電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量痕跡化管理措施研究

■ 倪娟（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

痕跡化的管理方式，是一種適應(yīng)于現(xiàn)代化的電力企業(yè)營(yíng)銷工作開展的管理模式，這種管理模式的應(yīng)用，在管理效果和管理效率上都能夠取得很大程度的提升。為了使得這種管理模式的應(yīng)用取得預(yù)期的效果，需要在具體的管理措施上進(jìn)行完善。

一、痕跡化管理的內(nèi)涵分析

所謂的痕跡化管理模式，是一種以時(shí)間指標(biāo)為衡量維度和工作開展標(biāo)準(zhǔn)的管理模式。這種管理模式的目標(biāo)在于，確保在時(shí)間維度上，這種管理模式的應(yīng)用使得管理工作不出現(xiàn)漏洞和空白。從這個(gè)角度上來說，這種管理模式的應(yīng)用在細(xì)節(jié)性和全面性上能夠達(dá)到良好的效果[1]。在具體的管理工作中，管理人員可以通過這些痕跡的采集和搜索來及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題的辦法。從更加深層次的作用和內(nèi)涵的角度分析，可知這種管理模式實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)的管理模式的一種更新和發(fā)展，是能夠適應(yīng)現(xiàn)代的電力企業(yè)發(fā)展和建設(shè)的一種在營(yíng)銷管理工作開展中的優(yōu)化和提升辦法。從這種管理辦法自身的實(shí)施和發(fā)展的角度上來講，在不斷廣泛化的應(yīng)用中，實(shí)際上也是為這種方法和技術(shù)的更新提供支持和動(dòng)力的一個(gè)路徑。

二、痕跡化管理應(yīng)用的意義

（一）提高管理的現(xiàn)代化程度

無論是在電力系統(tǒng)的運(yùn)行還是系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)方面，自動(dòng)化和智能化都已經(jīng)成了這一行業(yè)發(fā)展和建設(shè)的一個(gè)主要目標(biāo)和發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于電力營(yíng)銷的工作開展而言，現(xiàn)代化的管理方式和思路同樣是非常重要的，一方面，這一領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)代化，體現(xiàn)出了領(lǐng)域發(fā)展和建設(shè)中的一種進(jìn)步。另一方面，也與整個(gè)電力系統(tǒng)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化和現(xiàn)代化模式相匹配，是提升管理先進(jìn)性和現(xiàn)代化程度的一種管理工作嘗試。

（二）更加準(zhǔn)確的了解客戶的需求

關(guān)于這方面的作用和意義，主要是由于痕跡化的管理，注重一些信息和證據(jù)的價(jià)值，且對(duì)于這些信息的原始性和真實(shí)性有很高的要求，這就有利于電力營(yíng)銷人員從實(shí)際出發(fā)，了解客戶對(duì)于電力營(yíng)銷工作開展的需求，并且針對(duì)性地提出相應(yīng)的改進(jìn)和完善的措施。從此營(yíng)銷服務(wù)的角度來看，這有利于提升電力營(yíng)銷工作開展中的服務(wù)質(zhì)量，并且對(duì)實(shí)際存在的一些工作中的問題，通過痕跡追溯的方式找到根本的原因，提高問題解決的效率和質(zhì)量，為后期更好地完善服務(wù)體系，滿足客戶的需求提供支持[2]。

（三）提高管理工作的全面性

關(guān)于這方面的意義，主要是指，從具體的痕跡信息的角度來看，這部分信息都具有典型的碎片性和細(xì)節(jié)性，這就意味著管理工作中所收集到的信息在對(duì)于宏觀工作的開展能夠發(fā)揮有效的指導(dǎo)作用。越是細(xì)節(jié)的信息，實(shí)際上在精確性和真實(shí)性上的可靠程度越高。在不同類型的細(xì)節(jié)痕跡中，能夠幫助管理人員通過整合這些方面的信息來為管理工作開展的規(guī)劃提供指導(dǎo)，從而從細(xì)節(jié)抓起，提升管理工作開展的全面性。

三、管理工作開展的主要目標(biāo)

（一）實(shí)現(xiàn)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化

這方面主要是指，通過痕跡化的管理，所留下的痕跡實(shí)際上都有一定的規(guī)范性和規(guī)律性，這就意味著整體的管理工作開展是在一定的思路和流程指導(dǎo)下完成的，且這種管理模式的應(yīng)用是在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的指導(dǎo)下完成的，因此，其系統(tǒng)運(yùn)行本身的狀態(tài)也是具有很強(qiáng)的規(guī)范性和流程性的[3]。這就意味著從整體的管理狀態(tài)上來講，其是一種有所依據(jù)的規(guī)范化的管理方式。

（二）優(yōu)化管理工作質(zhì)量

在痕跡化管理的背景下，管理工作的一切細(xì)節(jié)過程都可以得到控制和管理，且所獲得的信息也是非常細(xì)節(jié)的，這種具有精確性和穩(wěn)定性的信息，對(duì)于管理工作的開展而言，是具有非常高的參考價(jià)值的，能夠幫助工作人員通過細(xì)節(jié)信息的把握找到實(shí)際工作開展中存在的問題，從而提出合理的解決辦法，使得整個(gè)管理工作的質(zhì)量得到優(yōu)化。

（三）收集細(xì)節(jié)信息

這一點(diǎn)是針對(duì)痕跡化管理的特點(diǎn)來講的，在痕跡化管理的背景下，細(xì)節(jié)信息的處理是這種管理模式得以運(yùn)行的主要方式。這實(shí)際上也便于工作人員在開展管理工作的過程中收集細(xì)節(jié)信息，并合理的利用細(xì)節(jié)信息為后續(xù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作開展提供支持。這些細(xì)節(jié)信息，另一方面也可以作為歷史信息和資料在長(zhǎng)期的管理工作中發(fā)揮作用。

四、管理工作的具體措施分析

（一）構(gòu)建完整的痕跡化管理體系

要想確保痕跡化管理取得良好的管理效果，則管理工作的開展，就需要在一個(gè)合理的體系指導(dǎo)下完成。從本質(zhì)上來講，管理工作的開展目標(biāo)對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，主要的作用在于對(duì)營(yíng)銷工作存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和研究，明確管理工作的開展目標(biāo)[4]。另外，體系化的模式還要求管理人員結(jié)合個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和管理工作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)管理工作實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)和不同環(huán)節(jié)的具體工作要求進(jìn)行歸納和總結(jié)，從而為管理工作開展流程的制定提供支持，確保各個(gè)管理環(huán)節(jié)都有細(xì)節(jié)的管理執(zhí)行規(guī)范和方式方法。另外，從痕跡化管理的特征和要求的角度上來看，管理體系的構(gòu)建，也能夠幫助一系列的細(xì)節(jié)管理工作形成規(guī)范化的流程，為這項(xiàng)工作的開展提供方便。

（二）優(yōu)化痕跡化管理的功能

這方面主要是指，基于痕跡化管理注重細(xì)節(jié)性的特點(diǎn)，在系統(tǒng)功能的開發(fā)方面，也應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手，通過多個(gè)功能發(fā)揮通道使得這種管理模式的功能在范圍和功能發(fā)揮效果上得到優(yōu)化。盡可能提高這種自動(dòng)化和信息化管理模式的人性化水平，使得具體管理工作中的各種問題都能夠通過痕跡化管理的方式得到解決和優(yōu)化，一方面提高解決問題的效率，一方面確保取得更好的痕跡化管理效果。

（三）通過痕跡化方式提高現(xiàn)場(chǎng)管理效果

這一點(diǎn)主要是通過痕跡化管理的影像記錄功能達(dá)到優(yōu)化管理效果的目的。為了更加真實(shí)和有效地反映電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展流程和質(zhì)量水平，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)信息的采集和利用是非常重要的，從這一管理系統(tǒng)的角度上來講，痕跡化的管理模式可以通過影像記錄的方式對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理中的一些具體現(xiàn)象和問題進(jìn)行記錄，這從本質(zhì)上來講，也屬于一種管理痕跡，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理工作來講，管理效果的提升通過留下更加有價(jià)值并真實(shí)的管理影像的方式，真實(shí)性和可靠性上都能夠達(dá)到良好的效果。下圖1至2是痕跡化管理系統(tǒng)的操作界面和管理系統(tǒng)主界面。

圖1 電力業(yè)務(wù)痕跡化管理系統(tǒng)

圖2 管理系統(tǒng)主界面

五、結(jié)束語

總的來講，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展為了取得更好的效果需要依托管理工作，采取痕跡化的管理模式對(duì)于優(yōu)化管理效果和工作質(zhì)量都有重要的作用，為了取得更好的應(yīng)用效果，可以通過不斷優(yōu)化和提升痕跡化管理的水平達(dá)成。