論醫(yī)院窗口收費(fèi)人員素質(zhì)能力的提升

杜沙 房文紅

（武警山西省總隊(duì)醫(yī)院，山西 太原 030006）

為病人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，使患者在溫馨舒適的環(huán)境中就診，是醫(yī)院贏得病人信任，提高病人滿意度的根本途徑。當(dāng)前，在推進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院窗口收費(fèi)人員的素質(zhì)能力和服務(wù)水平提出了越來(lái)越高的要求，醫(yī)院收費(fèi)窗口涵蓋多項(xiàng)工作內(nèi)容，比如就診掛號(hào)、提供收費(fèi)、結(jié)算等服務(wù)內(nèi)容，是患者接觸醫(yī)院的第一扇大門(mén)，收費(fèi)人員素質(zhì)能力水平以及給病患留下的第一印象，直接影響著患者地對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。因此，加強(qiáng)醫(yī)院窗口收費(fèi)人員素質(zhì)能力的提升，對(duì)于推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)能力升級(jí)，贏得患者的廣泛認(rèn)可具有深遠(yuǎn)意義。

一、醫(yī)院窗口收費(fèi)人員服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（一）醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)流程便捷性有待提高

在我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生改革中明確提出，醫(yī)院應(yīng)持續(xù)深化為病人服務(wù)的核心理念，進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化，為人民群眾就醫(yī)提供方便。進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化，是讓群眾滿意就醫(yī)、輕松就醫(yī)的根本要求，因此，進(jìn)行醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)程序的簡(jiǎn)化，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的關(guān)鍵點(diǎn)。在實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中，患者對(duì)收費(fèi)窗口服務(wù)流程的煩瑣存在諸多不滿，比如不熟悉就診流程導(dǎo)致多次進(jìn)行費(fèi)用的補(bǔ)交、就診預(yù)交金票據(jù)多容易造成丟失、醫(yī)藥退費(fèi)多次確認(rèn)麻煩耗時(shí)等等，這些問(wèn)題的存在直接影響著患者就診的體驗(yàn)感，醫(yī)院亟須進(jìn)行收費(fèi)窗口服務(wù)流程的優(yōu)化。

（二）收費(fèi)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差距大，服務(wù)態(tài)度需提高

有調(diào)查顯示，當(dāng)前醫(yī)院窗口收費(fèi)工作人員結(jié)構(gòu)存在不平衡，而且在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題解答不到位或是表現(xiàn)冷漠不耐煩的情況，從而引起患者的抱怨和不滿。收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的差距表現(xiàn)在一部分專業(yè)出身的財(cái)務(wù)人員，對(duì)于患者醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題的咨詢通常能給予滿意的解答，然而仍存在一些專業(yè)能力不足的人員，面對(duì)患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的詢問(wèn)難以做出準(zhǔn)確、合理的回答，而引起患者不滿。另外，由于醫(yī)院普遍存在就診人數(shù)多，患者掛號(hào)繳費(fèi)等待時(shí)間長(zhǎng)而心情焦急的現(xiàn)象，收費(fèi)人員處于高度緊張的工作環(huán)境下，對(duì)患者各種反復(fù)詢問(wèn)會(huì)產(chǎn)生煩躁的情緒，甚至表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，也十分容易引起患者的不滿而造成投訴。

（三）收費(fèi)人員服務(wù)績(jī)效考核缺乏體系化標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前，醫(yī)院在進(jìn)行窗口收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量考核時(shí)普遍缺乏細(xì)致、量化的考核指標(biāo)，導(dǎo)致對(duì)收費(fèi)人員素質(zhì)能力的提升缺乏有效指導(dǎo)，難以激發(fā)收費(fèi)人員積極開(kāi)展工作的熱情。比如，大多數(shù)綜合性醫(yī)院普遍采用獎(jiǎng)金考核的方法進(jìn)行收費(fèi)人員工作表現(xiàn)的考核，在分配方式上主要采用按勞分配的形式，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，而且這種單一的考核方式難以全面、準(zhǔn)確的反映出收費(fèi)人員的服務(wù)能力素質(zhì)，比如沒(méi)能在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行細(xì)化考核，不利于收費(fèi)人員素質(zhì)能力的進(jìn)一步激發(fā)和提升。

二、提升醫(yī)院窗口收費(fèi)人員服務(wù)水平的途徑

（一）創(chuàng)新醫(yī)院就診流程，打造一站式收費(fèi)窗口服務(wù)

進(jìn)行醫(yī)院收費(fèi)窗口就診收費(fèi)模式的創(chuàng)新，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)信息化收費(fèi)管理的優(yōu)勢(shì)，打造病人就診掛號(hào)、門(mén)診、住院一站式的收費(fèi)服務(wù)模式，以避免造成病人就醫(yī)多頭跑費(fèi)時(shí)耗力的問(wèn)題。收費(fèi)窗口人員應(yīng)在醫(yī)院大廳醒目位置進(jìn)行收費(fèi)流程的導(dǎo)讀，安排收費(fèi)窗口導(dǎo)診人員積極向就診病人進(jìn)行相關(guān)就診事宜、項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的講解，使患者對(duì)各項(xiàng)檢查流程、用藥產(chǎn)生的費(fèi)用做到心中有數(shù)，幫助消除患者尋醫(yī)就診的慌亂感和不適應(yīng)，也為窗口收費(fèi)工作的有序開(kāi)展提供保障。

（二）加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院窗口收費(fèi)人員素質(zhì)的提升，首先要求醫(yī)院注重加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員綜合能力素養(yǎng)的培訓(xùn)，通過(guò)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)窗口服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，開(kāi)展專門(mén)性的收費(fèi)人員素質(zhì)培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)。應(yīng)格外注重加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)熟練程度的訓(xùn)練，開(kāi)展微笑服務(wù)提升服務(wù)能力。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持開(kāi)展周期性的人員素質(zhì)培訓(xùn)活動(dòng)，并針對(duì)每一階段出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行具體的、即時(shí)性的解決整改，確保醫(yī)院收費(fèi)人員素質(zhì)不斷得到提升，推動(dòng)醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高。

（三）明確收費(fèi)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位職責(zé)

制定規(guī)范化的崗位考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)收費(fèi)人員素質(zhì)能力有效提升的機(jī)制保障。醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化窗口收費(fèi)工作規(guī)范，明確收費(fèi)人員服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。如，要求收費(fèi)人員統(tǒng)一著裝上崗，不僅要服裝整潔、佩戴工作胸牌，還要著淡妝；面對(duì)繳費(fèi)人員要做到微笑服務(wù)、坐姿挺直、耐心回答患者以及家屬的各種疑問(wèn)；要堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的工作業(yè)務(wù)處理原則，切勿因收費(fèi)處內(nèi)部工作而出現(xiàn)讓患者及家屬久等的情況。同時(shí)應(yīng)注重加強(qiáng)完善績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮考核機(jī)制的激勵(lì)作用，激發(fā)收費(fèi)人員工作熱情，為患者提供貼心、周到、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為促進(jìn)醫(yī)院綜合服務(wù)能力升級(jí)發(fā)揮力量。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，通過(guò)上述研究，我們充分地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院窗口收費(fèi)人員素質(zhì)能力的提升是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的根本要求。在未來(lái)的工作中，醫(yī)院管理人員應(yīng)緊緊圍繞服務(wù)患者、救死扶傷的宗旨，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院工作人員服務(wù)能力的培養(yǎng)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，努力構(gòu)建服務(wù)型醫(yī)院人員工作體系，為患者打造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，最終推動(dòng)良好穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系的建立。