SXX公司供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的客戶管理

文/張崢，中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)公司上海航空測(cè)控技術(shù)研究所

客戶關(guān)系屬于買方市場(chǎng)之下各個(gè)企業(yè)重要的盈利資源，同時(shí)也是供應(yīng)鏈環(huán)境之下兌現(xiàn)供應(yīng)鏈價(jià)值增值的關(guān)鍵性基礎(chǔ)，此處研究的SXX公司屬于機(jī)載產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)類高新技術(shù)企業(yè)，本文旨在供應(yīng)鏈管理的大環(huán)境下探究其詳盡的客戶管理。

1 客戶管理產(chǎn)生的背景概述

如今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，企業(yè)僅憑商品的質(zhì)量和成本管控并不能有效的留住顧客，服務(wù)才是各個(gè)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的王牌。企業(yè)想發(fā)展，一定要綜合運(yùn)用信息技術(shù)，透過(guò)對(duì)于顧客的追蹤、管理和服務(wù)，設(shè)法留住老顧客，吸引新顧客。切實(shí)地做到針對(duì)各個(gè)顧客的需求差異，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)，這才是企業(yè)生存的重要法則。只有在以顧客為中心，能夠靈活機(jī)動(dòng)、反應(yīng)迅速的組織中，最快、最好的滿足顧客的需求，企業(yè)的價(jià)值和利潤(rùn)才能夠最大化實(shí)現(xiàn)?？蛻艄芾碚窃诖诵枨蠛驼J(rèn)識(shí)下，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)并運(yùn)用的。

2 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的客戶管理重要性

客戶管理實(shí)際上就是透過(guò)種種能力識(shí)別、吸引以及爭(zhēng)取公司最有價(jià)值客戶的綜合性、系統(tǒng)性策略，種種能力也能夠轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈的組成部分用以達(dá)成目的。一句話，企業(yè)需要具備能力和相應(yīng)的技術(shù)，在成本可控的范圍內(nèi)滿足顧客需求，為顧客提供整體性的處理方案。它不僅代表著以競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格為顧客提供他們需要的商品和服務(wù)，同時(shí)也代表著對(duì)服務(wù)等幫助供應(yīng)實(shí)現(xiàn)增值，助力顧客感到滿意。尤其是顧客和顧客彼此間存在著不一樣，各家航空企業(yè)或飛機(jī)制造商發(fā)展也各異，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)細(xì)致劃分，面對(duì)各個(gè)顧客群體提供個(gè)性化的商品以及增值服務(wù)。所以，運(yùn)用較為成熟的CRM系統(tǒng)就是要求化繁為簡(jiǎn)。也就是運(yùn)用CRM系統(tǒng)正確的對(duì)待顧客，同時(shí)也讓他們感受到被尊重。除此之外也需要透過(guò)系統(tǒng)掌握和分析顧客的正確需求，通過(guò)行動(dòng)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

供應(yīng)鏈管理大勢(shì)之下，想要提升供應(yīng)鏈產(chǎn)出的價(jià)值，尤其是積極為供應(yīng)鏈的參與者謀取利潤(rùn)，企業(yè)要和供應(yīng)商之間構(gòu)建起良好的關(guān)系并且長(zhǎng)期保持，這很重要。在此之前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在供應(yīng)鏈之中用顧客的身份出現(xiàn)，而后一旦找到他們的供應(yīng)商，價(jià)值也隨之產(chǎn)生。要滿足買家的需求，整個(gè)供應(yīng)鏈的配送一方也不可忽視。不好好掌握企業(yè)其在供應(yīng)鏈中的位置，也就無(wú)法確實(shí)的掌握和滿足、超越顧客的需求和預(yù)期價(jià)值。

完整的供應(yīng)鏈系統(tǒng)之中，能夠充分且合理的滿足顧客需求的供應(yīng)商就是這一供應(yīng)鏈成功的重點(diǎn)。商品透過(guò)供應(yīng)鏈的種種環(huán)節(jié)到達(dá)終端顧客的過(guò)程里，供應(yīng)商和顧客彼此間需要建起親密且高效的信任關(guān)系。而在公司外部整個(gè)供應(yīng)鏈上，顧客關(guān)系也就是最為關(guān)鍵的供應(yīng)鏈成員關(guān)系，客戶就是供應(yīng)鏈之中的焦點(diǎn)，能夠讓存在于供應(yīng)鏈之上的上下游成員都能夠?qū)崿F(xiàn)良好溝通和信息的傳遞，進(jìn)而為企業(yè)的內(nèi)外部供應(yīng)鏈帶去確切的需求預(yù)測(cè)和市場(chǎng)需求，讓供應(yīng)鏈中的成員能夠?qū)?yīng)鏈實(shí)現(xiàn)較快反應(yīng)。

3 針對(duì)SXX公司設(shè)計(jì)和實(shí)施的客戶管理對(duì)策

制定一個(gè)CRM系統(tǒng)并且切實(shí)的執(zhí)行有著一定的難度，它要求S XX企業(yè)能夠?qū)Ω鱾€(gè)層面了如指掌。這涵蓋了對(duì)于飛機(jī)制造商或各航空企業(yè)需求的理解和承諾，也對(duì)客戶管理的目標(biāo)合理把握，能夠運(yùn)用好顧客管理幫助工具，擔(dān)負(fù)起整個(gè)企業(yè)管理者以及運(yùn)用顧客管理系統(tǒng)工具的各個(gè)部門(mén)的責(zé)任，并且隨時(shí)掌握和關(guān)注顧客的需求。詳盡的來(lái)說(shuō)，對(duì)于CRM系統(tǒng)的設(shè)定和實(shí)施，能夠運(yùn)用下述幾點(diǎn)對(duì)策：

3.1 合理設(shè)計(jì)CRM計(jì)劃

整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)綜合考慮到飛機(jī)制造商或各航空企業(yè)項(xiàng)目的目標(biāo)以及企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，達(dá)到一致性。對(duì)于航空企業(yè)即將購(gòu)買和運(yùn)用的新機(jī)載設(shè)備，核算費(fèi)用和大致的時(shí)間。將整個(gè)過(guò)程計(jì)劃化，由此公司才能夠根據(jù)計(jì)劃展開(kāi)行動(dòng)，落實(shí)各個(gè)步驟，展開(kāi)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)評(píng)估。

3.2 增強(qiáng)供應(yīng)鏈各方的參與性

各個(gè)項(xiàng)目都能夠運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)商的接觸，取得相應(yīng)的產(chǎn)品性能以及價(jià)格的信息資料，同時(shí)也能夠集齊大致的顧客服務(wù)和銷售、投訴以及別的相關(guān)績(jī)效信息。小組也應(yīng)當(dāng)關(guān)注對(duì)于C RM的評(píng)估和選擇，將所謂的需求融入到供應(yīng)鏈的各個(gè)部門(mén)、鏈條以及節(jié)點(diǎn)中。

3.3 將現(xiàn)有CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合

SXX企業(yè)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部將顧客的聯(lián)系機(jī)理處置好，在內(nèi)部的各個(gè)CRM使用者都了解到所有活動(dòng)對(duì)應(yīng)在供應(yīng)鏈上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。因此要求供應(yīng)能夠兼任讓各個(gè)部門(mén)運(yùn)用，諸多模塊都擁有涵蓋一切顧客信息的中心數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)，也就是數(shù)據(jù)庫(kù)，透過(guò)此種整合，相關(guān)決策人能夠分析相關(guān)信息，做出對(duì)應(yīng)顧客帶有針對(duì)性的決定，進(jìn)而為顧客和企業(yè)謀取最大利益。

3.4 建立績(jī)效評(píng)估，展開(kāi)用戶培訓(xùn)

評(píng)估指標(biāo)能夠測(cè)試顧客的滿意度以及忠誠(chéng)度，還有各個(gè)顧客的實(shí)際平均銷售收入以及CRM的生產(chǎn)力、系統(tǒng)使用的滿意度和相關(guān)培訓(xùn)等。這些都是對(duì)各個(gè)部門(mén)以及顧客水準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)銷售、顧客服務(wù)、營(yíng)銷等層面展開(kāi)評(píng)測(cè)。而在CRM系統(tǒng)運(yùn)用之前也應(yīng)當(dāng)對(duì)于各個(gè)核心顧客和使用者展開(kāi)培訓(xùn)助力企業(yè)明確運(yùn)用怎樣的CRM工具。這點(diǎn)很重要。SXX公司結(jié)合實(shí)際對(duì)應(yīng)需求和顧客公司的發(fā)展選擇適當(dāng)?shù)目蛻艄芾硐到y(tǒng)，才能夠更好的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理下的客戶管理。

4 結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)需要和顧客締造更為親密的工作關(guān)系，彼此依賴，最終實(shí)現(xiàn)雙方連續(xù)性的交往，用以提升品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)也能夠鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)銷售。運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)能夠用現(xiàn)代技術(shù)取得顧客信息，分析其需求，并且由此制定出對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)策略。堅(jiān)持在供應(yīng)鏈管理之上的客戶管理，能夠科學(xué)且合理的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。