淺析改進(jìn)電力營銷營業(yè)業(yè)務(wù)工作的措施

■ 沈珠麗（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)中對電力能源的需求也不斷擴大。電力行業(yè)的健康發(fā)展關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ畹捻樌M(jìn)行，同時也為國家建設(shè)和整體運行提供堅實的支撐。電力企業(yè)如今在激烈的市場競爭中如果想要占據(jù)一席之地，就需要不斷提高自己的綜合實力，其中營銷服務(wù)能力的提高是電力企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。

一、目前電力營銷中存在的問題

（一）營銷觀念落后

電力企業(yè)長期是國家控制經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營模式，如今電力體制改革電力企業(yè)進(jìn)入市場競爭中，但是許多電力員工仍然受傳統(tǒng)經(jīng)營模式的影響沒有提起對電力營銷的重視和端正服務(wù)態(tài)度，不能全面地深入地認(rèn)識電力營銷服務(wù)的真正內(nèi)涵，認(rèn)為所謂的電力營銷不過是簡單的業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)態(tài)度和電力設(shè)備的檢修更新等表面層次上電力營銷，從而也就無法真正達(dá)到提高辦事效率、穩(wěn)定安全供電和盡量減少損失等目的。

（二）營銷管理制度不完善

目前我國電力企業(yè)的營銷管理制度和管理理念都存在一定的滯后和欠缺。在營銷中更注重的是電力產(chǎn)品的管理和開發(fā)而忽視了市場需求的調(diào)查和分析，電力營銷能力和客戶服務(wù)質(zhì)量的提高的重要性沒有引起電力企業(yè)管理層的重視。另外，營銷管理制度缺乏一定的前瞻性和科學(xué)性，沒有真正地對營銷管理中的責(zé)任分工明確，出現(xiàn)問題時往往無法明確責(zé)任人，使得營銷管理工作混亂[1]。

（三）對用戶需求認(rèn)識不夠徹底

目前大多數(shù)電力企業(yè)重視的是電力產(chǎn)品的開發(fā)與維護(hù)而忽視了市場需求的調(diào)研與分析，難以掌握市場環(huán)境中的真實數(shù)據(jù)，導(dǎo)致電力產(chǎn)品并不能真正滿足電力用戶的需求，電力企業(yè)也不能及時有據(jù)的調(diào)整自己的營銷方案。而電力企業(yè)對相關(guān)營銷前后的方案制定個都沒有一個科學(xué)的市場調(diào)研為參考依據(jù)，方案制定缺少科學(xué)性和完整性。這就嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)營銷水平的提高。以此電力企業(yè)必須做好針對市場用戶的個性化調(diào)研，不斷修正企業(yè)的營銷模式，從而更好地進(jìn)行營銷管理，滿足用戶的各方面要求。

（四）營銷部門組織責(zé)任不明確，工作效率低

由于電力企業(yè)長期處于國家控制的經(jīng)營方式下，對營銷的認(rèn)識不夠，也就導(dǎo)致營銷部門的組織機構(gòu)設(shè)置復(fù)雜，工作職責(zé)有相互重疊的部分，需要各班組件的信息交流不順暢，導(dǎo)致責(zé)任劃分不明確，出現(xiàn)問題找不到責(zé)任人。目前大多數(shù)電力企業(yè)的營銷部門構(gòu)成如圖1。

營業(yè)班和電費核算班會因為電力使用量和產(chǎn)生費用而產(chǎn)生責(zé)任相關(guān)，而抄表催費班也會因為電費繳納情況與電費核算班產(chǎn)生責(zé)任相關(guān)。而各班組間的責(zé)任劃分不明確導(dǎo)致各班組間相互推諉，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的營銷管理質(zhì)量和用戶的服務(wù)體驗[2]。

（五）遠(yuǎn)程低壓抄表穩(wěn)定性不足

圖1 營銷部門組織機構(gòu)圖

目前大多數(shù)電力企業(yè)的遠(yuǎn)程抄表方式達(dá)到了99%，但是由于數(shù)據(jù)采集器、采集系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口方面的問題導(dǎo)致遠(yuǎn)程抄表的成功率實際上在95%左右波動。以某地的電力企業(yè)的覆蓋范圍為例，用戶數(shù)量大概是22萬個，那么每一個百分點就對應(yīng)了2200個以上的用戶，那么抄表成功率的波動會導(dǎo)致需要人工進(jìn)行補錄抄表的數(shù)量出現(xiàn)巨大的差異，而且用戶的分散導(dǎo)致抄表人員難以預(yù)估抄表區(qū)域，使得人工補抄的工作量大且需要在短時間內(nèi)完成，對人工抄表的要求高，對抄表工作的質(zhì)量和效率影響巨大，需要加以重視。

（六）電費回收風(fēng)險與服務(wù)風(fēng)險并存

目前我國許多電力公司加大了智能電表的推廣，這樣一來可以更加方便快捷地對低壓電用戶的電量使用監(jiān)控和電費的計算與收繳。但是在高壓電的用戶中，費用控制計算裝置終端的安裝仍然處于技術(shù)難題的階段，或者是由于部分高壓電用戶的配電設(shè)備不符合標(biāo)準(zhǔn)而難以實現(xiàn)電力使用監(jiān)測和計算終端的實際運用，使得高壓電用戶群體成為電費回收的高風(fēng)險群體。因此每個月的電費核算時期就會大大增加了人工抄表的壓力以及電費催繳人員的工作量。

二、電力營銷營業(yè)業(yè)務(wù)工作改進(jìn)措施

（一）制定合理的營銷管理制度

電力企業(yè)中如果要提高營銷管理的水平首先要有一個嚴(yán)格的科學(xué)的規(guī)章制度來加以規(guī)范營銷工作的進(jìn)行。加強營銷管理制度的科學(xué)化管理是提升企業(yè)競爭力的重要推動力。在營銷部門中必須建立合理的權(quán)責(zé)劃分機制，根據(jù)不同環(huán)節(jié)的制定相對應(yīng)的營銷管理方案，確保出現(xiàn)問題能夠有依據(jù)的進(jìn)行追責(zé)。另外還要完善企業(yè)內(nèi)部的獎懲制度，合理構(gòu)建獎勵與懲罰機制，這樣更好的激發(fā)營銷人員內(nèi)的工作積極性，端正工作態(tài)度。

（二）樹立科學(xué)的服務(wù)理念，提升服務(wù)素養(yǎng)

電力營銷的主要工作就是將電力產(chǎn)品銷售出去，并且做好其售后的工作，這也決定了電力營銷是一項極其注重服務(wù)質(zhì)量的工作。因此必須培養(yǎng)企業(yè)營銷部門的優(yōu)秀服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)素養(yǎng)。此外在企業(yè)中也要加強人文素養(yǎng)的建設(shè)，將服務(wù)作為一個具體的工作指標(biāo)滲透到工作中，對員工有一個明確的工作要求和工作約束，使相關(guān)工作人員對營銷服務(wù)的重要性有一個明確的認(rèn)識，將被動等問題轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)的工作質(zhì)量來推進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展[3]。

（三）加強專業(yè)之間的聯(lián)動

遠(yuǎn)程抄表中存在的一些不確定性使得電力公司需要重視專業(yè)支架內(nèi)的聯(lián)動以提高遠(yuǎn)程抄表的成功率，降低工作質(zhì)量的不確定性和人工抄表的工作量。首先，明確運維的責(zé)任，根據(jù)用電數(shù)據(jù)采集的工作過程關(guān)鍵點進(jìn)行責(zé)任劃分，確定具體的責(zé)任承擔(dān)人并將責(zé)任內(nèi)容落到實處，讓責(zé)任人充分了解所承擔(dān)的任務(wù)。其次，完善數(shù)據(jù)采集中出現(xiàn)問題時的應(yīng)對措施和應(yīng)急機制。建立起科學(xué)的工作流程安排，加強抄表人員和維護(hù)修理人員的協(xié)同工作能力，在第一時間對緊急情況進(jìn)行分析和處理。第三，強化相關(guān)專業(yè)人員內(nèi)的技能培訓(xùn)，根據(jù)技術(shù)的更新及時進(jìn)行工作能力的更新，加強其業(yè)務(wù)能力以應(yīng)對突發(fā)情況。最后就是嚴(yán)格制定科學(xué)的獎懲措施。以績效考核為原則。依據(jù)實際情況進(jìn)行綜合考慮，以突發(fā)狀況的嚴(yán)重程度和處理效果基于工作人員適當(dāng)?shù)莫剟罨蛘邞土P，促使工作人員自主的進(jìn)行技術(shù)的而學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力，激發(fā)工作積極性，最終實現(xiàn)電力企業(yè)營銷水平的提高[4]。

（四）根據(jù)市場情況合理制定工作方向

電力企業(yè)需要對整個市場進(jìn)行整體把握，分析市場數(shù)據(jù)，了解市場需求，對市場情況進(jìn)行實時的監(jiān)控，以此來對市場需求有一個正確的認(rèn)識，對用戶的用電特點和要求有一個清晰的認(rèn)識，以此來制定企業(yè)的生產(chǎn)方向和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，并且能夠根據(jù)市場變化及時調(diào)整生產(chǎn)重點，對企業(yè)的內(nèi)部的經(jīng)營策略進(jìn)行及時的優(yōu)化發(fā)展，使得企業(yè)激烈的市場中提高自己的競爭力和市場占有率，并企業(yè)不斷內(nèi)的開拓市場，推動企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)束語

電力企業(yè)除了生產(chǎn)電力，其最主要的工作內(nèi)容是為用戶提供電力，銷售電力產(chǎn)品以及為用戶提供相關(guān)的電力服務(wù)。因此，要強化電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)的建設(shè)，提高電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)水平，為用戶提供更好的電力產(chǎn)品、用電體驗和相關(guān)服務(wù)，以此來提高電力企業(yè)的市場競爭力，推動電力企業(yè)的更好發(fā)展。