基于數(shù)字化平臺的長三角鐵路網(wǎng)旅客服務(wù)集中管理探討

奚勇勤 中國鐵路上海局集團有限公司科技和信息化部

1 長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務(wù)集中管理的背景

“十一五”期間，長三角高鐵網(wǎng)建設(shè)步入“快車道”，正式邁入了高鐵時代。2008年合寧高鐵開通運營；2009年合武高鐵開通，同年9月28日，甬臺溫、溫福高鐵開通；2010年7月1日，長三角地區(qū)第一條滬寧城際運營，同年10月第一條設(shè)計時速350 km高鐵-滬杭高鐵運營，長三角一小時都市圈構(gòu)建取得重大突破。自2011年以來，又相繼開通運營京滬、合蚌、寧杭、杭甬、杭長、合福、寧安、鄭徐、金溫、衢九、杭黃、連鹽等十余條高鐵線路，形成了以徐州、南京、合肥、上海、杭州、寧波等城市為樞紐節(jié)點的高鐵網(wǎng)絡(luò)。截至2018年底，長三角鐵路營業(yè)里程達到10 560 km，其中高鐵線營業(yè)里程4171公里，覆蓋滬蘇浙皖一市三省34個地級以上城市，長三角成為全國高鐵網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達最完善的區(qū)域之一。隨著長三角鐵路快速發(fā)展，旅客數(shù)量激增，出行個性化需要越來越多，管理越來越復(fù)雜。2016年開始，上海局開始實施數(shù)字化旅客服務(wù)集中管理平臺建設(shè)，建設(shè)集中設(shè)置的旅服集成管理系統(tǒng)，形成了基于數(shù)字化平臺的旅客服務(wù)集中管理模式，實現(xiàn)全局集中、統(tǒng)一、高效管理，實現(xiàn)長三角鐵路由大向強轉(zhuǎn)型。

2 長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務(wù)集中管理的主要做法

長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化的旅客服務(wù)集中管理就是適應(yīng)長三角高鐵網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢，通過全面實施數(shù)字化客服技術(shù)升級改造,推進由分散式向集中式管理的數(shù)字自動采集和設(shè)備自動控制為基礎(chǔ)的系統(tǒng)升級改造，全面提升鐵路服務(wù)水平，促進長三角一體化進程，為提高長三角城市群的社會經(jīng)濟效益助力。主要做法如下：

2.1 明確長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務(wù)集中管理的整體思路

基于高鐵新線建設(shè)，結(jié)合上海局的實際情況，明確了建設(shè)統(tǒng)一、有效旅客服務(wù)集成管理平臺的目標和思路。為實現(xiàn)集團公司旅客服務(wù)的集中管理，集團公司客運、信息部門認真分析，明確了只有建設(shè)數(shù)字化的旅客服務(wù)系統(tǒng)才能滿足集團公司對旅客服務(wù)的需求。

2.1.1 制定總體規(guī)劃，建設(shè)集中管理平臺

根據(jù)2016~2025年中長期鐵路網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃的綱領(lǐng)性文件的要求，全面配合十三五期間上海局管內(nèi)高速鐵路建設(shè)，使旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)能夠達到總體規(guī)劃、分步實施、逐步完善、科學(xué)建設(shè)的目標。對已經(jīng)開通運營的客站旅服系統(tǒng)進行技術(shù)升級改造，建設(shè)新一代基于數(shù)字技術(shù)的集成管理平臺，對后臺核心設(shè)備進行集中化管理，采用處理能力和管理能力更強大的新的計算機虛擬化技術(shù)，統(tǒng)一系統(tǒng)版本，完善應(yīng)急功能。在新線建設(shè)前期引入數(shù)字化客服和集中管理的理念，提前介入設(shè)計、施工和試運營。發(fā)揮旅客服務(wù)信息系統(tǒng)在服務(wù)廣大旅客、提高旅客出行的質(zhì)量和效率方面的積極作用，最終實現(xiàn)長三角高鐵網(wǎng)數(shù)字化客服集中管理。

2.1.2 明確基本原則，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

統(tǒng)一標準，完善結(jié)構(gòu)，提高質(zhì)量。通過本次規(guī)劃，制定上海局旅客服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)的標準。統(tǒng)一規(guī)劃，制定一套高標準、嚴要求的系統(tǒng)，以此提高系統(tǒng)的質(zhì)量，為上海局將來更好地做好旅客服務(wù)做支撐。

2.1.3 確定發(fā)展目標，形成集中管理模式

要滿足2025年客服系統(tǒng)的發(fā)展目標。上海局旅客服務(wù)信息系統(tǒng)總?cè)萘繎?yīng)具備250個以上高鐵車站的接入能力。

已建成待接入的高鐵車站62個；已建成且已接入局端旅服集成管理平臺的高鐵車站68個；在建及已規(guī)劃接入局端旅服集成管理平臺的高鐵車站129個。形成以數(shù)字化平臺為手段的高鐵旅客服務(wù)集中管理新模式。

2.2 全面實施數(shù)字化旅客服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)升級

上海局認真分析已經(jīng)開通高鐵線路的旅服系統(tǒng)的使用情況，對既有系統(tǒng)平臺進行升級改造，建設(shè)一個能夠滿足局管內(nèi)高鐵車站集中管理的旅客服務(wù)系統(tǒng)。

2.2.1 推進由獨立式向集中式管理的數(shù)字化平臺改造

最初上海局旅服系統(tǒng)部署在車站，分散控制，各站、各線獨立運行，各自為政，標準不統(tǒng)一。隨著長三角地區(qū)高鐵網(wǎng)的形成，客運組織需要結(jié)合運輸調(diào)度指揮、客票系統(tǒng)，實現(xiàn)運調(diào)、客票和旅服的三位一體的系統(tǒng)管理。原有的旅服平臺配置和系統(tǒng)功能均不能適應(yīng)鐵路快速發(fā)展的需要，就需要對旅服系統(tǒng)數(shù)字化平臺和系統(tǒng)功能進行升級改造。2016年，上海局組織相關(guān)專家和技術(shù)人員對既有旅客服務(wù)集成管理平臺進行重新規(guī)劃和構(gòu)建，積極組織研發(fā)單位和維保單位，對已納入上海局集中管理的高鐵車站旅服系統(tǒng)實施升級改造，建設(shè)新一代基于數(shù)字技術(shù)的集成管理平臺，對后臺核心設(shè)備進行集中化管理，采用處理能力和管理能力更強大的新的計算機虛擬化技術(shù)，統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)版本，完善應(yīng)急功能?，F(xiàn)已完成對甬臺溫、溫福、滬寧、滬杭、合蚌、寧杭和京滬高鐵的旅服系統(tǒng)平臺改造，實現(xiàn)了系統(tǒng)靈活、功能完善、維護方便和集中管理的目標。

2.2.2 推進車站旅服系統(tǒng)設(shè)備升級改造

旅客服務(wù)系統(tǒng)集成管理平臺以信息的自動采集和設(shè)備的自動控制為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)一的設(shè)備控制規(guī)范和接口系統(tǒng)，集成車站客運廣播系統(tǒng)、車站綜合顯示系統(tǒng)、車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)、車站時鐘系統(tǒng)等各個子系統(tǒng)，對客運廣播、視頻監(jiān)控等子系統(tǒng)進行數(shù)字化升級改造，實現(xiàn)了系統(tǒng)融合、集中操控、信息共享和應(yīng)急聯(lián)動。通過數(shù)據(jù)互通，及時為旅客提供便捷的信息服務(wù)，實現(xiàn)旅客出行便捷，提升客運服務(wù)人員標準化作業(yè)水平。

2.2.3 拓展管理平臺服務(wù)器資源功能

改造后的旅服系統(tǒng)集成管理平臺，平臺服務(wù)器集中部署，綜合復(fù)用，根據(jù)車站規(guī)模和功能要求換算標準車站，動態(tài)配置平臺設(shè)備、配置主流服務(wù)器，采用處理能力和管理能力更強大的新的計算機虛擬化技術(shù)，系統(tǒng)的可用性和可維護性大大提高，實現(xiàn)了平臺數(shù)據(jù)的冗余性、靈活性和安全性。全新的旅服集成管理平臺建成，實現(xiàn)了旅客服務(wù)從滿足基本運營需求，到滿足更高的系統(tǒng)智能化水平、更深的系統(tǒng)集成度、更優(yōu)的資源利用效率、更靈活的開放機制、更安全的系統(tǒng)保障和更便捷的系統(tǒng)管理等需求的轉(zhuǎn)變。

2.3 提前介入高鐵旅客服務(wù)建設(shè)

根據(jù)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺規(guī)劃和目標，在高鐵新線建設(shè)中，堅持旅客服務(wù)系統(tǒng)與新線建設(shè)同步設(shè)計，同步開通，同步運營。

2.3.1 以目標為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)對接前期方案

在新線新站初步設(shè)計和施工圖設(shè)計階段，前期介入人員積極與設(shè)計院專業(yè)負責(zé)人對接，明確上海局旅服系統(tǒng)建設(shè)目標要求，提出擴容和實施方案，指導(dǎo)設(shè)計人員及時調(diào)整，爭取將設(shè)計要求落地，確保建成的系統(tǒng)和平臺滿足上海局統(tǒng)一規(guī)劃也滿足數(shù)字化旅客服務(wù)需要。

2.3.2 以問題為導(dǎo)向，確保開通運營質(zhì)量

結(jié)合國鐵集團的動態(tài)檢測，及時解決施工中出現(xiàn)的問題，確保建成的系統(tǒng)平臺達到預(yù)期效果。在開通運營初期，上海局組成客運、信息部門以及設(shè)備管理單位和參建單位的開通初期協(xié)調(diào)工作組，進行合署辦公，互相配合，不斷完善系統(tǒng)功能，解決開通初期遇到的相關(guān)問題，認真推行開通達標評定，保證新建線路旅客服務(wù)不但符合驗收標準，也符合運營維護標準，保質(zhì)保量地按期投運。

2.3.3 以組織為保障，組建專業(yè)介入隊伍

集團公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組，成立以專業(yè)管理部門和技術(shù)業(yè)務(wù)單位為主體的專業(yè)前期介入隊伍。抽調(diào)責(zé)任心強，技術(shù)業(yè)務(wù)過硬的專業(yè)技術(shù)和管理人員加入，通過專業(yè)培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)，交流溝通，傳幫帶的方式培養(yǎng)項目所屬單位前期介入隊伍，提高介入人員的綜合素質(zhì)。形成了集團公司專業(yè)牽頭，信息技術(shù)所和維保單位具體負責(zé)，基層單位人員配合的隊伍體系。

2.4 高鐵網(wǎng)綜控調(diào)度集中管理

建立長三角高鐵網(wǎng)旅客服務(wù)綜控調(diào)度指揮中心，明確局管綜控調(diào)度指揮中心的管理控制范圍、工作內(nèi)容和作業(yè)標準，實現(xiàn)旅客服務(wù)信息發(fā)布的集中管理。局管綜控調(diào)度臺也可以根據(jù)施工、晚點、臨客開行等相關(guān)情況，下放管理控制權(quán)限，由車站站管綜控臺接管車站的旅服管理業(yè)務(wù)，指揮車站旅客服務(wù)工作。

2.5 為旅客提供便捷的數(shù)字化乘車服務(wù)

長三角高鐵網(wǎng)全面部署旅客服務(wù)系統(tǒng)，對車站售票廳、候車區(qū)、天橋、地道、站臺、出站廳等場所提供數(shù)字化手段，科學(xué)規(guī)劃購票、候車、乘車、換乘、出站流線，極大提高了旅客服務(wù)水平，提高了乘客的舒適體驗，實現(xiàn)了安全出行、便捷出行和溫馨出行的目的。

2.5.1 車站售票廳數(shù)字化服務(wù)

根據(jù)長三角高鐵車站布局，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)售票比重提升，電子客票范圍擴大，人工售票減少等票務(wù)方式變化，緊貼旅客需求變化，精準布局車站售票廳設(shè)備配置，合理設(shè)定售票廳的功能定位，推進票務(wù)服務(wù)多樣化、自助化，全面推進設(shè)備設(shè)施數(shù)字化、自動化改造。統(tǒng)一設(shè)置動態(tài)窗口屏、售票大廳票額顯示屏、客運服務(wù)公告屏等動態(tài)顯示設(shè)備，配合客運廣播的提示提醒，為旅客提供精準的數(shù)字化信息服務(wù)。

2.5.2 車站候車、進出站區(qū)域流線數(shù)字化服務(wù)

長三角高鐵車站按照旅客候車、進出站和乘車流線和不同功能區(qū)域設(shè)計旅客服務(wù)，實現(xiàn)安全出行、方便出行、溫馨出行。在候車室、天橋、地道等區(qū)域，合理設(shè)置引導(dǎo)、廣播、監(jiān)控等數(shù)字化設(shè)備，旅服系統(tǒng)集成管理平臺發(fā)布相關(guān)信息，對車站引導(dǎo)、廣播等系統(tǒng)實施標準化配置，靜動態(tài)屏結(jié)合，配合廣播提示提醒，引導(dǎo)旅客候車、進站和乘車。在進站口設(shè)置自助實名制核驗閘機和進出站檢票閘機，實現(xiàn)旅客進出站安全快捷。

2.5.3 廣播和時鐘系統(tǒng)數(shù)字化服務(wù)

通過設(shè)置標準統(tǒng)一的廣播系統(tǒng)和時鐘系統(tǒng)，方便地引導(dǎo)旅客購票、進站、候車和乘車。高鐵客站設(shè)置數(shù)字廣播系統(tǒng)，提示旅客候車、進站。為滿足在不同區(qū)域廣播不同內(nèi)容，設(shè)置智能小區(qū)廣播，解決廣播互相干擾和廣播內(nèi)容不準確的難題。通過網(wǎng)絡(luò)獲取局端旅服系統(tǒng)平臺時鐘信息，為車站各系統(tǒng)提供統(tǒng)一時間信息。

2.6 建立健全旅客服務(wù)集中管理保障機制

長三角高鐵網(wǎng)旅客服務(wù)集中管理，得益于建設(shè)的平臺滿足系統(tǒng)運行需要，得益于旅客服務(wù)系統(tǒng)的各項功能正常，能夠為旅客服務(wù)提供有效的技術(shù)支撐和手段。要保障系統(tǒng)的正常運行，就必須有健全完善的保障機制，要進行應(yīng)急演練、運維機制、人員能力和管理制度的準備和建設(shè)。

2.6.1 建立應(yīng)急保障機制

數(shù)字化旅客服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，極大滿足了旅客服務(wù)管理的需要。為保證旅客服務(wù)系統(tǒng)的正常運作，合理組織，按計劃對旅服系統(tǒng)進行應(yīng)急演練和停機維護。按照上海局統(tǒng)一部署，制定合理的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急演練方案，模擬現(xiàn)場可能出現(xiàn)的各種場景和故障現(xiàn)象，組織應(yīng)急演練，保證預(yù)案和方案的可實施性和合理性，不斷提高現(xiàn)場工程師現(xiàn)場應(yīng)急處置能力，實際操作能力，鍛煉隊伍，為旅服系統(tǒng)的運維安全提供技術(shù)保障。

2.6.2 建立平臺運維保障機制

為保證旅服系統(tǒng)的正常運行，通過分析梳理旅服系統(tǒng)的運行特點，組織建立有效的運維保障機制和體系，采用運維管理系統(tǒng)對旅服系統(tǒng)故障和報修以及設(shè)備設(shè)施進行管理，確保信息系統(tǒng)的維護及時準確，有效保障了旅服系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。根據(jù)長三角高鐵網(wǎng)的分布情況，城市群旅客出行數(shù)量，現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施的部署情況，在上海設(shè)置運維調(diào)度指揮中心，分別在上海、南京、杭州、合肥和徐州設(shè)置五個維保部，在中型及以上車站設(shè)置綜合維修工區(qū)，實行分片負責(zé)，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)了長三角高鐵網(wǎng)旅客服務(wù)系統(tǒng)運維一盤棋。同時，加強與設(shè)備廠商和系統(tǒng)開發(fā)單位合作，對平臺系統(tǒng)和核心設(shè)備采用委托方式，由廠家駐場，第一時間確保了系統(tǒng)的故障及時搶修，提高了系統(tǒng)修復(fù)效率。

2.6.3 提升現(xiàn)場運維人員能力

為保證旅服系統(tǒng)使用好，運行好，上海局加強信息技術(shù)隊伍建設(shè)，成立了以信息技術(shù)所為主體的旅服系統(tǒng)維護技術(shù)服務(wù)中心，對上海局旅服系統(tǒng)硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件運用進行技術(shù)支持，組織開展系統(tǒng)集成管理平臺及相關(guān)接口的運行監(jiān)控和維護工作?？瓦\站段負責(zé)站端設(shè)備設(shè)施的維護和管理工作，制定養(yǎng)修標準和巡查制度等，組織維護單位對車站旅客服務(wù)系統(tǒng)軟硬件進行維護維修。

2.6.4 建立運維管理標準

經(jīng)過幾年的摸索，結(jié)合高鐵運維的具體情況，先后制定了《上海鐵路局信息系統(tǒng)運行維護管理辦法》、《上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全管理辦法》和《上海鐵路局客運服務(wù)系統(tǒng)維護管理辦法》等管理辦法，對機房管理、系統(tǒng)維護計劃和運維檢查周期和標準等提出要求。各單位根據(jù)要求，結(jié)合本單位情況制定相關(guān)實施細則，內(nèi)容包含系統(tǒng)管、用、修和網(wǎng)絡(luò)安全以及系統(tǒng)變更升級、技術(shù)管理、標準等各個方面，保證了旅客服務(wù)信息系統(tǒng)運行維護有章可循。

3 長三角高鐵網(wǎng)基于數(shù)字化平臺的旅客服務(wù)集中管理的效果

2017年上海局完成長三角高鐵網(wǎng)旅客服務(wù)數(shù)字化改造，通過數(shù)字化實現(xiàn)旅客服務(wù)信息集中管理，全局統(tǒng)一發(fā)布客票、候車和站臺引導(dǎo)、中轉(zhuǎn)換乘、廣播、出站等數(shù)字化信息，實現(xiàn)長三角高鐵網(wǎng)一致性，服務(wù)標準化管理，數(shù)字化覆蓋長三角一市三省34個地級以上城市高鐵網(wǎng)，全面拓展數(shù)字化服務(wù)功能，減少旅客的體驗和感受的差異感，形成全局一盤棋，一個標準。同時采用數(shù)字化的方式，充分利用信息系統(tǒng)提高效率，合理布局數(shù)字化的設(shè)備設(shè)施，提升旅客出行的便利和舒適感。形成了以數(shù)字化平臺為手段的高鐵旅客服務(wù)集中管理新模式。

旅客服務(wù)集中管理，適應(yīng)了高鐵快速發(fā)展的需要，全面提升了鐵路服務(wù)水平，促進了長三角一體化進程，為提高長三角城市群的社會經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。