公共衛(wèi)生事件中圖書館的溝通策略

（南通市通州區(qū)圖書館，江蘇 南通 226300）

在危機管理中，溝通管理至關(guān)重要，有效的溝通策略，對公眾提高危機意識，最大限度避免危機帶來的傷害具有重要的意義。圖書館作為公共文化服務的重要部分，肩負著向社會公眾傳播知識和提供可靠信息資源、傳播先進文化、傳播社會正能量、保存文化傳承的職責[1]。公共衛(wèi)生事件中，圖書館更需要根據(jù)資源條件，制定特殊時期的社會文化保障和傳播溝通計劃，明確任務定位、服務對象、溝通策略等，幫助公眾調(diào)適心理、堅定意志。

一、公共衛(wèi)生事件中圖書館的任務和定位

公共衛(wèi)生事件中圖書館需要審視自身承擔的社會責任，及時調(diào)整定位，從公共衛(wèi)生事件防控和公眾需求角度定義圖書館的作用，最大限度地發(fā)揮圖書館公共文化服務功能，明確圖書館在公共衛(wèi)生事件中的定位和任務。

1.響應黨和政府的號召，肩負社會責任

公共衛(wèi)生事件發(fā)生時圖書館應積極投身防控工作，通過防控信息推送、為政府精準提供參考信息、推廣閱讀活動、下沉社區(qū)參加志愿服務等多種形式，為政府和公眾提供更多類型服務，滿足公眾的知識和情報需求，體現(xiàn)圖書館的社會使命、自身價值和行業(yè)擔當。

2.及時發(fā)布準確信息，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢

充分利用圖書館參與群眾多、數(shù)字信息資源豐富的優(yōu)勢，借助微信公眾號、微博等移動社交平臺，方便、快捷地發(fā)布準確信息。推薦與公共衛(wèi)生事件相關(guān)的在線圖書資源供讀者閱讀，培養(yǎng)公眾的科學素養(yǎng)和安全意識。開展信息素養(yǎng)教育，幫助公眾學會從可靠渠道獲取信息，提升公眾的信息判斷能力。

3.當好公共事件記錄者，保存城市記憶

圖書館是城市記憶的存儲器，對社會記憶的存儲和提取功能是社會上其他任何組織和機構(gòu)所無法取代的[2]。圖書館需發(fā)揮收集、整理、保存文獻信息的職能，搜集公共衛(wèi)生事件中的報道、圖片、視頻、音頻等資料，做好相關(guān)文獻資料匯編，建立專題數(shù)據(jù)庫，保留最真實的歷史資料，記錄特殊歷史時期的文化和信息，全景呈現(xiàn)公共衛(wèi)生事件發(fā)生以來的全民記憶。

二、公共衛(wèi)生事件中圖書館的服務對象

重大公共衛(wèi)生事件對人們的生活方式、社交方式和思維方式有較大的影響，公眾的情緒、行為、需求將產(chǎn)生變化。圖書館公共衛(wèi)生事件的信息發(fā)布和閱讀推廣活動的策劃，需要關(guān)注不同區(qū)域、不同狀態(tài)、不同年齡讀者的特點，根據(jù)不同人群調(diào)整服務內(nèi)容和服務方式，精準定位受眾群體，策劃活動要在滿足其文化生活需求的同時順應公眾心理狀態(tài)，達到舒緩情緒、緩解壓力、增強信心的目的。

1.受直接影響的公眾

直接受公共衛(wèi)生事件影響的公眾易產(chǎn)生恐懼、焦慮、孤獨等不良情緒，圖書館需要利用豐富的數(shù)字資源，通過線上平臺為讀者科普防控知識和推送心理疏導類書籍，與讀者開展良性互動。通過閱讀引導，調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，減弱或消除壓力，并以積極的心態(tài)帶動身邊的家人和朋友，改善不良的負面情緒，形成積極向上的生活態(tài)度。

2.受間接影響的普通公眾

閱讀可以幫助普通公眾提高心理適應能力。圖書館一方面可以利用多種渠道提供形式多樣的數(shù)字資源服務，如公益展覽、主題攝影比賽、征文、線上講座等，吸引更多公眾參與，提升線上活動和發(fā)布信息的閱讀率，更好地達到知識普及的目標。另一方面，關(guān)注特殊群體，受公共衛(wèi)生事件影響，“宅”家上網(wǎng)課的少年兒童缺乏學校的有力約束，可能會不自覺養(yǎng)成長時間看電視、玩手機的不良習慣，圖書館可以提供數(shù)字少兒圖書資源、親子教育等線上書籍供孩子和家長閱讀。這樣既豐富少年兒童的課余生活、增長知識，還可以助力親子教育、親子溝通。

三、公共衛(wèi)生事件中圖書館的溝通策略

圖書館在突發(fā)的公共衛(wèi)生事件中與公眾溝通的主要目的，是增強公眾信心，疏導公眾心理壓力和保護公眾心理健康。

1.調(diào)整溝通策略

突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，公眾的心理狀態(tài)和行為都與以往明顯不同，圖書館不能再以過去的經(jīng)驗和做法與公眾溝通。一方面，公共衛(wèi)生事件中各區(qū)域防控進程不同導致防控措施不同，各區(qū)域人們的心態(tài)和關(guān)注焦點也會不同。另一方面，在防控的不同階段，公眾的心理也是不斷變化的，從一開始的恐懼到事件持續(xù)時的焦慮，再到對事件結(jié)束的期待。所以，圖書館的溝通策略要根據(jù)公眾需求及時調(diào)整，注重公眾心理狀態(tài)，讓圖書館的良好意愿為受眾理解，提高溝通效率，使圖書館的公共文化服務發(fā)揮積極作用。

2.科學發(fā)布信息

圖書館在信息發(fā)布和科普防控知識時，要保證信息的科學性和真實性、準確性，多講事實、多科普知識，嚴禁獵奇、浮夸、標題黨等表達方式，突出強調(diào)事實，增加公眾信任感。將積極健康的信息適時地提供給公眾，幫助有害怕恐懼心理的公眾從獲得的有效的信息中釋放和疏解恐慌心理和情緒。

3.注重心理防控

公共衛(wèi)生事件中，心理防控同樣重要，作為公共文化服務機構(gòu)的圖書館，更應該根據(jù)事件防控進程注重公眾心理狀態(tài)，緩解公眾心理壓力，提高公眾的心理免疫力，使公眾筑起心理堤壩、增強勝利的信心[3]。圖書館進行心理防控時，一是科普宣傳要設身處地，帶有共情心理地表達對受眾處境及情緒的理解，減輕受眾不安、焦慮等負面情緒，營造社會安定環(huán)境。二是線上活動策劃要選取貼近受眾的心理狀態(tài)和情緒氛圍的主題和內(nèi)容，讓公眾感受到圖書館一直在身邊，為公眾構(gòu)建意志支撐和心理疏導的文化屏障。三是圖書推薦要傳播責任、愛、希望等正能量的文化精神，讓優(yōu)秀的文化信仰給公眾提供砥礪前行的精神動力。