淺談現(xiàn)代酒店客房服務與管理

文/張舉華，江蘇省人大常委辦公廳行政處

受行業(yè)工作內容、薪資待遇等多方面因素的影響，現(xiàn)代酒店客房服務人員整體流動性較大，很多服務人員并未形成良好的職業(yè)認同感，在實際工作中未能展現(xiàn)出良好的積極性。此外，酒店管理層管理意識的淡薄，造成客房服務整體質量不佳，很難獲得良好的客戶滿意程度，對現(xiàn)代酒店經濟效益的實現(xiàn)極為不利，為其發(fā)展形成了嚴重阻礙。

1 降低客房服務人員流動性

1.1 革新管理思路

作為現(xiàn)代酒店管理人員，應該關注對客房服務人員的感情投資，將其放在與專業(yè)技能培訓同等重要的位置。由于客房服務人員在后臺長期從事酒店基礎性服務，其工作成績非常容易被忽視，使他們缺乏良好的歸屬感與成就感。因此，管理層需要充分了解他們在工作中遇到的困難及要求，盡可能給予幫助，使每名員工都能在工作中獲得歸屬感，明白只要做好分內工作，企業(yè)便能看到其貢獻，并給予其相應的報答。除物質需求之外，管理層還要重視員工的精神需求，在最大程度上激發(fā)員工的積極性，更為主動的投入到客房服務工作當中。

1.2 適當提升員工待遇

合理的福利待遇設置，不僅能夠充分保障廣大員工的物質需求，還能促進客房服務人員的工作熱情，從而提高其服務質量。酒店方面要適當提升員工的基礎收入，同時結合客房服務的特征，將勞動時間長度、勞動強度以及顧客滿意程度等因素融入到對客房服務人員考查的內容當中，以此來拓展其物質獎勵范圍，使他們通過自己的努力獲得額外收入。

1.3 規(guī)劃個人職業(yè)發(fā)展計劃

酒店管理人員應該加強與其它酒店的合作，通過行業(yè)協(xié)會構建起促進酒店員工發(fā)展的平臺，為廣大員工供給出更為豐富化的培訓與受教育機會，幫助每名員工制定具有針對性的發(fā)展計劃，規(guī)劃其個人職業(yè)生涯，使員工能夠看到自己今后的發(fā)展前景，獲得對酒店客房服務工作的安全感。以此為基礎，充分營造酒店與員工共同發(fā)展與成長的優(yōu)質組織氛圍，有效控制員工流失率。

2 建立健全客房服務培訓體系

2.1 職業(yè)道德培養(yǎng)

雖然從事客房服務的工作人員不會像其他部門員工那樣有很多與客人接觸的機會，但也是現(xiàn)代酒店的一線服務人員，其自身職業(yè)道德將會直接影響到所表現(xiàn)出的服務態(tài)度。因此，在日常工作中，酒店管理人員要重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，強化客房服務人員對所從事工作的認同感和責任感，使他們能夠發(fā)自內心的為顧客提供優(yōu)質服務。

2.2 專業(yè)知識培訓

就我國酒店服務行業(yè)的整體情況來說，客房服務工作的入行門檻相對較低，所以員工整體知識儲備水平不高，綜合素質較低，所以有必要針對他們開展相應的專業(yè)知識培訓活動，提高其專業(yè)素養(yǎng)。

2.3 專業(yè)能力培訓

對客房服務人員專業(yè)技能的培訓，屬于培訓工作的核心與重點，以促進員工工作能力與服務質量的提升為基本原則?？梢岳檬痉兑龑?、沖突模擬、案例分析以及實際操作等多種方法，使客房服務人員能夠盡快熟悉這一工作崗位，了解自己所需掌握的專業(yè)技能，提升業(yè)務能力和整體服務水平。

3 構建完整的客房服務檔案

3.1 常規(guī)檔案

所謂常規(guī)檔案，是指對經常入住客人姓名、電話、國籍以及單位等基本信息的記錄，對客人這些基本信息的了解，能使客房服務人員在客人每次入住后為其提供具有針對性的服務，提高服務質量和客人滿意程度。

3.2 消費特征檔案

其中主要包括客人入住客房的種類、價格、每日費用支出、服務種類以及付款方式等。

3.3 個性檔案

主要包括客人的愛好、習俗、信仰、特殊需求以及生活禁忌等，個性檔案主要針對酒店的重點客人進行設置。

3.4 反饋性檔案

主要記錄客人對酒店客房服務的建議和投訴等，對客人意見反饋的分析，了解酒店客房服務中的不足，繼而在后期具有針對性的進行改進。

4 規(guī)劃客房服務設施

4.1 增加公用物品配置

除了在客房中設置牙刷、牙膏、毛巾等一次性用品之外，還要積極添置一些能夠重復利用的物品，比如多功能插頭、針線包以及吹風筒等，這些物品人們在外出的時候并不會經常攜帶，不過卻能為客人緩解一時之急，從而促進客人滿意程度的上升。

4.2 增設特色服務

酒店管理層可以依據(jù)常住客人需求增設一些特色服務，比如加急洗滌服務等。很多現(xiàn)代酒店并未設置獨立的洗滌場所，如果客人需要清洗衣物，需要交由專業(yè)的洗滌公司，而這類公司對衣物的送取時間較為固定，很難滿足客人特殊的洗滌需求。酒店方面可以跟洗滌公司之間簽訂合作協(xié)議，針對部分客戶供給特色服務，并適當收取費用，這樣不僅能夠增加客房部門整體收入，還能為客人提供更高質量的服務，提升滿意度。

4.3 完善客房類型

由于酒店入住客人職業(yè)、年齡等方面的差異，他們對于客房類型的要求也具有較大差異。因此，酒店要著手于提供人性化服務，增設部分兒童房、連通房、盲人房等。以此為基礎，充分發(fā)展酒店特色服務，強化酒店在市場范圍內的整體競爭力。

5 結束語

綜上所述，對客房服務與管理的強化，能夠有效提升現(xiàn)代酒店整體服務質量，為入住客人提供更為優(yōu)質的服務，從而使酒店產出更好的社會效益和經濟效益。管理層要對其形成足夠的關注，從人員管理與服務內容等多方面著手，促進酒店更好地發(fā)展。