勇當(dāng)"全能型"供電所建設(shè)探路者

■ 羅召前（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

新時(shí)期的經(jīng)濟(jì)及發(fā)展為供電所提出了新要求，“全能型”供電所的建設(shè)已經(jīng)成為目前電力行業(yè)發(fā)展的重要力量。強(qiáng)化供電所的管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高供電所工作人員的整體素質(zhì)，提高供電多的業(yè)務(wù)能力，拓展供電所的業(yè)務(wù)范圍成為“全能型”供電所建設(shè)的主要方向。

一、供電所問題現(xiàn)狀

（一）員工職業(yè)素質(zhì)無法滿足“全能型”要求

供電所的員工目前大多數(shù)存在著文化程度較低、專業(yè)知識(shí)積累較差、接受新技術(shù)新知識(shí)的能力較弱、依靠經(jīng)驗(yàn)而不是專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行工作的問題。目前供電所的員工普遍年齡層較高，因此在新技術(shù)和新設(shè)備的發(fā)展過程中對(duì)新知識(shí)的吸收較慢，在應(yīng)對(duì)如今快速發(fā)展的專業(yè)技術(shù)和設(shè)備，以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展下的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式對(duì)專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的要求中顯得力不從心。另外，目前大多數(shù)員工的工作依靠的是經(jīng)驗(yàn)而不是專業(yè)知識(shí)和專業(yè)操作能力的支持，因此在新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用下而產(chǎn)生的新問題難以有效地進(jìn)行專業(yè)性的解決。

（二）服務(wù)理念和服務(wù)能力落后

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，電力用戶的客戶服務(wù)方式不再僅僅局限于供電所服務(wù)大廳的當(dāng)面交談，服務(wù)內(nèi)容也不局限于電費(fèi)的收繳和報(bào)修這些單一的傳統(tǒng)的服務(wù)上。電力用戶的服務(wù)需求也開始出現(xiàn)多樣化和個(gè)性化、靈活化的特征，網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，電力配套產(chǎn)品的使用如電動(dòng)汽車充電樁的出現(xiàn)使得供電所的員工需要進(jìn)行更加專業(yè)化、多樣化、全方位的服務(wù)培訓(xùn)來提高自己的服務(wù)質(zhì)量[1]。

圖1 報(bào)修服務(wù)流程

（三）供電所內(nèi)部管理混亂，職責(zé)不清

供電所的管理由供電公司的管理職能部門直接管理，管理內(nèi)部的復(fù)雜導(dǎo)致供電所的工作流程復(fù)雜，以報(bào)修服務(wù)流程為例，如圖1所示，導(dǎo)致相關(guān)人員的工作相互交錯(cuò)、相互推諉，也因此造成了供電所內(nèi)部的員工分工不明確、責(zé)任劃分不明確導(dǎo)致員工內(nèi)部的相互推諉，不利于供電所的全能方向的發(fā)展。

二、“全能型”供電所的建設(shè)要求

（一）快速響應(yīng)需求

全能型供電所的要求是為電力用戶提供高效高質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，做到第一時(shí)間的響應(yīng)用戶的服務(wù)需求，根據(jù)用戶的要求在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)要求分析、處理辦法整合和問題處理解決的流程，將坐等服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問題、提供服務(wù)，整體上增強(qiáng)了供電所的用戶需求的響應(yīng)能力和服務(wù)處效率，提高了整個(gè)供電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，保證了用戶的用電安全。

（二）周全的服務(wù)

供電所的周全的服務(wù)一般體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一是用電客戶在供電所服務(wù)大廳內(nèi)進(jìn)行的面對(duì)面業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)周全性。第二就是電力企業(yè)的員工進(jìn)行上門服務(wù)的服務(wù)周全性。周全的服務(wù)就要求供電所的員工具有良好的專業(yè)素質(zhì)和人性化的服務(wù)理念，在用戶提出的服務(wù)訴求中進(jìn)行全面的分析和解決。也正因此電力用戶才能更好地積累與供電所之間的信任關(guān)系，也能夠使得供電所的各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，也提高了電力用戶的整體用電體驗(yàn)，推進(jìn)供電所的良性向上態(tài)勢(shì)的發(fā)展。

（三）高效工作

全能型的供電所體現(xiàn)了相互之間以及與用戶之間的緊密的融合、多樣的業(yè)務(wù)、快速的響應(yīng)、高效的工作、科學(xué)的管理和豐富的職能等特點(diǎn)，其中高效的工作是直接影響著供電所作用于電力用戶的用電體驗(yàn)。工作的高效不僅僅體現(xiàn)在日常電力問題的處理時(shí)間上，還有就是問題處理的質(zhì)量上。全能型供電所的是人力、物力、財(cái)力的高度集中，使得供電所的工作管理更加的精細(xì)化，提高供電所的整體服務(wù)能力，保證服務(wù)更加的及時(shí)、有效，實(shí)現(xiàn)供電所工作人員內(nèi)的管理更加的精益化，也滿足了電力用戶不斷提出的新要求和新問題，充分滿足了廣大電力用戶的需求，推動(dòng)了供電所的高效全面的發(fā)展[2]。

三、“全能型”供電所建設(shè)措施

（一）培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才

針對(duì)目前供電所的工作人員內(nèi)部出現(xiàn)的年齡相對(duì)較大、專業(yè)技能水平較低、服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后、創(chuàng)新意識(shí)和能力的欠缺的問題，供電所內(nèi)部需要展開全面的有針對(duì)性的員工個(gè)人素養(yǎng)的建設(shè)，對(duì)供電所的人力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，按照崗位需求進(jìn)行人員優(yōu)化，同時(shí)明確員工職責(zé)，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，充實(shí)整個(gè)員工隊(duì)伍。復(fù)合型人才的培養(yǎng)對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)提出了高要求，員工需要在特定的崗位上有著較強(qiáng)的崗位勝任能力之外還需要有著整體的配合能力，在自己的崗位之外也有過硬的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行相關(guān)的配合，這就要求員工具有極強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力和過硬的突發(fā)應(yīng)變能力，能夠快速的響應(yīng)不同環(huán)境、不同問題的服務(wù)需求。因此，供電所就要針對(duì)本單位內(nèi)部存在的短板進(jìn)行實(shí)效性的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)中要進(jìn)行相關(guān)的考核，結(jié)合個(gè)崗位的考核要求，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并存的考核結(jié)果處理方式，使得員工自覺地提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)要轉(zhuǎn)變供電所員工的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新意識(shí)，定期進(jìn)行員工內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流工作和問題探討工作，使得員工之間進(jìn)行深入的探討交流，培養(yǎng)員工之間的默契程度，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，推動(dòng)一專多能的復(fù)合型人才的培養(yǎng)[3]。

（二）建立健全相關(guān)管理機(jī)制

全能型的供電所建設(shè)中需要建立以臺(tái)區(qū)經(jīng)理制度為主要的管理制度，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)供電所內(nèi)部的制度管理力度。供電所要將轄區(qū)內(nèi)的用電規(guī)模、用戶體量等進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查后進(jìn)行網(wǎng)格化的劃分，以工作人員的業(yè)務(wù)性質(zhì)、年齡、個(gè)人綜合能力為標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化配置臺(tái)區(qū)經(jīng)理，進(jìn)行明確的職責(zé)劃分。建立健全供電所內(nèi)部的工作關(guān)機(jī)監(jiān)督制度，以“一網(wǎng)格一經(jīng)理”的工作原則進(jìn)行人力資源內(nèi)的優(yōu)化配置，整合整體的人才配備，確保每一個(gè)臺(tái)區(qū)內(nèi)部的人員綜合素質(zhì)基本相同。通過臺(tái)區(qū)經(jīng)理制的設(shè)置使得整個(gè)供電所的工作責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)的劃分，實(shí)行出錯(cuò)問責(zé)的制度，以此來監(jiān)督工作人員內(nèi)的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量，同時(shí)也使得管理更加的集約化和標(biāo)準(zhǔn)化，使得每一項(xiàng)工作都有制度監(jiān)督，有工作要求規(guī)定，也使得供電所的管理更加集約化。

（三）不斷拓展新型電力項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)全能型

傳統(tǒng)的供電所的工作概念就是電力能源的供應(yīng)和電力線路的保修和維修。如今全能型的供電所的要求就是以商業(yè)化市場(chǎng)化的運(yùn)營模式，不斷擴(kuò)大供電所的相關(guān)工作內(nèi)容，不斷地實(shí)現(xiàn)“全能型”的建設(shè)，以此來實(shí)現(xiàn)供電所和相關(guān)電力產(chǎn)品應(yīng)用的雙贏。例如供電所進(jìn)入電動(dòng)汽車的充電樁項(xiàng)目建設(shè)，擴(kuò)大了供電所的業(yè)務(wù)范圍的同時(shí)也推動(dòng)了清潔能源出行建設(shè)的開展[4]。

四、結(jié)束語

綜上所述，隨著我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)電力企業(yè)的要求也不斷提高，供電所作為電力企業(yè)的基層單位，全能型的建設(shè)目標(biāo)是未來供電所的建設(shè)方向。不斷加強(qiáng)專業(yè)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不斷優(yōu)化人力資源構(gòu)成，進(jìn)一步建立健全供電所管理體制和考核體制，不斷地拓展供電所的業(yè)務(wù)范圍，為全能型的供電所建設(shè)提供強(qiáng)有力的支撐，使得供電所釋放更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，為人民的生產(chǎn)生活提供強(qiáng)有力的支撐，推動(dòng)電力行業(yè)的發(fā)展的同時(shí)也推動(dòng)了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。