在深圳看見(jiàn)未來(lái)的圖景

孟維娜[德國(guó)]

對(duì)于未來(lái)的人們來(lái)說(shuō)，數(shù)碼革命將在很大程度上改變我們的日常生活，將使我們的生活和工作領(lǐng)域發(fā)生革命性的、永久的變化。事實(shí)上，這場(chǎng)革命早已開(kāi)始，比如說(shuō)在中國(guó)的大都會(huì)深圳。盡管它的歷史不長(zhǎng)或者正因?yàn)檫@一點(diǎn)，它已經(jīng)跨入世界技術(shù)革命的前列。

如果誰(shuí)想一睹未來(lái)大都市的生活是怎樣的，那么，他在深圳就不能錯(cuò)過(guò)平安國(guó)際金融中心。這座辦公樓的高度超過(guò)深圳所有的摩天大樓。它高達(dá)599米，向上看令人炫目，是中國(guó)的高度第二的建筑。它外墻燦亮，大樓里約有兩萬(wàn)人在工作。他們中的大部分人正在塑造明天的世界。

“聲音”的智能應(yīng)用

胡瑋是平安集團(tuán)智慧辦副主任，平安智慧城市聯(lián)席總經(jīng)理兼CTO。平安智慧城市是平安保險(xiǎn)集團(tuán)的子公司，專(zhuān)門(mén)從事智慧城市課題的研發(fā)以及相關(guān)解決方案的推廣。我們?nèi)缂s而至，胡瑋帶領(lǐng)我們參觀這家保險(xiǎn)集團(tuán)的展廳并向我們介紹，這家1988年創(chuàng)建的聯(lián)合企業(yè)早已不是純粹的保險(xiǎn)公司了。這家中國(guó)僅有32年歷史，已經(jīng)跨入世界500強(qiáng)行列。大約在10年前該公司就認(rèn)識(shí)到，它的前途就是將金融和高科技結(jié)合起來(lái)。

如今，這家在世界范圍內(nèi)聘用了3萬(wàn)多名來(lái)自世界各地的科學(xué)家和工程師，其中包括3000多位行業(yè)領(lǐng)先的科學(xué)家，他們共同的任務(wù)就是研究和開(kāi)發(fā)未來(lái)的高科技。平安公司今天擁有8所自己的研究所和58座實(shí)驗(yàn)室。這些機(jī)構(gòu)主要從事人工智能、金融技術(shù)、醫(yī)療技術(shù)、智慧城市、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、數(shù)字經(jīng)濟(jì)和生物學(xué)領(lǐng)域的研究。

在展示廳，我們對(duì)未來(lái)世界大城市的生活和工作的發(fā)展方向得出了初步印象。在這里這家聯(lián)合企業(yè)自豪地展示了該公司在過(guò)去幾年里技術(shù)研發(fā)中的明星產(chǎn)品。其共同之處就在于將人們做熟悉的事務(wù)與由現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)提供的新的可能性有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

“我可以明確地告訴你：如果再不付按揭款，你的誠(chéng)信度就會(huì)大打折扣。對(duì)此，你必須十分清楚！”這個(gè)中國(guó)男性的聲音聽(tīng)起來(lái)有些憤怒，其原因不言而喻。出于演示的目的，帶領(lǐng)我們參觀展示廳的公司公關(guān)部的工作人員在手機(jī)中自己扮演了一位拖延付款的信用卡持有人。她說(shuō)，現(xiàn)在手上就是沒(méi)有還債的錢(qián)，不用再說(shuō)了。這位模擬持卡人的工作人員佯裝不明事理。那么，她接的電話(huà)就來(lái)自平安公司貸款部的客服工作人員。因?yàn)槟M的客戶(hù)不明事理，因此他的回答毫不客氣而且不容置疑——無(wú)論是措辭還是說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣。

如果這個(gè)裝置沒(méi)有這個(gè)特殊的細(xì)節(jié)，那么它并不會(huì)讓人嘖嘖稱(chēng)奇：在展示過(guò)程中通話(huà)的另一端并不是坐著一個(gè)活生生的人，而是一個(gè)智能語(yǔ)言系統(tǒng)。那是一個(gè)客服機(jī)器人，它的聲音和反應(yīng)與真實(shí)的人有驚人的相似之處。

這位機(jī)器人員工在對(duì)話(huà)中每次都根據(jù)顧客的反應(yīng)迅速自動(dòng)調(diào)整自己的語(yǔ)言交流策略和反應(yīng)。這套系統(tǒng)能夠理解各種方言并且說(shuō)各種方言。展示廳的工作人員說(shuō)，無(wú)論世界上的什么語(yǔ)言，一份大約只有10秒鐘的語(yǔ)言樣本足以使系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地模仿它并存儲(chǔ)在系統(tǒng)里。這項(xiàng)新技術(shù)給平安公司的客服系統(tǒng)帶來(lái)了根本變革。

胡瑋不無(wú)自豪地告訴我們：“我們每天處理200多萬(wàn)個(gè)打來(lái)的電話(huà)，其中90%都是通過(guò)人工智能處理的。至于是我們的員工在說(shuō)話(huà)還是人工智能系統(tǒng)在說(shuō)話(huà)，只有客戶(hù)提出對(duì)此有針對(duì)性的問(wèn)題時(shí)才能明白就里。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)對(duì)人工智能語(yǔ)言系統(tǒng)的滿(mǎn)意度比人工電話(huà)服務(wù)還要高。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，重要的是結(jié)果，即解決他們的問(wèn)題。至于是人工智能系統(tǒng)還是我們的員工在與他們通話(huà)，這無(wú)關(guān)緊要?！?p>

利用人工智能系統(tǒng)給各方都帶來(lái)了諸多益處。對(duì)此，胡瑋說(shuō)：“首先，機(jī)器人與雇員不同，不受情緒影響。雇員的情緒在很大程度上能夠影響服務(wù)質(zhì)量。其次，員工的知識(shí)面肯定是有限的，我們客服目錄的內(nèi)容繁博，沒(méi)有一位員工能夠?qū)τ诟鱾€(gè)細(xì)節(jié)了如指掌。如果利用人工智能，那么處理這樣的業(yè)務(wù)就大不相同了。只要信息存儲(chǔ)在我們的智能數(shù)據(jù)庫(kù)中，那么人工智能系統(tǒng)就能直接給客戶(hù)準(zhǔn)確的答復(fù)?！?/p>

“采用這種方式，我們可以省去長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的職員培訓(xùn)，為企業(yè)明顯降低成本?？偟膩?lái)說(shuō)，新系統(tǒng)可以為公司節(jié)省許多開(kāi)支。以前，我們?nèi)居?2萬(wàn)名員工在客服部門(mén)工作，現(xiàn)在的人數(shù)只有過(guò)去的一半。在未來(lái)兩年我們還可以將人數(shù)降低到兩萬(wàn)人左右?！焙|這樣說(shuō)道。

到目前為止，這套系統(tǒng)還只在中國(guó)使用。但將來(lái)，可以將這個(gè)系統(tǒng)輕而易舉地轉(zhuǎn)換到其他外語(yǔ)中，使別的國(guó)家也能使用這個(gè)系統(tǒng)。通過(guò)平安公司的人工智能語(yǔ)言技術(shù)，我們對(duì)未來(lái)世界大城市的客服有了初步了解。

微表情的奧秘

然而，深圳的實(shí)驗(yàn)室，不僅僅從事聲音的研究，也探索肢體語(yǔ)言、特別是微表情的奧秘。例如，我們的面部表情表達(dá)哪些想法和意識(shí)，這些過(guò)去被認(rèn)為是人的直觀知識(shí)，現(xiàn)在在世界上得到了人工智能研究者的證實(shí)。在深圳，人們向往能夠窺見(jiàn)交談對(duì)象的腦波震蕩，現(xiàn)在他們朝著自己的憧憬已經(jīng)邁進(jìn)了一步。

我們下面介紹的是微表情識(shí)別技術(shù)的數(shù)碼系統(tǒng)。平安公司采用它來(lái)評(píng)估客戶(hù)的誠(chéng)信度。這項(xiàng)技術(shù)分析人臉的各個(gè)部位及其肌肉運(yùn)動(dòng)，例如，眼睛、眉毛、前額、鼻子和嘴，用這種方式識(shí)別人們的微表情?！叭说哪槻堪?4塊肌肉，能夠做出54種表情。它們其協(xié)調(diào)的運(yùn)動(dòng)不受人的意志控制并可以在十五分之一秒內(nèi)發(fā)生變化。通過(guò)對(duì)表情進(jìn)行技術(shù)觀察和分析，我們可以作出一些評(píng)估?！焙|說(shuō)道。

在4年前，這項(xiàng)新技術(shù)首次應(yīng)用于一家專(zhuān)門(mén)發(fā)放小額貸款的企業(yè)。當(dāng)時(shí)借助視覺(jué)分析技術(shù)對(duì)發(fā)放貸款的風(fēng)險(xiǎn)作了評(píng)估。胡瑋解釋道：“在此之前，這家企業(yè)下屬的800多家分理處通過(guò)與貸款申請(qǐng)者的面談來(lái)辦理個(gè)人放貸業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在這家企業(yè)只從事網(wǎng)上放貸業(yè)務(wù)，由此大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)這項(xiàng)新技術(shù)，使貸款逾期不還的風(fēng)險(xiǎn)降低了40%。2018年5月，平安集團(tuán)代表隊(duì)在美國(guó)舉辦的微表情國(guó)際競(jìng)賽中榮獲第一名。”

對(duì)微表情識(shí)別技術(shù)的原理，胡瑋作了詳細(xì)解釋。他說(shuō)：“我們對(duì)顧客提兩套問(wèn)題，在第一套問(wèn)題中我們只提出一些基礎(chǔ)性的問(wèn)題，諸如年齡和居住地等這樣的問(wèn)題。在第二套中提出的問(wèn)題涉及工資數(shù)額和或者尚未償還的債務(wù)。接下來(lái)我們將貸款申請(qǐng)人在回答第二套時(shí)的表情與他在回答第一套問(wèn)題的表情進(jìn)行比較。在此基礎(chǔ)上我們作出評(píng)估?！?/p>

胡瑋也承認(rèn)：“如同許多創(chuàng)新一樣，在這項(xiàng)新技術(shù)中也存在著被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。新開(kāi)發(fā)的技術(shù)可能引出的道德方面的問(wèn)題也必須受到關(guān)注。從理論上講，這項(xiàng)技術(shù)當(dāng)然可以用在許多領(lǐng)域中，但是相關(guān)的法規(guī)作了嚴(yán)格的界限。如果濫用這項(xiàng)技術(shù)也不符合我們的初衷。”胡瑋強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“我們非常重視保護(hù)我們客戶(hù)的隱私。此外，參加測(cè)試的人都是自愿的?！?h3>未來(lái)的智能生活

在深圳開(kāi)放的技術(shù)創(chuàng)新不僅僅會(huì)給職場(chǎng)的工作和服務(wù)業(yè)帶來(lái)令人矚目的變化，它還將直接改變城市管理和市民的具體日常生活。

由平安集團(tuán)技術(shù)寶庫(kù)中的一大亮點(diǎn)——城市大腦——將此用途展現(xiàn)得非常清楚。它是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，于2018年在深圳投入使用，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛運(yùn)用到中國(guó)的大約150個(gè)城市中。通過(guò)利用大數(shù)據(jù)，中國(guó)幾乎每一個(gè)城市將來(lái)都可以成為智慧城市。其中，精心設(shè)計(jì)出來(lái)的是智慧交通系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)市民按需申請(qǐng)和發(fā)放“數(shù)碼通行證”，實(shí)現(xiàn)高峰時(shí)段針對(duì)性緩解包括熱門(mén)旅游景區(qū)等在內(nèi)的區(qū)域交通擁堵。自2018年以來(lái)，深圳一直在使用這個(gè)智能交通系統(tǒng)并取得了顯著效果。

基于人工智能的數(shù)據(jù)中心也提供了改善餐飲業(yè)衛(wèi)生條件全新可能性。胡瑋告訴我們：“通過(guò)自動(dòng)分析這些資料，我們可以了解哪些員工沒(méi)有遵守衛(wèi)生條例。甚至，夜間有一只老鼠穿過(guò)了廚房，人們都能看見(jiàn)。在中國(guó)，食品安全是一個(gè)重要課題，市民對(duì)這些設(shè)備的反應(yīng)是積極的。他們歡迎人工智能設(shè)想系統(tǒng)。因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)讓他們真正做到了去餐館就餐吃得放心。”如今在深圳，不僅有1.2萬(wàn)家餐館安裝了這套系統(tǒng)，而且在學(xué)校和醫(yī)院的食堂里也配備了這套系統(tǒng)。

許多新的技術(shù)產(chǎn)品不僅僅在深圳研發(fā)，它們的試用、完善也在深圳。這些新技術(shù)產(chǎn)品受到市民的廣泛歡迎。對(duì)此，深圳市委宣傳部巡視員韓望喜說(shuō)：“所有這些都與深圳這座年輕城市具有的特殊精神密不可分。深圳在過(guò)去的年代里，作為全國(guó)的第一個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)，嘗試過(guò)許多創(chuàng)新。所以，人們對(duì)文化方面的標(biāo)新立異和各種各樣的技術(shù)革新持開(kāi)放態(tài)度。在深圳，改革和創(chuàng)新的理念深入人心。這里的人普遍求知欲強(qiáng)和學(xué)習(xí)熱情高?！?/p>

平安集團(tuán)當(dāng)然也在謀劃未來(lái)，增加對(duì)研發(fā)新技術(shù)的投入力度。這個(gè)行業(yè)巨頭甚至嘗試人工智能藝術(shù)的創(chuàng)作。該集團(tuán)公關(guān)部的一位女士告訴我們，人工智能藝術(shù)并非追逐商業(yè)價(jià)值。迄今為止這些作品僅僅用來(lái)美化公司辦公室的環(huán)境。人們只是通過(guò)技術(shù)游戲進(jìn)一步探索人工智能新的可能性，為將來(lái)的技術(shù)突破鋪平道路。

在深圳最高大的建筑物中探究技術(shù)的游戲還在繼續(xù)。將高新技術(shù)與我們所熟悉的日常生活結(jié)合起來(lái)的科研之旅似乎才剛剛起步。我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是，它在未來(lái)將我們帶到何方。能夠肯定的是，深圳作為創(chuàng)新重鎮(zhèn)在塑造未來(lái)的過(guò)程中將發(fā)揮舉足輕重的作用。