護患溝通的技巧

石孟瑩

(黑龍江省森工總醫(yī)院 哈爾濱 150040)

1 溝通的方式

成功的雙向交流溝通,往往會取得病人對護士的信任性和對護理治療的順應性、主動性,不僅能互相理解,互相合作,取得良好的臨床療效,而且利于隔閡的清除、分歧的化解。

1.1 溝通的態(tài)勢

溝通時,護士應該處處體現(xiàn)對病人的真心、細心、耐心和責任心,以此縮短護患之間的距離,融洽雙方關系,建立心理溝通的基礎。同時良好的人格氣質、心理行為,著裝舉止和尊重、誠信的態(tài)度,最大限度給以親切感、信任感、折射出護士的修養(yǎng)和人性,使病人感覺到護士的可敬可信,有助于溝通的展開,更好地維系護患關系。

1.2 溝通的語言

護患溝通中,最直接、最有效的溝通方式是面對面的交談。交談是雙方把自己的感覺、想法變成語言信號傳遞給對方,對方根據自己對語言信息的理解轉譯成相應的意思[1]。所以,交談是雙方洞察對方內心世界的窗口。為此,交談中,護士要善于運用語言藝術和身體語言的交往,注重情感的支持;應以親善、同情的語調詢問病史,以專注的神情和通俗易懂的語言與病人交談病情,以認真、負責的態(tài)度交代治療利弊,以親切的目光迎送病人,以喜悅的表情分享病情的好轉。護士的語言直接對病人產生心理效應,護士應重視語言的學習和修養(yǎng),掌握病人的心理,并在交談中注意病人的反應,使病人產生溫暖親切感,覺得自己是處于被理解和尊重的地位,這是有效交流的前提。禮貌稱呼。交談時根據病人性別、年齡、職業(yè)等稱呼得體。使病人感到自然、舒服、同時會理解為護士態(tài)度真誠、懇切。共同參與、平等交流。交流時充分發(fā)揮病人的主觀能動性,發(fā)揮其生理、心理因素在治療、護理中的積極作用,保障了診療、護理的及時性、準確性和有效性,切忌將病人置于從屬地位。介紹得體、語言明了。向病人介紹自己時應充滿自信,掌握好自我評價的分寸。

1.3 非語言溝通

非語言交流是不使用語言,而通過語體、類語言、觸摸等形式進行交流。它起著配合、輔助和加強語言交流的作用。整潔大方的儀表使病人有安全而受尊敬的感覺;和藹可親、從容沉著的舉止、嫻熟的操作技能,易取得病人的信任和好評;一個無聲的微笑,體現(xiàn)出護士對病人的同情、友好的態(tài)度,病人會有輕松愉快感。觸摸是非語言交流的特殊形式,它能增進護患的相互關系,它是用以補充語言溝通及向他人表示關心的一種重要方式,但要應用恰當。行動是無聲的語言,直接影響著病人的情感。懶散、懈怠會令人產生厭惡;輕佻潦草使病人產生不安全和不信任感。因此護士要做到操作時輕柔、莊重、鎮(zhèn)定、認真,用端莊的儀表、落落大方的神態(tài)、充沛的精力,給病人心理上的安慰。眼睛是非語言行為的主要工具,親切和藹的目光使患者易于接近,護士要學會控制情緒,時刻開朗樂觀,以此去感染病人,贏得病人的信任。儀表端莊、發(fā)不外露、神態(tài)親切、動作協(xié)調、舉止端莊、對病人親切友好、給病人以親切感,使病人有親心情舒暢的感覺。

2 護患溝通時要學會寬容

由于醫(yī)學信息的不對等和患病時的特殊心理,病人可能會提出一些莫名其妙的問題或無理要求,甚至自己的過錯反遷怒于護士,此時,護士要體現(xiàn)護士的寬容,要能夠體諒病人的語言和行為,只要在工作時間,就要“扮演”好護士的角色,一切從病人的感受和需要出發(fā),尊重并保證病人的利益,形成“忍屈伸,利他人”的工作態(tài)度。

3 護患溝通時,護士要保持敏銳的觀察力

注意病人的情緒反應和表達方式,對診療顧慮重重者應耐心“調”之,使其充分宣泄,積極開導,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;對手術焦慮、恐懼而產生激烈情緒者,應酌情“寬”之,以科學、客觀、負責的態(tài)度,耐心疏導,增強心理承受能力,而對治療風險不重視,盲目樂觀者,應適可“慎”之,客觀公正分析診療的利弊和預后,避免期望值過高和缺少心理準備。

護患溝通時,要妥善處理好知情同意權與保護性醫(yī)療措施的關系,在以維護病人利益的前提下,根據不同的文化背景,現(xiàn)實國情和個人自覺的程度,結合病人的心理類型,對惡性疾病或風險大的手術,選擇適當的方式,恰當的時機,酌情向病人提供必要的信息和或向其委托人提供所有的醫(yī)療信息,以完善知情過程,尊重其同意權。

[1]姜國和.醫(yī)患交流·醫(yī)者必修課[N].建康報,2002,12:26.