危機管理對腫瘤手術(shù)患者護理質(zhì)量管理的影響

張小云

近年來，由于醫(yī)療體制改革的不斷深化，護理安全管理質(zhì)量的重視度越來越高。作為護理質(zhì)量的一個重要表現(xiàn)，護理安全對患者的治療存在積極作用的同時，也可提高患者對醫(yī)護人員的信任和依從度[1]。因此，提高護理安全管理和護理質(zhì)量是目前醫(yī)護管理人員面臨的重要的問題。組織行為目標被內(nèi)、外因素破壞的事件和情景，即為危機[2]。針對這一事件或情景，通常采用科學的、動態(tài)的管理方案來消除或降低危害，即為危機管理[3]。為對高危護理風險的腫瘤手術(shù)患者進行危機管理，我院選取了自2017年1月—2018年12月在我院進行手術(shù)治療的腫瘤患者86例作為研究對象，進行危機管理護理，取得了良好的護理效果，現(xiàn)報到如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院選擇自2017年1月—2018年12月在本院進行手術(shù)治療的腫瘤患者86例作為研究對象，并隨機分為觀察組（43例）和對照組（43例）兩組，分別采用危機管理護理方法和常規(guī)護理方法。觀察組43例患者中，男29例，女14例，年齡43～79 歲，平均年齡（58.4±2.5）歲；對照組43例患者中，男33例，女10例，年齡45～82 歲，平均年齡（59.5±3.2）歲，從年齡、性別兩方面看，兩組組間差異不顯著，P ＞0.05，組間差異不存在統(tǒng)計學意義，組間具有可比性。

患者選取標準：年齡在43～82 歲；所有患者均符合腫瘤患者的診斷標準；所有患者及家屬對本次研究均已知情并同意。

1.2 危機管理方法

1.2.1 危機前的預防方法 成立危機管理小組，通過組織講座、科室會議及資料發(fā)放等形式對本科室護理人員進行培訓，培訓內(nèi)容主要包括樹立護理人員的危機意識、提高護理安全的重視重讀、強調(diào)危機管理的意義及重要性[4]。通過培訓學習，增強護理人員對危機管理相關(guān)知識的掌握，促進護理人員危機防范意識的養(yǎng)成[5]。經(jīng)過一段時間的學習，以腫瘤護理特點為基礎(chǔ)，制定并調(diào)整腫瘤科室的護理管理制度，設(shè)立危機預案和預警系統(tǒng)[6]。

（1）設(shè)立危機預案

針對部分年齡資質(zhì)不高的護理人員能有效地應對突發(fā)事件，根據(jù)常見的護理危機，制定相應的危機預案[7]，使護理人員在收到危機信號后，能及時地啟動危機預案，并有效的應對，從根本上防止危機擴大，保證護理工作質(zhì)量。

（2）設(shè)立預警系統(tǒng)

在危機來臨時，為及時接受到危機信號并進行針對性解決，設(shè)立護理管理崗位，并安排專人負責危機信號的捕捉[8]。

1.2.2 危機中的處理方法 以往冗長的上報機制對危機的處理造成了延誤影響，因此為保證危機信息有效傳遞，將危機管理小組按層級管理模式進行劃分，讓信息能在各層次有效傳遞[8]。加強管理人員的溝通能力，由于手術(shù)較為復雜，所以需應對的問題也較多，當護理危機出現(xiàn)時，就需要護理人員以最快的速度應對，尤其對患者的情緒安撫，可有效的提升患者的信任和依從度[9]。對于護理工作中出現(xiàn)的問題，護理管理層要站在客觀角度上，根據(jù)事件發(fā)生的不同予以不同的處理，以消除或避免危機為前提，對于需要道歉或承認錯誤的事情，敢于應對，對出現(xiàn)問題及時補救，爭取患者的理解和諒解，防止危機出現(xiàn)或擴大。

1.2.3 危機后的修復方法 將護理工作中出現(xiàn)的危機事件，及時、全面的上報給管理人員，并針對該事件進行討論，查找事件發(fā)生原因，分析危機意義，為后續(xù)工作提供具有指導意義的依據(jù)，針對已建立的護理管理制度做出相應的調(diào)整，杜絕或避免危機重復出現(xiàn)[10]。

1.3 指標觀察

分別對兩組護理工作質(zhì)量，護理工作質(zhì)量主要包括以下四個方面：基礎(chǔ)護理、護理安全、護理記錄及?？谱o理；對比兩組的護理缺陷和投訴發(fā)生率；采用醫(yī)院統(tǒng)一的調(diào)查問卷，對護理效果進行問卷調(diào)查，滿分100 分，分數(shù)在85 分以上為滿意，65～85分為基本滿意，65 分以下為不滿意。滿意度=（滿意例數(shù)＋基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

護理質(zhì)量等數(shù)據(jù)均應用SPSS 19.00 軟件處理，分別用（）、（例/%）表示計量資料和計數(shù)資料，分別采用t 檢驗和χ2檢驗，P ＜0.05，兩組患者差異存在明顯統(tǒng)計學意義，組間具有可比性。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組患者的護理工作質(zhì)量

觀察組的基礎(chǔ)護理、護理安全、護理記錄及專科護理數(shù)據(jù)明顯高于對照組，P ＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著的統(tǒng)計學意義（見表1）。

表1 兩組患者的護理工作質(zhì)量比較表（）

表1 兩組患者的護理工作質(zhì)量比較表（）

2.2 對比兩組患者的護理缺陷和投訴情況

觀察組的護理缺陷數(shù)量及缺陷率分別為2例和4.7%，低于對照組的4例和9.3%，但χ2值為0.717，P ＞0.05，無統(tǒng)計學意義；觀察組的護理投訴數(shù)量及投訴率分別為1例和2.3%，低于對照組的3例和7.0%，但無統(tǒng)計學意義，P ＞0.05，，見表2。

2.3 對比兩組患者的護理滿意度

觀察組滿意、基本滿意的患者數(shù)量及滿意度分別為41例和95.3%，明顯高于對照組的35例和81.4%，P ＜0.05，組間差異明顯具有統(tǒng)計學意義，見表3。

3 討論

護理安全對護理工作具有重要意義，做好護理安全管理工作，對提升護理質(zhì)量和護理效果滿意度具有積極作用[11]。因此在當前護理管理工作中加強護理工作治療的提高是極為重要的。作為具有高危風險的腫瘤手術(shù)患者，加強護理安全管理更是至關(guān)重要的[12]?；仡櫼酝淖o理工作，患者們對護理工作期望和要求較高，但由于護理人員危機管理意識淡薄，溝通能力較弱，護理管理制度也相對落后，所以并未達到良好的護理效果，導致醫(yī)療糾紛不斷，患者護理滿意度低下。由于患者護理要求的不斷提高，以往的護理制度和護理理念已不適應新的需求，這對護理人員的護理工作質(zhì)量提出了新要求。為應對腫瘤手術(shù)患者的護理需求，我院在護理工作中應用了危機管理。為樹立護理人員的危機護理意識，建立危機管理小組，加強了對護理人員的培訓，樹立了危機管理意識，能及時捕捉到危機信號，并從容應對，以達到有效的預防危機，穩(wěn)妥的應對危機及危機后分析原因，防止此類危機再次出現(xiàn)[13]。本次研究選取了兩組患者，通過對比患者的護理工作質(zhì)量和護理效果滿意度來分析危機管理對腫瘤手術(shù)患者的護理質(zhì)量管理影響[14-16]。

表2 兩組患者的護理缺陷及投訴情況比較表

表3 兩組患者護理效果滿意度比較表

研究顯示，從護理工作質(zhì)量看，觀察組的基礎(chǔ)護理、護理安全、護理記錄及?？谱o理數(shù)據(jù)明顯高于對照組，P ＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著統(tǒng)計學意義。從護理缺陷和投訴及發(fā)生率看，觀察組的護理缺陷數(shù)量及缺陷率分別為2例和4.7%，低于對照組的4例和9.3%，但χ2值為0.717，P ＞0.05；觀察組的護理投訴數(shù)量及投訴率分別為1例和2.3%，低于對照組的3例和7.0%，但P ＞0.05。從護理效果滿意度看，觀察組滿意、基本滿意的患者數(shù)量及滿意度分別為41例和95.3%，明顯高于對照組的35例和81.4%，P ＜0.05，組間差異明顯具有統(tǒng)計學意義?？梢姡C管理在腫瘤手術(shù)患者的護理中能顯著提高其滿意度、舒適度，且可以明顯降低患者投訴率，對改善醫(yī)患關(guān)系有促進作用。

綜上所述，對腫瘤手術(shù)患者應用危機管理，能顯著提高護理工作質(zhì)量、護理效果滿意度，建議臨床推廣應用。