淺談電商實訓(xùn)之客服溝通

方 蕾

（焦作技師學(xué)院，焦作 454000）

本人擔(dān)任我校電子商務(wù)綜合實訓(xùn)課程，該課程是電商專業(yè)的一門綜合、一體化課，包含了電商的所有基本知識。如：商品拍攝、網(wǎng)店裝修、網(wǎng)店運營等，其中也涉及到了網(wǎng)店客服的內(nèi)容，并且這兩年電商班學(xué)生在教學(xué)實習(xí)中主要的實習(xí)內(nèi)容就是客服，所以我想把網(wǎng)店客服所涉及的理論教學(xué)與實習(xí)教學(xué)做一梳理，望大家批評指正。

我們都知道客服絕對是一個網(wǎng)店的窗口，代表著一家網(wǎng)店的形象和素質(zhì)，網(wǎng)店生意的好壞，客服占據(jù)著極大因素。而且對技校電商專業(yè)的學(xué)生來說，客服也是他們畢業(yè)后就業(yè)的一個主要渠道，但是在我們實際教學(xué)中，無論理論課還是教學(xué)實習(xí)中，學(xué)生普遍存在對客服不夠重視，認(rèn)為客服就是打打字、聊聊天，沒有什么發(fā)展前景的工作，所以我們首先就要解決學(xué)生的思想問題，讓他們認(rèn)識到客服的重要性，這樣我們才能順利開展教學(xué)。

我發(fā)現(xiàn)在課堂教學(xué)中多舉例、多討論對于客服這部分知識的學(xué)習(xí)非常適用。因為客服實際就等同于實體店中的營業(yè)員，每個人都有與營業(yè)員接觸的生活經(jīng)歷，并且現(xiàn)在00 后的學(xué)生基本都有網(wǎng)購經(jīng)歷，對客服都有或多或少的看法，所以我們只需要在課堂中進行適當(dāng)引導(dǎo)，提出問題，學(xué)生就能通過自己的生活感受自覺認(rèn)識到客服的重要性，最后我們要讓學(xué)生了解到很多公司的管理人員也是從客服做起的，因為這個崗位是了解一個公司結(jié)構(gòu)及運營的最快渠道，以實例告訴學(xué)生一名金牌客服在網(wǎng)店中的重要位置及發(fā)展前景。通過這些學(xué)習(xí)基本就能在學(xué)生心中種下“重要性”這顆種子了。

其次，我們要幫助學(xué)生掌握客服的溝通技巧。售前客服不僅僅是向客戶介紹產(chǎn)品，更重要的是不動聲色的推薦產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶下單；售后客服也不僅僅是解決各種投訴，更重要的是讓顧客滿意，成為店鋪的回頭客。所以客服如何與顧客溝通，從而提高店鋪轉(zhuǎn)化率與顧客滿意度是非常重要的，也存在一定技巧。首先話術(shù)的靈活應(yīng)用：每家店鋪都有自己的話術(shù)，靈活運用它們能大幅度提高漢字輸入速度，減少響應(yīng)時間，讓顧客不必長時間等待，提高顧客體驗度。另外，話術(shù)中有店鋪產(chǎn)品的詳細(xì)功能介紹，這樣也能減少客服介紹時的出錯率，讓顧客感覺更加專業(yè)可信。所以靈活使用話術(shù)能顯著提高工作效率。同時在學(xué)生教學(xué)與實習(xí)時，我還對他們特別強調(diào)一點，就是一定要及時總結(jié)，增加話術(shù)內(nèi)容，形成自己的語言風(fēng)格。我要求他們在工作中準(zhǔn)備一個紙筆，如果同一問題超過3 個顧客問到，就要記下來或者截屏，每天工作結(jié)束要翻翻這些內(nèi)容，把它添加到自己的話術(shù)中，這樣長期積累會對自己的工作帶來幫助，更利于自己成長。其次，良好的心態(tài)是有效溝通的前提，認(rèn)真的態(tài)度、真誠的用心是良好溝通的保障。我們都知道任何情況下客服都不應(yīng)該與顧客發(fā)生沖突，但實際工作中，客服面對形形色色的人，有時真會控制不住自己的情緒，所以我會在課堂教學(xué)中鼓勵學(xué)生將實習(xí)中碰到的各種刁難說出來，讓大家討論遇到這樣的問題怎樣解決，通過這種方式學(xué)生既有了一些解決方案，又見多了各種難題，心理有了一定的承受力，不至于碰到問題一下蒙頭或著急了。在教學(xué)實習(xí)中，學(xué)生碰到比較郁悶的事情，我會鼓勵他們說出來，無論是自己叨叨還是下班后與同事聊天，反正要及時疏導(dǎo)、發(fā)泄，這樣學(xué)生才能更快調(diào)整好自己的情緒，以良好的心態(tài)投入明天的工作。無論在課堂還是實習(xí)中，我總告訴學(xué)生的一句話是“認(rèn)真工作、換位思考”。認(rèn)真，是所有工作對從業(yè)人員的基本要求，而客服是一項要求嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作，一個表情的輸錯，可能就會帶來顧客的投訴；一個活動條件沒看清，可能就會有不少的資金損失，所以，認(rèn)真、認(rèn)真、這是永不過時的要求?？头刻煲鉀Q客戶帶來的大量問題，有的顧客和你聊了2 個小時也不痛快下單，有的顧客因?qū)Ξa(chǎn)品不滿意帶著情緒來吵架……所以做為客服一定要耐心，要有換位思考的意識，如果我是顧客，是不是還有不放心的地方；如果我是顧客，是不是也會很著急生氣……這樣我們才會心態(tài)平穩(wěn)，理解顧客，真心的幫他們處理問題，從而得到他們的理解，提高成交量。

對技校學(xué)生來說，因為普遍年齡偏小、沒有真正的工作經(jīng)驗，所以職業(yè)素質(zhì)的提升是重中之重。我認(rèn)為有幾點是需要我們有意識、著重去培養(yǎng)學(xué)生的。首先是學(xué)生的服務(wù)意識，客服，其實就是服務(wù)行業(yè)的一種，如今，已進入服務(wù)型經(jīng)濟時代，售前售中售后客服的服務(wù)水平對一個企業(yè)和店鋪的經(jīng)營起著至關(guān)重要的決定性作用，你的服務(wù)有多好，你的路就有多長。很多客服會說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個錯誤觀念。我們都知道如今的淘寶實際上是比較成熟了，不可能像前些年一樣通過價格戰(zhàn)來長期經(jīng)營，那么在價格差不多、產(chǎn)品質(zhì)量差不多的前提下，如何更好地實現(xiàn)網(wǎng)店盈利，那就是讓顧客滿意的服務(wù)。所以通過各種方式，教育學(xué)生盡早樹立服務(wù)意識，是企業(yè)對員工的要求，也是學(xué)生適應(yīng)工作崗位的必要條件。第二點，要培養(yǎng)學(xué)生遇到挫折打擊的承受能力。高強度的工作、不良的溝通、顧客的投訴、主管的批評……這些都會造成學(xué)生情緒失控，給工作帶來不良影響。所以在平時教學(xué)中要多給孩子講講突發(fā)情況如何處理，遇到不講理的顧客如何溝通，特別是要告訴他們不良情緒如何排解，讓他們有意識的應(yīng)用到平時的生活學(xué)習(xí)中。在教學(xué)實習(xí)時，要及時了解學(xué)生情況，多問問學(xué)生的工作過程，讓他在傾訴中緩解壓力。

結(jié) 語

客服是一個企業(yè)或店鋪的形象代表，在網(wǎng)店運營中有至關(guān)重要的作用，對學(xué)生的各項要求非常多、非常高，所以通過客服的學(xué)習(xí)與實踐，督促我們?nèi)嫣嵘龑W(xué)生的綜合素質(zhì)，也為學(xué)生接觸、了解實際工作崗位提供了渠道。