看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

曹　健

1955年，美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂(lè)園，把他筆下一個(gè)個(gè)鮮活的漫畫(huà)人物從電影里搬了進(jìn)去。在這個(gè)以迪斯尼命名的樂(lè)園里，孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，還可以駕駛未來(lái)車(chē)，搭乘密西西比的船尾舳車(chē)，嬉游于中世紀(jì)的城堡，或者在美國(guó)大街上漫步。從此，迪斯尼樂(lè)園成為世界上很多小朋友夢(mèng)想的樂(lè)土，影響著一代又一代的小朋友和大朋友。

半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大，為迪斯尼集團(tuán)創(chuàng)下驚人的財(cái)富。在集團(tuán)每年的營(yíng)收中，樂(lè)園達(dá)到四成。但誰(shuí)能想到，這個(gè)主題樂(lè)園創(chuàng)造的價(jià)值，絕大部分來(lái)自于服務(wù)。

最近，我在看一本管理方面的書(shū)時(shí)，有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。書(shū)中說(shuō)，在日本東京的迪斯尼樂(lè)園，每天都是人山人海。他們每年接待近2000萬(wàn)萬(wàn)游客，這相當(dāng)于一個(gè)上海市的人口數(shù)量。而在繁華背后，是他們對(duì)游客的獨(dú)到服務(wù)。據(jù)介紹，迪斯尼對(duì)普通掃地的暑期工都要培訓(xùn)三天才能上崗。

我開(kāi)始有點(diǎn)詫異，一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)?

我也去過(guò)香港的迪斯尼樂(lè)園，在那兒，我只是感到，它和我過(guò)去所去過(guò)的其他樂(lè)園不同：非常干凈，可以說(shuō)是一塵不染。令我沒(méi)想到的是，掃地還有那么太的學(xué)問(wèn)。在迪斯尼，就有三種情況下不能掃地：開(kāi)門(mén)時(shí)間不能掃：關(guān)門(mén)時(shí)間不能掃；客人15米之內(nèi)不能掃。“怎么掃”同樣具有學(xué)問(wèn)：樹(shù)葉怎么掃，紙屑怎么掃，灰塵怎么撣，都各有講究。更讓人想不到的是，掃地工人還要學(xué)會(huì)抱孩子。

你或許會(huì)問(wèn)，抱孩子還要學(xué)?且慢，你就不一定會(huì)。幫助游客抱孩子，搞不好會(huì)把孩子的腰給閃了，或者是把孩子的脖子扭了，這樣都不行。因此，光一個(gè)抱孩子的方法要學(xué)一個(gè)下午。還有，掃地工人要對(duì)整個(gè)樂(lè)園非常熟悉，不管誰(shuí)來(lái)問(wèn)路都得非常準(zhǔn)確地指引方向。此外，他們還有其他的本領(lǐng)，那就是要學(xué)會(huì)世界上先進(jìn)的相機(jī)，能非常熟練地給游客拍照。

在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)?什么事情都是一問(wèn)三不知。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領(lǐng)導(dǎo)的家屬。

在迪斯尼樂(lè)園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車(chē)子。他們所有的食品都是從地下運(yùn)送上來(lái)，這和五星級(jí)飯店一樣，你乘坐的電梯永遠(yuǎn)看不到酒店的服務(wù)員。

在迪斯尼樂(lè)園，當(dāng)有小朋友問(wèn)話(huà)的時(shí)候，所有的工作人員必須蹲下來(lái)回答問(wèn)題，讓自己視線(xiàn)和小客人的視線(xiàn)在一個(gè)水平線(xiàn)上。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂(lè)園的廣播里是不會(huì)通過(guò)廣播找小小孩的，否則，誰(shuí)敢來(lái)玩?

但丟失了小孩怎么辦?

有辦法，僅在日本的迪斯尼樂(lè)園就有10個(gè)收集小孩的中心。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會(huì)根據(jù)小孩的穿著、年齡，以及膚色、口音來(lái)判斷他們來(lái)自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。而這時(shí)候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂(lè)呢!

在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會(huì)在每個(gè)孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時(shí)期都可能會(huì)被帶到這里來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)。迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。

以客戶(hù)為中心，時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話(huà)掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯，剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而，過(guò)了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店々再過(guò)幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。

我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶(hù)為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線(xiàn)，還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。

在這個(gè)浮躁的社會(huì)，迪斯尼樂(lè)園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。