基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館信息服務(wù)研究

唐曉棠 付春梅

摘 要：現(xiàn)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，微信已經(jīng)憑借快速、開(kāi)放、高效的優(yōu)勢(shì)走進(jìn)了越來(lái)越多人的生活中，借助微信的廣大用戶群，越來(lái)越多的個(gè)人、企業(yè)和組織紛紛加入進(jìn)來(lái)，借助微信公眾平臺(tái)，與用戶建立新的交流方式。通過(guò)調(diào)研四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，對(duì)該公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況做統(tǒng)計(jì)訪談研究，針對(duì)問(wèn)題提出圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的對(duì)策，為圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)今后的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;微信;公眾號(hào);微信公眾平臺(tái);信息化服務(wù)

基金項(xiàng)目：2014年四川音樂(lè)學(xué)院一般項(xiàng)目“基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館信息服務(wù)平臺(tái)”課題成果（項(xiàng)目編號(hào)：CY2014192）。

當(dāng)今社會(huì)是數(shù)字智能社會(huì)，以高速發(fā)展的數(shù)字化和發(fā)達(dá)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為典型特征。數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的便利性，智能移動(dòng)設(shè)備的普及等，促使讀者的閱讀習(xí)慣和學(xué)習(xí)方式也在發(fā)生著巨大的變化，數(shù)字時(shí)代的讀者們更傾向于數(shù)字閱讀、虛擬學(xué)習(xí)空間等，數(shù)字圖書(shū)館、MOOC課程的繁榮和流行也順應(yīng)了讀者的學(xué)習(xí)需求。從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息和知識(shí)變得極其簡(jiǎn)單方便快捷，導(dǎo)致傳統(tǒng)圖書(shū)館的地位被削弱，圖書(shū)館的資源和教育的功能也被侵蝕。

1 四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館讀者利用圖書(shū)館資源現(xiàn)狀

1.1 四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館讀者借閱情況統(tǒng)計(jì)分析

據(jù)多年高校圖書(shū)館資源利用統(tǒng)計(jì)情況表明，圖書(shū)館獲取信息和知識(shí)的讀者的數(shù)量逐年下降。讀者不斷流失，說(shuō)明圖書(shū)館的潛在讀者也越來(lái)越多。圖書(shū)館應(yīng)該想辦法激活潛在讀者，實(shí)現(xiàn)方便快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)，豐富創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)揮圖書(shū)館的資源和空間優(yōu)勢(shì)。激活潛在讀者，提供方便快捷的藝術(shù)文獻(xiàn)信息服務(wù)，圖書(shū)館需要在圖書(shū)資源和讀者之間建立強(qiáng)關(guān)聯(lián)入手。這種資源與讀者間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)的個(gè)性化信息推廣來(lái)實(shí)現(xiàn)，而個(gè)性化的信息推廣需要細(xì)分的讀者群體和個(gè)性化的資源配置。

本次調(diào)查利用金盤(pán)圖書(shū)館集成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)讀者到館借閱情況，目的在于了解讀者流失情況，以及圖書(shū)館的潛在讀者情況。以四學(xué)年的數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)樣本，最終數(shù)據(jù)如表1：

從上表可以發(fā)現(xiàn)每學(xué)年的借閱冊(cè)次、借閱讀者數(shù)量、到館讀者借閱平均數(shù)、90%累積讀者數(shù)（借閱圖書(shū)數(shù)量累積到90%，需要多少讀者，可以判斷出圖書(shū)館主要服務(wù)讀者的規(guī)模）、大于均數(shù)讀者數(shù)（借閱數(shù)量大于等于平均數(shù)的讀者數(shù)量，可以判斷出圖書(shū)館的核心讀者的規(guī)模）等，共5個(gè)指標(biāo)，都存在不同程度的下降趨勢(shì)。

被借閱的圖書(shū)數(shù)量從77230降到35047，四學(xué)年的下降幅度超過(guò)50%;到館借閱圖書(shū)的讀者數(shù)量從8114降到4347，下降幅度約46%;人均借書(shū)數(shù)量下降了1.5冊(cè);圖書(shū)館借還服務(wù)讀者規(guī)模從4956降到2670，下降幅度約46%;核心讀者規(guī)模從2920降到1571，下降幅度約46%。4個(gè)學(xué)年里，讀者流失約46%，圖書(shū)館館藏紙質(zhì)圖書(shū)約130萬(wàn)冊(cè)，2018學(xué)年我館圖書(shū)利用率為2.73%，即每100本圖書(shū)，約有3本被讀者使用（2015學(xué)年約6本）。

綜上所述，圖書(shū)館圖書(shū)利用率極低，讀者流失比例達(dá)到46%，潛在讀者占比約70%，人數(shù)約10000人。

2 四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。[1]現(xiàn)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，微信已經(jīng)憑借快速、開(kāi)放、高效的優(yōu)勢(shì)走進(jìn)了越來(lái)越多人的生活中，微信已不單單只是一個(gè)充滿創(chuàng)新功能的手機(jī)應(yīng)用，它已成為中國(guó)電子革命的代表。覆蓋90%以上的智能手機(jī)，已然成為人們的一種生活方式。在2019微信公開(kāi)課PRO上，騰訊公布了《2018年度數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告顯示，超10億人每日登錄微信，其中，55歲以上用戶就有6000多萬(wàn)。每天發(fā)送消息450億次，同比增長(zhǎng)18%。每日音視頻通話4.1億次，同比增長(zhǎng)100%。社交方面，2018 年相比2015 年，人均加好友數(shù)量增長(zhǎng)110%。[2]借助微信的廣大用戶群，越來(lái)越多的個(gè)人、企業(yè)和組織紛紛加入進(jìn)來(lái)，借助微信公眾平臺(tái)，與用戶建立新的交流方式，增加與用戶間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)宣傳，推廣的目的。作為時(shí)下最熱門(mén)的移動(dòng)社交平臺(tái)，微信正在改變著人們的溝通方式和生活方式。[3]

為了給讀者提供更加主動(dòng)、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高圖書(shū)館資源利用率，四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館在2013年11月申請(qǐng)注冊(cè)了公眾號(hào)，采用“四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館”為公眾號(hào)名，用該圖書(shū)館自己的標(biāo)志性logo做為公眾號(hào)的頭像。微信公眾號(hào)共分為訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)三種類(lèi)型，川音圖書(shū)館選用的是服務(wù)號(hào)，每個(gè)月可以群發(fā)4次消息，每次最多可以發(fā)6-7篇文章，文章內(nèi)容主要包括圖書(shū)館新聞資訊，各種講座及活動(dòng)，新書(shū)推薦等，方便與讀者溝通。川音圖書(shū)館公眾號(hào)主要分為3個(gè)一級(jí)類(lèi)目，分別是我的圖書(shū)館、云閱讀、常用服務(wù)。我的圖書(shū)館包括4個(gè)二級(jí)類(lèi)目，分別是綁定讀者證、我要找書(shū)、借閱和續(xù)借、解綁讀者證;云閱讀包括5個(gè)二級(jí)類(lèi)目，它們是好書(shū)推薦、公開(kāi)課、熱門(mén)圖書(shū)、博看微刊、在線書(shū)城;常用服務(wù)也包括5個(gè)二級(jí)類(lèi)目，分別是有聲微刊、圖書(shū)薦購(gòu)、客戶端下載、訂閱中心、聯(lián)系我們。截至2019年9月底，經(jīng)過(guò)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，該公眾號(hào)微信平臺(tái)累計(jì)關(guān)注人數(shù)11185人，共發(fā)文390篇。

通過(guò)對(duì)讀者使用川音圖書(shū)館微信公眾號(hào)的走訪，對(duì)川音圖書(shū)館負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)管理老師的訪談，以及自身對(duì)該公眾號(hào)使用體驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)可知，目前該公眾號(hào)主要存在以下三個(gè)問(wèn)題：

首先，微信公眾平臺(tái)后臺(tái)維護(hù)人員不夠。目前，該微信公眾平臺(tái)只有一個(gè)老師在負(fù)責(zé)，而且這位老師只是兼職做平臺(tái)維護(hù)，這導(dǎo)致該老師經(jīng)過(guò)感覺(jué)力不從心，精力不夠，不能即使與用戶互動(dòng)，回答用戶提出的各種咨詢等，不能很好的運(yùn)用平臺(tái)做好服務(wù)。

其次，宣傳力度不夠，讀者關(guān)注度不高。微信公眾號(hào)的二維碼幾乎只在圖書(shū)館內(nèi)部張貼，位置也不是很明顯。在讀者走訪中，有些同學(xué)不知道圖書(shū)館有公眾號(hào)，這導(dǎo)致該微信公眾號(hào)丟失了很多潛在用戶。目前每天關(guān)注的人數(shù)平均也只有1-3人左右。

最后，公眾號(hào)文章查閱度以及互動(dòng)指數(shù)不高。通過(guò)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)最近一個(gè)月（2019年9月1日-9月30日）內(nèi)容分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖1：

由圖1可知，公眾號(hào)圖文閱讀總數(shù)為3270人，4651次，會(huì)話2677人，3506次，平均每天閱讀人數(shù)為109人，約155次，會(huì)話約90人，117次。從總關(guān)注的人數(shù)來(lái)看，每天的閱讀量是非常少的，互動(dòng)次數(shù)也很少。

3 四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)信息化服務(wù)策略

3.1 細(xì)分讀者群，為圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)提供依據(jù)

根據(jù)學(xué)生專(zhuān)業(yè)和興趣細(xì)分讀者群，可以通過(guò)咨詢各專(zhuān)業(yè)老師或向讀者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷獲取讀者專(zhuān)業(yè)和興趣的數(shù)據(jù)，也可以通過(guò)借閱數(shù)據(jù)抽樣分析圖書(shū)館的讀者群。在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)制作每個(gè)專(zhuān)業(yè)、興趣主題的讀者畫(huà)像。讀者畫(huà)像是細(xì)分讀者的一個(gè)十分有用的工具，而細(xì)分讀者是個(gè)性化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，圖書(shū)館面向不同讀者提供個(gè)性化服務(wù)能夠激活潛在讀者的信息和知識(shí)需求。圖書(shū)館能夠從讀者群（讀者畫(huà)像）中，精確地理解、掌握服務(wù)對(duì)象的各種特征，為圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的資源配置和各項(xiàng)讀者服務(wù)提供依據(jù)。

3.2 整合圖書(shū)資源，實(shí)現(xiàn)資源個(gè)性化配置

首先，根據(jù)讀者畫(huà)像，分不同專(zhuān)業(yè)和興趣，為每一個(gè)讀者群配置圖書(shū)資源。從各個(gè)書(shū)庫(kù)中遴選一批高質(zhì)量的圖書(shū)，這些圖書(shū)在形式上要求裝幀精美、文字圖片優(yōu)美、作者權(quán)威;要求這些圖書(shū)是受讀者歡迎的熱門(mén)圖書(shū);同時(shí)，這些圖書(shū)的語(yǔ)言文字足夠淺顯易懂等。在專(zhuān)業(yè)方面，要求圖書(shū)內(nèi)容符合知識(shí)的層次和體系性特點(diǎn);在興趣方面，要求圖書(shū)主題覆蓋全面，特別是叢書(shū)、同一出版社、同一作者等圖書(shū)的全面配置。為微信公眾平臺(tái)的推廣服務(wù)做好準(zhǔn)備。

然后，從超星移動(dòng)圖書(shū)館中遴選的電子圖書(shū)，將挑選的電子圖書(shū)和紙本圖書(shū)整合在一起。電子圖書(shū)以二維碼的方式與超星移動(dòng)圖書(shū)館建立關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)微信掃描即可進(jìn)入移動(dòng)圖書(shū)館閱讀圖書(shū)。將電子圖書(shū)和紙本圖書(shū)整合在一起，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，拓寬了讀者可選擇的閱讀方式，為習(xí)慣手機(jī)、平板燈智能設(shè)備閱讀的讀者提供多樣化的資源獲取方式，能夠在空間、時(shí)間上延伸圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)了讀者的個(gè)性化的移動(dòng)閱讀需求。

3.3 個(gè)性化推送，激活潛在用戶，擴(kuò)大用戶群

圖書(shū)館已經(jīng)整合了個(gè)性化的圖書(shū)資源，也細(xì)分了讀者群體。信息推送是深化圖書(shū)館服務(wù)，激活圖書(shū)館潛在讀者最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)與讀者相互聯(lián)系的重要步驟。

定期、定量，有計(jì)劃地制作大量的推送海報(bào)，包括微信電子海報(bào)和紙質(zhì)的打印海報(bào)。圖書(shū)館微信公眾號(hào)的受眾僅局限于關(guān)注公眾號(hào)的讀者，紙質(zhì)海報(bào)不僅可以彌補(bǔ)微信公眾號(hào)推送的局限性，還可以激活大量的潛在讀者使用微信公眾號(hào)，并為圖書(shū)館導(dǎo)入讀者流量，激活潛在讀者的同時(shí)，也能夠激活圖書(shū)資源。個(gè)性化的推送應(yīng)該以讀者畫(huà)像為最小單元，制作推送海報(bào)，向每個(gè)院系、每個(gè)專(zhuān)業(yè)等推送對(duì)應(yīng)的圖書(shū)信息。圖書(shū)信息應(yīng)該包括圖書(shū)簡(jiǎn)介、豆瓣或老師的書(shū)評(píng)、館藏地址、移動(dòng)圖書(shū)館二維碼等必要信息。推送策略應(yīng)該注意推送資源的層次，在專(zhuān)業(yè)上深淺結(jié)合，在興趣上注意關(guān)聯(lián)主題的配置等。

此外，對(duì)于新到館的圖書(shū)信息，可以通過(guò)微信公眾號(hào)和海報(bào)的形式進(jìn)行個(gè)性化推送。以往的圖書(shū)館新書(shū)通報(bào)，基本上是以表格的形式在圖書(shū)館網(wǎng)站上向廣大讀者無(wú)差別地推送。這種推送方式無(wú)視資源的差異化，更無(wú)視讀者的個(gè)性化需求，偏離了以讀者為中心的工作原則。圖書(shū)館可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)和興趣重新整合新書(shū)資源，并按照細(xì)分的讀者畫(huà)像為最小單元，制作推送海報(bào)，向每個(gè)院系、每個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生推送新書(shū)信息。

3.4 建設(shè)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)，規(guī)范公眾號(hào)管理

有上文可知，四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)尚處于發(fā)展階段，公眾號(hào)的運(yùn)行和維護(hù)只有一人兼職，沒(méi)有專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)，運(yùn)維人員投入不夠，這是公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)效果差最根本的原因。微信公眾平臺(tái)作為一種媒體平臺(tái)，它的良好運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。同企業(yè)微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)一樣，高校圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)同樣需要文案、美工、客服、策劃等幾類(lèi)人。[4]因此，川音圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)掘本館和本校的人才，配備更多的專(zhuān)職人員，有條件的可建立專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，并做好各人員的職責(zé)分工。[5]

4 結(jié)語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，作為時(shí)代新寵的微信受到了諸多大學(xué)圖書(shū)館的熱捧。圖書(shū)館如何能將微信公眾平臺(tái)做得更好，應(yīng)結(jié)合圖書(shū)館的實(shí)際情況，針對(duì)本校師生的特點(diǎn)，不斷的探索新方法、新技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，為圖書(shū)館贏得新的生機(jī)和活力。

參考文獻(xiàn)

[1]姜玲.藝術(shù)院校圖書(shū)館微信閱讀推廣優(yōu)秀案例研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2018，62（23）：78-86.

[2]《2018微信數(shù)據(jù)報(bào)告》在哪看2018微信數(shù)據(jù)報(bào)告全文一覽[EB /OL].[2019-01-09]. https：//www.chinaz.com/news/2019/0109/980170.shtml.

[3]朱鵬威.基于用戶信息行為的高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2019，37（02）：133-137.

[4]李偉超，畢麗萍，賈藝瑋.近兩年我國(guó)高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀及策略研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2016（20）：62-68.

[5]張成樑，吳維麗，汪鐵良.浙江省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2019（16）：32-37.

作者簡(jiǎn)介

唐曉棠（1983-），女，本科，四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館助理館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué)、音樂(lè)學(xué)。

付春梅（1982-），女，研究生，四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué)。