基于第三方渠道的營銷客服平臺應(yīng)用

唐永剛

（哈爾濱基楚電子科技有限公司，哈爾濱 150096）

1 第三方渠道營銷客服平臺的組織架構(gòu)

1.1 核心層

核心層包含了若干臺虛擬交換機(jī)，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)海量業(yè)務(wù)信息的高速處理。虛擬交換機(jī)完全繼承了計(jì)算機(jī)的所有功能，同時(shí)在虛擬環(huán)境下又解決了物理空間占用、多臺設(shè)備不兼容等問題，減少了系統(tǒng)響應(yīng)和等待的時(shí)間。根據(jù)虛擬交換機(jī)型號、功能的不同，多線程處理業(yè)務(wù)的能力也有差異，現(xiàn)階段主流的核心交換機(jī)可以同時(shí)做到10萬次同步響應(yīng)。另外，核心層具備較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，后期隨著電力公司業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)需求的增加，還可以靈活的增加核心交換機(jī)的數(shù)量，始終滿足電力用戶的服務(wù)需求。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)^(qū)

在互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)^(qū)內(nèi)，主要的功能設(shè)備有三類：其一是互聯(lián)網(wǎng)防火裝置，主要用于保障網(wǎng)絡(luò)安全，抵御非法入侵和識別、清除病毒，保障電力用戶個(gè)人隱私，以及電力公司財(cái)務(wù)安全；包括防火墻、殺毒軟件等。其二是互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)^(qū)交換機(jī)，該區(qū)域的每臺交換機(jī)，與核心層的虛擬交換機(jī)“一對一”連接，可以用來辦理電力用戶的一些基本業(yè)務(wù)，例如電費(fèi)查詢、了解電價(jià)等。其三是網(wǎng)閘隔離裝置，作用是將核心層與互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)^(qū)隔離開來，杜絕病毒利用互聯(lián)網(wǎng)傳播，對保障整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行安全有積極作用。

1.3 第三方接入?yún)^(qū)

目前營銷客服平臺合作的第三方渠道主要有支付寶和微信兩種應(yīng)用軟件。第三方接入?yún)^(qū)包含的具體設(shè)備有：其一是接入?yún)^(qū)防火裝置，電力用戶利用第三方平臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要通過防火裝置檢測信息的安全性；其二是第三方交換機(jī)，用于協(xié)調(diào)第三方平臺與核心層數(shù)據(jù)信息的同步；其三是第三方服務(wù)器，微信服務(wù)器、支付寶服務(wù)器直接與第三方交換機(jī)相連，可以讓用戶通過授權(quán)的第三方平臺登錄并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

2 營銷客服平臺的應(yīng)用功能

2.1 信息管理

用戶通過第三方渠道可以直接登錄該平臺，但是要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，還必須將第三方渠道賬號與平臺賬號進(jìn)行綁定。如果用戶首次登錄，還需要進(jìn)行平臺賬號注冊。驗(yàn)證身份證信息后，完成綁定。綁定之后，就可以直接從第三方渠道上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。信息管理功能還可以支持用戶修改個(gè)人信息，包括更改手機(jī)號等。在信息管理的二級頁面，還提供了許多用電常識，例如如何節(jié)約用電、安全用電等。

2.2 信息查詢

用戶使用自己的賬號驗(yàn)證登錄后，可以根據(jù)需要查詢相關(guān)信息，主要包括：（1）費(fèi)用信息。查詢時(shí)需要輸入用戶提前設(shè)定好的查詢碼，然后可以在新的頁面了解用戶的電費(fèi)余額或是欠費(fèi)信息。用戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)后，刷新該頁面，可以實(shí)時(shí)更新費(fèi)用信息。（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)前第三方渠道營銷客服平臺正處于開發(fā)階段，還有很多業(yè)務(wù)不能線上辦理。利用該功能用戶可以查詢就近的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息，然后根據(jù)導(dǎo)航到線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。（3）實(shí)時(shí)電價(jià)。每天更新一次電價(jià)信息，方便用戶動態(tài)掌握實(shí)時(shí)電價(jià)。

2.3 業(yè)務(wù)辦理

為了減輕線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理壓力，第三方渠道營銷客服平臺也提供了部分線上業(yè)務(wù)辦理功能。目前已經(jīng)開通的業(yè)務(wù)有：（1）預(yù)約新裝。用戶預(yù)約新裝，在系統(tǒng)內(nèi)輸入正確的聯(lián)系人、電話號碼和報(bào)裝內(nèi)容。后臺會自動記錄并核實(shí)相關(guān)信息，然后結(jié)合用戶的定位，選擇就近的線下網(wǎng)點(diǎn)，與用戶確認(rèn)信息后上門完成安裝。（2）預(yù)約變更。用戶如需要更改之前預(yù)約報(bào)裝內(nèi)容，可以在系統(tǒng)內(nèi)輸入正確的聯(lián)系人、電話號碼和變更報(bào)裝內(nèi)容，通過驗(yàn)證后，系統(tǒng)會更改用戶之前報(bào)裝內(nèi)容，進(jìn)行新報(bào)裝預(yù)約。

3 基于第三方渠道營銷客服平臺的應(yīng)用優(yōu)勢

隨著第三方渠道營銷客服平臺的推廣使用，總結(jié)其應(yīng)用優(yōu)勢主要有以下幾點(diǎn)：其一，利用AI 技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了智能化服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析用戶操作信息，向電力用戶提供針對性、個(gè)性化的服務(wù)。將用戶經(jīng)常使用的功能（如網(wǎng)點(diǎn)查詢、電費(fèi)繳納等），置于平臺的一級頁面上，方便用戶操作和使用。另外，用戶還可以設(shè)置自動繳費(fèi)、欠費(fèi)提醒等，進(jìn)一步提高用電服務(wù)的智能化程度。其二，實(shí)時(shí)回復(fù)提高系統(tǒng)響應(yīng)速率。用戶通過人機(jī)交互界面下達(dá)操作指令后，系統(tǒng)會“零時(shí)差”的作出相應(yīng)，提升用戶的平臺使用體驗(yàn)。

4 結(jié)束語

基于第三方渠道的營銷客服平臺，充分利用支付寶和微信龐大的用戶量以及強(qiáng)大的客戶粘性等特點(diǎn)，為廣大的電力用戶提供了豐富的線上業(yè)務(wù)辦理功能，一方面是顯著減輕了線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的壓力，節(jié)約了電力公司的業(yè)務(wù)辦理成本，另一方面也能夠?qū)崿F(xiàn)電力用戶線上自助辦理業(yè)務(wù)，減輕排隊(duì)等待時(shí)間，對提升服務(wù)質(zhì)量也有顯著效果。當(dāng)前第三方營銷客服平臺提供的功能還有一定的局限性，下一步要基于深化合作，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，為電力用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。