健全監(jiān)督推動(dòng)機(jī)制 有效降低投訴舉報(bào)率

文_平頂山供電公司紀(jì)委書(shū)記、工會(huì)主席 王正釗

“人民電業(yè)為人民”是國(guó)家電網(wǎng)有限公司的企業(yè)宗旨，平頂山供電公司堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，嚴(yán)格貫徹落實(shí)“放管服”政策，提升客戶(hù)用電體驗(yàn)和獲得感，各項(xiàng)工作取得了顯著成效。但是，平頂山公司供電服務(wù)投訴量仍較高，與公司大力推進(jìn)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作目標(biāo)不相稱(chēng)。怎樣才能有效降低供電服務(wù)投訴舉報(bào)數(shù)量，聚焦客戶(hù)所需所想，解決供電服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，是亟待解決的工作重點(diǎn)、難點(diǎn)。平頂山公司紀(jì)委根據(jù)該公司《“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)研及百萬(wàn)客戶(hù)大走訪工作方案》安排，開(kāi)展以健全優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境有效監(jiān)督推動(dòng)機(jī)制，持續(xù)降低投訴舉報(bào)率為課題的調(diào)研，對(duì)降低公司投訴率具有現(xiàn)實(shí)意義。

此次調(diào)研重點(diǎn)研究平頂山供電公司2017年以來(lái)的投訴情況。該公司紀(jì)委為切實(shí)履行監(jiān)督責(zé)任，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記視察河南重要講話(huà)精神，以及省電力公司董事長(zhǎng)王金行降低投訴舉報(bào)相關(guān)要求，深入剖析產(chǎn)生投訴舉報(bào)深層次的原因，重點(diǎn)整治因人為的推諉扯皮、吃拿卡要等失職失責(zé)及黨風(fēng)廉政問(wèn)題，建立有效監(jiān)督推進(jìn)機(jī)制，以更加有效的監(jiān)督降低投訴舉報(bào)率，提升供電服務(wù)質(zhì)量和水平。

調(diào)研的情況

首先，我們來(lái)分析一下2017年以來(lái)投訴情況。

按照投訴業(yè)務(wù)的類(lèi)型劃分，可以分為停送電投訴、電網(wǎng)建設(shè)、供電質(zhì)量、服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)投訴五個(gè)大類(lèi)型，下設(shè)17個(gè)子類(lèi)。按照投訴五個(gè)類(lèi)型劃分，2017年1月至2019年10月，總投訴7727件，其中停送電投訴413件，電網(wǎng)建設(shè)投訴199件，供電質(zhì)量投訴4838件，服務(wù)投訴1000件，營(yíng)業(yè)投訴1277件。投訴舉報(bào)占比較大的類(lèi)別為供電質(zhì)量投訴、營(yíng)業(yè)投訴和服務(wù)投訴。特別是供電質(zhì)量投訴，2017年占比39%，2018、2019年均占比70%以上；在4838件供電質(zhì)量投訴中頻繁停電投訴4577件，占比94.6%。

按照投訴工單的時(shí)間段統(tǒng)計(jì)情況，在7727件總投訴中，度夏、度冬期間投訴舉報(bào)共計(jì)5529件，占比71.55%。每年度夏度冬最高負(fù)荷期間（當(dāng)年7月中下旬和次年1月中下旬）10天的投訴量782件，占總投訴量的10.12%。

從投訴總量上按地域統(tǒng)計(jì)分析，占比較高單位為魯山縣公司、市區(qū)、郟縣公司，共5000件，占總量的64.7%。從投訴類(lèi)別上按地域統(tǒng)計(jì)分析，供電質(zhì)量投訴共計(jì)4838件，魯山縣公司、郟縣公司、市區(qū)共3268件，占比67.5%；服務(wù)投訴共計(jì)1000件，市區(qū)、魯山縣公司、汝州市公司共649件，占比64.9%；營(yíng)業(yè)投訴共計(jì)1277件，市區(qū)、魯山縣公司、汝州市公司共900件，占比70.48%；停送電投訴413件，市區(qū)、魯山縣公司、郟縣公司共290件，占比70.22%；電網(wǎng)建設(shè)投訴共計(jì)199件，魯山縣公司、汝州市公司、郟縣公司共128件，占比64.32%。

由此看出，投訴工單量從2017年到2019年10月中旬經(jīng)歷了由升到降的過(guò)程，在2018年達(dá)到頂峰；按照類(lèi)別來(lái)分，投訴主要集中在供電質(zhì)量和服務(wù)投訴，此兩類(lèi)投訴中頻繁停電和服務(wù)行為投訴占比均在95%以上，且在頻繁停電投訴中，非計(jì)劃停電占比約80%；按時(shí)間分析，投訴工單時(shí)間集中在度夏和度冬期間，占比71.55%，且度冬度夏高峰10天時(shí)間的投訴占總投訴的10.12%；按投訴區(qū)域分析，投訴工單涉及地域主要集中在魯山、市區(qū)、郟縣，占總投訴的64.7%。

通過(guò)對(duì)2017年以來(lái)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，造成投訴舉報(bào)的原因分為兩個(gè)大的方面，即電網(wǎng)設(shè)備因素和人為因素。為充分發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)職能，我們重點(diǎn)分析人為因素，探尋如何有效壓減供電服務(wù)過(guò)程中人為因素引發(fā)的投訴，利用教育、監(jiān)督、問(wèn)責(zé)，督促專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)建立降低投訴舉報(bào)數(shù)量的機(jī)制，各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，達(dá)到大幅度降低公司投訴舉報(bào)數(shù)量的目的。

從造成頻繁停電投訴的人為因素來(lái)看。停電主要分為計(jì)劃停電和非計(jì)劃停電。計(jì)劃停電引發(fā)投訴的人為因素主要包括停電時(shí)未按計(jì)劃停電，存在提前停電或擅自擴(kuò)大停電分支范圍的情況；停電中對(duì)客戶(hù)關(guān)于停電的咨詢(xún)敷衍回答或態(tài)度差，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)。停電現(xiàn)場(chǎng)工作拖拉或不認(rèn)真，造成反復(fù)停送電；停電計(jì)劃到時(shí)不能按時(shí)送電。

非計(jì)劃停電引發(fā)投訴的人為因素主要包括設(shè)備運(yùn)維不到位，造成故障停電；電網(wǎng)工程施工沒(méi)有統(tǒng)籌安排，造成同一線路多次施工停電；供電所違規(guī)干私活，私自停電；還有一些因未與客戶(hù)做好溝通工作而造成投訴的催費(fèi)停電、竊電處罰停電等情況。

從造成服務(wù)行為投訴的人為因素來(lái)看。服務(wù)行為投訴主要涉及五類(lèi)人員，即營(yíng)業(yè)廳人員、抄催人員、計(jì)量人員、用電檢查人員和勘測(cè)人員。服務(wù)行為投訴人為因素主要涉及客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的工作能力和工作規(guī)范。如：不能使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)回答客戶(hù)，用不文明用語(yǔ)回復(fù)客戶(hù)，服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，威脅侮辱客戶(hù)，與客戶(hù)爭(zhēng)吵、謾罵等；對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，造成客戶(hù)多次往返；工作期間擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；估抄、錯(cuò)抄、漏抄；催費(fèi)停電未及時(shí)告知；工作期間飲酒上崗；泄露客戶(hù)信息；承諾未兌現(xiàn)；超出工作職責(zé)承諾未履行；進(jìn)入客戶(hù)廠區(qū)未遵守有關(guān)管理規(guī)定等。

采取的措施

平頂山公司紀(jì)委立足職責(zé)定位，確立“創(chuàng)新載體、強(qiáng)化措施、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效”的工作思路，探尋有效防止因人為因素引起投訴的措施。

強(qiáng)化廉政教育，提升責(zé)任擔(dān)當(dāng)和服務(wù)意識(shí)。一是抓“關(guān)鍵少數(shù)”和“關(guān)鍵崗位人員”，對(duì)魯山、市區(qū)、郟縣公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、供電所員工開(kāi)展專(zhuān)題廉政教育。二是正面教育和警示教育一起抓，利用廉政課堂、道德講堂、“不忘初心、牢記使命”主題教育等，開(kāi)展投訴舉報(bào)典型案例通報(bào)曝光，分析整改。三是與工會(huì)聯(lián)合，開(kāi)展窗口和一線服務(wù)人員服務(wù)流程、服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化勞動(dòng)競(jìng)賽，以賽代訓(xùn)，提升供電服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)水平。

強(qiáng)化日常監(jiān)督，推動(dòng)供電服務(wù)人員履職盡責(zé)。一是開(kāi)展非計(jì)劃停電情況專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督。二是抓好關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)督，把監(jiān)督工作的重點(diǎn)放在度冬度夏前和度冬度夏期間。三是做好廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控。開(kāi)展供電服務(wù)崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)排查防控工作，并深入到問(wèn)題集中的供電所。四是不定期開(kāi)展明察暗訪，下發(fā)作風(fēng)紀(jì)律檢查情況通報(bào)。五是對(duì)投訴舉報(bào)頻發(fā)、集中的單位，開(kāi)展約談提醒，下發(fā)有針對(duì)性的監(jiān)察建議書(shū)。

強(qiáng)化執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，以督促改。一是把客戶(hù)有投訴意愿然后升級(jí)為投訴的事件和被通報(bào)的典型服務(wù)事件，納入公司紀(jì)委問(wèn)題線索來(lái)源，深入調(diào)查，分析處理，抓“兩頭”。二是集中開(kāi)展一批與投訴有關(guān)且群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題線索辦理工作，快查快辦，形成了有效震懾。三是開(kāi)展責(zé)任追究落實(shí)情況專(zhuān)項(xiàng)檢查。對(duì)違反供電服務(wù)規(guī)定的人員處理情況、處罰情況是否屬實(shí)，考核獎(jiǎng)懲機(jī)制是否完善進(jìn)行監(jiān)督。

取得的成效

2019年以來(lái)，平頂山供電公司不斷完善投訴治理長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)守“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，將公司投訴治理工作由“以壓為主”轉(zhuǎn)為“以治為主”，通過(guò)對(duì)引起投訴人為因素采取一系列防控措施，投訴治理取得明顯成效，截至2019年12月3日，全年投訴1209件，比2018年同期下降71.08%；2019年10月份公司百萬(wàn)客戶(hù)投訴率優(yōu)于國(guó)網(wǎng)先進(jìn)水平，降幅位居全省第二。下一步，平頂山供電公司將持續(xù)加大投訴治理力度，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。