酒店服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)研究

李曉丹

酒店服務(wù)外包崗位外語(yǔ)應(yīng)用側(cè)重于基層員工崗和基層管理崗，對(duì)外語(yǔ)崗位應(yīng)用能力側(cè)重于聽(tīng)說(shuō)和簡(jiǎn)單閱讀寫(xiě)作等日常交際運(yùn)用。針對(duì)酒店服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)存在的若干問(wèn)題，通過(guò)“崗位+教學(xué)”的模式，根據(jù)崗位需求和崗位層次要求改革教學(xué)方式和內(nèi)容。

一、酒店服務(wù)外包崗位外語(yǔ)應(yīng)用能力需求

酒店服務(wù)外包從業(yè)人員對(duì)外語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力有較高要求，需要將外語(yǔ)能力與專(zhuān)業(yè)知識(shí)有機(jī)結(jié)合于實(shí)踐。在針對(duì)調(diào)研對(duì)象的問(wèn)卷調(diào)研中，有58.1%的企業(yè)認(rèn)為“多數(shù)員工”必須具有較好的外語(yǔ)水平，41.9%的企業(yè)認(rèn)為“少數(shù)員工”須具有較好的外語(yǔ)水平；95.8%的企業(yè)認(rèn)為能夠用外語(yǔ)進(jìn)行日?？陬^交際為外語(yǔ)技能的基本要求，2.1%的企業(yè)認(rèn)為能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行談判為外語(yǔ)技能的主要能力，2.1%的企業(yè)認(rèn)為具備處理公文和筆譯能力為外語(yǔ)技能的主要能力。

在19家已設(shè)立服務(wù)外包崗位的企業(yè)中，有17家企業(yè)需求量最大的崗位層次是基層員工崗，占比89.5%；只有2家企業(yè)需求量最大的崗位層次選擇的是基層管理崗，占比10.5%；沒(méi)有企業(yè)選擇中層管理崗和高層管理崗。由此可見(jiàn)，酒店服務(wù)外包崗位層次需求目前仍以較低層次的人才為主。

在“應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生最適合服務(wù)外包崗位層次”的問(wèn)題上，13家企業(yè)認(rèn)為應(yīng)屆大學(xué)生畢業(yè)生初次就業(yè)時(shí)更適合基層員工崗崗位層次，占比61.9%；8家企業(yè)選擇基層管理崗，占比38.1%；沒(méi)有企業(yè)選擇中層和高層管理崗。

二、酒店服務(wù)外包崗位人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)存在的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)酒店服務(wù)外包崗位及崗位技能的分析

長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，缺乏對(duì)酒店服務(wù)外包崗位及崗位技能的分析，對(duì)于酒店管理等專(zhuān)業(yè)應(yīng)制訂怎樣的培養(yǎng)方案、實(shí)施怎樣的教學(xué)等并沒(méi)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)借鑒，對(duì)于各外包崗位外語(yǔ)應(yīng)用能力的要求也缺乏細(xì)致的分析。

（二）專(zhuān)業(yè)教師缺乏服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)相關(guān)知識(shí)和技能

目前無(wú)論是本科院校還是高職院校，專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)課任課教師的職業(yè)背景一般都是從學(xué)校到學(xué)校，大多數(shù)都是外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)出身，外語(yǔ)能力強(qiáng)而職業(yè)知識(shí)弱。因此，在專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)課程教學(xué)中，任課教師面臨如何將外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)與外語(yǔ)教學(xué)有效結(jié)合的問(wèn)題。

（三）專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容和方式不利于服務(wù)外包人才培養(yǎng)

從調(diào)查結(jié)果可知，有93.6%的企業(yè)認(rèn)為高校畢業(yè)生最缺乏的外語(yǔ)應(yīng)用能力是外語(yǔ)口頭表達(dá)能力，各有3.2%的企業(yè)認(rèn)為大學(xué)畢業(yè)生最缺乏翻譯和閱讀能力。結(jié)合高校外語(yǔ)課程教學(xué)來(lái)看，學(xué)生在課堂接受的外語(yǔ)教育主流為應(yīng)試教育，著重對(duì)于語(yǔ)法、詞匯和閱讀寫(xiě)作能力的培養(yǎng)，側(cè)重外語(yǔ)等級(jí)考試，學(xué)生的職業(yè)外語(yǔ)能力較弱，尤其是日常的職業(yè)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)與企業(yè)所需相脫節(jié)，在調(diào)研中，65.5%的企業(yè)認(rèn)為高校畢業(yè)生職業(yè)外語(yǔ)能力一般，只有24.1%的企業(yè)認(rèn)為高校畢業(yè)生職業(yè)外語(yǔ)能力滿意，有10.4%的企業(yè)認(rèn)為不滿意。

（四）忽視實(shí)踐實(shí)訓(xùn)外語(yǔ)教學(xué)方法不適應(yīng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)

當(dāng)前，在服務(wù)外包人才外語(yǔ)技能培養(yǎng)中，大多數(shù)高校并沒(méi)有開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)外包崗位的外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)課程，學(xué)生也很少接觸到有關(guān)服務(wù)外包企業(yè)和外包項(xiàng)目所學(xué)的外語(yǔ)技能培養(yǎng)?，F(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)課程教材更多側(cè)重的是語(yǔ)言而非崗位技能。

（五）外語(yǔ)教學(xué)考核方式不能體現(xiàn)能力需求

酒店管理等專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的出發(fā)點(diǎn)是以就業(yè)為導(dǎo)向，以企業(yè)崗位需求為指引，以崗位能力要求為目標(biāo)，體現(xiàn)“崗位+教學(xué)”的特點(diǎn)?，F(xiàn)行外語(yǔ)教學(xué)考核注重卷面成績(jī)，不能有效地衡量學(xué)生的外語(yǔ)水平和職業(yè)技能。

三、“崗位+教學(xué)”促進(jìn)酒店服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)的對(duì)策

（一）明確酒店服務(wù)外包崗位及崗位層次外語(yǔ)技能要求

從短期來(lái)看，酒店管理專(zhuān)業(yè)在制定專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案前，應(yīng)對(duì)酒店服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及前景進(jìn)行分析，開(kāi)設(shè)相應(yīng)課程，調(diào)整培養(yǎng)方案，制定更符合企業(yè)需求的教學(xué)計(jì)劃。從中期來(lái)看，高校應(yīng)引入“訂單式”培養(yǎng)，將校企合作加以落實(shí)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，建議政府職能部門(mén)、相關(guān)協(xié)會(huì)加強(qiáng)引導(dǎo)，制定規(guī)范，促進(jìn)高校學(xué)科和專(zhuān)業(yè)建設(shè)。

（二）引進(jìn)來(lái)走出去切實(shí)提升外語(yǔ)師資教學(xué)水平

首先，高校應(yīng)加強(qiáng)與合作企業(yè)的深度合作，基于“校企合作”的平臺(tái)，引入企業(yè)專(zhuān)家，聘請(qǐng)企業(yè)參加學(xué)生培養(yǎng)的課堂教學(xué)；其次，著重提升教師外語(yǔ)職業(yè)技能，鼓勵(lì)教師下企鍛煉，熟悉酒店服務(wù)外包崗位職業(yè)技能要求；再次，鼓勵(lì)教師參加相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)修，提升自身教學(xué)能力和職業(yè)能力；最后，完善教師考核機(jī)制，從制度上規(guī)范和督促教師提升教學(xué)能力。

（三）落實(shí)強(qiáng)化服務(wù)外包崗位外語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)

酒店服務(wù)外包崗位多為服務(wù)一線，實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)以訓(xùn)練和培養(yǎng)學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力為主要目的，逐步實(shí)踐不同層次崗位技能要求，在服務(wù)外包崗位情境下演練相應(yīng)的外語(yǔ)技能，實(shí)現(xiàn)由知識(shí)型卷面考核向崗位模擬考核的轉(zhuǎn)變。

（四）根據(jù)崗位需求和崗位層次要求改革教學(xué)方式和內(nèi)容

首先，在崗位外語(yǔ)技能課程設(shè)置上，根據(jù)不同服務(wù)外包崗位層次制定不同外語(yǔ)應(yīng)用能力的實(shí)踐內(nèi)容和方法。其次，努力營(yíng)造基于服務(wù)外包崗位情境的外語(yǔ)教學(xué)過(guò)程，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)交流平臺(tái)，加強(qiáng)服務(wù)外包外語(yǔ)情境演練。再次，運(yùn)用多種教學(xué)方法，如案例、專(zhuān)題講座、錄像、參觀、頂崗實(shí)習(xí)等，豐富課堂教學(xué)。最后，實(shí)施模擬服務(wù)外包崗位操作的課程考核，實(shí)現(xiàn)外語(yǔ)課程考試由傳統(tǒng)考核向以聽(tīng)說(shuō)應(yīng)用為主的崗位技能需求考核。

（作者單位：九江學(xué)院旅游與國(guó)土資源學(xué)院）