疫情下，實體書店“雙增長”的萊西經(jīng)驗

尹文麗

一個具有70多年歷史的傳統(tǒng)書店，在所有員工兢兢業(yè)業(yè)的奉獻中，在不斷拓寬網(wǎng)絡渠道的過程中，在不斷打破思維定勢、刀刃向內(nèi)的革新中，獲得了新生。

同比增長9.4%、10.8%，這是在今年第一季度全國圖書銷售碼洋同比下降近三成的背景下，青島萊西市新華書店有限責任公司（以下簡稱萊西新華書店）交出的答卷。逆勢上揚自然非一日之功，依靠的是一直以來不斷的解放思想、艱苦奮斗、開拓創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展。

很多時候，萊西新華書店人沒有周末。他們想的是如何將工作做實做細，如何周到地為顧客服務，如何創(chuàng)新服務模式。

更多時候，萊西新華書店人會不斷考問自身，他們一直在思索：一路走來的優(yōu)勢是什么，如何鞏固優(yōu)勢、在更多領(lǐng)域取得突破。

在歷史的長河里，我們的民族曾誕生過很多精神，長征精神、延安精神、井岡山精神……每一種精神，都是人類文明精華的體現(xiàn)，指引著我們照觀自身。

邁步新時代，改革再出發(fā)，在誕生了“萊西經(jīng)驗”的這片土地上，傳承與創(chuàng)新從未停止，萊西新華書店人的精神也許沒有那么宏大，但是他們敢想敢做，越是艱難越向前;他們極致服務，永遠爭第一;他們堅持創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，用百折不撓的信念，在時代坐標中定位了自己。

專注極致的服務

1997年，趙希濤走馬上任，擔任了萊西新華書店的總經(jīng)理。彼時，全國的書店都面臨著一個巨大變化：國家教育政策的更迭、各地政策的相異，市場化的大潮席卷而來，傳統(tǒng)的手段已然行不通。萊西新華書店團隊敏銳捕捉到市場的需求，趟出了一條新路子。

23年后，國內(nèi)的圖書市場再起波瀾，在疫情特殊時期，全國的實體書店被迫閉門謝客，向線上遷徙，萊西新華書店卻在這樣的時期，實現(xiàn)了主營業(yè)務收入同比增長9.4%，利潤總額同比增長10.8%的業(yè)績。在全國實體書店“大家自身難保，首先考慮生存”的哀嘆中，萊西新華書店成為--+特別的存在。

世界上的所有成功都不是偶然。逆勢增長，業(yè)績驕人，是萊西新華書店的表征;專注、極致、服務，一切想到顧客的前面去，則是萊西新華書店20多年來的成功密碼。

為教育服務，說起來簡單，萊西新華書店卻探索了20多年。本著“市場需要什么就訂什么”的原則，讓市場產(chǎn)品和需求更匹配，將服務做到了極致。他們了解、收集、整理需求、特色、建議等，并將這些建議反饋給圖書編輯，高頻的反饋交流對接，產(chǎn)品得到了市場的一致好評。

優(yōu)質(zhì)服務的優(yōu)勢顯而易見，也收獲了高的市場占有率，證明了萊西新華書店的探索卓有成效。多年來，大環(huán)境不斷變化，書店團隊卻始終緊跟時代變化，不斷自我革新。

“一切為了教育服務?！边@是趙希濤常常掛在口頭的一句話，也是萊西新華書店團隊孜孜以求的信念。實際上，服務教育的過程并非一片坦途，但萊西新華書店團隊堅持用好產(chǎn)品、好渠道、好服務贏得認可。想學校之所想，急學生之所急，只要市場有需求，萊西新華書店團隊都想盡一切辦法滿足。不斷擴大教育服務領(lǐng)域，不斷拓展教育軟件服務、研學實踐等教育服務產(chǎn)業(yè)鏈條，加速門店轉(zhuǎn)型和業(yè)態(tài)融合，提升文化服務能力……正因如此，在2020年春天書店全行業(yè)困局的情況下，他們?nèi)阅軐崿F(xiàn)突破。

為教育服務，原本就是新華書店的宗旨和責任，萊西新華書店發(fā)揚了這一優(yōu)良傳統(tǒng)，并在實踐中讓其成為自身最閃亮的名片。

線上轉(zhuǎn)型跬步千里

三萬步。

配貨員劉蕾沒有數(shù)自己的步數(shù)。實際上，自從大年初二進入特殊時期“備戰(zhàn)”狀態(tài)后，她已經(jīng)無暇頤及太多。

手中的PDA響個不停，工作室里的下單聲“叮咚”作響。每一秒鐘，都不斷有新單出來，她得保證盡快配貨完成。從早上7點來到工作地點，到晚上12點結(jié)束一天的工作時，她才看到了微信上的運動步數(shù)一三萬多步。

方寸之間，自有天地。在這不大的空間里，許多和劉蕾一樣的線上銷售服務人員已經(jīng)堅守了很長時間。他們心里抱定一個信念：爭分奪秒要效率。效率代表服務品質(zhì)，而細致入微的服務則是萊西新華書店人最顯著的優(yōu)勢，線上服務只能更優(yōu)不能松懈。疫情期間，他們?yōu)榫W(wǎng)絡銷售定下了這樣的目標：下午4點之前接的單必須當天處理完。然而最高一天8000多單、平均一天5000多單的工作量，讓這個目標成為一個不可能輕易完成的任務。20多個人的團隊必須滿負荷運轉(zhuǎn)，客服三班倒，配貨、分揀、打包全流程馬不停蹄。太多時候，他們沒時間吃飯，用餡餅當午飯，因為這可以邊進餐邊配貨;他們沒時間回家，腳底因為走動太多而長滿水泡……

四年。從2015年12月在淘寶網(wǎng)建立首個企業(yè)店鋪并于當年實現(xiàn)銷售80萬元起，到2019年，萊西新華書店網(wǎng)店團隊業(yè)績達到了8926.5萬元，這背后是整個網(wǎng)店團隊一千多個日日夜夜的堅持和堅守。

這四年多里，他們加速全渠道布局多點開花，先后開通了天貓、京東、拼多多、阿里1688平臺，截至目前共擁有自營店鋪5個，對接天貓店鋪2個，上線品種達到5000余種;他們將網(wǎng)店所有圖書和擺放位置實現(xiàn)數(shù)字化，將進銷存實現(xiàn)了一體化，配書精準化;他們導出各類銷售數(shù)據(jù)，在市場需求分析過程中詳細記錄不同地域版本使用情況，熱門圖書銷售時間段，為不同品種圖書的進貨提供精準的數(shù)據(jù)支撐。

短短幾年，不過彈指一揮間，大眾獲取資訊的方式卻發(fā)生了巨大變化，審美品位也在不斷嬗變。從傳統(tǒng)電商平臺到現(xiàn)代社區(qū)營銷，從自行選購到網(wǎng)絡直播帶貨，網(wǎng)店團隊一直與時俱進，不斷拉近與顧客的距離。微信小程序店鋪、抖音小視頻、爆款直播帶書……他們拓展多媒體社交渠道，推動了線上線下融合再發(fā)展。在萊西新華書店網(wǎng)絡銷售部主任趙佩云的心里，線下和線上銷售沒有什么太大差別，都要實實在在地下功夫，把產(chǎn)品研究透徹?！百u東西一定要懂產(chǎn)品。我們賣的產(chǎn)品是圖書，就要知道圖書的使用范圍，通過生意參謀來分析市場，用直通車付費提升產(chǎn)品的權(quán)重，讓顧客搜索商品的時候能夠醒目地看到我們的商品，打造爆款，起到以一帶九的效果。同時，生意參謀中很多數(shù)據(jù)都可以直接看到我們店鋪的問題和圖書的銷售效果，我們根據(jù)這些數(shù)據(jù)來研究對手店鋪以提升自己的店鋪，并有針對性地調(diào)整運營策略?！?/p>

2020年的開局并不順利，對于實體書店尤其如此。實體書店紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，萊西新華書店網(wǎng)店團隊審時度勢，預見到疫情影響。他們提前與順豐、郵政簽約，保障了正常發(fā)貨，銷售碼洋和發(fā)貨均創(chuàng)歷史新高。在服務本地讀者方面，團隊及時上線“智學島”微信小程序店鋪，不僅減少了因疫情閉店造成的損失，更搭建起了一個服務本地市場的新平臺。在這方面，團隊再次發(fā)揮了極致的服務精神：將線上分類與線下分類統(tǒng)一，下單圖書全部消毒后無接觸配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶當天通過郵政發(fā)出;團隊所有人參與建群營銷，通過朋友圈、微信群分享圖書推薦宣傳活動;威海路店和書城劃分區(qū)域為下單顧客派送，無論多么惡劣的雨雪天氣從未延誤。

萊西新華書店教材科科長劉曉輝的手機隨時在響，她給記者看了一份簡單的資料，多年深耕教育圖書市場，團隊總結(jié)了網(wǎng)上教輔市場極其鮮明的生命周期特性?！案呖记捌诳忌枰罅康哪M試題，我們會根據(jù)市場分析來決定主推產(chǎn)品，會根據(jù)客服反饋的客戶需要來進行熱門科目的搭配。根據(jù)客服登記的不同區(qū)域顧客的不同需求來進行書目的搭配，形成關(guān)聯(lián)營銷?！币痪€員工個個下載抖音，人人變身優(yōu)秀導購員，實現(xiàn)更多社群流量的轉(zhuǎn)化，從選品、視頻制作，到粉絲的積累再到開播商品上架，將直播、抖音變?yōu)榫€上銷售的另一個增長點。

一個具有70多年歷史的傳統(tǒng)書店，在所有員工兢兢業(yè)業(yè)的奉獻中，在不斷拓寬網(wǎng)絡渠道的過程中，在不斷打破思維定勢、刀刃向內(nèi)的革新中，獲得了新生。

精神傳承永遠爭第一

在萊西新華書店樓下小小的展廳里，有一幅并不顯眼的老照片。老照片上，是新中國成立前誕生在萊西的青島第一個新華書店——皎東書店。

幾千年來，很多賢達曾誕生在萊西這片土地上。青島的母親河大沽河與小沽河穿城而過，山東省內(nèi)第二大水庫萊西湖坐落于此，水能涵蓄萬物，沽河流域由此成為古人類遺址的密集區(qū)。鄒盧古城、長廣古城、望城觀等遺址點綴其間，磚雕、木偶藝術(shù)等活態(tài)流傳至今。改革開放以來，萊西人在創(chuàng)業(yè)的熱情上一樣不落人后，1985年開始，經(jīng)過5年的實踐，到1990年，萊西探索總結(jié)出了農(nóng)村基層組織建設“三配套”經(jīng)驗，找到了一條具有普遍意義的農(nóng)村基層組織建設的新路子，在黨的農(nóng)村基層組織建設史上具有里程碑意義，被稱為“萊西經(jīng)驗”。

這樣的人文歷史和底蘊，反映到個體上，就內(nèi)化為萊西人敢闖敢干、富于創(chuàng)新的精神。他們既能充分吸收他人之所長，又能撲下身子做工作，保持奮斗的狀態(tài)，永遠爭第一。

萊西新華書店會議室的一面墻上，擺滿了書店團隊這些年來獲得的榮譽。這其中，既有職工技能大賽第一名，也有沙灘運動會的第一名;既有個人榮譽，更有團體的成績。時至今日，萊西新華書店辦公室主任焦霞對歷屆青島出版集團職工體育運動會仍然歷歷在目。他們將跳高項目作為了專項訓練內(nèi)容，并鼓勵參賽者要盡全力去做到第一，不能輕言放棄，“我們都堅信，只要通過自身的努力和付出，一定可以取得成功?！痹谶@個團隊里，趙希濤善于挖掘團隊中每個人的潛質(zhì)，而這個團隊的精神，也激勵著每一個人奮勇向前。

萊西新華書店團隊所表現(xiàn)出來的永遠面向未來的良好狀態(tài)，與他們每個人都具有的強烈的事業(yè)心、責任感和使命感相輔相成。對2020年第一季度取得的好成績，萊西新華書店副總經(jīng)理程前深諳其中況味。“自大年初二轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上之后，反而更忙。我們所有人全部進入備戰(zhàn)狀態(tài)，下沉到一線。累不累？累。但我們每個人就想到一個字——拼?！币苍S，掛在電商辦公區(qū)墻上的勵志標語最能解釋書店人的心氣——“想干事的人永遠找方法，不想干事的人永遠在找理由”。

他們一直在謀求改變和創(chuàng)新。從深挖教育服務板塊、全面提高服務大教育能力，至線上線下鞏固陣地，再到創(chuàng)新營銷模式與文化體驗空間建構(gòu)的全面開花，萊西新華書店團隊快速提升了產(chǎn)業(yè)規(guī)模、經(jīng)營效益和文化品牌影響力，不斷擦亮“新華書店”這一金字招牌的深厚意義與歷史內(nèi)涵，他們圍繞“大教育、大文化”產(chǎn)業(yè)概念，加速門店和業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，持續(xù)推動多元發(fā)展，加快布局教育文化產(chǎn)業(yè)，精準發(fā)力教育培訓服務，積極向教育文化服務商轉(zhuǎn)型。在每個領(lǐng)域，他們都要做那個第一名。

在瞬息萬變的時代，不難的是一次第一，難的是永遠保持爭第一的競技狀態(tài)。只因有了這種狀態(tài)，萊西新華書店人就有了在時代中定位自身的底氣，不隨波逐流，也不會被復雜的時代表象所迷惑，他們堅持自我，最終成就了自我。