相關(guān)機(jī)制，采用正確、合理、有效的方法應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。

1 新時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)石油行業(yè)形象的影響

新時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展使得輿論監(jiān)督向常態(tài)化、大眾化方向發(fā)展，在不同的網(wǎng)絡(luò)輿情形式下也給石油行業(yè)帶來了不同的影響。下文結(jié)合新時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境形勢(shì)，分析對(duì)石油行業(yè)形象帶來的影響。

1.1 信息公開透明程度提高，輿論監(jiān)督已成常態(tài)

在新時(shí)代背景下，輿論監(jiān)督已經(jīng)成為確保社會(huì)事務(wù)透明度、開放度提高的重要舉措，伴隨國(guó)家依法治國(guó)建設(shè)的逐步完善，公眾的知情權(quán)得到了極大的強(qiáng)化與保障。借助于網(wǎng)絡(luò)，媒體呈現(xiàn)多樣性、大眾性，新興媒體的蓬勃發(fā)展，一方面提高了媒體的監(jiān)督層次與維度，另一方面增多了群眾與媒體的接觸渠道，對(duì)于本身工作涉及敏感問題較多的石油行業(yè)而言，工作當(dāng)中的事事都要求被公開，處處都要求被監(jiān)督，輿論監(jiān)督常態(tài)化的格局已經(jīng)形成。

1.2 問題報(bào)道成為輿論主流，媒體素質(zhì)參差不齊

問題是輿論監(jiān)督的主流，是媒體獲取關(guān)注的主要元素，網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)了媒體的發(fā)展，同時(shí)也給媒體之間帶來了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，許多媒體放棄了基本的職業(yè)道德，以問題報(bào)道的“快”為第一要?jiǎng)?wù)，而不再考量問題的“真”，這給石油行業(yè)帶來了極大困擾。諸如石油行業(yè)工作中所涉及的環(huán)境保護(hù)、綜合治理、土地征借等社會(huì)關(guān)注度高的問題都是媒體報(bào)道的主流，但是信息單向、真實(shí)性差、斷章取義的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，一些素質(zhì)較低的媒體甚至?xí)霾粚?shí)猛料以博關(guān)注，給石油行業(yè)帶來不同程度的輿論危機(jī)。

1.3 外部環(huán)境愈發(fā)錯(cuò)綜復(fù)雜，危機(jī)處理難度加大

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，石油行業(yè)面對(duì)的外部環(huán)境愈發(fā)錯(cuò)綜復(fù)雜，在利益的驅(qū)使下，往往會(huì)有人為一己私利借助媒體造勢(shì)，給石油企業(yè)施壓，這在很大程度上會(huì)給石油行業(yè)造成不良影響，從而使石油行業(yè)形象受損。石油企業(yè)為處理輿情危機(jī)，往往要付出巨大的人力、物力、財(cái)力及精力，且在處理輿情危機(jī)的過程中總是處于被動(dòng)地位。比如某石油企業(yè)在2012年12月接到國(guó)內(nèi)知名紙媒發(fā)函，稱接到舉報(bào)企業(yè)在陜北地區(qū)存有私井、黑井近百口，且采油區(qū)有關(guān)人員利用職務(wù)之便謀取私利。而經(jīng)證實(shí)，該舉報(bào)是該地區(qū)一不法商人因侵權(quán)打井被拒，妄圖利用媒體施壓。

1.4 行業(yè)特性提供輿論焦點(diǎn)，輿論危機(jī)多發(fā)化

石油行業(yè)本身存在涉及面廣、敏感度高的特點(diǎn)，由于關(guān)系到國(guó)家發(fā)展建設(shè)與社會(huì)民生問題，在安全、環(huán)保等問題被國(guó)家治理監(jiān)管愈發(fā)嚴(yán)格的情況下，輿論監(jiān)督的力度也愈發(fā)提高，在開采規(guī)劃、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備使用等過程中出現(xiàn)的各類問題都可能是媒體關(guān)注的重點(diǎn)熱點(diǎn)，且由于網(wǎng)絡(luò)媒體本身的基數(shù)大、傳播快，使得輿論危機(jī)一旦發(fā)生就會(huì)呈現(xiàn)多發(fā)性。比如在2012年12月某石油企業(yè)輸油管線由于自然破損原因出現(xiàn)滲漏，雖第一時(shí)間上報(bào)地區(qū)政府并得力處置，但依然受到了多家媒體的關(guān)注，雖在實(shí)事求是說明情況下得到大部分媒體理解并不做報(bào)道外，依然由三家網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行了不實(shí)報(bào)道，造成了一定程度的輿論影響。

2 新時(shí)代背景下石油行業(yè)應(yīng)對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情的方法

在新時(shí)代背景下，石油行業(yè)應(yīng)對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，首要應(yīng)堅(jiān)持的原則是“不回避、不遮掩”，要能夠針對(duì)輿情的焦點(diǎn)問題主動(dòng)與媒體進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到澄清事實(shí)，回應(yīng)質(zhì)疑，加強(qiáng)聯(lián)系，建立感情的目的。具體應(yīng)對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情的方法分析如下。

2.1 搜集證據(jù)，力求主動(dòng)

輿論的聚焦點(diǎn)多是石油行業(yè)工作一線發(fā)生的問題，為此當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，一線工作人員要有搜集證據(jù)，力求主動(dòng)的意識(shí)，利用手機(jī)等設(shè)備進(jìn)行第一時(shí)間的錄像、拍照取證。取證的內(nèi)容一方面是問題發(fā)生時(shí)的實(shí)際場(chǎng)景，另一方面是安監(jiān)、環(huán)保等部門現(xiàn)場(chǎng)勘查的情況，為應(yīng)對(duì)媒體做好準(zhǔn)備。

2.2 配合記者，態(tài)度熱情

根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，政府、企業(yè)和公民有義務(wù)配合記者采訪。對(duì)于記者采訪的問題，要重視并正視，記者來采訪不一定是要爆出問題，還有可能是要還原真相，為此在面對(duì)記者采訪時(shí)，要有禮貌，講尊重，不能慢待無禮，態(tài)度生硬。要爭(zhēng)取在第一次接觸時(shí)給記者留下良好印象，避免因不配合采訪、接待不力等情況引起記者負(fù)面情緒，從而出現(xiàn)不實(shí)報(bào)道的情況。

2.3 口徑一致，借力用力

以事實(shí)為依據(jù)，統(tǒng)一口徑，回應(yīng)質(zhì)疑可以包括兩個(gè)方面，一是從管理層到一線員工都針對(duì)某事以事實(shí)為依據(jù)統(tǒng)一說法，給予記者的答復(fù)一致，二是在準(zhǔn)備新聞通稿時(shí)，多采用法律規(guī)定、事實(shí)描述等客觀性強(qiáng)的文件語言內(nèi)容，切忌主觀描述加之情感。除自身統(tǒng)一口徑外，還要借助地方安監(jiān)、環(huán)保、宣傳等部門的數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)威性，讓事實(shí)不夸大。

2.4 就事論事，不亂說話

應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，當(dāng)爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，由新聞發(fā)言人作為企業(yè)代表接受媒體采訪或者發(fā)布信息。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)制定相關(guān)的制度規(guī)定，從上到下進(jìn)行推行，在全體員工意識(shí)中樹立不亂接受采訪，不亂說話的意識(shí)。即便是接受了一線采訪，特別是一線員工，要注意就事論事，客觀公正，堅(jiān)持不知道的不說。

2.5 防微杜漸，化險(xiǎn)為夷

負(fù)面報(bào)道一旦發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)，就會(huì)出現(xiàn)無邊界傳播和高速度擴(kuò)散。所以要做到抓早防小，把工作做到信息發(fā)布之前，這是防范輿情危機(jī)最快捷、最有效的方法。同時(shí)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，注重源頭治理，嚴(yán)防安全環(huán)保等事件的發(fā)生，這是預(yù)防輿情危機(jī)治本之策；要加強(qiáng)員工隊(duì)伍的教育管理和思想引導(dǎo)，提高對(duì)不良信息的判斷鑒別能力，做到安全文明上網(wǎng)、理性發(fā)表言論，堅(jiān)決杜絕負(fù)面言論，自覺維護(hù)企業(yè)形象。

2.6 建媒體圈，增媒體情

記者對(duì)于事件本身的看法具有主觀能動(dòng)性，受到行業(yè)環(huán)境及自身素質(zhì)的影響程度較深。在平時(shí)的工作中，對(duì)于那些職業(yè)素養(yǎng)好，正義感強(qiáng)，權(quán)威性高的記者要加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)感情，積少成多建立媒體圈。當(dāng)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，可以第一時(shí)間請(qǐng)求幫助或者咨詢處理建議，通過這層關(guān)系去處理一些輿情危機(jī)，效果和效率往往會(huì)高出走正常流程許多。而且通過這樣的方式，既合規(guī)又合法，無傷大雅。

2.7 情理并重，話中有術(shù)

就事論事固然重要，但是在應(yīng)對(duì)很多輿情危機(jī)時(shí)要注意說話的技巧，要善于引導(dǎo)，要能夠說清事情，講明道理，力求得到理解。針對(duì)于此，在接受記者的采訪時(shí)，要注意先通過交流表明態(tài)度與溝通的意愿，先表達(dá)對(duì)于事情發(fā)生的正確心情，然后再通過具體的證據(jù)、信息等講明事情發(fā)生的原委，自身的難處等，注意不得輕易承諾，不講“絕對(duì)”，不說假話。

3 結(jié)束語

總體來說，在進(jìn)行輿論危機(jī)處理時(shí)，要注意把握度，守住線，明確什么該做，什么不能做，爭(zhēng)取用情感手段代替經(jīng)濟(jì)手段，用疏導(dǎo)手段代替封堵手段，用柔性手段代替剛性手段，主動(dòng)與媒體溝通交流，講事實(shí)擺證據(jù)，明確“堵”在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的不可行性，而“疏”才是正確的方法。