新媒體環(huán)境下涉警輿情處置案例分析及對(duì)策研究

柴夢(mèng)然

中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100032

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)處于一個(gè)矛盾顯著化以及民眾輿情日益高漲的時(shí)期，究其根本原因，則是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展和自媒體等新媒體形式的出現(xiàn)，使得信息的傳播打破了空間和時(shí)間的束縛，為民眾提供了更多信息來(lái)源的渠道。這種由于技術(shù)變革而導(dǎo)致的社會(huì)矛盾計(jì)劃是國(guó)家發(fā)展過(guò)程中所必然經(jīng)歷的時(shí)期，因此，在該時(shí)期，政府危機(jī)公關(guān)成為了政府部門(mén)的重點(diǎn)工作之一。而在所有的民眾輿情之中，涉警輿情是影響最為深遠(yuǎn)且重要程度最高的一種，尤其是負(fù)面的涉警輿情，更是需要妥當(dāng)?shù)奶幹茫駝t就會(huì)為社會(huì)帶來(lái)非常不利的影響。本文主要對(duì)負(fù)面涉警輿情中出現(xiàn)的問(wèn)題、原因和解決方式進(jìn)行研究，為新媒體環(huán)境下涉警輿情的處置提供一定的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐的參考意義。

一、新媒體環(huán)境下涉警輿情處置案例分析

在以往的研究中，關(guān)于涉警輿情的分類往往不夠具體，并沒(méi)有將正面的涉警輿情和負(fù)面的涉警輿情進(jìn)行詳細(xì)的區(qū)分和針對(duì)性的研究。而實(shí)際上，不同性質(zhì)的涉警輿情，其所產(chǎn)生的影響以及處置方法也是完全不同的。

(一)正面涉警輿情案例分析

當(dāng)今社會(huì)上，正面的涉警輿情非常之多，如2018年5月，一組年輕女交警抱著尚在襁褓之中的幼兒執(zhí)勤的照片傳遍了網(wǎng)絡(luò)，并迅速成為網(wǎng)絡(luò)中熱議的話題。該事件發(fā)生在重慶市渝中區(qū)飛來(lái)寺路，當(dāng)時(shí)一位男子帶著自己正在大出血的妻子和尚在襁褓中的嬰兒奔赴醫(yī)院，由于情況緊急，遂將剛剛足月的嬰兒托付給交警，并請(qǐng)求其幫助，于是便有了女交警環(huán)抱嬰兒執(zhí)勤的暖人一幕。網(wǎng)友紛紛稱贊：“最讓人安心的懷抱”、“最美女交警”等，在該次涉警輿情中，輿論的主流是對(duì)社會(huì)主義正能量的弘揚(yáng)，贊頌了在危急時(shí)刻果斷出手幫助群眾的優(yōu)秀民警。

此類的正面涉警輿情在近些年來(lái)十分多見(jiàn)，以上所分享的案例只是其中之一，正面涉警輿情一般情況下是由公眾發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)傳播的輿情，它迎合了社會(huì)主流道德觀和價(jià)值觀，是社會(huì)公序良俗的一種體現(xiàn)，對(duì)于公安機(jī)關(guān)和政府形象都有著極其正面的作用，同時(shí)也有利于社會(huì)總體價(jià)值取向的正面化，因此，對(duì)于正面的涉警輿情，一般情況下不必采取特殊的處置方式。在本文中，重點(diǎn)的研究目標(biāo)是負(fù)面的涉警輿情，因此，對(duì)正面涉警輿情的案例分享僅止于此，不再進(jìn)行過(guò)多地討論。

(二)負(fù)面涉警輿情案例分析——跨年夜某地外灘踩踏事件

2013年12月，在某地外灘廣場(chǎng)發(fā)生了大面積的踩踏事故。在該次事故中，十萬(wàn)余名群眾聚集于廣場(chǎng)之中準(zhǔn)備欣賞5D燈光節(jié)，但是由于燈光節(jié)的地點(diǎn)臨時(shí)改變，導(dǎo)致了人流出現(xiàn)大規(guī)模的涌動(dòng)，進(jìn)而造成了踩踏事件的發(fā)生。

踩踏事件發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)和相應(yīng)部門(mén)立刻發(fā)布信息，避免輿情危機(jī)，事件發(fā)生一小時(shí)之內(nèi)，通過(guò)微博等手段發(fā)布了與該事件有關(guān)的信息，在三小時(shí)之內(nèi)，已經(jīng)發(fā)布統(tǒng)計(jì)出來(lái)的相應(yīng)死傷人數(shù)，并對(duì)于該事件有關(guān)的謠言進(jìn)行了辟謠?？杉幢阍谌绱丝焖俚姆磻?yīng)和處置中，也依然出現(xiàn)了關(guān)于此次事件的謠言，如“踩踏事故是由于個(gè)別人拋灑美金所導(dǎo)致”以及“公安機(jī)關(guān)尸位素餐”等方面的謠言，由此可見(jiàn)，在網(wǎng)路輿情中，負(fù)面的輿情如謠言等，就如同病毒一般，能夠在最惡劣的條件下滋生并迅速的進(jìn)行傳播，想要從根本上對(duì)其控制，難度極大。

此次負(fù)面涉警輿情的出現(xiàn)，既屬于突發(fā)事件，又存在公安機(jī)關(guān)自身對(duì)于突發(fā)事件預(yù)估不足、執(zhí)勤部署不細(xì)致的問(wèn)題，并經(jīng)過(guò)新媒體憑條迅速的傳播，形成了較大的負(fù)面效應(yīng)。該地警方在處置此次負(fù)面涉警輿情時(shí)，能夠及時(shí)有效的發(fā)布官方聲音，主動(dòng)向公眾說(shuō)明事故原因并致以道歉，使得輿情逐步降溫，最終得到有效控制。

二、新媒體環(huán)境下涉警輿情的普遍特征和處置風(fēng)險(xiǎn)分析

(一)新媒體環(huán)境下涉警輿情的普遍特征

1.信息來(lái)源途徑不明

在新媒體時(shí)代，每一個(gè)普通的民眾都可能是信息的傳播者，而有些民眾為了受人關(guān)注，博取他人的眼球，加上互聯(lián)網(wǎng)的隱匿性等原因，就使得信息的傳播更加隨意而不真實(shí)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生之后，與事件相關(guān)的信息由普通民眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，會(huì)使得公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門(mén)，以及其他群眾無(wú)法分辨信息的來(lái)源，這對(duì)于辨別信息真假以及處置涉警輿情帶來(lái)了很大的難度。

2.涉警謠言容易出現(xiàn)

公安機(jī)關(guān)自身的特點(diǎn)之一就是其職能與群眾的切身利益密切相關(guān)，并且自身?yè)碛休^大的公眾事件處置權(quán)利，因此，在普通民眾的認(rèn)知中，突發(fā)事件的發(fā)生往往都是公安機(jī)關(guān)執(zhí)法不力或公安機(jī)關(guān)執(zhí)法人員違法而造成的，這就使得公安機(jī)關(guān)極其容易成為輿論攻擊的對(duì)象。在這種情況下，為涉警謠言的出現(xiàn)提供了容易滋生的土壤，甚至還有一部分不法分子以及敵對(duì)勢(shì)力等，主動(dòng)利用民眾的情緒，故意制造虛假信息和涉警謠言，從而實(shí)現(xiàn)污蔑和攻擊。而普通民眾出于獵奇心理以及仇富、仇權(quán)等心理，也會(huì)主動(dòng)的制造和傳播涉警謠言。

3.公眾意見(jiàn)容易被操控

在傳統(tǒng)的媒體時(shí)代，公眾往往作為信息的接受者，只能夠被動(dòng)的獲取有限的信息，而這些信息的來(lái)源往往是官方媒體，這就使得公眾對(duì)于傳統(tǒng)媒體的信息傳播擁有很高的信任感和依賴感。而在新媒體時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，使得信息傳播者和信息接受者之間的界限變得更加模糊，公眾也能夠平等的進(jìn)行信息的傳播和接受，在這種情況下，具有較為全面的信息來(lái)源以及具備一定思想觀點(diǎn)的公眾，往往就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。意見(jiàn)領(lǐng)袖通過(guò)信息的傳播與評(píng)價(jià)來(lái)吸引公眾的注意力，當(dāng)形成了一定的思維慣式以及擁有了一定的“粉絲”之后，公眾意見(jiàn)就被意見(jiàn)領(lǐng)袖所綁架。當(dāng)涉警輿情出現(xiàn)時(shí)，意見(jiàn)領(lǐng)袖往往會(huì)利用其話語(yǔ)權(quán)和影響力，對(duì)普通觀眾的意見(jiàn)進(jìn)行影響，從而使得公眾意見(jiàn)被操控。

(二)新媒體環(huán)境下涉警輿情處置風(fēng)險(xiǎn)分析

1.涉警輿情出現(xiàn)的載體不正規(guī)

在新媒體時(shí)代下，公眾成為媒體的準(zhǔn)入門(mén)檻極低，往往一臺(tái)電腦或一部手機(jī)，加上個(gè)人的想象與藝術(shù)加工，就可以成為一個(gè)新媒體來(lái)源。而這種所謂的新媒體實(shí)際上并不具備獲取全面信息的能力，其所發(fā)布和傳播的信息極其缺乏客觀性和真實(shí)性，更多的帶有很強(qiáng)的自我情緒，這就會(huì)使得信息的傳播泛濫，為輿情處置帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

2.涉警輿情處置的及時(shí)性風(fēng)險(xiǎn)

隨著社會(huì)的發(fā)展，許多突發(fā)事件的發(fā)生都具備極強(qiáng)的偶然性，公安機(jī)關(guān)雖然制定了普遍的應(yīng)急處理機(jī)制，但是對(duì)于突發(fā)性強(qiáng)的事件也很難做到盡善盡美，由此也會(huì)導(dǎo)致對(duì)突發(fā)事件的處置存在一定的問(wèn)題。而涉警輿情尤其是涉警謠言的誕生，則是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)隨時(shí)可能出現(xiàn)的，其不需要經(jīng)過(guò)調(diào)查、獲取信息、確認(rèn)結(jié)果和發(fā)布信息等諸多正規(guī)的流程，因此謠言的傳播速度往往大于輿情的處置速度，這就使得涉警輿情的處置出現(xiàn)了極大的及時(shí)性風(fēng)險(xiǎn)。

3.新媒體從業(yè)人員職業(yè)道德水平不一

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，使得新媒體從業(yè)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻變得更低，任何一個(gè)掌握了基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的民眾都可以成為新媒體從業(yè)人員。然而，因?yàn)槊癖妭€(gè)體的學(xué)識(shí)、經(jīng)歷、價(jià)值觀以及所屬的利益集團(tuán)不同，就導(dǎo)致了這些從業(yè)人員的道德水平往往不一致。很多新媒體從業(yè)人員出于經(jīng)濟(jì)利益的考量，往往故意歪曲事實(shí)的真相，或采用標(biāo)題黨等方式吸引用戶的關(guān)注，這種極其不負(fù)責(zé)任的信息傳播行為，也是涉警輿情處置的主要難題之一。

三、新媒體環(huán)境下涉警輿情的處置對(duì)策分析

(一)政府方面的處置對(duì)策

1.政府宣傳部門(mén)應(yīng)該負(fù)有主要的處置責(zé)任

應(yīng)對(duì)涉警輿情，應(yīng)該由政府的宣傳部門(mén)擔(dān)負(fù)主要的責(zé)任，這些責(zé)任包括：首先，應(yīng)該及時(shí)的發(fā)布權(quán)威信息，一方面要求公安部門(mén)立即展開(kāi)調(diào)查，并協(xié)調(diào)好其他部門(mén)和公安部門(mén)的關(guān)系，做好善后工作；另一方面也需要及時(shí)的回應(yīng)媒體和群眾的質(zhì)疑，將謠言消弭于萌芽之中。其次，需要建立專門(mén)的輿情處理機(jī)制，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)及時(shí)客觀地發(fā)布信息，對(duì)涉警輿情進(jìn)行正面的引導(dǎo)，從而使得涉警輿情的處置更加符合公眾利益。

2.政府其他部門(mén)的處置責(zé)任

除了宣傳部門(mén)，其他與突發(fā)事件有關(guān)的政府部門(mén)，應(yīng)該積極的配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查，并且及時(shí)的在網(wǎng)上發(fā)布官方信息，與宣傳部門(mén)、公安機(jī)關(guān)一起形成合力，共同對(duì)涉警輿情進(jìn)行有效的引導(dǎo)。

(二)公安機(jī)關(guān)的處置對(duì)策

1.公安機(jī)關(guān)需要設(shè)置專門(mén)的宣傳部門(mén)

在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，公安機(jī)關(guān)往往需要第一時(shí)間調(diào)集警力對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查處理，而這個(gè)過(guò)程中很有可能忽視了信息的發(fā)布與輿情的處理，因此，需要建立專門(mén)的宣傳部門(mén)，專職負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的信息進(jìn)行匯總和發(fā)布，盡可能的搶在謠言的前面發(fā)布權(quán)威信息，從而減少涉警謠言的出現(xiàn)。

2.公安機(jī)關(guān)需要設(shè)立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)偵查部門(mén)

專職的網(wǎng)絡(luò)偵查部門(mén)是對(duì)涉警謠言制造者進(jìn)行偵查的部門(mén)，對(duì)于那些因?yàn)槔婊驗(yàn)榱藵M足自身獵奇心理以及扭曲的成就感而主動(dòng)制造并傳播虛假信息、涉警謠言的新媒體從業(yè)人員，需要采取嚴(yán)厲的處置辦法，發(fā)現(xiàn)一起、處理一起，并將處理結(jié)果和流程通過(guò)宣傳部門(mén)面向公眾進(jìn)行公開(kāi)。這種處置辦法可以有效地震懾謠言制造者，同時(shí)也能夠加強(qiáng)民眾對(duì)公安機(jī)關(guān)權(quán)威信息的認(rèn)同與依賴，從而有效的控制負(fù)面的涉警輿情。

四、結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展催生了新媒體，這既是人類信息傳播的一種進(jìn)步，但同時(shí)其實(shí)也是對(duì)社會(huì)安全的一種隱性威脅。因?yàn)楣娪肋h(yuǎn)無(wú)法在眾多的信息中心分辨真假，并且極其容易產(chǎn)生情緒化從而被他人操縱意見(jiàn)，因此，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，公安機(jī)關(guān)以及其他部門(mén)，需要從速、從重的對(duì)輿情進(jìn)行處置，在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，從而引導(dǎo)輿論。同時(shí)，對(duì)于自身存在的問(wèn)題和漏洞，誠(chéng)懇的道歉并爭(zhēng)取公眾的諒解，也是提升公安機(jī)關(guān)形象、促進(jìn)涉警輿情處置的良好手段。