物流細分服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量評價的研究

文/錢勇 王軍勇 錢宇，上海理工大學

1 國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀

從國內(nèi)研究來看，2013年南劍飛則從服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個方面構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。2016年吳瓊等研究人員從退貨物流服務(wù)質(zhì)量因子角度進行分析，借助李克特量表法為物流服務(wù)質(zhì)量中的退貨環(huán)節(jié)質(zhì)量優(yōu)化提供建議，從而服務(wù)于整體物流服務(wù)質(zhì)量的改善和優(yōu)化。2017年吳保德在B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價一文中運用SERVQUAL理論、質(zhì)量功能展開理論（QFD），結(jié)合模糊層次分析法（FAHP）建立了服務(wù)質(zhì)量矩陣，指出了普通網(wǎng)購快遞物流的服務(wù)質(zhì)量改善方向。事實上不僅國內(nèi)研究人員投入了大量的研究力量，國際上對物流服務(wù)質(zhì)量的研究也在不斷地深入。2001年Mentzer等學者在其論述中將物流服務(wù)質(zhì)量分為九個方面：人員聯(lián)系質(zhì)量、訂單數(shù)量、信息服務(wù)、訂貨過程、訂單準確度、訂單質(zhì)量、差錯處理、物流及時性。通過建立以物流服務(wù)進程各個時段中客戶導向的 LSQ模型來比較客戶滿意度的影響。2015年RoslanNAA等學者通過運用SERVQUAL模型，對馬來西亞伊斯干達區(qū)域物流部門開展了物流服務(wù)質(zhì)量的實證研究。

上述國內(nèi)外的研究均在不同的角度明確了評價物流服務(wù)質(zhì)量對于物流發(fā)展的重要性和正確開展物流細分市場服務(wù)質(zhì)量評價對于物流企業(yè)的迫切性。

2 物流細分服務(wù)質(zhì)量評價制定

2.1 參考經(jīng)典SERVQUAL量表設(shè)定細分服務(wù)的適用量表并確定權(quán)重

SERVQUAL量表中涉及服務(wù)質(zhì)量五個維度為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感（移情性），每層面又被細分，各自包涵獨立的若干個問題。根據(jù)不同物流細分服務(wù)的不同服務(wù)要求和服務(wù)特性對經(jīng)典量表進行豐富和優(yōu)化。形成分層次的量表因素，統(tǒng)一量表的權(quán)重配比。

2.2 通過調(diào)查問卷的方式，采集針對適用量表因素的質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)

問卷調(diào)查法實施的一般步驟為：1、確定調(diào)研問題2、設(shè)計問卷3、實施調(diào)查過程4、數(shù)據(jù)處理分析5、撰寫調(diào)查報告6、評估調(diào)研結(jié)果。

2.3 服務(wù)質(zhì)量評價實施采用：模糊綜合評價法

模糊綜合評價法的基本步驟如下：

第一步，確定評價因素指標集合。

設(shè)定n個評價因素指標，X={x1，x2，x3，…，xn}，n是評價因素指標的個數(shù),由具體的因素指標體系構(gòu)建決定。同時按照構(gòu)建的需要，可按評價因素指標的不同屬性將評價因素歸類,把每類都視為獨立評價因素，并稱之為第1級評價因素。第1級評價因素可以設(shè)置下屬的第2級評價因素,逐級設(shè)定因素指標集合。

第二步，確定指標權(quán)重。

這里采用的是層次分析法來確定所評價因素指標間的相對重要度，評價因素指標的權(quán)重向量W=（w1，w2，…wn）。

第三步，建立評價集合。

設(shè)定m個對被評價對象可能做出評價結(jié)果組成的評語等級的集合，V={v1，v2，v3，…，vm}。每個等級可對應(yīng)一個模糊子集稱為等級集合，既各個因素指標的模糊評價就是V上的一個模糊子集。

第四步，建立模糊關(guān)系矩陣

通過相關(guān)數(shù)據(jù)采集，逐個對被評事物從每個因素xi(i=1,2,…，n)上進行量化對應(yīng)評語模糊子集vj(j=1,2,…，m)，即確定從單因素來看被評事物對評語等級模糊子集的隸屬度(R|Xi)，進而得到模糊關(guān)系矩陣R。

矩陣R中第i行第j列元素rij，表示某個被評事物從因素xi來看對評語模糊子集vj的隸屬度。

第五步，獲得模糊綜合評價結(jié)果。

模糊關(guān)系矩陣R與權(quán)重向量W進行合成可以得到被評價對象的模糊綜合評價結(jié)果向量。

3 總結(jié)

物流細分服務(wù)企業(yè)要在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌樹立上有所作為，要更好的實施服務(wù)質(zhì)量管理并獲得實際的效果，必須進一步分析和構(gòu)建相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價方案。本文所述的服務(wù)質(zhì)量評價方案是在可能的情況下給予了一種評價物流配送服務(wù)質(zhì)量的手段和方法，在實際運用中應(yīng)該要強調(diào)實用性和適用性。