門(mén)診投訴原因分析及應(yīng)對(duì)策略

陳愛(ài)萍

[摘要] 目的 分析門(mén)診患者投訴的原因，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。方法 對(duì)2017年7月―2018年6月的76例門(mén)診投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及原因分析。結(jié)果 78例投訴中，臨床科室29例，占總投訴的37.18%;影像科室25例，占總投訴的32.05%;輔助科室16例，占總投訴的20.51%;其他8例，占總投訴的10.26%。通過(guò)對(duì)投訴原因分析發(fā)現(xiàn)，崗位紀(jì)律占6.41%;服務(wù)態(tài)度占26.62%;技術(shù)水平占6.4%;醫(yī)患溝通17.95%;差錯(cuò)占5.13%;流程制度占12.82%;秩序占11.54%，其他占12.82%。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn)，提高工作效率，加強(qiáng)門(mén)診硬件建設(shè)，強(qiáng)化后勤服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)流程;門(mén)診投訴得到積極妥善處理。

[關(guān)鍵詞] 投訴;投訴原因;門(mén)診服務(wù);門(mén)診管理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）10（c）-0071-02

門(mén)診是醫(yī)院最重要的窗口之一，人流量大、科室部門(mén)多、流程專業(yè)性強(qiáng)，加之醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱、信任度低，這些均可造成患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致投訴[1]。門(mén)診工作人員在發(fā)生醫(yī)患矛盾時(shí)，要及時(shí)介入，認(rèn)真溝通，細(xì)心化解，爭(zhēng)取患者的理解及諒解，達(dá)到“二次滿意”。對(duì)發(fā)生的投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出原因，落實(shí)整改，對(duì)改進(jìn)服務(wù)流程、提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量、改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)有著非常重要的意義[2]，該研究以2017年7月—2018年6月76例門(mén)診投訴為例展開(kāi)研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

與該院門(mén)診有關(guān)的、有文字記錄的、經(jīng)查符合事實(shí)的患者投訴78起。來(lái)源于門(mén)診投訴、行風(fēng)辦投訴、院長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)熱線、意見(jiàn)箱簿等各種投訴途徑。經(jīng)整理，投訴記錄內(nèi)容包括被投訴科室/個(gè)人、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過(guò)及結(jié)果、處理意見(jiàn)（反饋）等。

1.2 ?分析方法

應(yīng)用EXCEL表格對(duì)投訴原因、科室、發(fā)生時(shí)段等方面進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、分析，同一投訴有多種原因、多個(gè)被投訴科室/個(gè)人的分別統(tǒng)計(jì)計(jì)算。

2 ?結(jié)果

統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)78起投訴中，涉及當(dāng)事科室21個(gè)、人員61名，有4人被投訴超過(guò)2次及以上，另有12起投訴無(wú)相關(guān)責(zé)任人或?yàn)闊o(wú)責(zé)任投訴。見(jiàn)表1、表2。

2.1 ?被投訴科室（部門(mén)）分布

從表1可以看出，投訴部門(mén)較多的為臨床科室，占比37.18%，其次為影像檢查部門(mén)，占比32.05%，輔助科室和其他部門(mén)雖然投訴比例低于診斷、檢查部門(mén)，但高于20%的比例也不容忽視。

2.2 ?被投訴對(duì)象

依然可以從表1看出，臨床醫(yī)師和影像檢查工作人員是被投訴的“主力軍”，這同被投訴部門(mén)是相對(duì)應(yīng)的。輔助科室是非醫(yī)療行為科室，被投訴率相對(duì)較低。

2.3 ?投訴原因分類

從表2可以看出，投訴原因所占比例最高為服務(wù)態(tài)度26.92%，主要體現(xiàn)在個(gè)性化交流比較多的臨床科室、檢查科室和輔助科室，相對(duì)來(lái)說(shuō)，臨床科室和輔助科室所占比例最高，占本科室投訴量的34.48%和31.25%。其次為醫(yī)患溝通17.95%，第3為流程制度，為12.82%，第4是醫(yī)療秩序11.54%，其他如崗位紀(jì)律、技術(shù)水平、差錯(cuò)等方面的投訴比例稍小。

2.4 ?投訴處理及結(jié)果反饋

大部分投訴通過(guò)溝通協(xié)調(diào)、誠(chéng)懇道歉、提供其他便利或補(bǔ)償?shù)韧緩饺〉没颊哒徑猓窗l(fā)生經(jīng)濟(jì)賠償要求的投訴?；卦L中發(fā)現(xiàn)，對(duì)處理過(guò)程及結(jié)果滿意者約32%，無(wú)異議者45%，其他為無(wú)法聯(lián)系或仍對(duì)投訴事件存在不滿，對(duì)醫(yī)院及或存在不信任情緒。

3 ?投訴原因分析及討論

3.1 ?臨床醫(yī)師和檢查科室的被投訴率最高

門(mén)診坐診醫(yī)師是每位來(lái)院就診的患者必定接觸的人員，檢查科室亦是大多數(shù)患者必經(jīng)之地，因此，這些部門(mén)是門(mén)診最為繁忙的所在，也是不同患者個(gè)體差異性體現(xiàn)比較大的場(chǎng)所[3]。患者出于對(duì)個(gè)人健康、對(duì)醫(yī)師用心診療程度的擔(dān)心，對(duì)這類部門(mén)及個(gè)人的要求往往要高于其他，希望得到熱情對(duì)待、詳細(xì)問(wèn)診、耐心服務(wù)。而普通坐診醫(yī)師面對(duì)一天幾十、上百號(hào)的患者，很難有比較充足的時(shí)間和足夠的耐心回答患者的問(wèn)題，解釋病情[4]。另外，由于醫(yī)學(xué)知識(shí)具有很強(qiáng)的專業(yè)性，患者不能夠完全理解醫(yī)生的解釋，總是反復(fù)詢問(wèn)，也容易引起醫(yī)生的煩躁情緒，結(jié)果造成醫(yī)生被投訴的幾率最大[5]。

3.2 ?服務(wù)態(tài)度是投訴率最高的原因

①?gòu)幕颊呓嵌瓤?，患者潛意識(shí)里將醫(yī)學(xué)、醫(yī)師“神化”，認(rèn)為可以“藥到病除”，產(chǎn)生過(guò)高的期望值。個(gè)別媒體、信息平臺(tái)有失偏頗的報(bào)道，使患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)缺乏足夠的信任，帶著“戒備”心理前往就醫(yī)，對(duì)醫(yī)師的任何建議均持懷疑態(tài)度[6]。

②從醫(yī)院角度看，因分級(jí)診療的實(shí)施未全部到位，擁有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、專業(yè)水平高的醫(yī)院或成為區(qū)域醫(yī)療中心的醫(yī)院等現(xiàn)有資源與實(shí)際患者需求還存在一定的差距，導(dǎo)致大醫(yī)院門(mén)診患者爆滿，住院部一床難求[7]。有研究表明，三級(jí)醫(yī)院中有60%～70%的疾病可以在社區(qū)健康中心得到有效解決，應(yīng)進(jìn)行合理分流[8]。

③從醫(yī)務(wù)人員角度看，因醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn)，但付出與得到的不成正比;同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員除卻本身的工作身份外，同時(shí)兼具社會(huì)身份，接受來(lái)自社會(huì)和家庭的壓力。在日常工作中，不僅要重視患者的診療，不斷接受繼續(xù)教育，進(jìn)行科研、教學(xué)，還要關(guān)注、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、知曉醫(yī)院流程及相關(guān)常識(shí)，應(yīng)對(duì)各種考核、晉升，長(zhǎng)期心理壓力得不到很好的疏解，很難有飽滿的熱情、足夠的耐心去對(duì)待每一位患者[9]。因此，要關(guān)心、愛(ài)護(hù)臨床一線工作人員，盡可能為他們提供良好的工作環(huán)境和工作氛圍，排解醫(yī)務(wù)工作者的工作壓力。在醫(yī)院管理上，采取制度規(guī)范與人性化相結(jié)合的管理原則，利用信息技術(shù)及管理手段，合理安排工作，提高工作效率[10]。

4 ?門(mén)診硬件服務(wù)應(yīng)當(dāng)引起重視

在投訴處理過(guò)程中因流程制度、環(huán)境秩序、衛(wèi)生狀況、支付便捷等硬件條件不足所導(dǎo)致的投訴占比也高于30%。在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，寬敞的候診環(huán)境、完善的電子叫號(hào)系統(tǒng)可以讓患者安心候診，避免更多的體力消耗;便捷的支付方式可以減少患者的排隊(duì)次數(shù)及排隊(duì)時(shí)間;簡(jiǎn)便的手續(xù)、簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)，大大縮短非醫(yī)療時(shí)間消耗;清晰了然的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、就醫(yī)流程圖，可以讓患者的就醫(yī)流程更加順暢，給患者帶來(lái)極大的方便及美好的就醫(yī)體驗(yàn)，因此醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)門(mén)診硬件設(shè)施的投入[11]。

5 ?門(mén)診投訴應(yīng)對(duì)策略

門(mén)診患者投訴的主要原由是受了委屈、醫(yī)院工作有瑕疵、就醫(yī)不方便、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解等，經(jīng)過(guò)醫(yī)患雙方的充分溝通和交流，絕大多數(shù)患者能夠予以原諒或理解。投訴發(fā)生后，處理投訴人員的重視程度、積極態(tài)度將對(duì)問(wèn)題的解決起著重要作用，要把病人投訴看成是發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)工作中缺陷的機(jī)會(huì)。需要注意的是，在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，要始終站在患者的角度，理解患者的感受，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记桑较⒒颊叩呐瓪鈁8]。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)地發(fā)展、文明地進(jìn)步，醫(yī)療服務(wù)模式在悄然變化，人們健康意識(shí)和法制意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，人們?cè)絹?lái)越重視個(gè)人的就醫(yī)體驗(yàn)。作為醫(yī)院，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，要始終將患者的利益放在第1位，不僅追求技術(shù)上的精益求精，也要重視醫(yī)院的軟硬件實(shí)力建設(shè)，不斷優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，同時(shí)重視患者的顯性投訴和隱性投訴，認(rèn)真分析，從投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷提升醫(yī)院形象及社會(huì)地位，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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（收稿日期：2019-07-24）