家政服務(wù)業(yè)：向法治化和體系化方向發(fā)展

張 月

河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 鄭州 450045

一、家政服務(wù)業(yè)發(fā)展概述

家政服務(wù)業(yè)，通常而言，是指以家庭為主要服務(wù)對(duì)象，以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護(hù)理、家電清洗、家庭空氣治理、嬰幼兒看護(hù)等家庭日常生活事務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，由家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的營(yíng)利性服務(wù)活動(dòng)，包括居家服務(wù)(保姆)、鐘點(diǎn)工、計(jì)件工等在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)。

近年來，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)經(jīng)過多年的持續(xù)快速發(fā)展，已被列入萬億級(jí)別的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，多年保持了20%以上的年增長(zhǎng)率，預(yù)計(jì)2019年將達(dá)6975億元，從業(yè)人員更是超過三千萬人，隊(duì)伍龐大，在推動(dòng)吸收就業(yè)方面成就顯著。

在網(wǎng)絡(luò)通訊信息發(fā)達(dá)的當(dāng)前，傳統(tǒng)的家政服務(wù)業(yè)并沒有固步自封，而是與時(shí)俱進(jìn)，供助了科技的翅膀騰飛，以“互聯(lián)網(wǎng)+”、連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的家政服務(wù)新模式層出不窮，極大地改變了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。目前的家政服務(wù)行業(yè)可分為傳統(tǒng)陣營(yíng)和新型O2O陣營(yíng)。是否借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)達(dá)成交易是傳統(tǒng)和新型服務(wù)模式的分水嶺。家政O2O，是指通過互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過網(wǎng)站、APP、微信等入口，以線上預(yù)約、支付、評(píng)價(jià)反饋，線下享受到家服務(wù)的方式，為有家庭服務(wù)需求的用戶提供育嬰早教、家庭保潔、老人陪護(hù)、管道疏通等生活服務(wù)的新型家政模式。事實(shí)上，眾多傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)也已經(jīng)入駐家政O2O平臺(tái)或自建平臺(tái)打通線上線下進(jìn)行轉(zhuǎn)型，借助互聯(lián)網(wǎng)等更先進(jìn)的技術(shù)來匹配供需、優(yōu)化管理、提升服務(wù)質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)+家政已成為家政行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

服務(wù)內(nèi)容是由消費(fèi)者主體和消費(fèi)需求變化所決定的。據(jù)現(xiàn)代家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、山東現(xiàn)代家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心，對(duì)山東家政市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：80、90后成為家政服務(wù)重度使用人群，其中80后家庭占使用人群的58%，90后家庭占使用人群的21%，家政服務(wù)已成為年輕一代家庭生活日常開銷的重要組成部分。隨著80、90后年輕人逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)主力，深受“宅文化”和“品質(zhì)生活”理念影響的他們呈現(xiàn)出很多新消費(fèi)特征，其消費(fèi)行為也變得越來越多元化。目前，家政服務(wù)內(nèi)容延伸到人民群眾日常家庭生活的方方面面，涉及20多個(gè)領(lǐng)域200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。

二、家政服務(wù)業(yè)存在的問題

隨著人們生活水平的不斷提高，如今，家政服務(wù)行業(yè)越來越受大眾關(guān)注。與家政服業(yè)巨大的市場(chǎng)需求相比，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模仍然偏小，普遍存在“小、散、差”問題。由家政服務(wù)所引發(fā)的糾紛甚至惡性案件層出不窮。尤其是干活偷懶的家政服務(wù)員，不講誠(chéng)信的家政公司，甚至法律法規(guī)也拿他們束手無策，給家庭服務(wù)安全造成了極大安全隱患。

(一)家政企業(yè)普便規(guī)模小，缺少大型品牌龍頭企業(yè)。現(xiàn)實(shí)生活中，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的家政企業(yè)并不多，更多的是一些小門店。事實(shí)上，走進(jìn)城市的大街小巷，不難發(fā)現(xiàn)許多這樣的微型家政服務(wù)公司：簡(jiǎn)陋到只有一間鋪面、一部電話、幾位阿姨，坐等雇主上門。公司與家政服務(wù)人員之間屬于“搭伙過日子”的松散型關(guān)系，事前無培訓(xùn)、事中缺監(jiān)督、品質(zhì)難保障。有些公司所掌握的家政服務(wù)人員信息，不會(huì)超過一張身份證。假如雇主與家政服務(wù)人員發(fā)生糾紛，家政服務(wù)人員“玩失蹤”，公司也未必找得著人，更負(fù)不起責(zé)任。相比之下，華夏中青、e家潔、58到家、陽(yáng)光大姐等企業(yè)，經(jīng)過多年的發(fā)展已略有規(guī)模，在成長(zhǎng)發(fā)展過程中有目的地探索和建設(shè)自己的標(biāo)準(zhǔn)化體系，對(duì)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)糾紛，促進(jìn)企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)和規(guī)模化發(fā)展起到了極大作用。

(二)有效供給不足，高端服務(wù)產(chǎn)品少、中低端服務(wù)質(zhì)量不高。“好家政員請(qǐng)不起，請(qǐng)得起的不放心”困擾著大多數(shù)市民。家政行業(yè)從業(yè)人員的年齡普遍偏大，50歲以上人員居多。從業(yè)人員文化程度偏低，大多是初中或高中學(xué)歷，專業(yè)技術(shù)能力亦相對(duì)較低，部分從業(yè)者根本沒有接受過正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)，有的即便接受過培訓(xùn)，時(shí)間上也很短，理念上也較為落后，以“傳幫帶”為主，憑經(jīng)驗(yàn)做事，存在服務(wù)質(zhì)量普便偏低及安全隱患問題。保姆摔打小孩、虐待老人、偷盜錢財(cái)?shù)男侣剬乙妶?bào)端，嚴(yán)重影響了家政服務(wù)行業(yè)的整體風(fēng)貌。

(三)市場(chǎng)秩序混亂、監(jiān)督機(jī)制不完善。魚龍混雜，大部分的家政服務(wù)企業(yè)規(guī)模偏小，以收取管理服務(wù)費(fèi)為主，存在無證經(jīng)營(yíng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)欺詐和勞務(wù)糾紛等現(xiàn)象。事實(shí)上，盡管家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)潛力巨大，前景一片光明，但不可否認(rèn)的是其仍面臨沒有主管部門的尷尬局面，面臨監(jiān)管機(jī)制與法律機(jī)制的不完善，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不足，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。如何在家政服務(wù)業(yè)進(jìn)快車道的同時(shí)，解決層出不窮的問題，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的快速化、規(guī)范化、專業(yè)化、法制化發(fā)展，勢(shì)在必行，家政服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)一步規(guī)范。

三、家政服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及發(fā)展對(duì)策

家政服務(wù)關(guān)系千家萬戶，市場(chǎng)潛力巨大，方興未艾，需求量高達(dá)四千五百萬人的就業(yè)隊(duì)伍對(duì)于增加就業(yè)崗位，意義重大。為了規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，支持家政服務(wù)業(yè)優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，推動(dòng)行業(yè)升級(jí)，以確保家政服務(wù)行業(yè)健康、有序、持續(xù)發(fā)展。

(一)以點(diǎn)帶面，推行員工制。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，明確了員工制家政企業(yè)定義，這里的“員工制”是相對(duì)于家政服務(wù)中介而言，家政服務(wù)從業(yè)者作為家政公司員工被外派到雇主家中，家政公司與家政服務(wù)從業(yè)者簽訂勞動(dòng)合同。這樣把靈活就業(yè)但繳納了居民社保的職工認(rèn)定為員工制企業(yè)員工，就能讓企業(yè)享受員到企業(yè)員工制的各項(xiàng)政策優(yōu)惠。同時(shí)也便于家政服務(wù)公司對(duì)從業(yè)人員的統(tǒng)一有效管理。目前，北京、上海等重點(diǎn)城市準(zhǔn)備率先發(fā)展員工制家政企業(yè)，以點(diǎn)帶面，形成示范效應(yīng)。在工資薪酬方面，各省市主管部門可制定指導(dǎo)價(jià)。

(二)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型行業(yè)管理體系。要提升發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，必須配套建設(shè)家政服務(wù)信息追溯系統(tǒng)和信用檔案查詢管理系統(tǒng)，推廣家政持卡上門服務(wù)。溫州市在家政服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)開始試行家政服務(wù)從業(yè)人員誠(chéng)信檔案管理制度，自愿申請(qǐng)參加家政服務(wù)崗前培訓(xùn)的從業(yè)人員，經(jīng)公安部門身份審核統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)認(rèn)定和衛(wèi)生部門健康體檢合格，才能向具有家政培訓(xùn)資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后由家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)放家政服務(wù)信息卡并建立誠(chéng)信檔案。個(gè)人誠(chéng)信檔案按照“一人一檔一卡一碼”的原則，包括家政服務(wù)從業(yè)者姓名、身份證號(hào)碼、信息卡編碼、所在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、考核結(jié)果以及培訓(xùn)過程管理臺(tái)賬和其它需要存檔的材料。

(三)加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，人們對(duì)家政品質(zhì)化、精細(xì)化服務(wù)更為關(guān)注。雇主對(duì)家政從業(yè)人員的健康狀況更加重視，雇主也希望家政服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化。目前市面上專業(yè)正規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較少，培訓(xùn)多由家政公司自己來承擔(dān)，各有各的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平不能統(tǒng)一?；诖?，中國(guó)的家政服務(wù)業(yè)迫切呼喚專業(yè)化培訓(xùn)的出現(xiàn)，國(guó)家也出臺(tái)了大力培育家政服務(wù)型人才的政策，加大培訓(xùn)力度，爭(zhēng)取做到無培訓(xùn)不上崗，形成完整培訓(xùn)體系，提升家政服務(wù)質(zhì)量。新的時(shí)期，家政走入高校課堂，支持培育產(chǎn)教結(jié)合型企業(yè)，這是時(shí)代的要求與家政服務(wù)業(yè)的必經(jīng)之路。這也意味著家政服務(wù)從此將走向系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(四)制定與完善家政服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。行業(yè)的發(fā)展離不開法律法規(guī)，在當(dāng)前社會(huì)，各地要制定或者修改完善家政服務(wù)領(lǐng)域法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。上海市第十五屆人大常委會(huì)第十四次會(huì)議近日聽取了關(guān)于《上海市家政服務(wù)條例(草案)》的說明解讀，并聽取審議意見的報(bào)告，值得一提的是，這也是全國(guó)首個(gè)家政服務(wù)的地方性法規(guī)。從法律層面明確各項(xiàng)行業(yè)賦能政策，這對(duì)于促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化、集聚化、規(guī)?；?、連鎖化、品牌化，對(duì)于提升家政服務(wù)有效供給，提高家政服務(wù)質(zhì)量，滿足市場(chǎng)要求，都有積極的促進(jìn)作用。