基于工作過程系統(tǒng)化的客房服務(wù)與管理課程教學(xué)優(yōu)化研究

陳秀枝

（廈門市海滄區(qū)職業(yè)中專學(xué)校，福建 廈門 361027）

客房服務(wù)與管理是中職酒店管理專業(yè)一門操作性較強的專業(yè)核心課程，主要面向酒店客房服務(wù)員崗位，培養(yǎng)能夠以良好的職業(yè)道德和團隊精神為酒店客房服務(wù)的技能人才。本門課程的開設(shè)目的是使學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)到系統(tǒng)的理論知識，并具備相應(yīng)的職業(yè)能力，畢業(yè)后成為在高星級酒店一線工作的中級專門人才。筆者針對客房服務(wù)人員實際工作崗位能力要求，對該門課的教學(xué)工作現(xiàn)狀進行梳理。

一、客房服務(wù)與管理課程教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教學(xué)方法傳統(tǒng)，重理論傳授，教學(xué)方法缺乏實用性

傳統(tǒng)的客房服務(wù)教學(xué)實施過程講多于做，忽視了學(xué)生操作技能的培養(yǎng)。與實踐有關(guān)的教學(xué)主要以案例分析、小組討論、小組作業(yè)等方式展開，教師已經(jīng)對教學(xué)方式進行了改革，但形式較為單一，不貼近學(xué)生走上工作崗位后的實際工作環(huán)境。教師課堂講授部分的教學(xué)設(shè)計已經(jīng)比較成熟，但學(xué)生課堂實操環(huán)節(jié)，因為客房鋪床、衛(wèi)生間清掃、開夜床等工作程序較為固定、沒有創(chuàng)新且工作量大，學(xué)生課堂實操訓(xùn)練積極性不高，不愿反復(fù)操作練習(xí)。部分實操環(huán)節(jié)教學(xué)方法沒有經(jīng)過企業(yè)實踐應(yīng)用，缺乏實用性。

（二）實踐教學(xué)過程簡單化，內(nèi)容缺乏深度，實踐環(huán)節(jié)薄弱

實踐教學(xué)內(nèi)容過于簡單化，停留在鋪床、衛(wèi)生間清潔、開夜床的步驟講解上，對工作原理即為什么這樣操作及客人需求的講解缺乏深度。目前，實踐課時分配能夠保證，但教學(xué)現(xiàn)場控制較薄弱，學(xué)生厭倦重復(fù)性練習(xí)。當掌握實操程序后，學(xué)生就認為自己已經(jīng)學(xué)會了，對實操的精準度、速度和創(chuàng)新的要求不高。例如開夜床環(huán)節(jié)，學(xué)生掌握基本步驟后認為很簡單，不愿意重復(fù)練習(xí)，同時很少去思考怎樣進行創(chuàng)意開夜床服務(wù)，給客人更多滿意和驚喜。

（三）課程評價體系不完善

在課程考核方面，以理論考核為主，實踐活動所占比例較小，與應(yīng)用型人才培養(yǎng)的教學(xué)目標背離。完整的課程評價體系應(yīng)該包括學(xué)校、學(xué)生、酒店三方面的綜合評價，通過三方綜合評價全面衡量課程教學(xué)質(zhì)量。然而，目前仍以學(xué)校考核為主，只有學(xué)生畢業(yè)工作了，酒店用人部門才會有相應(yīng)的評價，而此時，學(xué)生已經(jīng)結(jié)束在校學(xué)習(xí)，只能進行自學(xué)提升，酒店的評價不能給課程教學(xué)提供及時的反饋［1］。

二、基于工作過程系統(tǒng)化的課程開發(fā)理論

本文論述的“工作過程系統(tǒng)化” 思想，是借鑒德國職業(yè)教育“學(xué)習(xí)領(lǐng)域” 的“工作過程系統(tǒng)化”理論。該理論認為，工作過程是在企業(yè)里為完成一項工作任務(wù)并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序，是一個綜合的、時刻處于運動狀態(tài)之中但結(jié)構(gòu)相對固定的系統(tǒng)?！肮ぷ鬟^程系統(tǒng)化” 強調(diào)，課程設(shè)計必須建立在職業(yè)情境的工作分析基礎(chǔ)之上，教學(xué)環(huán)節(jié)必須與學(xué)生未來崗位工作職業(yè)環(huán)境相吻合，創(chuàng)造仿真的工作環(huán)境，讓學(xué)生在教師設(shè)計的學(xué)習(xí)環(huán)境中進行學(xué)習(xí)，使學(xué)生從專業(yè)技能、問題分析到現(xiàn)場管理等方面得到全方位的鍛煉。

三、基于工作過程系統(tǒng)化導(dǎo)向的客房服務(wù)與管理課程設(shè)計

（一）企業(yè)調(diào)研，歸納酒店客房部崗位典型工作任務(wù)

基于對課程現(xiàn)狀的思考和教學(xué)優(yōu)化的需要，筆者對福建省廈門市高端酒店市場進行了調(diào)研，對接各大酒店人力資源部門以及一線用人部門，調(diào)研內(nèi)容包括酒店概況、酒店組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、各崗位服務(wù)流程、崗位對知識能力的要求、相應(yīng)的職業(yè)資格等。然后，以酒店客房部業(yè)務(wù)流程為主線，歸納酒店客房部崗位典型工作任務(wù)，為進一步進行崗位職業(yè)能力分析做準備，該環(huán)節(jié)是學(xué)校階段課程開發(fā)的基礎(chǔ)。教師應(yīng)先分析酒店調(diào)研，確定客房部工作流程，之后通過具體工作過程有針對性地優(yōu)化設(shè)計學(xué)校理論學(xué)習(xí)階段的課堂教學(xué)內(nèi)容，歸納出酒店客房部典型工作任務(wù)，以工作任務(wù)為模塊進行教學(xué)，解決目前課堂教學(xué)中實踐教學(xué)過程簡單化、缺乏銜接、內(nèi)容缺乏深度的問題。學(xué)校畢業(yè)生基本都是在本地就業(yè)，在校期間就對本地酒店有系統(tǒng)的認識，熟悉業(yè)務(wù)流程和典型工作任務(wù)，為就業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）深度分析典型工作任務(wù)，提煉客房部崗位職業(yè)能力要求

工作任務(wù)分析的目的在于掌握酒店的具體工作內(nèi)容和具備該任務(wù)需要的職業(yè)能力。學(xué)校邀請酒店行業(yè)專家成立專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會，將酒店涉及的職業(yè)活動分解成若干相對獨立的工作項目，然后確定每個工作項目的具體工作任務(wù)，并將完成任務(wù)應(yīng)掌握的職業(yè)能力提煉出來，形成酒店崗位職業(yè)能力分析表，這也是進一步設(shè)計課程內(nèi)容的基礎(chǔ)［2］。教師應(yīng)通過崗位職業(yè)能力分析，確定相應(yīng)的在校學(xué)習(xí)板塊，系統(tǒng)完成每個板塊的學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生對每個工作環(huán)節(jié)有整體感知。

（三）構(gòu)建課程體系，實現(xiàn)課堂學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換

學(xué)習(xí)領(lǐng)域，包括由職業(yè)能力描述的學(xué)習(xí)目標、工作任務(wù)陳述的學(xué)習(xí)內(nèi)容以及實踐理論綜合的學(xué)習(xí)時間。以中式鋪床為例，構(gòu)建課程體系具體過程為根據(jù)職業(yè)能力分析表，把酒店實際工作內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體的理論知識點，繼而設(shè)計為教學(xué)板塊內(nèi)容。重新設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)，滿足酒店對客房服務(wù)員工作與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的要求。課程體系設(shè)計依據(jù)真實的酒店工作管理環(huán)境，體現(xiàn)了客房部服務(wù)員崗位的職業(yè)能力要求，更有針對性。

（四）學(xué)習(xí)情境設(shè)計

教師需要構(gòu)建不同的學(xué)習(xí)情境并設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)，通過模擬真實的工作情境，培養(yǎng)學(xué)生的知識應(yīng)用能力。典型的工作任務(wù)不是特指某一具體化的工作任務(wù)，而是一個完整的模塊，需要計劃、決策、實施、檢查控制、評價等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)實踐教學(xué)。通過調(diào)研分析，筆者將客房部典型工作任務(wù)中的查房服務(wù)（3 分鐘完成）具體轉(zhuǎn)化為課堂教學(xué)內(nèi)容，具體教學(xué)設(shè)計舉例說明如表1 所示。

通過以上課程改革措施，找出中職客房服務(wù)課程實踐教學(xué)的部分盲點，為中職客房服務(wù)課程的教學(xué)提供一定參考，希望能對酒店管理專業(yè)學(xué)生實踐創(chuàng)新能力水平的提高有所幫助。對課程教學(xué)過程中出現(xiàn)的問題，要提出針對性的解決辦法，提高學(xué)生對實際工作中問題的分析能力和解決能力，從而提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)技能得到提升，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使其能夠主動完善自己的知識體系，以便迅速適應(yīng)酒店工作環(huán)境。

四、客房服務(wù)與管理課程教學(xué)優(yōu)化的實施保障措施

（一）一線教師轉(zhuǎn)變教育觀念，改變要體現(xiàn)在每一節(jié)課中

教學(xué)改革離不開教師的參與。改革不能只存在于教學(xué)比賽中，也不應(yīng)該只存在于給專家的匯報中，而是要真實落地，體現(xiàn)在課堂教學(xué)中，強調(diào)知識的系統(tǒng)性、完整性，兼顧職業(yè)技能的實用性、實踐性。在課堂上，教師是人類靈魂的工程師，教師的觀念轉(zhuǎn)變了，課堂才能有實質(zhì)性變化［3］。

（二）酒店專業(yè)市場調(diào)研要及時更新

市場調(diào)研是中職院校開發(fā)課程的基礎(chǔ)，部分學(xué)校的市場調(diào)研流于形式，沒有緊跟市場變化，無法滿足酒店用工需求。移動支付、“刷臉時代”來臨，酒店智能化電子設(shè)備廣泛應(yīng)用，因而中職院校要根據(jù)最新的崗位需求去設(shè)置教學(xué)內(nèi)容，如學(xué)習(xí)智能化門禁系統(tǒng)、學(xué)習(xí)使用機器人服務(wù)員系統(tǒng)。如果有重大傳染性疫情發(fā)生，酒店就要做好防疫工作進行無接觸式登記入住。在校教學(xué)要始終保持和酒店最新設(shè)施設(shè)備的高度結(jié)合，這樣課程改革才能落到實處。

結(jié)語

科技迅猛發(fā)展，人工智能的運用取代了很多傳統(tǒng)酒店崗位，同時，新的工作崗位應(yīng)運而生。基于工作過程系統(tǒng)化的客房服務(wù)與管理課程開發(fā)，以酒店真實工作環(huán)境為基礎(chǔ)，課程結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計、考核手段等均要基于客房部工作流程而重構(gòu)，通過學(xué)習(xí)情境的規(guī)劃和設(shè)計，展現(xiàn)不同情境下客房部完整工作的過程，有利于在校課堂與酒店崗位的銜接，有利于學(xué)生實踐創(chuàng)新能力、崗位融合能力的培養(yǎng)，這更符合中職教育的人才培養(yǎng)目標。