高校信息化運維服務模式與應用實踐

賈志偉 秦銘謙 林勤

摘? 要：隨著高校信息化建設的不斷發(fā)展，信息化技術全面融入教育教學、管理和生活服務，為教育事業(yè)的發(fā)展提供了強大的助力，但同時也對信息化運維服務提出了更高的要求。通過分析廣州番禺職業(yè)技術學院在信息化運維服務工作中遇到的問題以及通過運維外包解決問題的實踐，提出了以信息化主管部門為主導、結合運維外包的服務模式，來提升高校信息化運維服務能力。

關鍵詞：信息化運維;服務外包;高校信息化

Abstract：With the continuous development of university information construction，information technology has been integrated into education，teaching，management and life services，it provides a strong boost to the development of education，and also puts forward higher requirements for information operation and maintenance services at the same time. Through the analysis of the problems encountered in the informatization operation and maintenance service work of Guangzhou Panyu Polytechnic and the practice of solving the problems through the operation and maintenance outsourcing，this paper puts forward a service mode led by the information competent department and combined with the operation and maintenance outsourcing， so as to improve the information operation and maintenance service ability of colleges and universities.

Keywords：information operation and maintenance;service outsourcing;university informatization

0? 引? 言

信息化建設對于高校的教學管理活動有著極大的促進作用，國家也提倡通過教育信息化帶動教育現(xiàn)代化，實現(xiàn)教育行業(yè)的跨越式發(fā)展。因此，信息化建設成為了高校建設工作中極為重要的一環(huán)，高校對信息化建設的投入也在逐年增加，信息化技術全面融入教育教學、管理和生活服務，有效提高了教師工作、教學與學生學習的興趣、效率和能動性[1]。與此同時，也導致了高校對信息化技術的依賴性越來越大，信息化相關設備、系統(tǒng)運行是否穩(wěn)定和信息化運維服務是否到位，直接影響到了高校教學、辦公及生活的方方面面。

1? 高校信息化運維的現(xiàn)狀及問題分析

廣州番禺職業(yè)技術學院（以下簡稱番職院）經過多年的信息化建設，已基本實現(xiàn)了有線及無線網絡的全覆蓋，統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一身份認證和數據中心三大平臺以及涵蓋教學、科研、人事、辦公、后勤、圖書、資產等各類業(yè)務的信息管理系統(tǒng)陸續(xù)上線，移動校園平臺也得到較為廣泛的應用，學校信息化水平得到了顯著提高。然而在國家大力推動教育信息化發(fā)展進程的大背景下，為了能夠抓住機遇快速發(fā)展，番職院與大多數高校一樣，將信息化工作的重心放在了建設上，對信息化運維服務工作的重視程度及投入不足，造成信息化運維服務能力與信息化建設發(fā)展速度不匹配，信息化建設陷入高投入、低產出的怪圈[2]，這對學校的長遠發(fā)展極為不利。造成這些問題的原因主要有以下幾個方面。

1.1? 專職信息化運維人員數量嚴重不足

番職院作為廣州市市屬高校，屬于事業(yè)單位編制，實行定崗定編制度。主管信息化工作的教育技術與信息中心（以下簡稱信息中心）為教輔單位，人員編制相對較少，直接負責信息化運維服務工作的網絡部作為信息中心下屬科級單位，僅設3個網絡管理與維護崗位和1個信息安全管理崗位。網絡部的主要工作內容包括全校的網絡機房及設備間管理和網絡設備、服務器、應用系統(tǒng)、信息安全等相關設備及系統(tǒng)的管理維護工作以及全校近13 000名師生的網絡故障維護服務，還有學校公共基本部門的信息化建設項目的規(guī)劃及實施等。繁重的工作任務，造成網絡部成員基本上都身兼數職，而信息化運維工作往往極耗精力，沒有足夠數量的專職運維人員，很難滿足此工作的需要[3]。為提升運維服務能力，網絡部嘗試組建學生網管團隊協(xié)助維護學生宿舍區(qū)域的網絡故障，但學生團隊受技術水平、工作時間等因素的影響，無法提供及時和高質量的服務，運維服務效果并不理想。

1.2? 運維人員的技術水平與信息化發(fā)展速度不匹配

近年來，番職院在信息化建設方面的投入巨大，各種新設備、新系統(tǒng)、新技術涌入校園，要使這些信息化建設成果發(fā)揮其應有的作用，管理人員就必須充分了解其原理、功能及操作方法。網絡部以及學校其他部門的相關管理人員大多為計算機相關專業(yè)的教師或畢業(yè)生，知識結構相對單一，缺乏掌握新興技術的有效途徑，與業(yè)界主流水平有一定差距，很難在短時間內掌握足夠的相關知識及技術。這就造成了許多信息化設備及系統(tǒng)投入使用后僅僅發(fā)揮了其基本作用，無法結合學校的實際應用環(huán)境發(fā)揮其最大的效能，這也是信息化建設陷入高投入、低產出怪圈的一個重要原因。

1.3? 信息化運維服務流程及管理模式不規(guī)范

番職院在信息化運維服務管理方面缺乏相應的管理辦法和規(guī)定，在故障申報/受理、人員安排及資源調配方面都比較隨意，導致運維服務效率低下。以最基本的網絡故障申報處理流程為例，長久以來，師生通過撥打網絡部辦公電話或直接到網絡服務大廳現(xiàn)場申報網絡故障;網絡部的工作人員在受理后，對該故障申報事件進行登記，再根據用戶類型、故障的緊急程度安排相應的老師或學生網管進行處理。如果網絡部的工作人員均外出，用戶將無法及時申報故障;如果網絡部的工作人員有其他工作安排，也無法及時為用戶提供故障處理服務。故障處理的時效、處理成功與否只有處理人員清楚，無人考核和監(jiān)管，導致用戶體驗不佳，投訴較多。另外，學校中心機房、各設備間未制定相應的巡檢制度，其環(huán)境或設備出現(xiàn)問題時難以被及時發(fā)現(xiàn)，存在較大的隱患。

1.4? 運維資源的管理能力較差

番職院屬于事業(yè)單位，年度所有的支出項目均需在上一年做好預算，上報主管部門審批，當年預算下達后才能通過招標等規(guī)定方式進行采購，周期較長。運維資源管理必須精準且具有前瞻性，才能制定出合理的運維預算，保證日常運維工作所需的工具、備件充足又不浪費，這對運維管理人員的經驗要求較高。當信息化運維工作過程中出現(xiàn)計劃外的突發(fā)事件時，如果現(xiàn)有運維資源不足以應對突發(fā)事件，另行采購資源的手續(xù)非常繁瑣，會花費大量的時間，這將嚴重影響事件解決的效率。

2? 改善信息化運維服務的方法

為了擺脫在信息化運維服務工作中遇到的困境，信息中心經過系統(tǒng)地調研及多次內部討論后決定，自2016年起開始以信息中心為主導，針對信息化運維服務工作中遇到的實際問題，結合運維服務外包，對學校的信息化運維服務模式進行調整及優(yōu)化。具體做法如下。

2.1? 組建專職運維團隊

信息中心作為教輔單位，信息化運維工作任務繁重而不受重視，人才獲取難度高，人員變動頻繁。如果通過擴大人員編制來增加運維人員人數，勢必需要花費大量的時間和精力在人才的招聘、培養(yǎng)和管理工作上，綜合成本較高。因此，信息中心購買了運維外包服務，由服務商安排駐場運維人員5名，組建專職的運維服務團隊，提供現(xiàn)場7*12小時服務，專門從事如機房巡檢、辦公教學及宿舍區(qū)域的網絡故障受理/處置、接入層網絡及鏈路設備的安裝、更換、配置等基礎性運維工作。團隊成員根據學校運維工作的需要進行配置，專業(yè)技能熟練，且只專注于運維服務工作;由網絡部對其運維服務工作結果進行考核評定，可以有效地提升運維服務效率。

2.2? 加大人才引進及提高運維人員技術能力

人才價值，以用為本。番職院充分認識到人才對于信息化工作的重要性，加大對信息化專業(yè)人才的引進力度，在政策允許的前提下，適當放寬對引進人才的學歷、職稱等方面的要求，破除論資排輩的觀念，唯才是用。注重對在職人員的培養(yǎng)，系統(tǒng)地、有針對性地組織在職人員參加各類學習、培訓、交流活動。通過運維外包，信息中心認識到服務商在人員管理、培訓方面有較為完善的制度以及行之有效的方式方法，各種技術及技能儲備充足，管理體系先進。因此，信息中心除了積極利用服務商的體系和資源培養(yǎng)在職人員外，還定期邀請服務商的技術專家團隊與網絡部進行座談，分析學校信息化運維服務工作存在的問題，不斷挖掘現(xiàn)有信息化設備及系統(tǒng)的潛力。在提高了運維人員的技術能力的同時，也在一定程度上提高了信息化建設成果所能發(fā)揮的作用。

2.3? 規(guī)范信息化運維服務管理流程

通過建立規(guī)范的運維服務管理流程，可以使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化，從而有效地提高解決問題的速度和質量，使運維部門內的相關信息更為暢通、透明、完整，實現(xiàn)知識的積累和管理，幫助運維管理部門持續(xù)地改進服務，最終提高運維工作的效率和質量。番職院通過運維外包，搭建了功能成熟完善的運維管理平臺，并以該平臺為核心，建立了學校自己的運維服務管理流程。如圖1所示，一站式網絡服務大廳作為運維服務的統(tǒng)一接口，是整個運維服務的開始點、終結點和監(jiān)控點，對各類事件進行統(tǒng)一受理咨詢、服務請求、故障報修、處理后的跟蹤、通報處理進展等。用戶通過現(xiàn)場、電話、自助服務等多種途徑申報的故障、運維管理平臺監(jiān)控獲取的設備及系統(tǒng)告警、網絡部分配的工作任務等，都會通過運維管理平臺建立工單，指派相應的駐場一線運維團隊進行處置，并對后續(xù)的處理過程進行流程監(jiān)管。如一線團隊無法解決，則將工單轉派給相應的處置團隊，如二線支援團隊、工程團隊或專家團隊等;故障處理完成后，經審核后關閉工單，完成一個閉環(huán)。事后還可通過用戶回訪等手段進行滿意度調查，為進一步優(yōu)化信息化運維服務提供依據。

2.4? 優(yōu)化運維資源管理

提供信息化運維外包服務的服務商在長期的服務過程中積累了豐富的抵御和處置運維風險的經驗，有較強的運維資源管理能力。服務商除了一線運維服務人員外，還會通過評估用戶的運維風險點，較為精確地制定運維預算，儲備充足的工具、備件等運維資源用于風險應急處置。信息中心通過運維外包，不斷學習和借鑒服務商的經驗及做法，強化本單位的運維資源管理能力。即便運維過程中出現(xiàn)了計劃外的運維風險事件，也可以通過運維外包直接運用運維服務商專業(yè)的風險應對和處置能力，從而有效地降低本單位的信息化運維風險，為信息化建設和健康發(fā)展提供有力的保障。

3? 成效

隨著運維服務外包工作的開展，番職院的信息化運維服務能力得到了顯著的提升，用戶體驗不斷優(yōu)化，服務得到了學校各部門和廣大師生的好評。如圖2所示，番職院運維平臺運維服務的數據顯示，各項運維服務指標均處在較高的水平。同時，信息中心的工作壓力得到了較大的緩解，管理人員有更多的精力用于核心系統(tǒng)及業(yè)務的管理工作，有效地提升了信息化建設成果的服務效能。因為運維外包工作不涉及核心業(yè)務，運維管理平臺等重要系統(tǒng)屬校方所有，也保證了番職院信息化運維工作的自主性。目前，除了信息中心負責的運維工作外，如校園安全視頻監(jiān)控系統(tǒng)、考場監(jiān)控系統(tǒng)、圖書館電子閱覽室云桌面系統(tǒng)等因歸口管理部門沒有專門技術人員維護而運行效果不佳的多個系統(tǒng)的運維工作也納入了運維外包的工作之中，為這些系統(tǒng)的穩(wěn)定高效運行提供了有力保障，得到相關部門的一致認可。

4? 結? 論

以高校信息化主管部門為主導，從信息化運維工作的實際需求出發(fā)，有針對性地將部分信息化運維服務工作外包，是高校在短時間內提升自身信息化運維能力的有效手段。同時借助運維外包進一步完善自身的制度和運維體系建設，使信息化運維服務能力不斷增強，真正成為高校信息化建設和發(fā)展的有力保障。

參考文獻：

[1] 金久仁.信息化背景下高等教育教學形態(tài)嬗變及其限度 [J].當代教育論壇，2019（6）：89-97.

[2] 林燕芬.高校信息化建設普遍性問題分析 [J].中國管理信息化，2019，22（20）：78-79.

[3] 馬淑文，錢坤.高校信息化建設人才隊伍管理研究 [J].大眾科技，2019，21（10）：119-120+150.

作者簡介：賈志偉（1983.06—），男，漢族，河南南陽人，網絡工程師，本科，研究方向：網絡規(guī)劃與管理。