電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的有效對策

■ 徐樂（宿遷三新供電服務有限公司）

自改革開放以來，國家的快速發(fā)展推動著各個企業(yè)的不斷進步，客戶是所有企業(yè)發(fā)展的基礎動力，作為電力企業(yè)，客戶的數(shù)量直接影響著企業(yè)的健康發(fā)展，因此必須要用獨特的手段來留住客戶以確保企業(yè)能夠在競爭中成為領先者，本文就如何以優(yōu)質(zhì)的服務增加電力營銷做出以下方法總結。

一、當前電力行業(yè)面對的營銷狀況

（一）競爭者增加導致營銷不能達到預期

隨著科技的進步，人類對能源的利用也越來越豐富，在太陽能領域的發(fā)展中也取得了很大的成就，在市場競爭激烈的環(huán)境下有大部分客戶會在某方面選擇利用太陽能這種清潔環(huán)保的能源，這對電力行業(yè)的發(fā)展無疑是一種威脅，要想達到企業(yè)的目標，企業(yè)就應該主動出擊，面對各行各業(yè)推出自己的特色，才能占領優(yōu)勢緩解競爭所帶來的壓力[1]。而當前的電力企業(yè)憑借不可被取代的優(yōu)勢，一直止步不前完全沒有意識到市場的緊張氣氛，達不到市場的經(jīng)濟標準，對維持客戶關系方面沒有一點準備，導致老客戶流失嚴重，新的客戶又不愿意加入，企業(yè)的發(fā)展一直受到阻礙。

（二）營銷手段沒有創(chuàng)新，傳統(tǒng)觀念沒有改變

根據(jù)最近幾年的發(fā)展觀察，電力行業(yè)的價格以及員工的收入都沒有太大的起伏，企業(yè)的領導者由于自身沒有受到影響，因此對待企業(yè)也沒有提高重視給出新的計劃方案，沒有良好的大局觀，對員工也沒有進行優(yōu)質(zhì)的營銷培訓，電費價格沒有調(diào)整和改變客戶沒有積極性[2]。具體電費價格見圖1。

圖1 電費分類統(tǒng)計表

（三）工作人員業(yè)績不達標

營銷主要還是以企業(yè)的產(chǎn)品為中心的，單單只滿足客戶的供電需求是遠遠不夠的，工作人員對于市場現(xiàn)象也要提高關注度，既然選擇在電力企業(yè)工作就一定要將自己做到最優(yōu)秀，只有自己做得足夠好才能得到領導的賞識，而有些工作人員卻懶散放棄，對客戶不爭取，不能取得良好的業(yè)績導致企業(yè)發(fā)展緩慢，在市場競爭中沒有優(yōu)勢。

二、提升營銷的優(yōu)質(zhì)服務方式

（一）加強員工的管理，規(guī)范制度

對于傳統(tǒng)的管理制度，應該做出更加先進的修改，尤其是在客戶系統(tǒng)方面一定要做出詳細的更改。目前大部分電力企業(yè)都對客戶的資料有所記載，但是卻從來沒有使用過這些資料，因此應該建立一個客戶反饋系統(tǒng)，通過系統(tǒng)了解客戶對產(chǎn)品的滿意度，以及客戶對產(chǎn)品的困惑。在了解到客戶的需求之后，合理的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務才能使客戶滿意。其次在管理工作人員方面一定要加強監(jiān)督，全面杜絕工作人員懶散的行為出現(xiàn)，工作人員在面對客戶時一定要熱情，積極的了解并幫助客戶，對于客戶后期關系的維護也要時常進行電話訪問，維持客戶關系保持與企業(yè)的長期合作。在此應該制定出明確的獎懲機制，對于客戶反映良好的工作人員給予鼓勵，提高其工作熱情。其上級領導也應該對員工有所了解，并主動與高端客戶達成長久的合作[3]。對于客戶反映較差的員工也因嚴肅處理，盡量讓客戶有最好的體驗，提供最優(yōu)質(zhì)的服務，保持企業(yè)的電力營銷不受影響。

（二）加強產(chǎn)品的宣傳，提高市場知名度

當今社會物資豐富，屬于買方市場，企業(yè)應該在傳統(tǒng)的營銷觀念上做出相應的改變。明白“顧客就是上帝”的道理。從等待顧客自愿購買更改為尋求顧客購買，在面向廣大的市場中，對自身的產(chǎn)品也應該有一定的了解，在眾多產(chǎn)品中一定要有自身明確的定位，加強產(chǎn)品的對外宣傳以及售后服務，如果不能在產(chǎn)品的競爭中取得足夠的優(yōu)勢，就應該將重心放在客戶服務上，只有客戶對產(chǎn)品有了好的口碑才能擴大市場，讓產(chǎn)品在市場中能脫穎而出。同時也要積極關注市場其他同類產(chǎn)品的動向，隨時準備好產(chǎn)品的創(chuàng)新，讓其在市場中不被時間淘汰，注重現(xiàn)在的科技化產(chǎn)品，向新的科技靠攏，尋找出以往產(chǎn)品的缺點并利用缺點進行改進創(chuàng)新，為未來市場打下好的基礎。

（三）對營銷的過程進行嚴格的監(jiān)督管理

為了保證員工能在銷售的過程中給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，電力企業(yè)應該完善舊的監(jiān)督機制，對工作人員與客戶交流的全過程進行完整的監(jiān)督，確?？蛻趔w驗。在電話咨詢的過程中可以將對話進行錄音以保障客戶的自身權益，并對營銷的工作人員進行評分考核。根據(jù)每月的考核結果對優(yōu)秀的員工進行獎勵，提高工作熱情。同時在電話系統(tǒng)中開通投訴建議的功能，充分了解客戶的需要以及困惑，對不同的客戶提供一對一的幫助解決問題[4]。對于受到客戶投訴的員工一定嚴懲不貸，客戶是企業(yè)發(fā)展的主要推動力，優(yōu)質(zhì)服務是每個員工都必須做到的。

（四）根據(jù)制度的改革，制定符合的營銷方式

根據(jù)國家的規(guī)定，購電價格在各時間段都會出現(xiàn)不同的起伏，市場的開放讓客戶在購電方面有更多的選擇。之前電力行業(yè)的壟斷銷售模式已經(jīng)不復存在，多元化的購電模式以及銷售商侵占整個電力市場，為了能在這復雜的競爭環(huán)境中找到自己的生存之道，在客戶有多種選擇渠道的同時仍然選擇自身企業(yè)就要在營銷的方式上有所改變。將工作的重心向營銷模式上轉移，在公司中一定要將以客戶為中心的觀念植入各個銷售人員心中，對銷售人員加強培訓讓其意識到優(yōu)質(zhì)服務對公司所帶來的利益。在企業(yè)的各個階層中都應樹立優(yōu)質(zhì)服務的觀點，將其發(fā)展為企業(yè)文化推動企業(yè)發(fā)展。對線上的服務也應該有所修改，將以前營銷為主的服務界面修改為客戶為中心的線上平臺，讓客戶感受到員工的熱情?？蛻舻睦щy能被熱情解決不僅能增加客戶對企業(yè)的滿意度，同時也讓客戶對企業(yè)的未來發(fā)展有所信心。員工的辦事效率增加同時也加快了企業(yè)的發(fā)展。最后在線上咨詢過程中同樣應該加入監(jiān)督系統(tǒng)，一方面作為上級對員工的監(jiān)督，另一方面可以表達客戶對服務滿意度的反饋。通過用戶給出的反饋在電力價格等方面做好相應的調(diào)節(jié)，在既滿足國家要求的情況下，同時也能達到客戶的需求。

三、結束語

在經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，各行各業(yè)都憑借自己獨特的優(yōu)勢以及管理模式，在市場中占領了一片屬于自己的領地。電力營銷作為人民日常使用的基礎，企業(yè)更是不能懈怠，在傳統(tǒng)的營銷觀念中一點要加入以人為本的概念。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，在吸引新客戶的同時又保持與老客戶良好的往來，將優(yōu)質(zhì)服務融入營銷手段中，保持企業(yè)的良好發(fā)展，讓客戶對企業(yè)的未來充滿信心。