促進(jìn)湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的對(duì)策研究

沈鯨 李福英

摘要：制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南省承接“中國制造2025”國家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)期、不同領(lǐng)域制造強(qiáng)省建設(shè)新突破的重要途徑。在分析制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型對(duì)湖南省重要意義基礎(chǔ)上，探討了湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型存在的問題，從政府職能和企業(yè)發(fā)展兩方面提出了加快湖南制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的建議。

關(guān)鍵詞：制造企業(yè) ?服務(wù)化 ?政府職能 ?企業(yè)發(fā)展

面對(duì)日益激烈的市場競爭和多樣化的顧客需求，越來越多的企業(yè)通過提供服務(wù)來贏得競爭，制造企業(yè)的經(jīng)營重心由傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)楦吒郊又档姆?wù)環(huán)節(jié)。Vandermerwe和Rada在1988年首次提出“制造企業(yè)服務(wù)化”（Servitization）的概念，把服務(wù)化定義為“一種更充分的市場組合包，或者將產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自助服務(wù)和知識(shí)等組合在一起來增加核心產(chǎn)品價(jià)值的客戶綜合服務(wù)方案”[1]。Homburg，Hoyer，and Fassnacht （2002）把服務(wù)化界定為通過服務(wù)為顧客創(chuàng)造卓越價(jià)值的一種戰(zhàn)略形態(tài)[2]。大部分研究者認(rèn)為服務(wù)化是以產(chǎn)品為中心向以服務(wù)為中心或在產(chǎn)品中增加服務(wù)要素的一種趨勢，表現(xiàn)為服務(wù)要素在制造業(yè)投入中的地位越來越重要?，F(xiàn)實(shí)中服務(wù)化已成為越來越多制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑。《中國制造2025》明確指出要“推動(dòng)發(fā)展服務(wù)型制造。引導(dǎo)和支持制造業(yè)企業(yè)延伸服務(wù)鏈條。促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變”。制造業(yè)是湖南經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，2018年湖南100強(qiáng)企業(yè)中，制造企業(yè)達(dá)到46家，湖南省制造企業(yè)如何順應(yīng)發(fā)展趨勢，延伸服務(wù)鏈條，進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，主動(dòng)承接“中國制造2025”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施成為一個(gè)亟待解決的問題。

一、湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重要意義

（一）制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南省優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的客觀要求

20世紀(jì)50年代以后，服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅速興起。目前，發(fā)達(dá)國家的第三產(chǎn)業(yè)占比已經(jīng)超過了70%，部分國家更是超過了80%，例如美國第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重已超過90%。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，發(fā)展中國家也加快了發(fā)展服務(wù)業(yè)的步伐。我國服務(wù)業(yè)增加值在2013年達(dá)到了262204億元，自改革開放以來首次超過了制造業(yè)增加值，一躍成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一大產(chǎn)業(yè)。據(jù)公開信息顯示，2018年中國三大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)占比為：7.2：40.6：52.2，各國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)型”向“服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。目前湖南省正處于工業(yè)化中期向后期邁進(jìn)階段，2018年全省三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為8.5：39.7：51.8，第三產(chǎn)業(yè)占比仍略低于全國平均水平。在向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，湖南必須充分利用和發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)的交融和依附作用，通過增加服務(wù)要素在制造過程中的投入比例，通過推進(jìn)制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展構(gòu)建技術(shù)和平臺(tái)。制造企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展是湖南省工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要途徑和抓手，同時(shí)也是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)湖南服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要路徑，更是湖南省工業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇和戰(zhàn)略任務(wù)。

（二）服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南省制造企業(yè)提高利潤水平，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然途徑

雖然湖南制造業(yè)體系門類齊全，但傳統(tǒng)制造業(yè)比重過大，處于價(jià)值鏈低端的制造企業(yè)產(chǎn)能過剩問題突出。特別在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展下行趨勢明顯，制造業(yè)環(huán)境不景氣情況下，產(chǎn)品市場需求疲軟、訂單不足，一些傳統(tǒng)制造企業(yè)銷售收入大幅減少。而低端制造產(chǎn)能過剩導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，產(chǎn)品價(jià)格始終在低位運(yùn)行，效益水平不斷下滑，企業(yè)經(jīng)營困難重重。另一方面，服務(wù)的市場規(guī)?？沙掷m(xù)增長空間卻很大，德國機(jī)器與設(shè)備制造企業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，制造產(chǎn)品的邊際收益平均只有1%，而安裝和維護(hù)等服務(wù)業(yè)務(wù)的邊際收益平均卻超過10%。制造企業(yè)需以客戶為中心，提高服務(wù)在產(chǎn)品中的比重，或沿價(jià)值鏈向上游或下游延伸，通過建立自有品牌提高產(chǎn)品的附加值，或者構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供系統(tǒng)解決方案，進(jìn)而創(chuàng)造新的、有差別的客戶價(jià)值，從而逃離惡性低價(jià)競爭循環(huán)，進(jìn)入新的價(jià)值藍(lán)海。另一方面，服務(wù)化轉(zhuǎn)型能使制造企業(yè)彌補(bǔ)日新月異的技術(shù)創(chuàng)新帶來的沖擊，拉長產(chǎn)品生命周期。在新常態(tài)下，制造企業(yè)已無法依靠過去高投入、高消耗、高污染的模式來維持自身的快速增長，規(guī)模擴(kuò)張和價(jià)格競爭已無法支撐企業(yè)的未來，制造企業(yè)需走上以質(zhì)量和服務(wù)為核心的差異化發(fā)展之路。除技術(shù)創(chuàng)新外，服務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新也是制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、持續(xù)健康發(fā)展的重要路徑。

（三）制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是湖南積極承接“中國制造2025”國家戰(zhàn)略的重要抓手

“中國制造2025”是應(yīng)對(duì)新一輪工業(yè)革命而采取的國家戰(zhàn)略。對(duì)于各省而言也是本省制造業(yè)發(fā)展壯大、轉(zhuǎn)型升級(jí)的重大機(jī)遇。《中國制造2025》強(qiáng)調(diào)各中央部門和地區(qū)政府要充分認(rèn)識(shí)建設(shè)制造強(qiáng)國的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制，研究制定實(shí)施方案，細(xì)化政策措施，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。在此背景下，各地都積極爭取承接2025戰(zhàn)略，競爭勢必激烈。湖南省積極推進(jìn)和布局“中國制2025”戰(zhàn)略對(duì)本省制造業(yè)發(fā)展具有重要積極意義。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來看，可借助國家政策的東風(fēng)，促進(jìn)本省制造業(yè)升級(jí);從經(jīng)濟(jì)發(fā)展來看，大力發(fā)展智能制造、服務(wù)制造是湖南經(jīng)濟(jì)增長的新動(dòng)力和新空間;從省際競爭來看，如果其他各省紛紛采取積極措施努力承接“中國制2025”戰(zhàn)略，爭取國家政策支持，發(fā)展地方特色產(chǎn)業(yè)，而湖南錯(cuò)失機(jī)會(huì)沒有把握住戰(zhàn)略機(jī)遇，將喪失本省制造業(yè)在未來的競爭力。在《湖南省貫徹<中國制造2025>建設(shè)制造強(qiáng)省五年行動(dòng)計(jì)劃（2016-2020年）》中明確指出要大力實(shí)施制造+互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)工程的專項(xiàng)行動(dòng)。廣大制造企業(yè)大力發(fā)展個(gè)性化定制、服務(wù)型制造等新模式，不斷摸索智能生產(chǎn)系統(tǒng)解決方案是我省承接“中國制造2025”國家戰(zhàn)略，不斷加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)期、不同領(lǐng)域制造強(qiáng)省建設(shè)新突破的重要途徑。

二、湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型存在的問題

（一）人才資源和金融資源匱乏，創(chuàng)新能力弱

與制造業(yè)務(wù)相比，服務(wù)業(yè)務(wù)更需要人才。湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型面臨著人才資源匱乏的困境，尤其是缺乏既精通生產(chǎn)業(yè)務(wù)又精通服務(wù)業(yè)務(wù)，既具備生產(chǎn)技術(shù)又具備商務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人才。雖然湖南省教育資源豐富，高校云集，但優(yōu)秀人才流失問題比較突出;另一方面，截至2016年底湖南仍有356萬貧困人口，他們受教育程度低，職業(yè)技能差，在人力資源金字塔中頂端的高端人才和底部的產(chǎn)業(yè)工人的缺失制約了制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。在金融資源方面，金融服務(wù)是限制湖南省制造企業(yè)創(chuàng)新能力發(fā)展的短板。與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，湖南金融機(jī)構(gòu)發(fā)展緩慢，金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持力度不夠，普惠金融發(fā)展不足，導(dǎo)致湖南制造企業(yè)融資渠道有限，融資成本高，不利于企業(yè)的創(chuàng)新研發(fā)投入。而國內(nèi)外成功進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的制造企業(yè)大多依賴于知識(shí)資源成果，例如華為、IBM在轉(zhuǎn)型前都掌握了核心技術(shù)。由于人才資源和金融資源的匱乏，湖南省大多數(shù)制造企業(yè)都是依靠價(jià)格競爭和成本優(yōu)勢來謀求發(fā)展，技術(shù)研發(fā)投入少，創(chuàng)新能力不足，不具備核心競爭力。

（二）龍頭企業(yè)不多，帶動(dòng)效應(yīng)不明顯

以優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)裝備制造業(yè)為例，2014年湖南全省規(guī)模以上裝備制造業(yè)企業(yè)一共3049家，其中大型企業(yè)66家，中型企業(yè)449家，小型企業(yè)2514家，微型企業(yè)20家，其中小微型企業(yè)數(shù)占到了全省裝備制造業(yè)的83.1%。從生產(chǎn)規(guī)模來看，工業(yè)總產(chǎn)值在億元以下的企業(yè)數(shù)為1326家，占全省裝備制造業(yè)的43.5%，接近一半;總產(chǎn)值在5億元以上的企業(yè)數(shù)為321家，僅占全省裝備制造業(yè)的10.5%;資產(chǎn)總額在億元以下的企業(yè)數(shù)占到了全省裝備制造業(yè)的76.8%，企業(yè)規(guī)模普遍較?、佟：鲜↓堫^制造企業(yè)少，目前還沒有世界500強(qiáng)企業(yè)，2018年也只有7家湖南企業(yè)上榜中國500強(qiáng)，由此可見湖南制造企業(yè)總體規(guī)模較小，骨干企業(yè)、龍頭企業(yè)少，帶動(dòng)效應(yīng)和示范效應(yīng)不明顯。

（三）服務(wù)化商業(yè)模式創(chuàng)新不足，產(chǎn)業(yè)協(xié)作能力水平低

商業(yè)模式的本質(zhì)在于企業(yè)構(gòu)建一個(gè)完整的產(chǎn)品、服務(wù)和信息流系統(tǒng)，企業(yè)安排好每一個(gè)參與者的潛在利益、利益來源及方式，從而使企業(yè)以適當(dāng)成本向客戶傳遞最大價(jià)值。商業(yè)模式是當(dāng)今企業(yè)競爭力形成和發(fā)展的核心所在，特別是在產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)化的背景下，如何有效推動(dòng)商業(yè)模式的創(chuàng)新與可持續(xù)是制造企業(yè)成功進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。然而湖南省制造企業(yè)長期以來以內(nèi)源式創(chuàng)新為主，注重產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，在一定程度上忽視了商業(yè)模式的創(chuàng)新和外部資源的獲取。另一方面為更好地為客戶提供系統(tǒng)解決方案，最大地滿足客戶的價(jià)值需求，服務(wù)集成商（即核心企業(yè)）需要整合組織內(nèi)外部資源和能力，平衡各利益相關(guān)方的價(jià)值訴求，促進(jìn)各方的合作。然而湖南省制造業(yè)整體水平與發(fā)達(dá)國家及地區(qū)仍有一定差距，大型設(shè)備的系統(tǒng)成套能力不足;價(jià)值鏈上下游企業(yè)之間、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中各相關(guān)組織與成員之間的產(chǎn)品配套能力和協(xié)作能力有待加強(qiáng)。

三、加快湖南省制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的建議和對(duì)策

（一）政府職能方面

1.營造服務(wù)化發(fā)展宏觀環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。任何制造企業(yè)的發(fā)展都是在一定的外部環(huán)境下進(jìn)行的，政府應(yīng)當(dāng)努力營造有利于企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的宏觀環(huán)境。其一，繼續(xù)實(shí)施戰(zhàn)略引導(dǎo)，加強(qiáng)發(fā)展規(guī)劃銜接，營造有利于制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的政策環(huán)境。在“中國制造2025”國家戰(zhàn)略引導(dǎo)下，湖南已出臺(tái)了《湖南省貫徹<中國制造2025>建設(shè)制造強(qiáng)省五年行動(dòng)計(jì)劃（2016-2020年）》、《湖南省深化制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的若干政策措施》等文件，但尚未出臺(tái)專門指導(dǎo)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的政策文件，地方政府應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)政策的頂層設(shè)計(jì)，積極推進(jìn)各相關(guān)部門制定和完善制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的行動(dòng)指南和方案，打造從服務(wù)化方向制定、模式選擇到政策選擇方面的一體化政策體系，加強(qiáng)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合。其二，完善金融保障，強(qiáng)化資金扶持。制造企業(yè)服務(wù)化需要投入大量資本構(gòu)建與服務(wù)化相配套的服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)，如果資本出現(xiàn)問題就會(huì)直接陷入服務(wù)化“陷阱”或出現(xiàn)服務(wù)化悖論;另一方面在全球化背景下，國內(nèi)的服務(wù)型制造企業(yè)正與國際上實(shí)力雄厚且經(jīng)驗(yàn)豐富的制造企業(yè)進(jìn)行全方位競爭，因此中央和地方政府有必要在遵循國際有關(guān)規(guī)則前提下，實(shí)行新的針對(duì)我省制造企業(yè)服務(wù)化的扶持政策，設(shè)立專項(xiàng)發(fā)展基金，對(duì)符合一定條件的服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的制造企業(yè)進(jìn)行貼息或補(bǔ)助;鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，開發(fā)新的金融產(chǎn)品，設(shè)立適合制造企業(yè)服務(wù)化的動(dòng)態(tài)融資方式;鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)向服務(wù)化制造企業(yè)進(jìn)行投資;鼓勵(lì)具有一定資質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理咨詢機(jī)構(gòu)與制造企業(yè)合作，進(jìn)而從資金和發(fā)展“瓶頸”兩個(gè)方面助力制造企業(yè)規(guī)避“陷阱”，降低企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)我省制造企業(yè)成功實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

2.打造龍頭企業(yè)，發(fā)揮重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的引領(lǐng)示范作用。國內(nèi)外制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型成功和失敗的案例都有不少，政府應(yīng)當(dāng)樹立制造業(yè)的服務(wù)化典型企業(yè)，充分發(fā)揮其巨大的帶頭與示范作用;挖掘一批服務(wù)化轉(zhuǎn)型失敗的企業(yè)，發(fā)揮其警示作用;結(jié)合服務(wù)化環(huán)境，將標(biāo)桿制造企業(yè)與警示制造企業(yè)在服務(wù)化過程中提升組織結(jié)構(gòu)柔性、組織文化適應(yīng)性、戰(zhàn)略匹配一致性、客戶參與度、服務(wù)創(chuàng)新能力和顧客價(jià)值感知等方面措施和做法進(jìn)行對(duì)比分析，形成具有指導(dǎo)作用的制造企業(yè)服務(wù)化準(zhǔn)則，引導(dǎo)其他制造企業(yè)開展學(xué)習(xí)并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。政府還可結(jié)合不同行業(yè)和領(lǐng)域的產(chǎn)品特征，實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型示范企業(yè)培育計(jì)劃，支持大型裝備制造企業(yè)開展系統(tǒng)和工程設(shè)計(jì)、成套設(shè)備集成、工程建設(shè)、維護(hù)管理等總集成、總承包服務(wù);鼓勵(lì)紡織、服裝、制鞋、家具、建材等行業(yè)實(shí)施規(guī)?；ㄖ粕a(chǎn)。鼓勵(lì)制造企業(yè)增加服務(wù)環(huán)節(jié)投入，發(fā)展個(gè)性化定制服務(wù)、全生命周期管理、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營銷和在線支持服務(wù)等，圍繞客戶需求開展個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、眾包設(shè)計(jì)、眾籌設(shè)計(jì)等網(wǎng)絡(luò)制造新模式。

3.提供信息咨詢服務(wù)和儲(chǔ)備創(chuàng)新人才，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力。制造企業(yè)在服務(wù)化過程中，涉及電子商務(wù)、成套集成、研發(fā)設(shè)計(jì)、金融租賃、現(xiàn)代物流、宣傳營銷等高端服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)對(duì)相關(guān)信息咨詢服務(wù)以及知識(shí)技術(shù)型人才存在大量需求。政府相關(guān)部門可利用系統(tǒng)全面掌握國家經(jīng)濟(jì)生活、社會(huì)發(fā)展和行業(yè)狀況信息，以及對(duì)國家政策法規(guī)深入了解的優(yōu)勢，為制造企業(yè)服務(wù)化以及核心競爭力的形成提供咨詢和信息服務(wù)，幫助企業(yè)做出正確決策，減少由決策失誤帶來的額外損失，促進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化績效的提升。政府還應(yīng)加快完善教育培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)高等教育、職業(yè)教育學(xué)校開設(shè)與制造企業(yè)服務(wù)化相關(guān)的專業(yè)課程，填補(bǔ)制造企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新型從業(yè)人員的需求缺口;著力構(gòu)建人才內(nèi)聚和迅速成長的良性機(jī)制，重視內(nèi)部員工合作技能和客戶信息收集技能培訓(xùn)，建立健全企業(yè)家隊(duì)伍，加快引進(jìn)高端、復(fù)合型人才，為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)化發(fā)展儲(chǔ)備人才力量。此外，政府還可以設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新投資基金，例如英國早在2009年就設(shè)立了一個(gè)以政府投資為基礎(chǔ)吸納其他部門資金的綜合基金，以扶持高價(jià)值制造和生命科學(xué)等學(xué)科的發(fā)展。

（二）企業(yè)發(fā)展方面

1.轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營管理理念，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)化戰(zhàn)略。制造企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理觀念，重視制造與服務(wù)相結(jié)合的戰(zhàn)略，重視生產(chǎn)過程中服務(wù)要素的投入，改變過去以單純銷售產(chǎn)品來獲得盈利的模式，樹立以服務(wù)發(fā)展來獲取新的盈利增長點(diǎn)的觀念，創(chuàng)新商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，由單純的制造商轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┫到y(tǒng)解決方案的服務(wù)提供商。另一方面，大量研究表明制造企業(yè)的服務(wù)化與企業(yè)利潤率、企業(yè)運(yùn)營效率之間并非線性關(guān)系。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化時(shí)可能會(huì)先遭遇一段低谷，只有當(dāng)越過某個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，其利潤率和運(yùn)營效率才能通過服務(wù)化帶來很大的提升。這并不意味著制造企業(yè)不值得進(jìn)行服務(wù)化投資，而是只有當(dāng)制造業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)能很好地融合時(shí)企業(yè)的績效水平才會(huì)有大幅度的上升。所以制造企業(yè)在實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，既看到服務(wù)化是制造企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的一種有效手段，也要對(duì)它可能存在的困難有清醒的認(rèn)識(shí)。只有從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略資源匹配、客戶參與等各方面做好充分準(zhǔn)備，服務(wù)化轉(zhuǎn)型才能獲得成功。

2.避免“服務(wù)化悖論”，克服困難度過服務(wù)化準(zhǔn)備階段。Gebauer et al（2004）將現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)化進(jìn)行大量投資，增加服務(wù)化產(chǎn)品，卻導(dǎo)致成本升高，或服務(wù)收入增長未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的現(xiàn)象稱為“制造企業(yè)的服務(wù)悖論”，究竟什么導(dǎo)致“服務(wù)化悖論”？多位學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)化的障礙主要來自組織方面，包括服務(wù)設(shè)計(jì)和組織流程重組、組織結(jié)構(gòu)和沖突、戰(zhàn)略聯(lián)盟和供應(yīng)鏈關(guān)系以及組織服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變等（Baines，2008;Coreynen et al.，2016;王絨等2016）所以制造企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)在很多方面做好配套與準(zhǔn)備。其一，構(gòu)建適度柔性組織結(jié)構(gòu)，提升組織應(yīng)變能力。產(chǎn)品服務(wù)包的提供是制造企業(yè)各部門及企業(yè)與供應(yīng)鏈上下游合作伙伴協(xié)調(diào)運(yùn)作的結(jié)果，是各部門靈活運(yùn)用部門內(nèi)外資源及各種資源合理配置和集成的過程，這一過程對(duì)制造企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的柔性化程度提出了較高的要求。組織結(jié)構(gòu)柔性化的提升要求制造企業(yè)要盡可能規(guī)避原有組織結(jié)構(gòu)的剛性、封閉性與靜止性等劣勢，根據(jù)自身實(shí)際情況，制造企業(yè)可以“事業(yè)部制”為藍(lán)本，根據(jù)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、加工制造以及售后服務(wù)等價(jià)值鏈階段，建立起適合本企業(yè)發(fā)展的適度柔性化組織結(jié)構(gòu)模式，以縮短組織內(nèi)部層級(jí)之間信息傳遞的響應(yīng)時(shí)間，降低信息失真率，從只依靠上級(jí)協(xié)調(diào)、服從上級(jí)命令的傳統(tǒng)管理模式向?qū)W習(xí)型、工作團(tuán)隊(duì)型、網(wǎng)絡(luò)化、模塊化組織管理模式轉(zhuǎn)變。其二，培養(yǎng)員工創(chuàng)新能力，創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化和客戶需求日趨個(gè)性化和多樣化背景下，服務(wù)創(chuàng)新能力逐漸成為制造企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素。服務(wù)創(chuàng)新能力的提升要求制造企業(yè)要盡可能增加企業(yè)人力資本的附加價(jià)值，制造企業(yè)應(yīng)科學(xué)合理地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，向其傳遞創(chuàng)新知識(shí)，促進(jìn)員工掌握創(chuàng)新思維規(guī)律;建立有效激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)新積極性;加強(qiáng)中層管理，使企業(yè)的中層管理者能快速識(shí)別基層員工的基于產(chǎn)品和服務(wù)的融合創(chuàng)新行為，并進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)建設(shè)和知識(shí)分享活動(dòng)，促進(jìn)員工創(chuàng)新行為向企業(yè)創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化。其三，提升組織文化適應(yīng)性。組織文化適應(yīng)性的提升是制造企業(yè)集成內(nèi)外所需服務(wù)化資源適應(yīng)外部環(huán)境的過程。服務(wù)化進(jìn)程中，制造企業(yè)應(yīng)努力構(gòu)建開放、共享和團(tuán)結(jié)一致的組織文化。為鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性，制造企業(yè)應(yīng)構(gòu)建一種工作環(huán)境相對(duì)開放、員工之間得以充分溝通的開放型共享組織文化，盡量避免或改善組織內(nèi)部層級(jí)過多，過于強(qiáng)調(diào)內(nèi)部控制的層級(jí)型組織文化;企業(yè)還應(yīng)積極倡導(dǎo)和培育團(tuán)結(jié)一致的價(jià)值觀，重點(diǎn)引導(dǎo)企業(yè)每位員工的行為和價(jià)值取向與企業(yè)的整體服務(wù)化目標(biāo)和價(jià)值保持一致，充分發(fā)揮組織文化的凝聚作用，增進(jìn)與提升企業(yè)員工對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同感和共識(shí)度，從而推進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級(jí)的順利進(jìn)行。其四，深化戰(zhàn)略目標(biāo)認(rèn)同感，提升戰(zhàn)略匹配水平。企業(yè)內(nèi)部管理者與被管理者對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同感與執(zhí)行力是制造企業(yè)通過服務(wù)化進(jìn)行績效改進(jìn)的核心影響力量。對(duì)于內(nèi)部管理者而言，其應(yīng)當(dāng)具備敏捷的反應(yīng)能力和良好的組織能力，能根據(jù)變幻莫測的市場環(huán)境調(diào)整企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)予以貫徹執(zhí)行;對(duì)于組織內(nèi)部員工協(xié)作而言，協(xié)同合作貫徹執(zhí)行服務(wù)化戰(zhàn)略的企業(yè)行為能夠有效促進(jìn)各職能層對(duì)服務(wù)化戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)知和理解。制造企業(yè)在制定服務(wù)化戰(zhàn)略時(shí)要實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境保持一致;在執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)，要與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)保持一致;并且在實(shí)施過程中還要及時(shí)的對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行實(shí)際結(jié)果與戰(zhàn)略預(yù)期的一致性進(jìn)行評(píng)估。

注釋：

①網(wǎng)易新聞：http：//news.163.com/15/0911/10/B37MQL 4R00014AEE_mobile.html#.

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（沈鯨單位：長沙學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授）