提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

■ 劉明（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，作為基礎(chǔ)也是最重要的能源行業(yè)，電力企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。電力營(yíng)銷是電路里企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也是一個(gè)企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的第一線窗口。提升電力優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)有利于提高電力企業(yè)的市場(chǎng)影響力從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)目前存在的問(wèn)題

（一）電力營(yíng)銷服務(wù)理念落后，意識(shí)較弱

電力企業(yè)曾經(jīng)長(zhǎng)期的處于國(guó)家控制經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)的模式下，經(jīng)營(yíng)方式單一。近年來(lái)電力行業(yè)改革使得電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中，但是相當(dāng)一部分員工未能轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式下的經(jīng)營(yíng)理念，以自己的利益為中心，忽略了電力營(yíng)銷服務(wù)水平和質(zhì)量對(duì)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響，未能樹立明確的服務(wù)理念，因此在工作過(guò)程中也就很難對(duì)用戶做到優(yōu)質(zhì)的全方位的營(yíng)銷服務(wù)。

（二）缺乏專業(yè)的營(yíng)銷人員

目前大部分的電力企業(yè)的營(yíng)銷方式仍然停留在傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)方式，因此適應(yīng)新時(shí)期電力營(yíng)銷服務(wù)的專業(yè)人員配置少，專業(yè)程度低，無(wú)法適應(yīng)信息技術(shù)條件下電力營(yíng)銷的服務(wù)新模式。首先這對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中的用戶服務(wù)產(chǎn)生不利影響，在面對(duì)電力用戶產(chǎn)生的問(wèn)題和故障時(shí)沒有極強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)的問(wèn)題解決能力。另外，營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)人員的缺乏也為信息收集和整合帶來(lái)一定的困難。信息技術(shù)的發(fā)展，電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)的收集和整合不再依靠于人工方式，也會(huì)使得信息收集及更加精確，數(shù)據(jù)整合更加科學(xué)。專業(yè)人員的缺乏使得電力企業(yè)對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用能力有一定的缺乏，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[1]。

（三）營(yíng)銷部門組織不成熟，責(zé)任落實(shí)不明確

電力企業(yè)長(zhǎng)期處于國(guó)家經(jīng)濟(jì)控制的經(jīng)營(yíng)模式下發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的營(yíng)銷部門的存在意義沒有得到重視，也就造成了企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷部門設(shè)置缺乏一定的科學(xué)性，整個(gè)組織構(gòu)成班組較多如圖1所示，工作內(nèi)容和職責(zé)有所重疊，而部門內(nèi)部各班組的信息交流不順暢也會(huì)使得整個(gè)營(yíng)銷部門的工作效率低下，責(zé)任劃分不明確，工作職責(zé)相互推諉。

圖1 營(yíng)銷部門班組構(gòu)成圖

二、提升電力優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的意義

（一）提高電力企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力

電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到了電力企業(yè)的電力產(chǎn)品的銷售情況，也是直接關(guān)系到電力用戶的用電情況和產(chǎn)品使用體驗(yàn)，這對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有極其重要的影響。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，市場(chǎng)內(nèi)部企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也更加趨于規(guī)范化和多元化，電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必定會(huì)受到整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的沖擊，存在著的多樣的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，這對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率的提高帶來(lái)了不小的困難。企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)是面對(duì)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的第一線，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)可以有效地提高電力企業(yè)在電力用戶層面的良好形象，提升企業(yè)在用戶的口碑，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)影響力，從而擴(kuò)大電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率，提升企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高企業(yè)的整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

（二）推動(dòng)電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展

電力企業(yè)提升自身的營(yíng)銷服務(wù)能力也有利于自身的健康持續(xù)發(fā)展，用行之有效的營(yíng)銷管理面對(duì)市場(chǎng)不斷變化的環(huán)境，使得企業(yè)的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一定的優(yōu)勢(shì)，從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)的發(fā)展。不斷地完善電力企業(yè)自身的營(yíng)銷服務(wù)，滿足不同客戶提出的有針對(duì)性的要求，使得電力企業(yè)與用戶之間產(chǎn)生一定的信任和長(zhǎng)期的合作，再反過(guò)來(lái)為企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)提出建議和要求，推動(dòng)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，以此良性循環(huán)來(lái)推動(dòng)電力企業(yè)的不斷健康可持續(xù)發(fā)展。

三、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

（一）提高和創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)理念

電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)和環(huán)境中接受市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的沖擊中要保證電力企業(yè)的健康持續(xù)的發(fā)展，需要從電力營(yíng)銷服務(wù)開始進(jìn)行大幅度的調(diào)整，提高企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，建立健全營(yíng)銷服務(wù)體系，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率。例如改變傳統(tǒng)的坐等用戶帶著問(wèn)題到服務(wù)大廳，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上問(wèn)題查詢或者遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)，同時(shí)規(guī)范定期上門服務(wù)的服務(wù)流程，與用戶保持密切的溝通，對(duì)于可能出現(xiàn)問(wèn)題和存在的隱患進(jìn)行及時(shí)排查，為用戶提供專業(yè)的技術(shù)支持，保障用戶的用電安全。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，電力企業(yè)也應(yīng)該利用信息交流的便捷拓寬與用戶之間的交流渠道，例如以公眾號(hào)或者小程序的形式為用戶提供一個(gè)問(wèn)題或者建議反饋的平臺(tái)，后臺(tái)及時(shí)進(jìn)行整理和分析，在解決問(wèn)題的同時(shí)反思問(wèn)題，吸收用戶建議增加電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，提高營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量[3]。

（二）提高營(yíng)銷人員內(nèi)的專業(yè)素質(zhì)

電力企業(yè)的工作人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力是一個(gè)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是決定因素。從根本行提升電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率首先要強(qiáng)化對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，提高工作人員的營(yíng)銷意識(shí)和工作能力，提高電力企業(yè)的整體營(yíng)銷服務(wù)能力。營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)包含三個(gè)方面：專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、營(yíng)銷技能。企業(yè)圍繞這三個(gè)方面進(jìn)行專業(yè)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)，并制定嚴(yán)格的考核制度，增強(qiáng)工作人員內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，全面地提高營(yíng)銷服務(wù)能力。

（三）建立健全營(yíng)銷管理制度

營(yíng)銷管理制度包含兩個(gè)方面，一是從整體企業(yè)出發(fā)完善企業(yè)的營(yíng)銷部門管理制度，做到責(zé)任劃分明確到人，工作職責(zé)以個(gè)人為單位進(jìn)行落實(shí)，明確營(yíng)銷部門各班組之間的工作內(nèi)容和工作職責(zé)，對(duì)工作重疊部分進(jìn)行合理的分工。提出營(yíng)銷部門的工作目標(biāo)和工作要求，根據(jù)電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展需求制定合理的符合企業(yè)發(fā)展理念的管理制度。另一個(gè)方面則是從員工自身出發(fā)，制定嚴(yán)格的考核制度和考核體系，根據(jù)工作情況進(jìn)行嚴(yán)格的考核，將電力營(yíng)銷方案策劃、市場(chǎng)實(shí)行情況和用戶回訪滿意度調(diào)查、營(yíng)銷成果等以指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照考核制度進(jìn)行工作人員的工作監(jiān)督，根據(jù)考核結(jié)果制定獎(jiǎng)懲措施，實(shí)現(xiàn)工作人員的優(yōu)勝劣汰，提高員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高[4]。

（四）根據(jù)市場(chǎng)要求合理制定營(yíng)銷策略

電力企業(yè)要對(duì)整個(gè)的情況進(jìn)行整體分析和把握，掌握市場(chǎng)數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，確定市場(chǎng)需求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)用戶的要求和特點(diǎn)進(jìn)行整體把握，以此來(lái)確定企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的方向和重點(diǎn)，并且能夠及時(shí)的根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的調(diào)整，使得企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)和產(chǎn)品生產(chǎn)緊跟市場(chǎng)的變化，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)市場(chǎng)占有率，推動(dòng)企業(yè)的健康穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場(chǎng)環(huán)境下對(duì)電力企業(yè)發(fā)展提出的必然要求，是電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要支撐。通過(guò)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)，建立起電力企業(yè)與用戶之間的信任與合作，使得企業(yè)在市場(chǎng)中樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的健康穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。