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    銷售六部曲

    2019-12-26 08:27:28商業(yè)評(píng)論網(wǎng)
    五金科技 2019年6期
    關(guān)鍵詞:霍尼韋爾銷售客戶

    商業(yè)評(píng)論網(wǎng)

    銷售是一門科學(xué),它并不僅指一次的簡(jiǎn)單交易,或?qū)Ξa(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)的響應(yīng)。銷售是你的身份和態(tài)度,與你的成功休戚相關(guān)。因?yàn)殇N售關(guān)乎你在多大程度上愿意承擔(dān)責(zé)任和幫助他人。所以它不僅是一種職業(yè),更是人生哲學(xué)。

    銷售的態(tài)度事關(guān)重大,在銷售活動(dòng)之前的構(gòu)想,是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。如果你只想碰碰運(yùn)氣,那么拿到該訂單的機(jī)會(huì)就會(huì)大幅下降。銷售態(tài)度涉及你有沒有激情,能否做好準(zhǔn)備工作,了解項(xiàng)目背景并深諳交易各方的細(xì)節(jié)詳情。是否把每一次拜訪記錄下來,并定期回顧總結(jié),以尋找可以進(jìn)一步改進(jìn)之處。

    杰弗里·吉特默,美國著名的銷售領(lǐng)域的作家(出版了9本書)、演說家和培訓(xùn)師對(duì)銷售做出如下定義:“銷售是一門科學(xué),一項(xiàng)可以學(xué)習(xí)的技能。那些你認(rèn)為天生就是銷售高手的人都是經(jīng)過艱苦的努力才具備了銷售員的特質(zhì)。他們最終掌握了銷售這門科學(xué),并得心應(yīng)手地運(yùn)用于實(shí)踐之中?!奔啬壬珜懙匿N售方面的書籍有750次進(jìn)入各種最暢銷圖書的榜單。他編輯出版的電子刊物《銷售咖啡因》“Sales Caf feine”在全球各地?fù)碛卸迦f訂閱者。

    我從事銷售或管理銷售的工作長(zhǎng)達(dá)二十八年。在這個(gè)過程中,自己有些心得體會(huì),亦或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),也接觸到為數(shù)眾多的銷售精英。我把他們的經(jīng)驗(yàn)和自己的體會(huì),總結(jié)成銷售六步曲和大家分享,即:①發(fā)掘客戶,②了解客戶,③學(xué)習(xí)產(chǎn)品,④提供產(chǎn)品,⑤達(dá)成交易,⑥管理客戶。

    第一步 發(fā)掘客戶。

    如何尋找客戶,我建議大家從三方面進(jìn)行考慮。

    (一)客戶的吸引力。可從客戶自身和所在行業(yè)過去和未來幾年的增長(zhǎng)率、企業(yè)規(guī)模大小、競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度、預(yù)計(jì)的投資額、行業(yè)盈利水平和戰(zhàn)略重要程度等諸多方面來做分析。通過詢問這個(gè)客戶的業(yè)務(wù)在過去是否快速增長(zhǎng)?這個(gè)行業(yè)或這個(gè)企業(yè)的年銷售收入是多少?在這個(gè)行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎?是不是有很多你的同行在服務(wù)這家客戶?這家客戶在過去盈利嗎?客戶所在行業(yè)的整體盈利水平如何?這個(gè)企業(yè)或這家客戶在細(xì)分市場(chǎng)戰(zhàn)略重要性怎么樣?

    在中國做生意不僅要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光,還要有細(xì)致的布局,希望公司能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地發(fā)展。那么做為銷售人員,大家需要做一件重要的事情,就是認(rèn)真學(xué)習(xí)國家和政府的政策文件。以十九大報(bào)告為例,在“堅(jiān)持人與自然和諧共生”一節(jié)中,報(bào)告指出,“必須樹立和踐行綠水青山就是金山銀山的理念,堅(jiān)持節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的基本國策,像對(duì)待生命一樣對(duì)待生態(tài)環(huán)境。”這意味著霍尼韋爾要整合資源,為客戶提供完整有效的解決方案,共同建設(shè)美好家園。在報(bào)告中還提到,“我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段,正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力的攻關(guān)期,建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系是跨越關(guān)口的迫切要求和我國發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”。從報(bào)告可以看出,今后會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)變化,一是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)會(huì)更加優(yōu)化,質(zhì)量和效益變得更加重要;二是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),今后的招投標(biāo)不但會(huì)考慮價(jià)格,更會(huì)考慮質(zhì)量。因?yàn)閳?bào)告強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量第一、效益優(yōu)先”。希望大家多花些時(shí)間學(xué)習(xí)這些報(bào)告文件,從中尋找銷售的機(jī)會(huì),探索企業(yè)未來的發(fā)展方向,尋求我們與客戶,尤其是客戶的高層管理人員之間的共同語言。

    (二)發(fā)掘客戶的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是定位。做為資深銷售人員,我們不僅要了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案,還要深入了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)與他自身需求的對(duì)應(yīng)關(guān)系?客戶是每年只采購一次,還是每個(gè)月采購一次?最簡(jiǎn)單的辦法就是了解這家企業(yè)目前有多少資金。有些客戶在采購的時(shí)候不怕價(jià)格貴,他們更注重品牌和產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性,看重我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否給他們帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

    (三)發(fā)掘客戶要注意的最后一點(diǎn)是你要發(fā)掘出哪些客戶具有發(fā)展?jié)摿?。了解他們的偏好是什么?他們是否有采購的決策權(quán)、亦或只是建議權(quán)、他們是否擁有產(chǎn)品的使用權(quán)。這些都是你在發(fā)掘客戶過程中要特別關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。

    發(fā)掘客戶的渠道有哪些?以霍尼韋爾公司特性材料與技術(shù)集團(tuán)旗下的過程控制事業(yè)部為例,可以參考如下地方尋找目標(biāo)客戶:國內(nèi)外的設(shè)計(jì)院,現(xiàn)有的客戶,各地的重大投資項(xiàng)目等。了解現(xiàn)有客戶對(duì)使用當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。如果用戶體驗(yàn)好,那么可不可以幫我們推薦,是否還有再次合作的機(jī)會(huì)?各地區(qū),各行業(yè)都有一些協(xié)會(huì);現(xiàn)在“無所不能”的網(wǎng)絡(luò)、項(xiàng)目庫、經(jīng)銷商、商學(xué)院、同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、微信群、Lin ked In等等。一言以蔽之,只要用心尋找潛在客戶、發(fā)展機(jī)會(huì)、開拓項(xiàng)目,就總能找到與之相匹配的各種信息。

    第二步 就是要了解客戶。

    了解客戶很重要的一點(diǎn)是了解他的動(dòng)機(jī)。人們不喜歡被推銷,但卻喜歡購買。銷售工作者的任務(wù)就是要幫客戶做購買的決定。對(duì)于銷售而言,弄清楚客戶的購買動(dòng)機(jī)比銷售技巧更重要。要從客戶的購買需求出發(fā)而不是銷售需求出發(fā)考慮問題。抓住客戶的購買動(dòng)機(jī)也就抓住了銷售的關(guān)鍵和他們購買欲望的核心。我們可以通過提問和觀察來發(fā)現(xiàn)客戶的動(dòng)機(jī)??梢詮牧私饪蛻衄F(xiàn)在使用的產(chǎn)品和服務(wù)的品牌開始。關(guān)注客戶對(duì)現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。明確客戶上一次采購的金額,探尋客戶什么時(shí)候還需要同一類的產(chǎn)品和服務(wù)。想辦法獲知客戶購買時(shí)一般聽取誰的建議和意見。了解客戶是否有足夠的技術(shù)實(shí)力來自己安裝和操作產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外,最好還要了解客戶在這家公司工作了多久?他個(gè)人對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)?他是哪里人?平時(shí)有什么業(yè)余愛好等?總之,了解客戶有諸多細(xì)節(jié)要做,可以從不同方面入手:比如從客戶的預(yù)算、偏好、資金實(shí)力、職位、決策流程、客戶的考核指標(biāo)、采購策略、客戶的性格特點(diǎn)、心理活動(dòng)變化及客戶的組織架構(gòu)等方方面面做好分析。

    首先,要了解企業(yè)客戶的公司狀況。有沒有錢?有多少錢?因?yàn)榭蛻舻念A(yù)算在很大程度上決定我們的銷售額。其次,要了解客戶是從眾心理,還是獨(dú)立決策并很有主見。第三,要深入了解客戶的考核指標(biāo),只有熟知客戶主要被考核什么,我們才有機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶的需求。現(xiàn)在,愈來愈多的企業(yè)開始關(guān)注設(shè)備、設(shè)施是否存在安全隱患;比如在突發(fā)火災(zāi)等緊急事件時(shí),員工能否在較短時(shí)間內(nèi)快速撤離?越來越多的客戶關(guān)注環(huán)保、關(guān)心最終產(chǎn)品的銷售市場(chǎng)、承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任等。這些都是我們做銷售之前要考慮和了解的地方。

    另外,在拜訪客戶前,作為銷售工作者,你要準(zhǔn)備五至十個(gè)問題。比如在客戶辦公室拜訪時(shí),要在他的辦公室中發(fā)現(xiàn)一些與眾不同之處并加以點(diǎn)評(píng),快速找到一兩個(gè)共同話題與客戶拉近關(guān)系。做銷售的我們雖然不能指望第一次拜訪就能拿到訂單,但是要時(shí)刻想著為下一次拜訪留下可談的共同話題。

    杰弗里·吉特默有一本著作名叫《銷售圣經(jīng)》。書中介紹了許多通俗易懂的銷售知識(shí)。比如銷售要學(xué)習(xí)什么、了解什么、掌握什么樣的知識(shí)與技能、從事什么銷售活動(dòng)。在書中,吉特默提到,客戶也是人,也有欲望,例如求生欲、占有欲、他們有激情、有虛榮心、有擔(dān)憂。那么我們?cè)诮佑|客戶的時(shí)候,就要有目的地了解客戶。他們有什么需求?擔(dān)心什么?為什么擔(dān)心?對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有哪些顧慮?這些也都是在做客戶拜訪之前需要了解的信息。

    第三步 學(xué)習(xí)產(chǎn)品。

    不僅熟知產(chǎn)品本身的性能,還要洞悉產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)、服務(wù)、渠道、解決方案、以及產(chǎn)品的安裝和服務(wù)等。作為銷售工作者,我們要細(xì)致學(xué)習(xí)自己所在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)?;裟犴f爾公司的員工要了解霍尼韋爾的公司的歷史和特點(diǎn)、我們公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品,提供什么服務(wù),我們擁怎樣的核心技術(shù)、與哪些重大的事件緊密關(guān)聯(lián)。

    在介紹霍尼韋爾公司的時(shí)候,我喜歡用一二三四這四個(gè)數(shù)字娓娓道來。一是一百多年的高科技老店,在美國財(cái)富500強(qiáng)中的百強(qiáng)企業(yè),公司市值超千億美元,這個(gè)“一”字講述了公司的歷史和價(jià)值。二是有兩萬多名研發(fā)人員,其中有一半以上是軟件開發(fā)人員,顯示出公司對(duì)技術(shù)開發(fā)的重視,這個(gè)“二”字突出了公司對(duì)高科技高質(zhì)量的承諾;三是霍尼韋爾早在三十年代就已經(jīng)進(jìn)入中國市場(chǎng),為中國的發(fā)展提供了多種產(chǎn)品、技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這個(gè)“三”字強(qiáng)調(diào)公司與中國市場(chǎng)千絲萬縷的歷史淵源。四是霍尼韋爾有四大業(yè)務(wù)集團(tuán),分別是特性材料和技術(shù)集團(tuán)、航空航天集團(tuán)、智能建筑與家居集團(tuán)、安全與生產(chǎn)力解決方案集團(tuán)。從飛機(jī)、住宅、樓宇、制造工廠、供應(yīng)鏈到工人,我們的技術(shù)致力于萬物互聯(lián),創(chuàng)造一個(gè)更智能、更安全和更可持續(xù)發(fā)展的世界,這個(gè)“四”字闡述了公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)。

    我們不但要了解自己公司的產(chǎn)品和服務(wù),而且要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。以我們所在的特性材料與技術(shù)集團(tuán)為例,全世界60%的汽油是用UOP的技術(shù)提煉的,50%的煉油廠使用了過程控制事業(yè)部的技術(shù)和產(chǎn)品。我們?cè)谏蟼€(gè)世紀(jì)三十年代就成功開發(fā)了制冷劑。Intel和臺(tái)積電都是我們的客戶。上世紀(jì)七十年代,尼克松總統(tǒng)首次訪華時(shí)帶來唯一一家石油化工企業(yè)就是霍尼韋爾旗下的UOP。UOP部門的變壓吸附氫氣凈化技術(shù),可以提取純度高達(dá)99.9%以上高純度的氫氣。變壓吸附技術(shù)由UOP在上個(gè)世紀(jì)六十年代發(fā)明,UOP也發(fā)明了99.99%的高純度吸附劑,世界上有上千家企業(yè)使用了UOP的變壓吸附技術(shù)。過程控制部門的超低氮燃燒技術(shù)是PM2.5的克星。目前,嚴(yán)重的污染給人民生活造成惡劣的影響,而污染的罪魁禍?zhǔn)拙褪瞧渲械牡趸衔?。過程控制部門的超低氮燃燒技術(shù)可以用于工業(yè)和商業(yè)鍋爐的燃燒,這一技術(shù)不但能夠確保氮氧化合物的含量只有個(gè)位數(shù)的PPM,而且能夠提高燃燒效率,節(jié)約2-3%的燃料,幫助客戶早日收回投資。研究化學(xué)品部門FLUKA的產(chǎn)品“Hyd ranal”,用于化學(xué)品的容量法和庫侖法的卡爾費(fèi)休的水份滴定,在世界上各企業(yè)的實(shí)驗(yàn)室中有著最為廣泛的應(yīng)用,具有ISO 17025與ISO 34的雙重認(rèn)證,其中ISO 34認(rèn)證是化學(xué)品認(rèn)證的最高標(biāo)準(zhǔn)。另外,Hyd ranal也是毒害最低的滴定產(chǎn)品。在石油化工、煉油廠、造紙廠、鋼鐵廠等廣泛應(yīng)用??梢哉f只要有實(shí)驗(yàn)室,就有這個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)。

    要了解客戶所在行業(yè)有什么國家、行業(yè)、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和其它要求。根據(jù)客戶的需求,你才能有的放矢地列出你的產(chǎn)品,服務(wù),和解決方案。

    第四步,提供產(chǎn)品。

    在考慮價(jià)格、價(jià)值、服務(wù)、實(shí)用性的同時(shí),強(qiáng)調(diào)差異性和獨(dú)特性。因?yàn)槲覀兯幍氖袌?chǎng)高度競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)客戶也越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。圖中有蘋果,都是蘋果,但有一個(gè)蘋果不一樣,別的都是綠的,它是紅的,這就是差異。如果在一堆蘋果中,我們放一個(gè)梨,這也是差異。如果有一群競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供同樣的產(chǎn)品,我們就要考慮自己產(chǎn)品的差異性和獨(dú)特性。做為銷售工作者,我們?nèi)绾巫龅竭@一步呢?這需要銷售、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品部門通力合作。不僅深諳客戶需求,還洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供的產(chǎn)品和服務(wù),從而推薦最合客戶心意的產(chǎn)品。

    第五步,達(dá)成協(xié)議。

    達(dá)成協(xié)議有幾個(gè)注意事項(xiàng):(一)達(dá)成協(xié)議需要客戶的采購和我們的銷售一起談判。除價(jià)格外,付款、交貨期、交貨地、服務(wù)、培訓(xùn)、包裝、運(yùn)輸?shù)榷际钦勁袟l件。好的銷售會(huì)把這些內(nèi)容放在一起談。而沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售先往往先把最低的價(jià)格讓給客戶,然后接受客戶最苛刻的付款方式,最后再把最嚴(yán)格的交貨期留給自己。這些條件看似簡(jiǎn)單,其實(shí)談不好,每一步都暗藏陷阱。拿交貨地來講,如果客戶位于海南或新疆,而我們的生產(chǎn)基地在華東,而你又同意送貨上門,那就會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果。一方面增加了成本,另一方面可能存在銷售收入確認(rèn)上的偏差。假設(shè)產(chǎn)品是30日或31日出廠,則這批貨物的銷售收入就不能計(jì)入當(dāng)月。談完了價(jià)格、付款方式和交貨方式(出廠價(jià)或到岸價(jià)),客戶又要求請(qǐng)專業(yè)人員來免費(fèi)培訓(xùn)或延長(zhǎng)保修期。這些要求可以滿足嗎?當(dāng)然可以,但是都會(huì)增加成本。

    銷售工作還涉及到發(fā)票事項(xiàng),包括發(fā)票上的公司名字、送達(dá)日期都要嚴(yán)格確認(rèn)。銷售協(xié)議什么時(shí)候算完成?是不是合同簽訂,預(yù)付款收到,貨物發(fā)運(yùn)就算完成?還是要把貨物交付客戶現(xiàn)場(chǎng),安裝調(diào)試好至服務(wù)完成,客戶滿意,才算結(jié)束?亦或還要考慮售后服務(wù)、產(chǎn)品今后的更新?lián)Q代?談這么多是不想我們的銷售人員誤解以為簽訂了合同,項(xiàng)目就結(jié)束了。需要我們認(rèn)真細(xì)致考慮的東西太多。因?yàn)榭蛻羯圆粷M意,就有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虎視眈眈,隨時(shí)準(zhǔn)備奪取我們的訂單和客戶。

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