傳統(tǒng)旅行社客戶流失成因及對(duì)策分析

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來，旅行社之間的競爭激烈加劇，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)異軍突起的各類旅游資源充斥在客戶眼前。眾多旅行社認(rèn)識(shí)到客戶流失對(duì)經(jīng)營與發(fā)展的重要影響。尤其是傳統(tǒng)旅行社客戶流失是必需面對(duì)的問題，以當(dāng)前傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營發(fā)展特點(diǎn)為依據(jù)，對(duì)其客戶流失進(jìn)行理論研究分析導(dǎo)致客戶流失的因素，并提出客觀的建議。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)旅行社;客戶流失;對(duì)策

近年來隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以迅猛的態(tài)勢(shì)進(jìn)駐旅游產(chǎn)業(yè)并快速占據(jù)市場，繼去哪 兒、攜程等為龍頭的在線旅游企業(yè)的成功壯大之后，各大電商巨頭看到了旅游行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的龐大商機(jī)不斷的入駐，如飛豬、途牛的快速掘起。這些新興的旅游方式越來越受到大眾青睞，不斷的瓜分著目標(biāo)客源市場，導(dǎo)致傳統(tǒng)旅行社在行業(yè)內(nèi)的作用不斷減弱，傳統(tǒng)旅行社生存和發(fā)展成為國內(nèi)外業(yè)界和學(xué)界共同關(guān)注的話題[1] 。以傳統(tǒng)經(jīng)營模式和理念運(yùn)營的旅行社面臨著前所未有的競爭壓力，其業(yè)務(wù)及客戶都受到了巨大沖擊。顯然互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營模式帶來了及大的影響，傳統(tǒng)旅行社正在遭遇著嚴(yán)重的客戶流失情況。

一、傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式形成及特點(diǎn)

（一）傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式形成

1923年陳光甫在上海創(chuàng)立中國第一家旅行社“中國旅行社”，標(biāo)志著中國旅游行業(yè)的開始。旅行社的初期隸屬于某單位工作性質(zhì)帶有濃厚的政治色彩，以政府接待為主要業(yè)務(wù)，以專業(yè)的接待和翻譯工作為主要工作內(nèi)容。中國旅行社演變成獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體是在1978年改革開放之后，其主要工作依然向面政府，這是中國旅行社出現(xiàn)最初的目的及工作方向。90年代初期是中國旅行社的一次關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變從針對(duì)服務(wù)性轉(zhuǎn)變成大眾服務(wù)性行業(yè)，直此將中國旅行社推向市場，面向大眾，同時(shí)政府仍為主要客戶群體。經(jīng)營模式上開始形成市場化管理方式，這就是傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營模式的初級(jí)模式。

（二）傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營特點(diǎn)

以實(shí)體店為主要經(jīng)營、招徠客戶場所，以口碑相傳，實(shí)體廣告為主要招徠客戶宣傳方式，客戶來源有局限性，是旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營模式。一些專做固定客源的旅行社，不需要任何宣傳。最典型是某些主體客戶為政府單位的旅行社，其經(jīng)營管理特點(diǎn)是不需要臨街店和宣傳，業(yè)務(wù)著重穩(wěn)定與政府之間的關(guān)系，確保服務(wù)能達(dá)到政府滿意為服務(wù)宗旨。不設(shè)固定的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品以滿足政府要求而特殊定制，不考慮價(jià)格是否符合市場需求。由于客源固定不直接面對(duì)大眾市場，因此忽視競爭力因素的培養(yǎng)，也失去了占有大眾市場的能力。

二、傳統(tǒng)旅行社客戶流失原因分析

大多數(shù)企業(yè)常常會(huì)面臨顧客流失的挑戰(zhàn)[2]。客戶流失客戶是旅行社發(fā)展常態(tài)，但客戶流失非常規(guī)性，應(yīng)引起重視，審視目前經(jīng)營管理模式是否符合現(xiàn)階段市場需求，改善經(jīng)營策略，將客戶流失量控制在常規(guī)范圍內(nèi)。傳統(tǒng)旅行社忽視客戶流失會(huì)使旅行社品牌及顧客忠誠度大幅度下降，造成發(fā)展前景不明朗等嚴(yán)重的影響。

（一）經(jīng)營理念固化，

由于傳統(tǒng)旅行社成立早，在早期客源就已經(jīng)固定，長期不用考慮尋求客戶方式及途徑，由于這種經(jīng)營狀態(tài)長期持續(xù)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)經(jīng)營放松管理及學(xué)習(xí)新的管理理念，不思考、不規(guī)劃旅行社未來發(fā)展計(jì)。并且在傳統(tǒng)的中介市場下，傳統(tǒng)旅行社行占據(jù)行政支持領(lǐng)域，某些觀念已經(jīng)深入人心，網(wǎng)絡(luò)觀念在傳統(tǒng)觀念的壁壘中經(jīng)營的旅行社夾縫求生存。在新形勢(shì)重新洗牌的時(shí)候，被切割的行政影響力的慣性作用的依舊存在，在傳統(tǒng)觀念充斥的領(lǐng)域有被視為異類和泊來物加以排斥的情況。導(dǎo)致當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)普及，在線旅游市場迎合了大眾游的偏好，需求率極速上升，吸引了大量的傳統(tǒng)旅行社的固定客戶，造成依然固守傳統(tǒng)經(jīng)營模式的旅行社客戶大量的流失。

（二）售后服務(wù)意識(shí)不足

傳統(tǒng)旅行社在面向市場后，由于旅游業(yè)從事門檻低，業(yè)務(wù)簡單易學(xué)易操作。任何人都可以從事旅游工作，創(chuàng)辦旅行社。因此，旅游業(yè)整體人員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)不夠?qū)I(yè)化，而且基于旅游產(chǎn)品自身特點(diǎn)，許多旅行社不將旅游的售后問題作為重點(diǎn)，一般不設(shè)立專門售后服務(wù)部門和人員。旅游產(chǎn)品在消費(fèi)過程中出現(xiàn)任何問題，秉著“誰接待誰處理，沒問題不用反饋”的原則。尤其傳統(tǒng)旅行社，固定客源、固定合作單位，客戶來源不費(fèi)力，更缺乏服務(wù)及與客戶溝通的意識(shí)，當(dāng)游客在旅游產(chǎn)品消費(fèi)過程有問題和要求反饋給旅行社后，對(duì)的反饋重視程度不夠，游客只是得到一些敷衍的回答。對(duì)問題涉及到的工作人員不做過多調(diào)查及問責(zé)，認(rèn)為旅行社客源穩(wěn)定，失去這些“問題”游客，對(duì)旅行社生存發(fā)展影響不大，導(dǎo)致傳統(tǒng)旅行社的一次性消費(fèi)過多，客戶不斷流失。

（三）產(chǎn)品質(zhì)量不良與客戶流失形成的惡性循環(huán)

忽視產(chǎn)品質(zhì)量是傳統(tǒng)旅行社容易出現(xiàn)的問題，而且產(chǎn)品質(zhì)量和客戶流失互相影響。產(chǎn)品質(zhì)量直接影響客戶對(duì)旅行社的信任及再次消費(fèi)。產(chǎn)品因沒迎得客戶滿意而造成客戶的流失，相反客戶流失帶給旅行社的不僅僅只是利潤方面的損失，當(dāng)旅行社客戶持續(xù)減少，還會(huì)讓旅行社的某些旅游相關(guān)資質(zhì)被取消，比如日本簽證權(quán)的授予要求旅行社每年都要達(dá)到一定數(shù)量的一手送簽量才能持續(xù)授權(quán);反之旅行社上一年送簽量不夠，第二年就會(huì)被取消簽證權(quán)，失去簽證權(quán)的旅行社就失去了招徠客戶的資源，客戶會(huì)有新一輪的流失，如此惡性循環(huán)，客戶流失無法控制。

（四）價(jià)格缺乏競爭力

價(jià)格在產(chǎn)品銷售過程起決定性作用。價(jià)格可以是讓客戶最終決定購買的主要因素，也可以是失去客戶的重要因素。在消費(fèi)者日益多元化、個(gè)性化需求不斷增多，大眾需求更關(guān)注產(chǎn)品是否符合心理價(jià)位的市場背景下，各種豐富的、符合消費(fèi)者需求的旅游產(chǎn)品輕而易舉的在網(wǎng)絡(luò)上被購買到，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已紀(jì)成為一手供貨商，直接的采購商。傳統(tǒng)旅行社還是以“中介”者的角度為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品，當(dāng)遇到各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)產(chǎn)品的價(jià)格，傳統(tǒng)旅行社顯得無力還擊。在價(jià)格競爭已經(jīng)白日化的市場狀態(tài)下，大眾被網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的價(jià)格所吸引，傳統(tǒng)旅行社客戶流失量增加不可避免。

（五）人員的老化

生存至今的傳統(tǒng)旅行社，有其曾輝煌的歷史時(shí)期。即使現(xiàn)在旅行社門檻低、流動(dòng)性大，但傳統(tǒng)旅行社依然有老員工，他們依靠多年工作而累積的客戶群生存，這些員工在一個(gè)旅行社或多個(gè)旅行社工作二十年甚至三十年，已將旅游業(yè)做為自己的終身事業(yè)。而就是這類員工已經(jīng)對(duì)新技術(shù)和新方法不再感興趣，雖然他們的客戶也在不斷流失，但只要有客戶能維持工作和生存，他們就不愿意再去努力學(xué)習(xí)新技術(shù)和資訊去開發(fā)新客戶，由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)和辛苦都可以規(guī)避。因?yàn)樗麄兊墓淌睾桶灿诂F(xiàn)狀，他們失去了對(duì)工作未來展望的欲望和熱情，這類員工不關(guān)注客戶是否滿意，不探尋客戶流失因素，不改善缺陷，這類員工將會(huì)使客戶流失的繼續(xù)增加。

三、傳統(tǒng)旅行社客戶流失對(duì)策

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變

控制客戶流失最重要的環(huán)節(jié)就是真正的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。首先是旅行社領(lǐng)導(dǎo)者自身對(duì)新事物，新模式的接收，能真正認(rèn)清旅行社的狀態(tài)，先轉(zhuǎn)變思想，才能帶動(dòng)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，才能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅行社與新型經(jīng)營模式的接軌，才能維護(hù)客戶，增加客戶忠誠度，保持客戶流失在常規(guī)狀態(tài)。

（二）新思想新人才的進(jìn)引

旅行社自身的發(fā)展，需要不斷有新的人才引進(jìn)，新的人才就猶如新的血液注入到旅行社，給予活力新生的力量。旅行社要依靠人才智力因素對(duì)旅行社進(jìn)行創(chuàng)新與變革，才能跟得上社會(huì)的、科技的進(jìn)步和發(fā)展，被社會(huì)、大眾所接受。保持客源穩(wěn)定發(fā)展，新人才的不斷引進(jìn)更新起著關(guān)鍵性作用。留住人才，防止人才流失也是傳統(tǒng)旅行社急待解決問題，只有建立完善的人才引進(jìn)和管理機(jī)制，讓新員工帶來新思想、帶動(dòng)工作氣氛，采取措施防止固守不前的老員工排擠新員工立足。只有留住人才，旅行社才能有新的契機(jī)。

（三）面向市場化經(jīng)營，迎合大眾需求

面向市場化轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)旅行社急須需要解決問題，才能持續(xù)推出符合現(xiàn)代大眾需求的旅游產(chǎn)品。探索并主動(dòng)適應(yīng)新模式下與旅游者和供應(yīng)商平等而非統(tǒng)領(lǐng)的市場關(guān)系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的旅游業(yè)思想，通過業(yè)務(wù)重組、重新市場定位，將互聯(lián)網(wǎng)營銷方式置于旅行社經(jīng)營中重要地位，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)的沖擊演變成有利的合作關(guān)系，結(jié)合線上優(yōu)勢(shì)，打造全新的緊隨時(shí)代步伐，緊跟科技變化的旅行社才能時(shí)刻滿足客戶需求，留住客戶。

（四）重視售后服務(wù)，完善售后系統(tǒng)

提高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的重視程度，設(shè)立售后服務(wù)及意見反饋專職部門或設(shè)專人接待、處理產(chǎn)品售后問題，并建立完善的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。要求員工熟悉客戶檔案掌握客戶信息，確保客戶在反饋問題時(shí)做到及時(shí)有效的回復(fù)，保持定期與客戶溝通。應(yīng)進(jìn)行專業(yè)的售后工作培訓(xùn)，使員工熟悉并掌握旅行社售后服務(wù)工作的特點(diǎn)、內(nèi)容和環(huán)節(jié)。建立人性化售后機(jī)制，完善薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工從事售后工作，敢于面對(duì)客戶投訴，敢于決定解決客戶投訴。讓員工明白售后服務(wù)對(duì)旅行社生存發(fā)展的重要性，是防止客戶流失的有效環(huán)節(jié)。

（五）提升產(chǎn)品質(zhì)量

旅游產(chǎn)品的無形性及消費(fèi)的快速性，使旅游產(chǎn)品更應(yīng)注重其質(zhì)量，加之旅游產(chǎn)品易引起消費(fèi)者心里上的和情緒上的波動(dòng)，在旅游途中即可產(chǎn)生不良反應(yīng)，而且感染性極強(qiáng)，會(huì)感染身邊人的情緒。傳統(tǒng)旅行社要維持穩(wěn)定發(fā)展，提高客戶滿意度更應(yīng)注重旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，一定對(duì)旅游產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上嚴(yán)把關(guān)，落實(shí)到位，嚴(yán)格履行合同。同時(shí)掌握采購來源及嚴(yán)控成本核算，保證旅游產(chǎn)品物有所值，做到質(zhì)量承諾兌現(xiàn)，才能增加客戶對(duì)旅行社的誠信度和滿意度，維護(hù)長期的客戶關(guān)系，從產(chǎn)品質(zhì)量方面防止客戶流失。

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作者簡介：韓笑（1982- ），女，漢族，黑龍江哈爾濱人，廣東理工學(xué)院，碩士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理、旅游教育。