“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度

■ 趙紅利（宿遷三新供電服務有限公司）

科技在飛速發(fā)展的過程中，毫無疑問可以從側面去推動經(jīng)濟和社會的進步發(fā)展，在當前的形勢下，最為明顯的事例就是有關電力公司結合互聯(lián)網(wǎng)技術進行電力營銷，不僅可以提高自身的服務效率，同時還可以相應地提升服務的感知度。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下電網(wǎng)營銷的發(fā)展特色

（一）提供滿足客戶需求的特色化服務

社會經(jīng)濟在快速發(fā)展的過程中，各行各業(yè)當前都已經(jīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行相應的創(chuàng)新發(fā)展，為了能夠提高公司在行業(yè)內(nèi)部的競爭力，在提供相同服務質(zhì)量的同時，更多的公司當前在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下展開電力營銷的工作，希望能夠給顧客帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗，并且這種營銷的模式得到了廣大顧客的認可，所以若想能夠緊隨時代的發(fā)展步伐，將互聯(lián)網(wǎng)和電力營銷相結合的方式逐漸在各大公司中普及開來[1]。

（二）不斷優(yōu)化和改善內(nèi)部的管理

因為當前的社會屬性已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，所以國家的能源分布也發(fā)生了天翻地覆的變化，在推動能源可持續(xù)發(fā)展的工作中，政府和有關部門對于當前的能源使用同樣提出了很多的新型要求，其中受到影響最大的就是電力公司，電力公司在這樣的背景下如何進行電力體制的改革，如何進行社會角色的改變是當前的主要研究方向。

二、當前互聯(lián)網(wǎng)背景下電網(wǎng)營銷管理過程中的問題

（一）管理模式缺乏創(chuàng)新性

良好的發(fā)展理念是一個企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的主要支柱，尤其對于那些正在發(fā)展的公司而言顯得尤為重要，但是當前很多的電力公司受到傳統(tǒng)的經(jīng)營理念影響比較嚴重，一方面他們滿足于當前的經(jīng)營現(xiàn)狀，另一方面投入高科技的產(chǎn)品需要耗費大量的經(jīng)營成本同時不能夠在短期內(nèi)受到回報，所以多數(shù)的公司還是選用傳統(tǒng)的思維模式，但是當前隨著越來越多新型產(chǎn)品的投入使用，如果不對這些傳統(tǒng)的思想加以改良，將會嚴重阻礙公司后期生產(chǎn)發(fā)展的步伐。

（二）管理體系存在較多的漏洞

一方面企業(yè)應該不斷提高自身的創(chuàng)新能力，另一方面企業(yè)還應該加強內(nèi)部的體制建設。只有保證內(nèi)部體制的完整性才能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，促進電力營銷工作的有序開展。但是從當前的落實效果來看，很多的電力企業(yè)在運行的過程中內(nèi)部的管理系統(tǒng)還是存在很多的問題和漏洞，例如電力營銷系統(tǒng)過于復雜，很多的員工無法勝任操作的工作，這不僅會增加人工的勞動成本，同時還可能增加機器的事故風險[2]。

（三）基層員工缺乏服務精神

雖然當前的電力公司不斷在擴大對于有關硬件設備的投入力度，但是很多的公司忽略了人為管理的重要性，企業(yè)的正常運行究其根本還是人員在進行管理，機器設備最終只能起到一個輔助性的作用，很多的企業(yè)都忽略了人員培養(yǎng)的重要性，企業(yè)缺乏那種能夠進行信息操作和實踐的復合型人才，電力營銷系統(tǒng)的基層工作人員只能夠掌握最為基礎的操作，但是更加高效率的服務能力還是欠缺的。

圖1 電力客戶建模流程

三、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度的幾點建議

客戶的滿意度是衡量電力公司綜合實力的重要指標和體現(xiàn)，而客戶的投訴率則直接能夠體現(xiàn)出客戶的滿意程度，因此電力公司在互聯(lián)網(wǎng)的技術背景下，若想提高客戶的滿意度，需要做好以下幾個方面的整改工作：

（一）改變傳統(tǒng)服務理念以客戶為中心

改變公司所有員工和領導層人員的固有營業(yè)思想是當前的主要任務，因為只有思想才能夠指導實際的行動，正確的思想能夠帶來有效的行動效果，錯誤的思想反之，在互聯(lián)網(wǎng)的運營模式下只有進行思維的不斷轉變才能夠最終適應時代的發(fā)展，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這一個目標，當前的電力公司管理部門應該不斷加大對于信息技術開發(fā)和網(wǎng)絡技術發(fā)展的投入力度，對于國外的其他科學技術應該保持一個時刻學習的態(tài)度，同時將企業(yè)的現(xiàn)實發(fā)展情況和技術發(fā)展緊密連接起來，從而進行不斷地電力營銷創(chuàng)新工作，方能在未來的市場競爭中給客戶提供一個更加優(yōu)質(zhì)更加滿意的服務水平[3]。

（二）利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行資源整合

因為當前的互聯(lián)網(wǎng)技術已經(jīng)充分與我國的國情相融合，所以利用該項技術能夠?qū)τ诠緝?nèi)部的大部分資源進行整合，這也是當前進行高效資源管理的主要途徑。利用大數(shù)據(jù)的搜集功能可以幫助員工對于目標信息進行更加準確地搜集，在充分了解并掌握用戶基本信息的情況下為用戶提供一個比較全面的服務水平。在進行電力營銷的過程中可以通過互聯(lián)網(wǎng)的通信技術幫助檢查人員更加直觀地去了解目標用戶的用電消費情況，并且利用內(nèi)部的系統(tǒng)軟件對于需要繳費的用戶提供幫助。最后防竊電的工作一直以來都是一個讓廣大用電公司難以解決的問題，在當前的時代背景下，營銷部門完全可以在互聯(lián)網(wǎng)上面了解用戶的信息之后，針對不同類型的用戶去設定不同的編碼，從而直接能夠找到每一個用戶的用電資料，同時在大數(shù)據(jù)庫中可以找到用戶的實際資料，利用實現(xiàn)制定的編碼進行識別的工作，工作人員在發(fā)生異常情況的時候可以聯(lián)系專門的人員進行排查，直接找到問題的來源給用戶提供一個絕佳的用電體驗。圖1為互聯(lián)網(wǎng)背景下的營銷模型。

（三）擴大管理范圍樹立內(nèi)部競爭意識

供電公司的內(nèi)部管理人員為了能夠減少客戶進行不必要的咨詢活動，需要對于高壓用電的用戶進行分類管理，而分類的主要媒介就是利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交媒介，這些交流平臺主要是由實際公司內(nèi)部的裝表，抄表，營銷等工作人員組成的服務小組，負責在該平臺為專有的客戶解決一些用電方面的煩惱，同時企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)會不斷地做出改良和調(diào)整，所以有關的技術人員還會在微信群中定期更新或者發(fā)布科學的用電指導，為所有的用戶制定一個比較合理的用電規(guī)則，從而降低用戶的用電成本，提高企業(yè)的自身效益。在公司內(nèi)部還應該建立一個獎懲的機制，對于負責咨詢的工作人員獎勵考評的制度，最終的年終獎金都應該能夠和這個制度相掛鉤[4]。

（四）開通網(wǎng)上繳費業(yè)務

因為互聯(lián)網(wǎng)技術的普及應用，越來越多的電力公司開始推行銀電聯(lián)網(wǎng)的繳費業(yè)務，或者通過手機中的支付寶，微信或者其他軟件進行網(wǎng)上繳費，客戶完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術足不出戶就能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上繳費的，電費查詢的目的，不僅可以大大地減少實體店員工的工作任務量，同時更加可以提高信息的精確度，提高繳費的效率。

四、結束語

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)等新型技術的推動作用下，電力公司的電力營銷工作可以有序開展，并且能夠取得巨大的經(jīng)濟效益，但是在發(fā)展的過程中還有很多的電力公司不能夠及時改變思想態(tài)度，筆者希望能夠通過上文幫助這些企業(yè)實現(xiàn)自我改革。