汽車4S店銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制研究

張罡

（大連中升宏達(dá)，遼寧 大連 116000）

引言

目前，經(jīng)濟(jì)全球一體化的進(jìn)程不斷加快，汽車4S店也由國外引入到我國，近幾年來呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，創(chuàng)造出了較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。與此同時(shí)，在銷售業(yè)務(wù)流程中還存在許多問題，內(nèi)部控制力度不足，容易導(dǎo)致不必要的經(jīng)濟(jì)損失，行業(yè)處于調(diào)整的重要階段。基于此，相關(guān)的工作人員應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新管理方式，采取針對(duì)性較強(qiáng)的銷售措施與方案，發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)中的不足之處，創(chuàng)設(shè)良好的汽車4S店形象，獲得大眾的滿意度，逐步獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)健康長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。

一、汽車4S店銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制中存在的問題

（一）組合定價(jià)的銷售能力不足

在進(jìn)行銷售的過程中，絕對(duì)不僅僅是新車的進(jìn)銷差價(jià)，而是可以附加許多不同的業(yè)務(wù)。如果組合得好就能夠創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，例如商業(yè)險(xiǎn)、新車裝潢或是收取適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)等。許多購買車輛的顧客都對(duì)新車的價(jià)格做好了攻略，對(duì)于車的性能也有了基本了解。如果僅僅針對(duì)于價(jià)格進(jìn)行談判，便會(huì)導(dǎo)致銷售工作面臨一定的難度。因此，銷售人員就要合理利用附加的銷售工具，將新車的價(jià)格讓到相對(duì)較低的水平，利用其他的工具，提高銷售利潤。

（二）售后服務(wù)存在的問題

由于汽車4S店沒有做好售后服務(wù)與維修工作，甚至還要求客戶支付額外的費(fèi)用，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)不滿意的情緒，導(dǎo)致客戶流失。在對(duì)事故車進(jìn)行接待的過程中，汽車4S店需要支付保險(xiǎn)人員的費(fèi)用、定損人員的費(fèi)用，金額存在一定的不確定性，容易引發(fā)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）其他業(yè)務(wù)中的問題

由于管理層的重視程度不足，導(dǎo)致內(nèi)部控制工作流于形式化，管理權(quán)限不明確。另外，在進(jìn)行精品加裝的過程中，沒有遵循基本的操作流程，派工單中沒有客戶的簽字，容易出現(xiàn)矛盾與糾紛問題。汽車4S店的財(cái)務(wù)管理力度不足，信息化水平不高，導(dǎo)致會(huì)計(jì)賬目核算不規(guī)范，容易引發(fā)不必要的汽車4S店風(fēng)險(xiǎn)問題。

二、汽車4S店銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制措施

（一）優(yōu)化整車業(yè)務(wù)內(nèi)部控制機(jī)制，提高經(jīng)濟(jì)效益

1、對(duì)于汽車4S店來說，做好整車采購計(jì)劃十分重要，相關(guān)的工作人員要了解汽車4S店的經(jīng)營目標(biāo)，科學(xué)合理的做好整車業(yè)務(wù)采購計(jì)劃，避免車輛采購計(jì)劃過低或是過高的現(xiàn)象發(fā)生。通過做好業(yè)務(wù)采購計(jì)劃，做好預(yù)算管理工作，降低資金占用成本，有效提升汽車的銷售利潤。

2、通過加強(qiáng)對(duì)汽車銷售權(quán)限的管理與控制，銷售顧問務(wù)必要保證能夠正確地填寫整車購買價(jià)款、結(jié)算清單，各個(gè)部門要了解整個(gè)業(yè)務(wù)流程，避免風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生。通過將內(nèi)部控制與信息化系統(tǒng)相結(jié)合的方式，將財(cái)務(wù)管理、庫存管理與銷售服務(wù)等結(jié)合，對(duì)各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，增強(qiáng)制度執(zhí)行的剛性，有效提高管理質(zhì)量。通過ERP信息化系統(tǒng)能夠?qū)徍苏囦N售各項(xiàng)環(huán)節(jié)，保證銷售的真實(shí)性與完整性。與此同時(shí)，采用動(dòng)態(tài)化的監(jiān)督方式，避免銷售顧問之間存在惡意競爭壓價(jià)的現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)而保證銷售業(yè)務(wù)的順利開展。

3、通過對(duì)汽車4S店的庫存進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理，仔細(xì)核對(duì)廠家隨車的商品交運(yùn)單，保證無誤之后才能夠入庫。針對(duì)于車輛的銷售過程進(jìn)行分析，應(yīng)當(dāng)簽發(fā)出門證，并在系統(tǒng)中做出調(diào)撥之后，才能夠放行。利用這種嚴(yán)格車輛管理的方式，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛庫存進(jìn)行管理的有效目標(biāo)。汽車4S店的相關(guān)工作人員要采取定期與不定期盤點(diǎn)的方式，編制臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫存信息的整合與分析。

4、在完成銷售工作之后，汽車4S店應(yīng)當(dāng)對(duì)計(jì)算返利部分進(jìn)行精準(zhǔn)的計(jì)算，避免返利中出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟(jì)損失，相關(guān)的工作人員應(yīng)當(dāng)利用適量系統(tǒng)，對(duì)交車的車型與臺(tái)次進(jìn)行合理的調(diào)整，進(jìn)而獲得適當(dāng)?shù)姆道禂?shù)，實(shí)現(xiàn)階梯返利，獲得更高的效益。與此同時(shí)，汽車4S店的財(cái)務(wù)人員要編制合理的返利計(jì)提表，了解各個(gè)不同的返利項(xiàng)目，如促銷車型返利，二手車返利、分期補(bǔ)貼等，采取這些方式獲得大眾的滿意度，有效提高經(jīng)濟(jì)效益。

（二）優(yōu)化售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制機(jī)制，提高客戶滿意度

首先，對(duì)于進(jìn)入到汽車4S店的車輛來說，應(yīng)當(dāng)出具維修作業(yè)單并讓客戶簽字，保證維修項(xiàng)目與資金的一致性。其中最重要的部分就是在對(duì)事故車進(jìn)行維修的過程中，不能包含保養(yǎng)項(xiàng)目，以避免出現(xiàn)款項(xiàng)漏收或是與個(gè)人的維修費(fèi)用混淆等問題。

其次，在汽車銷售的過程中，要做好售后業(yè)務(wù)服務(wù)，定期檢查設(shè)備與工具，不能隨意讓非工作人員出入，還要根據(jù)維修派單開展作業(yè)，保證車輛的安全。

最后，汽車4S店應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)零件的管理工作，采取層層審批的方式，實(shí)現(xiàn)采購車輛零件，務(wù)必要做好零件的盤點(diǎn)工作，還要出具驗(yàn)收的發(fā)票與憑證。

（三）優(yōu)化其他業(yè)務(wù)內(nèi)部控制機(jī)制，避免客戶流失

1、通過開展對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核，了解銷售人員的基本特點(diǎn)，使其能夠明確4S店的業(yè)務(wù)范圍，包括二手車置換業(yè)務(wù)、金融分期業(yè)務(wù)等。采取與主營業(yè)務(wù)銷售捆綁的方式，將分期銷售的車輛與新車投保捆綁，可以規(guī)定其在汽車4S店里購買保險(xiǎn)，并給予客戶一定的福利待遇。銷售人員盡量不推進(jìn)裸車銷售，而是推薦加裝內(nèi)飾等精品。最后，通過開展對(duì)汽車4S店工作人員的考核，對(duì)日常工作情況，辦卡業(yè)績以及接待客戶的情況，成單率等進(jìn)行考核，進(jìn)而激發(fā)員工的工作積極性，避免出現(xiàn)客戶流失的情況。

2、對(duì)銷售流程進(jìn)行權(quán)限管控，車輛加裝、購買分期、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)都需要遵循工作流程，在汽車4S店內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的崗位，如售后服務(wù)經(jīng)理、保險(xiǎn)管理人員等，可以為VIP用戶提供一定的優(yōu)惠權(quán)限，保證精品車輛銷售的利潤不斷上升。

（四）優(yōu)化事故車輛內(nèi)部控制機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督力度

在優(yōu)化事故車輛內(nèi)部控制機(jī)制的過程中，除了總經(jīng)理簽字之外，相關(guān)的管理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛維修的情況進(jìn)行跟蹤；重點(diǎn)以下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：關(guān)注本店銷售車輛出險(xiǎn)但未回廠的情況；回廠維修車輛維修工單與保險(xiǎn)公司定損單一致性；車輛拆解的配件去向。做好回訪工作，了解客戶的車輛為何不接受在廠維修，并讓專門的工作人員進(jìn)行服務(wù)，如果是因?yàn)閮r(jià)格的原因，4S店就可以主動(dòng)放棄，并將保險(xiǎn)公司給出的定損單作為重要的依據(jù)。但是大多數(shù)客戶都是愿意在4S店進(jìn)行維修的，因?yàn)楦臃判?，車輛的配件也有保證。如果其中存在特殊情況，汽車4S店就要做好回訪工作，但是許多4S店并沒有重視回訪工作，認(rèn)為僅僅做好銷售工作就可以了。通過售后維修、車輛銷售等環(huán)節(jié)，不僅能夠起到監(jiān)管的作用，還能夠增強(qiáng)客戶的滿意度，激發(fā)其二次消費(fèi)的欲望。在車輛入廠維修過程中維修內(nèi)容與定損單一致性是內(nèi)部控制中一個(gè)最重要的地方。如果發(fā)現(xiàn)不一致一方面可能給公司造成損失，另一方面可能出現(xiàn)員工私自干活私自收款的情況出現(xiàn)。而事故車輛的拆解件一方面保險(xiǎn)公司回收，而另外一方面直接處理掉。實(shí)際工作當(dāng)中要有專人對(duì)拆解件進(jìn)行相應(yīng)的管理，分門別類地做好登記，避免事故車拆解件重復(fù)使用造成的維修質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

在完善內(nèi)部控制機(jī)制的過程中，要樹立責(zé)任制，對(duì)于各個(gè)銷售環(huán)節(jié)都要找到負(fù)責(zé)的人員，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，避免風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生。與此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督力度，有效降低成本支出。通過將員工的薪酬與4S店獲得的利益直接掛鉤，進(jìn)而將內(nèi)控工作落實(shí)到實(shí)處，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性。

三、結(jié)束語

綜上所述，由于人們的生活質(zhì)量不斷提升，我國的汽車消費(fèi)者不斷增加，推動(dòng)了汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。就實(shí)際情況進(jìn)行分析，在汽車4S店的銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制過程中，還存在許多不同的問題，損壞了公司的整體形象。因此，通過分析內(nèi)部控制中的問題，優(yōu)化銷售業(yè)務(wù)流程，做好售后工作，合理融入信息化技術(shù)，完善內(nèi)控方案，在一定程度上提高內(nèi)部控制效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的發(fā)展目標(biāo)。