從客戶(hù)視角談退換貨管理
——以服裝產(chǎn)品為例

文/江佳秀，江蘇大學(xué)京江學(xué)院

1 網(wǎng)上購(gòu)物的崛起及其影響

近年來(lái)，電子商務(wù)進(jìn)入了一個(gè)迅猛發(fā)展的階段，電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷成熟，物流、支付、誠(chéng)信等瓶頸也得到了基本解決。然而在快速發(fā)展的背后，逆向物流已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的巨大絆腳石。有效的退貨處理可以降低成本、提高客戶(hù)滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。并且隨著可持續(xù)發(fā)展觀的提出、社會(huì)環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，電子商務(wù)企業(yè)如果對(duì)包裝等廢棄物進(jìn)行回收，將為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)更好的社會(huì)形象，也是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效途徑。

2 對(duì)于服裝退換貨出現(xiàn)原因的理性審視

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物及網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售活動(dòng)作為一種新型的購(gòu)物形式呈現(xiàn)出“爆炸式”發(fā)展態(tài)勢(shì)，與此而來(lái)的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品退貨問(wèn)題也日益凸顯。筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、與淘寶商家進(jìn)行溝通，分析后認(rèn)為原因如下：（1）假貨問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)上的商家不像實(shí)體店家有合格經(jīng)營(yíng)者證書(shū)，有時(shí)假貨、仿貨、A貨成堆，網(wǎng)購(gòu)者僅憑商家介紹而能準(zhǔn)確把握產(chǎn)品，辨別真假很難做到。一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙了，便會(huì)立即要求退貨。（2）色差、質(zhì)量、做工難以保證。由于網(wǎng)購(gòu)者是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上買(mǎi)賣(mài)，不能看到實(shí)物更不用說(shuō)試穿，只能憑借顯示器的顯示效果去觀察顏色質(zhì)量等，再加上現(xiàn)在PS技術(shù)的廣泛運(yùn)用，圖片顯示效果與真實(shí)肉眼識(shí)別效果存在很大偏差，購(gòu)買(mǎi)者收到貨物后發(fā)現(xiàn)物品不是自己所喜歡的那一款便會(huì)要求退貨。（3）尺寸大小問(wèn)題。由于整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程都是在線上完成的，購(gòu)買(mǎi)者本身不能參與到試裝之中，只能根據(jù)模特身材或者淘寶客服推薦。一方面網(wǎng)店中模特身材不一定與賣(mài)家身材相同，另一方面淘寶客服只是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者身高體重比例進(jìn)行推薦，所以同樣的尺碼穿在購(gòu)買(mǎi)者身上可能就不合適。（4）物流問(wèn)題。一個(gè)商家的發(fā)展很大程度上依賴(lài)物流，當(dāng)物流配送太慢或者在運(yùn)輸途中貨物發(fā)生問(wèn)題，這些情況都會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)者退換貨的行為。

3 高校網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨分析

高校學(xué)生群體規(guī)模大，在校學(xué)生聚集形成了具有一定購(gòu)買(mǎi)力的校園經(jīng)濟(jì)。校園網(wǎng)購(gòu)主要是化妝品、服裝鞋帽、生活用品、零食、圖書(shū)等。由于網(wǎng)購(gòu)者收到貨物與商家介紹不相符，導(dǎo)致退換貨現(xiàn)象極易發(fā)生。高校網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退換貨現(xiàn)象正是這種校園網(wǎng)購(gòu)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。

為了了解校園內(nèi)退換貨情況，我們以調(diào)查問(wèn)卷的形式，向廣大學(xué)生進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷100張，回收有效問(wèn)卷95張。分析整理如下：

（1）調(diào)查結(jié)果顯示：網(wǎng)上購(gòu)物的更多為女同學(xué)，購(gòu)買(mǎi)的主要物品是服裝、化妝品，這類(lèi)商品的比例占到了47%，幾近于大學(xué)生消費(fèi)類(lèi)型的一半；電子產(chǎn)品和書(shū)籍、音樂(lè)娛樂(lè)都分別占到了16%，其次日常用品類(lèi)占到了10%、食品占2%，其他種類(lèi)占9%。

（2）網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)62%的同學(xué)會(huì)要求退貨或換貨，12%的同學(xué)會(huì)選擇投訴。

（3）對(duì)于退換貨流程，86%的受訪者更青睞由客戶(hù)提出退換貨申請(qǐng)，商戶(hù)客服去聯(lián)系快遞公司，并且物流公司取件寄回退貨或換貨的流程。事實(shí)上，高校中聽(tīng)說(shuō)過(guò)逆向物流的學(xué)生占73%,27%沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但是了解的學(xué)生卻很少。

4 退換貨存在的問(wèn)題

4.1 退換貨要求過(guò)高

一方面在調(diào)查過(guò)程之中，我們發(fā)現(xiàn)目前電商企業(yè)對(duì)于退換貨有以下幾點(diǎn)：

①不接受質(zhì)量問(wèn)題以外的無(wú)條件退貨

多數(shù)電商明確說(shuō)明買(mǎi)到貨品不滿意可以退，不扣一分手續(xù)費(fèi)。但來(lái)回郵費(fèi)由購(gòu)買(mǎi)者自己負(fù)責(zé)。并且換貨只可更換同款式不同大小的衣服。

②買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)確保退回商品和相關(guān)配（附）件（如吊牌、說(shuō)明書(shū)、三包卡等）齊全，并保持原有品質(zhì)、功能、無(wú)受損等情形

③商品的外包裝為商品不可分割的組成部分，退回時(shí)應(yīng)當(dāng)齊全，無(wú)嚴(yán)重破損、受污

4.2 退換貨效率過(guò)低

與銷(xiāo)售物流相比，當(dāng)退貨業(yè)務(wù)峰值來(lái)臨時(shí)，退換貨效率顯得更加重要。好多人說(shuō)，其實(shí)退換貨是零散的，除了雙十一，其他時(shí)間都是淡季，這就是一大部分人認(rèn)識(shí)上的偏差。信息化的今天，網(wǎng)購(gòu)不僅僅只是淘寶，退換貨也不僅僅就是衣服，大量的產(chǎn)品大量的人群每天的退換貨都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的想象。

4.3 電商對(duì)于退換貨業(yè)務(wù)不夠重視

由于中小型企業(yè)電商企業(yè)物流管理水平有限，對(duì)退換貨業(yè)務(wù)重視不夠，硬件投入不足，主要靠手工作業(yè)，退貨作業(yè)效率不高。

5 退換貨問(wèn)題優(yōu)化對(duì)策

5.1 優(yōu)化退換貨流程

每筆退貨單按常規(guī)流程，由購(gòu)買(mǎi)者事先提出退貨申請(qǐng)，經(jīng)電商核準(zhǔn)確認(rèn)，貨物才開(kāi)始開(kāi)啟退換。預(yù)約成功后，購(gòu)買(mǎi)者可以到附近的物流代理點(diǎn)，進(jìn)行退貨。消費(fèi)者可以直接在手機(jī)上進(jìn)行退換貨快遞單填寫(xiě)，以省去排隊(duì)等候的時(shí)間。

5.2 建立網(wǎng)購(gòu)的逆向物流體系

網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨流程不規(guī)范造成資源浪費(fèi)，增加購(gòu)買(mǎi)者的支出。因此，建立網(wǎng)購(gòu)逆向物流體系流程很關(guān)鍵。在退換貨時(shí)將退換物品按地址、日期進(jìn)行分類(lèi)處理。最后，對(duì)已經(jīng)成功發(fā)貨的物品進(jìn)行信息更新，利用逆向物流信息平臺(tái)，公布已發(fā)貨單號(hào)，讓用戶(hù)放心，并且可隨時(shí)查詢(xún)物流情況。

5.3 電商行業(yè)規(guī)范化

好多不良賣(mài)家因?yàn)閮r(jià)格上的優(yōu)勢(shì)用劣質(zhì)產(chǎn)品坑害消費(fèi)者，利用消費(fèi)者嫌麻煩的心理去賺取利潤(rùn)，不僅使得退換貨現(xiàn)象頻繁發(fā)生而且大大降低對(duì)于商家的忠誠(chéng)度，所以要對(duì)整個(gè)電商行業(yè)規(guī)范化，制定相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)約束商家的不良行為。

6 結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，退貨引發(fā)的逆向物流是電子商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié)，必須重視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的退貨物流管理問(wèn)題，深入研究退貨逆向物流，積極改進(jìn)現(xiàn)有的退貨流程，才能更好地促進(jìn)電商發(fā)展。