淺談酒店餐飲部員工滿意度
——以三亞亞龍灣喜來登酒店為例

廖廷升

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116000）

一、員工對滿意度概述

（一）員工對滿意度界說

旅店員工滿意度是指員工接管旅店的現(xiàn)實(shí)感觸感染與他希冀值比力的水平。按照希冀實(shí)際的詮釋：員工對滿意度=現(xiàn)實(shí)感觸感染/希冀值。

（二）員工對滿意度地主要性

旅店員工對滿意度是員工對其事情中所包括的各項(xiàng)身分停止評價(jià)的一種立場的反應(yīng)。毋庸置疑，員工對滿意度在旅店辦理題目的診斷上具有較大的感化，并且也愈來愈遭到旅店的正視。在中國查詢拜訪展開的多項(xiàng)關(guān)于對滿意度的研討成果顯現(xiàn)：只要員工對勁，才氣帶來客戶對勁，才氣使旅店發(fā)生延續(xù)的利潤增加，而不對勁的員工則會(huì)以分歧的體例致使旅店的各項(xiàng)事情事倍功半，帶來的成果是“較高的員工活動(dòng)率”“較低的出產(chǎn)效力”和“下屬的不忠誠”。

二、三亞亞龍灣喜來登酒店餐飲部員工滿意度現(xiàn)狀及原因

（一）三亞亞龍灣喜來登酒店餐飲部員工滿意度現(xiàn)狀

三亞亞龍灣喜來登酒店的客戶口碑在行業(yè)中較好，客戶對酒店提供的各種餐飲服務(wù)也比較滿意，即使出現(xiàn)瑕疵客戶也會(huì)與之溝通并促使其改進(jìn)，這是顧客對酒店的外在態(tài)度。而酒店餐飲部內(nèi)部員工在工作中會(huì)些許微詞，原因在于員工工作強(qiáng)度較大工作時(shí)間較長，而相應(yīng)的薪資無法滿足其需求。長時(shí)間的高強(qiáng)度工作又沒有公司進(jìn)行人文關(guān)懷勢必會(huì)使員工的工作積極性下降滿意度降低；日積月累升遷無望，久而久之員工滿意度不高。

（二）三亞亞龍灣喜來登酒店餐飲部員工滿意度不高的原因

1、薪資報(bào)酬相對不高

酒店員工的工資報(bào)酬與員工的心理預(yù)期相差較大，是員工流失的主要原因，員工在工作酒店工作的過程中會(huì)尋求其他薪酬崗位較高的工作進(jìn)行候補(bǔ)，一旦找到機(jī)會(huì)就會(huì)離職，給酒店帶來影響?？紤]酒店本身，酒店內(nèi)有完整的薪資體系及獎(jiǎng)懲措施，但酒店對酒店制度過于執(zhí)著，忽視了重要的因素就是員工，員工是酒店的主體，是酒店服務(wù)的傳遞者，只有員工的盡心盡責(zé)才有可能換來顧客的滿意。一味地注重制度的酒店是沒有人情味兒的，員工在酒店中沒有歸屬感，雖然社會(huì)對服務(wù)員還存在著職業(yè)歧視，但酒店應(yīng)對員工予以重視，對員工的工資予以提高。

2、酒店管理缺乏人文關(guān)懷

酒店員工滿意度低很大程度上由于傳統(tǒng)文化和社會(huì)思想的影響。社會(huì)中對服務(wù)員這個(gè)崗位春在這一定的職業(yè)歧視，員工自身對從事的工作也當(dāng)作是一個(gè)過渡，并不認(rèn)為是自己可依賴的職業(yè)，員工的信心、自尊心受到外界的壓力，無法保證工作的順利進(jìn)行。同時(shí)在三亞亞龍灣喜來登酒店消費(fèi)的顧客往往非富即貴，消費(fèi)較高，對員工的自尊心能夠產(chǎn)生較大的影響。

3、員工對酒店管理層的不認(rèn)可

員工對酒店管理層的不認(rèn)可首要表現(xiàn)為三點(diǎn)：一是，酒店的高層管理者認(rèn)為人才可有可無對高端人不夠重視，一些酒店引入高端人才并非基于晉升旅店辦理程度、酒店合作才能斟酌，而是將引入旅店作為晉升旅店知名度和佳譽(yù)度的手腕，人才受到冷落不受重視。二是酒店在各大高校中吸收大學(xué)生作為員工進(jìn)行培訓(xùn)，主要是為了降低成本節(jié)約工錢，因此許多酒店都在使用大學(xué)生進(jìn)行酒店工作，大學(xué)生對酒店的工作方式及流程認(rèn)可程度并不高，導(dǎo)致員工流失率較高。酒店大學(xué)生對當(dāng)下酒店的管理、服務(wù)及培育等具有較高的素質(zhì)，屬于比較適合酒店使用的人才，在辦事技術(shù)，辦理思維等方面具有較高的上風(fēng)，但帶領(lǐng)對練習(xí)生的冷視態(tài)度使員工不克不及接管。三是，對旅店內(nèi)部辦理崗?fù)x升。一些旅店辦理者具有毛病看法，以為旅店辦理者應(yīng)當(dāng)是辦理者本身決議而非才能表現(xiàn)，不克不及服眾。

4、提升機(jī)制不敷完美

三亞亞龍灣喜來登酒店在儲(chǔ)蓄干部，調(diào)和員工干系和員工與辦理者干系方面還存在一些題目。一是，旅店大多從本錢節(jié)制斟酌，用姑且工與練習(xí)生等較低本錢的用工體例停止員工雇用。姑且工與練習(xí)生的員工用工體例為短時(shí)間的，是以，在提升通道方面做得很是少或是根基沒有，企業(yè)人才常常具有較高的流失率。第二，三亞龍灣喜來登酒店的管理制度不完備。管理制度不完備，職工關(guān)系與職工管理人員關(guān)系的調(diào)整不充分，容易引起不滿。另一方面，從業(yè)者的內(nèi)部容易出現(xiàn)地方和外部的矛盾，小隊(duì)的矛盾問題，大部分是由于工作的內(nèi)容和強(qiáng)度而誘發(fā)的。另一方面，員工和管理者的關(guān)系不好的主要是酒店的減少人員、旅店辦理者分外是下層辦理者在處置詳細(xì)題目時(shí)有失公允，激發(fā)員工不滿情感。

三、三亞亞龍灣喜來登酒店餐飲部員工對滿意度的倡議

（一）恰當(dāng)調(diào)薪薪資

健全薪酬與福利軌制是旅店辦理，處理人才流失的主要對策。一是工資制度必須健全的工資制度在酒店內(nèi)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，對有些有較大工作強(qiáng)度切不能很好地得到休息的崗位，要提高補(bǔ)助或變相地提高員工工資收入，以平衡這些員工的心理預(yù)期，不能使員工干得多掙得少。酒店要調(diào)整好自己的薪酬體系，對獎(jiǎng)懲方面要予以明確，針對酒店各部門的實(shí)際經(jīng)營情況及崗位職責(zé)情況進(jìn)行有針對性地制定獎(jiǎng)懲措施，對工作強(qiáng)度大，對酒店貢獻(xiàn)度大的崗位要加大獎(jiǎng)勵(lì)措施。二是，制定相關(guān)的福利配套，對員工最有吸引力的除了工資就是福利了，酒店的員工配套設(shè)施制度是員工能否正常安心工作的基礎(chǔ)，不僅要為員工提供隨處的關(guān)心更好在節(jié)假日對員工予以一定的福利補(bǔ)助，給員工以物質(zhì)關(guān)心。

（二）增強(qiáng)員工多加關(guān)切

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是需要以員工為主題進(jìn)行傳遞的，酒店的經(jīng)營不能全看設(shè)備設(shè)施是否先進(jìn)、菜品酒水是否高端，還需要重視員工，對員工的心理、健康等個(gè)人因素予以關(guān)注。酒店的管理大部分體現(xiàn)在對員工的管理上，只有員工積極地為顧客服務(wù)酒店的經(jīng)營才能夠蒸蒸日上。酒店需要對員工予以一定的尊重，提高員工在酒店中的地位，信任并予以重視。酒店需要對員工的個(gè)人需求予以重視，員工同顧客一樣，有一定的心理變化，同樣需要被關(guān)心、被愛護(hù)，對在工作中收到的委屈需要進(jìn)行安慰，對在工作中中出現(xiàn)的問題，員工可以很好地進(jìn)行處理解決，但員工的心理起伏很少有管理者能夠重視并予以解決，管理者需要對員工進(jìn)行人文關(guān)懷，了解員工的心理變化，解決其心理存在的困擾。只有酒店員工認(rèn)可酒店的管理，才能夠?qū)嵭膶?shí)意的為酒店付出奉獻(xiàn)，為酒店創(chuàng)造價(jià)值。

（三）成立讓人佩服地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)扶植是旅店辦理人才的有用手腕。一是，要做好內(nèi)部人才資本搜集事情。旅店人才步隊(duì)扶植要注重接收內(nèi)部人才，是以必須做好內(nèi)部人才資本搜集事情，一旦旅店必要內(nèi)部人才彌補(bǔ)，能夠間接在旅店人才中搜刮契合旅店前提的優(yōu)異人才，制止急促尋覓人才釀成的人才不合適旅店前提和搜索人才本錢太高的題目。二是，要做好內(nèi)部人才材料團(tuán)體。杰出的旅店人才步隊(duì)扶植，應(yīng)當(dāng)是自上而下的，旅店各級辦理者都要重視旅店內(nèi)部人材的開辟，針對分歧人才特性找出其最合適的崗?fù)ぃ⑼Ｖ贯槍π缘呐嘤?，如許旅店內(nèi)部人才部隊(duì)扶植才氣不竭層，別的，內(nèi)部人才材料的清算必定要對員人為源開辟與辦理，人力資本開辟與辦理的進(jìn)程也會(huì)激起員工的事情熱忱，進(jìn)步員工對旅店地對熱度，激起員工的事情熱忱。

（四）完善晉升制度

酒店的員工在工作的時(shí)候，檢驗(yàn)自身是否工作合格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是是否有機(jī)會(huì)晉升主觀或更高，人們的工作不只是需要得到報(bào)酬，需要有工作的目標(biāo)，這才能在工作中不斷地完善自我，提高工作效率。而酒店只需要將酒店的晉升通道打通，為員工擺明道路即可，員工會(huì)按照酒店的計(jì)劃進(jìn)行努力。對其中較為優(yōu)秀的員工要重點(diǎn)培養(yǎng)，對其能力進(jìn)行有效的評估，至較為合適崗位中進(jìn)行實(shí)踐工作。對工作中不積極工作，好吃懶做的員工予以勸退，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的方式進(jìn)行管理。

四、結(jié)論

在酒店行業(yè)面臨激烈競爭的今天，員工的移動(dòng)性往往不可避免，存在一定的員工流失率是完全正常的，這符合當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的市場規(guī)律。但是酒店行業(yè)的人才流失率遠(yuǎn)高于其他行業(yè)的人才流失率，這是值得我們深思的，酒店在建立自身團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上應(yīng)考慮如何降低人才流失率，使酒店在激烈的市場競爭中減損失，提高服務(wù)效率，在行業(yè)的競爭中樹立自身的品牌形象。