提升營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理水平

張芳芳

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司寶應縣供電分公司，江蘇 揚州 225800）

0 引言

隨著我國加快推進新一輪電力體制改革，在市場競爭環(huán)境下，對電力企業(yè)營銷服務能力提出了更高的的要求。同時，隨著社會用電量的不斷增加，以及當前客戶對供電服務的要求越來越高，電力營銷工作業(yè)務量不斷上漲，業(yè)務操作更加繁瑣，工作中面臨的指標下滑、工作失誤等問題對企業(yè)營銷管理水平的提升造成了影響，降低了企業(yè)的市場競爭力。因此，需要對電力營銷的關鍵節(jié)點與指標進行有效的管控，以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，建立良好的服務形象。在此背景之下，構(gòu)建高效的營銷稽查監(jiān)控體系，加強稽查監(jiān)控力度，創(chuàng)新工作機制，對于提升電力企業(yè)營銷運營管理水平具有重要作用。

1 營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)及其重要作用

在營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)中，通過實現(xiàn)對電力營銷的各個業(yè)務模塊中可能發(fā)生的問題進行系統(tǒng)詳細劃分，從而為電力營銷稽查監(jiān)控提供具有方向性、目的性的監(jiān)控目標。同時，通過與各業(yè)務模塊當中的信息數(shù)據(jù)分析有機結(jié)合在一起，實現(xiàn)對電力營業(yè)業(yè)務的運行狀態(tài)的全方位掌握，并及時對營銷過程中的異常進行反應，并與數(shù)據(jù)結(jié)合進行綜合分析，快速、準確的制定出有效應急方案，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有效避免了問題長時間得不到解決而導致的惡化現(xiàn)象產(chǎn)生。此外，在營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)中，還能夠?qū)崿F(xiàn)與當前最新的營銷業(yè)務系統(tǒng)進行深度整合應用。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)通過與營業(yè)業(yè)務系統(tǒng)中各子系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)采集功能的有機結(jié)合，來實現(xiàn)對具體監(jiān)控項目的具體分析，從而進一步完善了監(jiān)控數(shù)據(jù)信息，同時還能夠最大限度的發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)各部門的協(xié)同作用，提高各部門協(xié)作能力，進而有效提升電力營銷業(yè)務水平的穩(wěn)步提升，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的用電服務。因此，在電力營銷中，營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)不僅是對營銷業(yè)務在時間維度上的橫向數(shù)據(jù)監(jiān)控，同時也實現(xiàn)了對不同業(yè)務類型的營銷業(yè)務進行縱向的稽查分析。這對于電力營銷業(yè)務來說，能夠促使其在執(zhí)行各項業(yè)務服務過程中嚴格按照相關標準，實現(xiàn)規(guī)范化執(zhí)行，確保用戶用電得到滿意服務。

由此可見，營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)對于提高電力行業(yè)服務水平，穩(wěn)定行業(yè)發(fā)展發(fā)揮著重要作用。現(xiàn)階段，電力營銷在運行過程中，受到各方面因素的影響，用電糾紛以及用戶投訴等各種問題仍舊不可避免的出現(xiàn)。因此，進一步提升營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理水平具有必要性和迫切性。這就要求進一步完善營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，充分發(fā)揮其電力營銷中的重要作用，以避免各類電力營銷問題的產(chǎn)生，提升電力營銷業(yè)務質(zhì)量，為用戶用電提供可靠保障?；诋斍半娏π袠I(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟的快速發(fā)展發(fā)揮的重要的支撐作用，就必須要完善營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，提升營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理水平。

2 營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理中存在的問題

（1）工作機制不健全，業(yè)務覆蓋不全面?，F(xiàn)階段，電力企業(yè)為順應市場競爭環(huán)境變化，基本已經(jīng)建立完成了兩級稽查、三級整改的稽查監(jiān)控體系，但是對于實現(xiàn)供電服務及時性、稽查關口前置化等方面仍舊存在不足，在營銷稽查監(jiān)控中尚沒有建立高效的上下聯(lián)動機制，業(yè)務覆蓋范圍不夠全面，從而導致用電信息采集系統(tǒng)未實現(xiàn)稽查監(jiān)控、自助繳費設備處理不及時等問題。

（2）專業(yè)稽查分工不固定。電力營銷稽查監(jiān)控中，存在專業(yè)稽查分工側(cè)重于問題出現(xiàn)較多、較嚴重方面，稽查監(jiān)控整體缺乏系統(tǒng)性和全面性，沒有形成具有深度的分析整改報告。同時，很多情況下稽查監(jiān)控現(xiàn)場檢查與系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)的聯(lián)動性較差，導致現(xiàn)場問題不能得到及時整改。

（3）稽查監(jiān)控系統(tǒng)功能不完善。當前，多數(shù)稽查人員已經(jīng)基本掌握了運用營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等相關系統(tǒng)進行關聯(lián)核對稽查的方法，但在實際操作中，過程繁瑣、效率較低。這主要是由于稽查系統(tǒng)功能的連貫性、協(xié)同性較差，需要加強對營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的開發(fā)，完善系統(tǒng)功能。

（4）精益化管理力度不足。在電力企業(yè)營銷稽查監(jiān)控業(yè)務開展只能夠，沒有從多渠道收集高風險稽查主題的意識，在業(yè)務開展過程中，與企業(yè)營銷重點、監(jiān)控分析、內(nèi)容審計及客戶投訴等方面的結(jié)合程度較低。同時，在每月進行營銷主題分析工作中，對營銷業(yè)務管理中存在的問題挖掘程度不足；缺乏同歷史數(shù)據(jù)的對比，不能形成動態(tài)稽查工作機制，及時梳理并調(diào)整高風險主題等級。

（5）基層單位稽查人員專業(yè)能力不足。一方面是人員配置不足；另一方面是兩極化問題嚴重，員工老齡化問題明顯，且年輕員工工作經(jīng)驗欠缺，專業(yè)知識不夠全面，崗位勝任能力較差。

3 提高營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理水平的措施

（1）建立上下聯(lián)動工作機制，實現(xiàn)業(yè)務全覆蓋。建立健全電力營銷稽查監(jiān)控中心上下聯(lián)動工作機制，確?；楸O(jiān)控業(yè)務的全覆蓋。通過對電力營銷相關業(yè)務進行業(yè)務模塊劃分，明確各崗位、各專業(yè)的稽查監(jiān)控指標，為工作人員進行稽查監(jiān)控及分析提供依據(jù)。同時，加強對創(chuàng)新營銷服務業(yè)務的監(jiān)控，如自助繳費設備、用電信息采集系統(tǒng)，確保電力營銷稽查監(jiān)控業(yè)務的全面性，加強對電力營銷業(yè)務的全方位監(jiān)控。

（2）全面創(chuàng)新稽查監(jiān)控手段。加強對企業(yè)營銷業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)的稽查監(jiān)控，實現(xiàn)對營銷業(yè)務全過程、全方位的實時監(jiān)控，為營銷管理工作提供可靠的數(shù)據(jù)資料，以及有效的問題解決方案，縮短營銷工作中問題處理周期。同時，合理劃分營銷稽查監(jiān)控業(yè)務，并根據(jù)稽查人員實際，明確責任環(huán)節(jié)及范圍，確?；楸O(jiān)控的全面性及系統(tǒng)性。首先，加強團隊意識，實施歸口管理，借助省級電網(wǎng)企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，加強基層單位業(yè)務培訓，提高稽查人員整體專業(yè)水平。同時，實施臺區(qū)治理，形成現(xiàn)場檢查與系統(tǒng)后臺實時聯(lián)動的稽查監(jiān)控手段，增強監(jiān)控效果。其次，加快推進制度建設，建立常態(tài)化、動態(tài)化的稽查監(jiān)控分析機制，及時對問題進行整改處理，保證稽查監(jiān)控工作質(zhì)量。

（3）加強技術創(chuàng)新，完善系統(tǒng)功能。首先，根據(jù)當前新的電力營銷稽查監(jiān)控業(yè)務開展標準與要求，通過與標設功能進行對比驗證，同時與營銷稽查監(jiān)控業(yè)務開展的實際情況相結(jié)合，對營銷稽查監(jiān)控業(yè)務各個模塊進行全面的、系統(tǒng)的梳理，從而完成對稽查運營動態(tài)、監(jiān)控主題以及主題查詢分析等業(yè)務系統(tǒng)功能提升的方案編制。其次，加強對電力營銷關鍵指標，包括電量、電價、電費的實時監(jiān)控，并及時對關鍵指標的稽查監(jiān)控頻度進行調(diào)整，縮短監(jiān)控周期，并且當月發(fā)現(xiàn)異常問題當月能夠解決，杜絕由于電價執(zhí)行問題而導致的客戶投訴問題，提高營銷服務質(zhì)量，同時加強稽查監(jiān)控的時效性。

（4）加強精益化管理力度，實施全面稽查主題分析。首先，規(guī)范營銷業(yè)務全流程的閉環(huán)管理，確?；楸O(jiān)控對營銷業(yè)務流程的全程跟進。其次，對稽查監(jiān)控全過程實施閉環(huán)管理，做好從監(jiān)控到最終評價全過程的閉環(huán)，實現(xiàn)精心的在線監(jiān)控、精確的在線稽查、精細的現(xiàn)場稽查以及精益的現(xiàn)場改進，從而加強精益化管理力度。同時，實施“量價費損”的精細化稽查，確保營銷業(yè)務收入各項所得的顆粒歸倉。最后，加強對高風險稽查主題的多渠道收集，加強與企業(yè)營銷重點、監(jiān)控分析、內(nèi)容審計及客戶投訴等的深度結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。同時，通過每月進行營銷主題對比分析，提高對營銷業(yè)務管理中存在的問題的挖掘深度；加強與歷史數(shù)據(jù)的對比分析，建立動態(tài)梳理工作機制，加強對高風險主題等級的調(diào)整。

（5）加強稽查隊伍建設。電力營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理水平的提升，離不開專業(yè)稽查隊伍。尤其是基層單位需要加強業(yè)務骨干培育，通過不斷完善相關崗位設置，增加人員配備，為稽查業(yè)務展開提供充足的人力資源。同時，加強對稽查人員個人素質(zhì)與業(yè)務能力的培訓工作，包括加強其對電力營銷稽查工作的認識，提高其專業(yè)知識儲備的全面性與豐富性，增強其責任心與服務意識，從而培育具有較高專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)的業(yè)務骨干，提高稽查隊伍建設水平。

4 結(jié)束語

隨著社會用電需求不斷擴大，對電力企業(yè)營銷服務水平要求不斷提升，當前電力企業(yè)已經(jīng)初步建立了較為完善的營銷稽查監(jiān)控體系，對電力營銷業(yè)務實施有效稽查監(jiān)控。但是同時，當前營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營管理中還存在一定的不足，需要供電單位重視建立完善的營銷稽查監(jiān)控工作機制，創(chuàng)新監(jiān)控手段，完善監(jiān)控系統(tǒng)功能，實施精益化管理，從而有效提高營銷稽查監(jiān)控業(yè)務運營水平，適應當前新形勢要求，滿足客戶對電力營銷服務的需求，為電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮促進作用。