我國(guó)智慧零售的發(fā)展與實(shí)踐研究*

□ 李小青，尚書山

(廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 南寧 530226)

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額比2017年增長(zhǎng)了9.0%，高達(dá)380987億元。而蘇寧作為我國(guó)智慧零售的引領(lǐng)者，目前在全國(guó)已經(jīng)有超過(guò)11000家門店；2018年，蘇寧易購(gòu)實(shí)現(xiàn)了2453.11億元的營(yíng)業(yè)收入，同比增長(zhǎng)30.53%。取得如此驕傲的成績(jī)，蘇寧智慧零售功不可沒，其成功的經(jīng)驗(yàn)做法，值得同行深思與學(xué)習(xí)。

1 蘇寧智慧零售的發(fā)展歷程

蘇寧智慧零售可以溯源到蘇寧電器時(shí)代。從2011年蘇寧推出為期10年的“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)”的戰(zhàn)略以后，蘇寧就開始了智慧零售的萌芽，即“店商+電商+零售服務(wù)商”的“云商”。2013年，蘇寧創(chuàng)新線上線下多渠道融合和全品類經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)形態(tài)，公司名稱變更為“蘇寧云商銷售有限公司”；明確了以互聯(lián)網(wǎng)為科技支撐的零售是未來(lái)發(fā)展方向，蘇寧發(fā)展重點(diǎn)放在O2O和開放平臺(tái)；并北上廣深等一線城市推出第一批1.0版本互聯(lián)網(wǎng)門店。2014年，蘇寧通過(guò)國(guó)家郵政局快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可審核，成為快遞牌照最多的電商。2015年，蘇寧和國(guó)務(wù)院扶貧辦簽訂《電商精準(zhǔn)扶貧戰(zhàn)略合作協(xié)議》的民營(yíng)企業(yè)，開拓農(nóng)村市場(chǎng)。2016年，蘇寧線上平臺(tái)交易額高達(dá)502.75億元，同比增長(zhǎng)94.93%。2017年3月，張近東在全國(guó)兩會(huì)上明確提出未來(lái)零售就是智慧零售，還以《大力推動(dòng)實(shí)體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型》作了說(shuō)明。2018年1月，“蘇寧云商”更名為“蘇寧易購(gòu)”；2018年10月，即時(shí)配送平臺(tái)“蘇寧秒達(dá)”APP上線，其為蘇寧小店提供1公里內(nèi)30分鐘達(dá)、3公里內(nèi)60分鐘達(dá)的社區(qū)鮮食生活的急速配送服務(wù)。2019年初，蘇寧提出了2019年實(shí)現(xiàn)全年15000家新開門店的布局；2月，蘇寧易購(gòu)宣布，收購(gòu)萬(wàn)達(dá)百貨有限公司下屬全部37家百貨門店，構(gòu)建線上線下融合的全場(chǎng)景零售新業(yè)態(tài)。

蘇寧作為智慧零售引領(lǐng)者，積極圍繞智慧零售，打破了線上線下的界限，不斷升級(jí)線下門店，形成“兩大兩小多?！钡臉I(yè)態(tài)群；實(shí)現(xiàn)完全的“線上線下同價(jià)”，同時(shí)在自營(yíng)物流的基礎(chǔ)上，將線上線下的下單、配送和售后服務(wù)整合起來(lái)，為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。在我國(guó)零售行業(yè)整體增速放緩的情況下，蘇寧智慧零售卻實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)高速增長(zhǎng)；2018年，蘇寧智慧零售增速遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，新開了2000多家智慧零售門店。

2 蘇寧智慧零售的實(shí)踐探索

2.1 搶先布局智慧零售，帶來(lái)了銷售的高速增長(zhǎng)，獲得社會(huì)高度認(rèn)可

2016年10月，馬云提出“新零售”；2017年3月，蘇寧董事長(zhǎng)就明確提出零售業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向就是智慧零售。認(rèn)為智慧零售是運(yùn)用先進(jìn)的人工智能、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，形成零售的全供應(yīng)鏈數(shù)字化與智能化，線上線下融合發(fā)展，以更高的效率、更好的體驗(yàn)為消費(fèi)者服務(wù)。2017年底，蘇寧搶先啟動(dòng)了智慧零售戰(zhàn)略，提出“3年20000店”的發(fā)展目標(biāo)；搶先一步布局智慧零售給蘇寧帶來(lái)巨大的好處。2018年，蘇寧線上商品交易同比增長(zhǎng)64.45%，高達(dá)2083.54億元。截至2018年底，蘇寧注冊(cè)會(huì)員數(shù)量第一次突破4億人，高達(dá)4億700萬(wàn)人；以2018年12月為例，蘇寧移動(dòng)端月活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)了43.25%，蘇寧的移動(dòng)端訂單數(shù)量占線上總體比值高達(dá)94.91%。在我國(guó)零售業(yè)整體增速放緩的背景下，蘇寧在2017年、2018年，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)；商品銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)了38.54%，達(dá)到了3371.35億元。不難看出，蘇寧搶先一步布局智慧零售，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，實(shí)現(xiàn)了銷售的高速增長(zhǎng)。

2019年3月，蘇寧智慧零售不但上了新聞聯(lián)播，還被《人民日?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》等多家媒體撰文點(diǎn)贊。3月1日，在《人民日?qǐng)?bào)》的“民營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)行時(shí)”欄目，以《蘇寧智慧零售開新篇》為題介紹了蘇寧智慧轉(zhuǎn)型升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)和成果，獲得社會(huì)的高度認(rèn)可。

2.2 率先開拓農(nóng)村市場(chǎng)，實(shí)施精準(zhǔn)扶貧，提高了在零售行業(yè)的影響力

2015年底，國(guó)務(wù)院首次將電商精準(zhǔn)扶貧納入扶貧政策體系之后；蘇寧成為第一家和國(guó)務(wù)院扶貧辦簽訂《電商精準(zhǔn)扶貧戰(zhàn)略合作協(xié)議》的民營(yíng)零售企業(yè)。2017年，蘇寧提出“一二三四五”戰(zhàn)略，形成政府、電商、農(nóng)戶三方聯(lián)動(dòng)，著力于教育扶貧和產(chǎn)業(yè)扶貧，建立長(zhǎng)效的扶貧“輸血”機(jī)制。截至2018年11月，蘇寧的精準(zhǔn)扶貧已經(jīng)在全國(guó)的832個(gè)貧困地區(qū)展開，在農(nóng)村建設(shè)了2000多家蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店；并在線上開設(shè)349家中華特色館，使農(nóng)產(chǎn)品銷售額超過(guò)了60億元。與此同時(shí)，“蘇寧高校智慧零售實(shí)訓(xùn)店”計(jì)劃為貧困學(xué)生提供超過(guò)3000個(gè)勤工儉學(xué)崗位。截至2018年12月，蘇寧易購(gòu)扶貧實(shí)訓(xùn)店已經(jīng)遍布全國(guó)100個(gè)貧困縣，帶動(dòng)脫貧人口超3500人，全面開展農(nóng)村電商培訓(xùn)超40萬(wàn)人次。

蘇寧還通過(guò)零售云店、蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店等多種形態(tài)，覆蓋越來(lái)越廣的鄉(xiāng)村地區(qū)，為農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷的服務(wù)。同時(shí)，蘇寧零售云也與多家品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作,將商品從貨源工廠直達(dá)縣鎮(zhèn)消費(fèi)者的手中,全力保障農(nóng)村消費(fèi)者的權(quán)益，提高了影響力。當(dāng)前，遍及全國(guó)的蘇寧零售云版圖還在不斷擴(kuò)張,有著智慧零售賦能的零售云在拉動(dòng)鄉(xiāng)村消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)的同時(shí),也在成為引領(lǐng)縣鎮(zhèn)零售市場(chǎng)發(fā)展的新力量。蘇寧開展的精準(zhǔn)扶貧，既開拓了農(nóng)村地區(qū)的智慧零售市場(chǎng)，也提高了行業(yè)影響力，羸得了農(nóng)村市場(chǎng)和行業(yè)的信賴。

2.3 差異化發(fā)展蘇寧小店，增加了智慧零售市場(chǎng)覆蓋范圍

2017年底，蘇寧提出了“智慧零售大開發(fā)”之后，正式啟動(dòng)蘇寧小店項(xiàng)目。在蘇寧小店發(fā)展上，從門店選址、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式都與眾不同，著力于差異化發(fā)展。一是選址的差異化，雖然蘇寧小店在地鐵、CBD等商務(wù)區(qū)域也有布局。但是，目前蘇寧小店的主要零售場(chǎng)景還是在社區(qū)，蘇寧小店堅(jiān)決沉底于社區(qū)消費(fèi)場(chǎng)景。蘇寧小店如此布局的原因，其一是充分利用其成熟的果蔬生鮮供應(yīng)鏈支持；其二是一般社區(qū)便利店定位于更偏重應(yīng)急需求，而非常規(guī)家庭消費(fèi)需求。二是選品的差異化，蘇寧小店主要選擇家庭化的日?？焖傧M(fèi)品，包括油鹽醬醋米、生鮮果蔬、家用清潔商品、還有小家電等應(yīng)急類商品，實(shí)現(xiàn)了商品的差異化。三是經(jīng)營(yíng)方式的差異，蘇寧小店采用線上線下融合的運(yùn)營(yíng)模式：在線上，蘇寧小店APP作為銷售渠道可實(shí)現(xiàn)商品銷售、預(yù)訂早餐等，在實(shí)體店的同時(shí)發(fā)展線上業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧小店已經(jīng)覆蓋全國(guó)71座城市、25000個(gè)社區(qū)、7500萬(wàn)用戶，因此，蘇寧小店的差異化發(fā)展，不但開拓了新的零售市場(chǎng)，其提供線上線下融合模式更增加了蘇寧智慧零售的覆蓋面。

2.4 數(shù)字化科技的應(yīng)用，為消費(fèi)者提供了智慧零售體驗(yàn)

智慧零售對(duì)科技的要求較高，自動(dòng)化、智能化、數(shù)字化等智能化科技塑造了全新的蘇寧全場(chǎng)景零售。蘇寧除了線上線下的融合發(fā)展之外，還不斷致力于用智慧科技改造、重塑消費(fèi)場(chǎng)景，提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。由于智慧零售是對(duì)傳統(tǒng)零售的顛覆性改變，在從傳統(tǒng)的“賣商品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百u服務(wù)”；因此，蘇寧借助于各種各樣的數(shù)字化科技，如大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售場(chǎng)景的數(shù)字化和零售運(yùn)營(yíng)的智能化。以蘇寧小店為例，其24小時(shí)店不但有自己的自助收銀系統(tǒng)、客流分析系統(tǒng)，還有智能客服系統(tǒng)等；另外，蘇寧小店的智能機(jī)械臂可以以自助形式售賣冷飲、咖啡、盒飯；蘇寧小店還可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人店的刷臉支付方式。如今的蘇寧智慧零售已經(jīng)能夠完美地適應(yīng)CBD、大型社區(qū)、寫字樓等大客流等多場(chǎng)景的零售需求，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)和智能的智慧零售體驗(yàn)。

蘇寧著力于線上線下全渠道的智慧零售發(fā)展，其基礎(chǔ)是超過(guò)80個(gè)業(yè)務(wù)引擎和領(lǐng)先的云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等科技的應(yīng)用。在蘇寧智能家居系統(tǒng)中，還集成了100多個(gè)品牌、5000多的智能家居產(chǎn)品，而且消費(fèi)者還可以通過(guò)蘇寧智能APP和智能音箱進(jìn)行操控，形成了一整套互聯(lián)互通的全屋智能解決方案，構(gòu)建了個(gè)性化的態(tài)智慧家庭；在智慧家庭中，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行家居產(chǎn)品的使用，讓生活充滿了個(gè)人的色彩，滿足消費(fèi)者智慧零售體驗(yàn)。

3 蘇寧的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)智慧零售發(fā)展的啟示

3.1 線上線下融合，才能推動(dòng)智慧零售發(fā)展

線上線下融合發(fā)展既是響應(yīng)國(guó)家政策的號(hào)召，也是企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。2019年1月開始實(shí)施的《電子商務(wù)法》提出“促進(jìn)線上線下融合發(fā)展”；政府工作報(bào)告中也提出了“發(fā)展消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線上線下消費(fèi)融合發(fā)展”。線上與線下消費(fèi)體驗(yàn)差別大，互補(bǔ)性也比較強(qiáng)，隨著消費(fèi)者越來(lái)越注重購(gòu)物體驗(yàn)，蘇寧非常重視零售業(yè)態(tài)的線上與線下的融合發(fā)展。不管是蘇寧的“兩大兩小多?！钡闹腔哿闶蹣I(yè)態(tài)群，還是線上平臺(tái)的蘇寧超市、蘇寧拼購(gòu)，都是為了形成線上多平臺(tái)、線下場(chǎng)景多業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷打造跨線上線下全場(chǎng)景的消費(fèi)環(huán)境和空間?！耙惑w兩翼三云四端”的智慧零售模式，也是為了更好地融合線上線下，目的都是為了能實(shí)現(xiàn)銷售渠道的全覆蓋。甚至蘇寧收購(gòu)天天快遞，使之擁有27444個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)351個(gè)地級(jí)城市、2858個(gè)區(qū)縣城市的物流網(wǎng)絡(luò)，也是為了蘇寧智慧零售線上線下全渠道融合發(fā)展而提供服務(wù)支持的。因此，蘇寧通過(guò)線上線下融合發(fā)展，構(gòu)建了全渠道、多業(yè)態(tài)和多場(chǎng)景融合的智慧零售生態(tài)，才實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，才在我國(guó)零售業(yè)整體增速放緩的情況下，增長(zhǎng)了38.54%。因此，要想發(fā)展智慧零售，線上線下融合發(fā)展至關(guān)重要，也是零售企業(yè)最應(yīng)該重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。

3.2 重視農(nóng)村市場(chǎng)，才能實(shí)現(xiàn)零售消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

目前，我國(guó)消費(fèi)升級(jí)的新形勢(shì)下，多元化、個(gè)性化、定制化的消費(fèi)已經(jīng)成為新的發(fā)展趨勢(shì)；2018年消費(fèi)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率76.2%，繼續(xù)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一大動(dòng)力。服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)快于商品消費(fèi)，農(nóng)村消費(fèi)增長(zhǎng)快于城市消費(fèi)，這是大勢(shì)所趨。2018年，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)提高到49.5%，幾乎達(dá)到了商品消費(fèi)同等水平；2018年農(nóng)村消費(fèi)增長(zhǎng)比城市消費(fèi)，增速高出1.3%。在零售市場(chǎng)消費(fèi)減緩的情況下，農(nóng)村消費(fèi)品零售額卻增長(zhǎng)10.1%。蘇寧的零售云已經(jīng)成為了鏈接城市和鄉(xiāng)村的快速通道，蘇寧零售云門店覆蓋的縣鎮(zhèn)農(nóng)村的消費(fèi)者；基本上實(shí)現(xiàn)了從線上到線下，從城市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全面覆蓋，為農(nóng)村消費(fèi)者搭起隨時(shí)可見、隨時(shí)可觸的智慧零售場(chǎng)景。不但能夠使農(nóng)村消費(fèi)者可以享受一二線城市的商品，也能夠無(wú)差別地同等享受商品售后與物流服務(wù)。蘇寧智慧零售還通過(guò)零售業(yè)態(tài)的模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為農(nóng)村消費(fèi)增長(zhǎng)提供新動(dòng)能；不但增加了農(nóng)村商品的多樣性，還滿足了多元化的農(nóng)村消費(fèi)需求。蘇寧智慧零售扎根于廣大的農(nóng)村市場(chǎng)，智慧零售賦能的蘇寧零售云在拉動(dòng)鄉(xiāng)村消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)的同時(shí),也正在成為引領(lǐng)縣鎮(zhèn)零售市場(chǎng)發(fā)展的新力量。因此，一線城市消費(fèi)增長(zhǎng)減緩的情況下，重視農(nóng)村市場(chǎng)的消費(fèi)，才能更全面地實(shí)現(xiàn)智慧零售消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

3.3 注重消費(fèi)體驗(yàn)，才能滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求

蘇寧智慧零售從開始發(fā)展之時(shí)，就推出了全場(chǎng)景化購(gòu)物體驗(yàn)，提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性。從2017年開始，蘇寧就推出全場(chǎng)景體驗(yàn)購(gòu)物；蘇寧通過(guò)構(gòu)建以蘇寧超市、蘇寧拼購(gòu)為代表的線上多平臺(tái)，不斷擴(kuò)充商品和服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。目前，蘇寧拼購(gòu)有13000多家商戶、500多萬(wàn)的整體SKU，用戶更是超過(guò)了數(shù)千萬(wàn)。在第三方數(shù)據(jù)發(fā)布的2018中國(guó)拼購(gòu)電商用戶服務(wù)滿意度調(diào)查中，蘇寧拼購(gòu)以“物流配送速度”、“正品保障滿意度”、“整體服務(wù)滿意度”等三項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)位居業(yè)內(nèi)第一。

隨著智慧零售進(jìn)入新的發(fā)展階段，消費(fèi)者個(gè)性化需求也是不斷增長(zhǎng)的。因此，越來(lái)越多的零售企業(yè)開始求新求變，不斷打破市場(chǎng)常規(guī)和原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化的束縛。迎合零售市場(chǎng)的個(gè)性化、定制化發(fā)展趨勢(shì)。因此，蘇寧智慧零售充分利用大數(shù)據(jù)、AI和云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，著手于零售定制化發(fā)展的新時(shí)代，滿足廣大消費(fèi)者的個(gè)性化需求。未來(lái)蘇寧還將持續(xù)推動(dòng)智慧零售模式的發(fā)展，構(gòu)建全球賦能的智慧零售體系，滿足消費(fèi)者日益豐富的個(gè)性化購(gòu)物需求，實(shí)現(xiàn)人們生活水平的提高和生活方式的互聯(lián)互通。智慧零售企業(yè)要想發(fā)展，重視消費(fèi)體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求是重中之重。

3.4 多業(yè)態(tài)發(fā)展，智慧科技加持智慧零售，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)服務(wù)

以技術(shù)為推動(dòng)，以用戶需求為導(dǎo)向的新業(yè)態(tài)正在成為零售業(yè)發(fā)展的主流。因此，蘇寧實(shí)施智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，持續(xù)不斷地細(xì)分消費(fèi)場(chǎng)景、發(fā)展零售業(yè)態(tài)模式。如科技加持的蘇寧無(wú)人店；深耕縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的蘇寧零售云；沉于城市社區(qū)的蘇寧小店等新零售業(yè)態(tài)在全國(guó)遍地開花。以2018年為例，蘇寧新開門店超過(guò)了8000家；蘇寧還在線下形成了“兩大兩小多?！敝腔哿闶蹣I(yè)態(tài)群，打造了以消費(fèi)者為中心的多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)互聯(lián)網(wǎng)化線下零售生態(tài)。

蘇寧還充分利用智慧科技，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)服務(wù)。最近距離的服務(wù)是蘇寧易購(gòu)主站平臺(tái)提供的，它以“小Biu”音響作為入口，它集合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、交互技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)等，能夠連接用戶在10米范圍的智能家居設(shè)備，讓消費(fèi)者足不出戶，就能享受科技帶來(lái)的智能購(gòu)物體驗(yàn)。在500米范圍內(nèi)的商務(wù)區(qū)，如購(gòu)物中心內(nèi)部、CBD內(nèi)部或酒店內(nèi)部等，蘇寧借助于機(jī)器人技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)和重力感應(yīng)技術(shù)等，利用巡游機(jī)器人、智能貨架、無(wú)人貨架等為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)服務(wù)。而方圓3公里范圍內(nèi)，則是遍布了蘇寧無(wú)人店、蘇寧小店、蘇寧極物店和蘇寧易購(gòu)精選店等，智慧科技的應(yīng)用為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。