遭遇運(yùn)營(yíng)商霸王條款究竟應(yīng)該怎么辦？

2年合約變833年

近日，網(wǎng)上爆出一名劉姓女士辦理的運(yùn)營(yíng)商套餐被強(qiáng)制簽了833年，并且不能更改資費(fèi)，因此鬧上了法庭。

該事件持續(xù)發(fā)酵，僅在新浪微博上，就積累了1.2億的閱讀量，引發(fā)大量網(wǎng)友熱議。

事情追溯到2018年7月份，劉女士在中國(guó)移動(dòng)聞喜分公司代理商處預(yù)存了6000元話費(fèi)，辦理了兩張?zhí)厥馓?hào)段的“靚號(hào)”電話卡，并且簽署了持續(xù)兩年的協(xié)議，擬定2年內(nèi)保持108元/月的資費(fèi)使用，并且明確約定兩年后可更改套餐。

但是在使用過(guò)程中，兩張電話卡都被綁定了158元的套餐，而且該套餐一直簽約到了2851年，整整持續(xù)833年！劉女士投訴無(wú)果，只能將移動(dòng)告上法庭。法院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)的協(xié)議并非劉女士本人簽署，而是當(dāng)時(shí)的營(yíng)業(yè)員馮女士代簽。由于劉女士并不知情，存在欺詐嫌疑，不能認(rèn)定為有效協(xié)議。

這個(gè)案件引發(fā)網(wǎng)友熱議，也是因?yàn)椴簧偃硕急贿\(yùn)營(yíng)商的潛規(guī)則所束縛，經(jīng)常都會(huì)遇到多扣費(fèi)、不能更改套餐、資費(fèi)不合理等各種問(wèn)題。但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，根本沒(méi)有那么多精力鬧上法庭，并且很可能自己完全不知道被簽署了什么合約，保護(hù)自身的合法權(quán)益，還真不是那么容易的事。

搞清楚自己到底辦理了哪些業(yè)務(wù)

劉女士這事鬧上法庭，有部分原因也是自己太過(guò)相信營(yíng)業(yè)員告知她的套餐，到期前從未查詢過(guò)，而且預(yù)付費(fèi)也完全夠支付日常開銷，所以就沒(méi)去過(guò)問(wèn)。

所以，為了避免運(yùn)營(yíng)商更改套餐、亂扣費(fèi)，還是要經(jīng)常查看自己的已開通業(yè)務(wù)。

最簡(jiǎn)單的就是發(fā)送0000到10086（以中國(guó)移動(dòng)為例，聯(lián)通用戶可編輯短信“YDYWCX”發(fā)送到10010，電信用戶可編輯短信0000發(fā)送至10001）或者撥打?qū)?yīng)的客服電話進(jìn)行咨詢。

運(yùn)營(yíng)商會(huì)很快回復(fù)一條短信，羅列目前已經(jīng)辦理的所有增值業(yè)務(wù)，比如我的和娛樂(lè)體驗(yàn)包和百事易體驗(yàn)包就從未用過(guò)，甚至根本不知道是什么東西。雖然沒(méi)有收費(fèi)，但是如果想辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，或者辦理其他可能會(huì)沖突的業(yè)務(wù)，就會(huì)增加很多不必要的麻煩。

在這里，也可以回復(fù)“TD+業(yè)務(wù)序號(hào)”進(jìn)行退訂，如果遇到自己不清楚或者不再使用的服務(wù)，最好都取消掉。

而在運(yùn)營(yíng)商APP中，有更詳細(xì)的已訂業(yè)務(wù)介紹，以中國(guó)移動(dòng)為例，在“我的→常用查詢→已訂業(yè)務(wù)”就可以看到。注意，在這里還分了很多頁(yè)面，比如主頁(yè)的套餐就只顯示了主資費(fèi)，后面的增值業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、其他還藏有許多服務(wù)，像是我就被開通了“集團(tuán)和包支付”（移動(dòng)開通的線上支付功能），也可以直接在這里退訂。

遇到糾紛的維權(quán)途徑和辦法

前面提到這些，都只是一些正常的辦理流程，運(yùn)營(yíng)商也愿意接受這些業(yè)務(wù)的辦理。但是，一旦有糾紛，或者“新規(guī)定”（主要是運(yùn)營(yíng)商單方面的規(guī)定），這些業(yè)務(wù)辦理極有可能受到各種阻礙。

還記得攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)剛開始實(shí)施的時(shí)候嗎？運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常都會(huì)送你一些增值服務(wù)，比如每月5條短信/彩信（也就是所謂的“權(quán)益類”服務(wù)），可能你根本用不上，但是免費(fèi)送的，可能一些用戶就答應(yīng)了下來(lái)（甚至像前面提到的那樣，根本就是營(yíng)業(yè)員私自辦理的）。

首先就是運(yùn)營(yíng)商打電話來(lái)推銷服務(wù)的時(shí)候要聽清楚，無(wú)論是否收費(fèi)，都要想好自己是否需要，對(duì)方很可能用一些小利益引誘你同意辦理，不然很有可能開通容易退訂難。

如此一來(lái)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或者辦理其他服務(wù)都會(huì)受到影響。另外，就算是正常的資費(fèi)更換，也可能因?yàn)楦鞣N不確定的原因辦理失敗，遇到這類問(wèn)題，就只能聯(lián)系客服解決了。

聯(lián)系客服也一定要注意措辭，一定要說(shuō)清楚辦理的業(yè)務(wù)名稱、費(fèi)用情況以及可以享受的服務(wù)等，每次通話都會(huì)有錄音，這也是以后維權(quán)的證據(jù)。如果是一些比較敏感的業(yè)務(wù)，比如從高資費(fèi)更換為較低的資費(fèi)，或者在現(xiàn)階段想要辦理4G套餐，可能都不會(huì)那么順利。

在聯(lián)系客服辦理/更改業(yè)務(wù)時(shí)，你只需要知道：只要是官方渠道能查到的業(yè)務(wù)，都是可以辦理的。一旦對(duì)方拒絕辦理，不用跟客服人員糾結(jié)，肯定是公司規(guī)定，他們的權(quán)限不夠。

以我自己以前的親身經(jīng)歷來(lái)看，重新?lián)艽蚩头峋€選擇投訴，就會(huì)有專人負(fù)責(zé)你的這條投訴，很快就會(huì)聯(lián)系你，記好對(duì)方工號(hào)，提出需求。接下來(lái)就是據(jù)理力爭(zhēng)，不管是五天十天，只要問(wèn)題沒(méi)解決，對(duì)方都會(huì)繼續(xù)聯(lián)系你——只要是合理需求，都會(huì)給你辦理的。

其實(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)保證有效的辦法，那就是向工信部投訴（https：//yhssglxt.miit.gov.cn/web/）。不過(guò)，工信部會(huì)要求你先跟運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行溝通，直接投訴是不會(huì)受理的，所以前面那些步驟可不能少。

作為上級(jí)部門，工信部會(huì)統(tǒng)一管理三大運(yùn)營(yíng)商，有任何糾紛都會(huì)盡可能地處理。在工信部投訴時(shí)一定要嚴(yán)格按照流程處理，并且準(zhǔn)備好截圖等證據(jù)。

官方受理后，運(yùn)營(yíng)商很快就會(huì)和你聯(lián)系，并且會(huì)用盡一切辦法讓你說(shuō)出“滿意”，問(wèn)題自然就可以得到解決了。

大多數(shù)人可能都會(huì)因?yàn)闆](méi)那么多精力就放棄維權(quán)了，畢竟誰(shuí)也不想鬧上法庭，運(yùn)營(yíng)商可能就是掌握了用戶這樣的心理，才會(huì)為所欲為。所以，我們強(qiáng)烈建議經(jīng)常留意一下自己已經(jīng)開通的服務(wù)，盡早解決，不要被運(yùn)營(yíng)商所“綁架”。