淺析公共服務(wù)中政府形象對公眾感知績效的影響方式

趙京龍

近年來，我國政府逐漸向現(xiàn)代化的服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，地方政府通過大規(guī)模公共投入來提升公共服務(wù)質(zhì)量，在直觀的成本投入和服務(wù)供給模式下，公眾對于公共服務(wù)的感知存在不穩(wěn)定性。例如，公眾對政府不信任時，對公共服務(wù)的評價往往會低于預(yù)期水平，政府期望以經(jīng)濟增長促進(jìn)民生轉(zhuǎn)變的工作模式就會出現(xiàn)效率低下問題，進(jìn)而影響公共服務(wù)的價值體現(xiàn)。從我國政府改革的過程來看，政府改革尤其注重對政府工作的績效評估，而在評估過程中遵循著公眾參與和監(jiān)督的原則，必然會引入公眾滿意度指標(biāo)。因此，在公共服務(wù)供給不平衡的環(huán)境下，政府不僅要強化公共服務(wù)績效的內(nèi)部控制，同時對外還要強調(diào)政府形象、公共參與等因素的綜合考量，如此，方能實現(xiàn)政府在公共服務(wù)工作方面的績效提升。

從目前我國公共治理的發(fā)展現(xiàn)狀來看，治理面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜，公眾參與公共服務(wù)的意愿不斷增強，提升公眾的滿意度逐漸成為開展公共服務(wù)的重要目標(biāo)。但是從實際執(zhí)行效果來看，公共服務(wù)與公眾的期望之間還存在一定差距，這就導(dǎo)致公眾滿意度較低。因此，找到影響公共服務(wù)的因素，尤其是關(guān)注政府形象在公共服務(wù)開展過程中所發(fā)揮的作用，對于優(yōu)化和完善公共服務(wù)，提升公眾對公共服務(wù)的滿意度具有重要的意義。

一、公共服務(wù)的公眾感知價值

公眾感知最早應(yīng)用在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域，指的是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的感知是價值實現(xiàn)的客觀依據(jù)。公眾感知同樣適用于其他領(lǐng)域，以公共服務(wù)為例，政府面向公眾提供公共服務(wù)產(chǎn)品，公眾對所獲取的服務(wù)產(chǎn)品、社會價值等進(jìn)行個人視角的考量，這種個體意識評價構(gòu)成了公眾感知。由于評價過程受個體本身的意識影響，每位公民對于政府服務(wù)的感知不盡相同。

從表層來講，公眾在評價政府公共服務(wù)績效時，不僅考慮政府投入的資金或工作量，同時還會對公共服務(wù)是否滿足自身需求進(jìn)行綜合考量，只有當(dāng)個體需求滿足時，公眾才會認(rèn)為公共服務(wù)具有價值性。雖然從公共感知價值的角度來說，公共服務(wù)的績效受社會個體價值取向所驅(qū)動，在這種驅(qū)動作用下，公眾對于服務(wù)的感知主要集中在利益和風(fēng)險兩個方面，政府形象并不會對最終的服務(wù)感知績效產(chǎn)生影響。但是，通過對公眾感知價值進(jìn)行深層次挖掘發(fā)現(xiàn)，實際上個人的價值取向在一定程度上受政府形象的影響。例如，公眾感知價值的個體性，是在享受公共服務(wù)產(chǎn)品的過程中表現(xiàn)出來的感受，此時公共服務(wù)已經(jīng)存在，政府在公共服務(wù)過程中必然會受到部分公眾的認(rèn)可，在社會輿論的影響下，公眾對于公共服務(wù)的認(rèn)知更傾向于正面性。同時，公眾感知價值是個體感知的積累與組合，公共服務(wù)本身是動態(tài)的，公眾需求被滿足是必然的，但存在滿足程度的差異性。在政府的自我博弈中，動態(tài)化的公共服務(wù)革新會逐步提升公眾感知，而自我博弈就是政府對自身形象進(jìn)行改善的過程，從這個角度來說，政府形象對于公共服務(wù)的公眾感知績效具有一定的影響。

二、公共服務(wù)中政府形象與公眾感知績效的關(guān)系

從政府對公共服務(wù)的影響力來看，在公共服務(wù)過程中政府會投入資金、人力等保證公共服務(wù)的基本質(zhì)量，而公眾的感知會對服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生評價。如果提供的公共服務(wù)質(zhì)量不高，公眾評價自然會下降，與此同時，公眾對于政府的形象評價也會隨之下降。政府形象隨公共服務(wù)質(zhì)量的浮動而對公眾感知產(chǎn)生浮動影響，一旦政府在以往的形象建設(shè)中所存在的不足或問題引發(fā)公眾對政府形象評價的下滑，那么政府在今后正常的公共服務(wù)開展過程中，即使能夠保證公共服務(wù)的基本質(zhì)量，公眾仍舊有可能對感知績效產(chǎn)生負(fù)面評價，最終導(dǎo)致公眾感知績效低于理想水平。也就是說，對政府形象的評價會對未來的公共服務(wù)感知績效產(chǎn)生遺留影響。

在常規(guī)公共服務(wù)過程中，政府形象會在公共服務(wù)供給過程中有所體現(xiàn)，并影響公眾對于政府公共服務(wù)的感知績效。這具體為：在公共服務(wù)過程中，政府會建立起一個初步的社會形象，如果政府形象受到公眾認(rèn)可，那么公共服務(wù)的公眾感知績效就可以得到保證，否則就會下降；當(dāng)公眾對于政府在公共服務(wù)中的形象有一個初步評價后，未來政府再提供其他公共服務(wù)時，上述初步形成的評價往往會在未來對公共服務(wù)的公眾感知績效產(chǎn)生長期影響。

公共服務(wù)一般是由政府和社會共同創(chuàng)造價值的過程，公眾對政府公共服務(wù)的感知績效是通過一個復(fù)雜的心理認(rèn)知過程來實現(xiàn)的，并受到來自公共服務(wù)各個環(huán)節(jié)不同因素的影響。公眾在公共服務(wù)中切身體驗到的供給特征能直接影響他對于公共服務(wù)的感知績效，同時，供給特征對政府形象也具有直接的影響，并在一定程度上影響公眾對于公共服務(wù)的感知。對于政府公共服務(wù)評價主要考量服務(wù)的均等化、人性化、安全性、有效性、溝通渠道完整性五個要素，政府形象評價通過當(dāng)期項目評價來衡量。在公共服務(wù)過程中，政府形象對于公眾感知績效的影響往往不具有決定性作用，公眾感知績效更多的是來自服務(wù)供給質(zhì)量本身的影響，同時對政府形象評價的變化也受政府形象的直接影響。一旦政府在公共服務(wù)中形成了自身形象，公眾對于政府形象的認(rèn)知就會在較長一段時間內(nèi)固化，并往往會對實際服務(wù)績效產(chǎn)生個人移情影響。例如，如果對政府以往形象認(rèn)知較高，那么未來公眾感知績效也會相對高于正常水平，否則會低于正常水平。政府在其他領(lǐng)域內(nèi)的形象一般會影響到公共服務(wù)中的公眾感知績效。再如，政府在其他行政工作中的社會評價會影響公眾對政府的認(rèn)可度與信任感，這種個人情感會影響公眾感知績效。

三、基于公共服務(wù)公眾感知績效提升的政府形象建設(shè)建議

第一，立足公共服務(wù)工作本身，強化公共服務(wù)的制度和模式創(chuàng)新，持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量。政府的“服務(wù)型”改革，其目的不僅是完善公共服務(wù)以及提升公眾滿意度，同時最直接也是最重要的目標(biāo)是對公共服務(wù)質(zhì)量的完善。首先，政府部門要明確公共服務(wù)的范疇，要按照國家統(tǒng)籌布局的具體規(guī)劃進(jìn)行制度化的建設(shè)和完善，要逐步完善智能配置，優(yōu)化責(zé)任制度，提升公共服務(wù)的基礎(chǔ)保障條件，強調(diào)服務(wù)過程中的公眾意見收集，及時調(diào)整工作方案，保證公眾的滿意度。其次，要在服務(wù)過程中加強公眾傳播意識，尤其是在基層工作中要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，加大對社會特定群眾（如低收入、低學(xué)歷、高年齡層群眾等）的宣傳力度，讓廣大人民群眾都能真正認(rèn)可政府在公共服務(wù)中倡導(dǎo)的公平性及有效性原則。

第二，強調(diào)公眾參與公共服務(wù)，使公眾在公共服務(wù)獲取過程中對政府倡導(dǎo)的公民本位理念有更完善的認(rèn)知，保證公共服務(wù)產(chǎn)品供給過程中政府形象的良性發(fā)展。在公共服務(wù)供給過程中，公眾的高度參與能夠讓人民群眾對政府公共服務(wù)產(chǎn)生更全面的認(rèn)知，并可以彌補因政府條件、資源限制出現(xiàn)的不足，對提升公眾對公共服務(wù)的認(rèn)可具有一定的積極作用。公眾在參與公共服務(wù)的過程中，可以更全面地了解政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨，進(jìn)而對現(xiàn)階段部分未能達(dá)到“完美”結(jié)果的公共服務(wù)工作增強信心。同時，公眾參與也能夠在一定程度上解決公眾自我訴求表達(dá)意識不足的問題，公眾參與過程能有效促進(jìn)政社溝通的進(jìn)一步深入，基層公共服務(wù)中政府機構(gòu)對于公眾意見、訴求的了解也會更加全面，這對于政府公共服務(wù)工作質(zhì)量的進(jìn)一步提升具有一定的促進(jìn)作用。

第三，針對政府形象在公眾個體中的影響和移情問題，通過重點解決特定群體的感知問題，維持政府的正面形象。一般來說，容易對政府形象產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知的群體主要集中在高年齡層或低學(xué)歷、低收入等社會弱勢群體中，針對此類群體，政府可以成立專門的工作組，在公共服務(wù)工作中進(jìn)行專門的回訪、調(diào)查，并結(jié)合實際問題提供相應(yīng)的群體關(guān)懷，通過合理的群體關(guān)懷，能夠在一定程度上鼓舞這一群體，減少負(fù)面感知的擴大或持續(xù)，規(guī)避政府形象波動風(fēng)險。與此同時，也要在特定的公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行更有效的公共服務(wù)供給保障，主要應(yīng)針對社會就業(yè)、社會培訓(xùn)、高級人才發(fā)展、醫(yī)療與社會保障等公共服務(wù)領(lǐng)域，專門針對特殊群體強化服務(wù)，建立更完善的信息溝通與交流機制，保證公眾對服務(wù)感知的公平性和有效性，降低引發(fā)公眾負(fù)面評價的可能性，維持政府的正面形象。

第四，政府部門要通過提升公共服務(wù)效率提高公眾的滿意度，真正解決群眾實際問題。對于公眾感知來說，滿意度以及感知質(zhì)量的提升能有效增強政府在公共服務(wù)中的公信力，因此，政府部門在開展公共服務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，切忌口號主義，讓公眾能切實獲取一定的利益或回報，不僅能讓公眾真正參與到政府開展的公共服務(wù)當(dāng)中，同時還能有效地提升公眾對于公共服務(wù)的評價。隨著社會開放程度的不斷提升，政府通過懲治腐敗以及電子政務(wù)透明化，能在公眾心中構(gòu)建良好的政府形象，進(jìn)而提升政府的社會公信力。政府形象的構(gòu)建是一個長期漫長的過程，要求政府相關(guān)部門把懲治腐敗落到實處，通過構(gòu)建一套完善的政府工作監(jiān)督機制，真正實現(xiàn)信息透明，接受公眾的監(jiān)督，進(jìn)而提升政府辦事效率，在公眾心中樹立誠信、公正、權(quán)威的政府形象。

結(jié)語

公共服務(wù)作為服務(wù)型政府建設(shè)的重點工作之一，為公共服務(wù)水平的提升以及社會和諧建設(shè)提供了重要支撐，但是政府投入大量的資金、資源等并不一定能夠獲取良好的社會評價，其中政府形象往往具有直接性的影響作用。政府形象會在公共服務(wù)的過程中出現(xiàn)變化，并且會對公眾感知產(chǎn)生長期影響。因此，政府在公共服務(wù)中不僅要注重服務(wù)質(zhì)量改善，同時還要注重政府形象的維持。對此，政府在公共服務(wù)質(zhì)量保障、公眾參與、公眾感知下降風(fēng)險規(guī)避以及提升社會服務(wù)效率和水平等方面進(jìn)行形象建設(shè)和維持，進(jìn)而不斷提升公共服務(wù)的綜合效用。